IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL: Zusammenarbeit systematisieren und relevante Ergebnisse erzielen
Gespeichert in:
| Beteiligte Personen: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
München
Hanser
[2023]
|
| Ausgabe: | 6., aktualisierte Auflage |
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| Umfang: | XI, 499 Seiten Illustrationen 25 cm |
| ISBN: | 9783446479388 |
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INHALT
VORWORT
.
IX
GELEITWORT
.
XII
1
1
1.1
DIE
WELT
DES
.
1
1.2
SERVICE,
PROZESSE
UND
MENSCHEN
.
4
1.2.1
GENERISCHE
PROZESSMODELLE
.
8
1.2.2
ORIENTIERUNG
AM
GESCHAEFTLICHEN
NUTZEN
.
10
1.3
DIE
NEUE
ROLLE
DER
IT
.
11
1.3.1
SERVICE
STRATEGIE
.
12
1.3.2
SERVICE
DESIGN
.
13
1.3.3
SERVICE
TRANSITION
.
14
1.3.4
SERVICE
OPERATION
.
15
1.4
ITSM
UND
DEVOPS
.
16
1.5
SERVICE
ALS
PRINZIP
.
19
1.5.1
SIEBEN
SERVICEPRINZIPIEN
.
20
2
IT
INFRASTRUCTURE
LIBRARY
(ITIL)
.
23
2.1
HERAUSFORDERUNGEN
FUER
ITIL
IN
DER
PRAXIS
.
23
2.2
ITIL
IM
UEBERBLICK
.
24
2.3
ITIL-VERSIONEN
IN
DIESEM
BUCH
.
25
2.3.1
ITIL
EDITION
2011
.
25
2.3.2
ITIL
4
.
32
2.3.3
VIRTUELLE
ZUORDNUNG
DER
PRAKTIKEN
ZUM
SERVICE
LIFECYCLE
.
39
3
ITIL
EDITION
2011
.
41
3.1
SERVICE
STRATEGY
.
41
3.1.1
BEGRIFFE
UND
GRUNDLAGEN
.
42
3.1.2
STRATEGY
MANAGEMENT
FOR
IT
SERVICES
.
46
3.1.3
SERVICE-PORTFOLIO
MANAGEMENT
.
56
3.1.4
FINANCIAL
MANAGEMENT
FOR
IT
SERVICES
.
60
3.1.5
DEMAND
MANAGEMENT
.
63
3.1.6
BUSINESS
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
.
65
3.2
CONTINUAL
SERVICE
IMPROVEMENT
.
68
3.2.1
UEBERBLICK
.
68
3.2.2
ZIELE,
AUFGABEN
UND
NUTZEN
.
68
3.2.3
BEGRIFFE
UND
GRUNDLAGEN
.
68
3.2.4
7-STEP-IMPROVEMENT-PROZESS
.
70
3.3
SERVICE
DESIGN
.
74
3.3.1
ZIELE,
AUFGABEN
UND
NUTZEN
.
75
3.3.2
BEGRIFFE
UND
GRUNDLAGEN
.
75
3.3.3
DESIGN
COORDINATION
.
80
3.3.4
SERVICE
LEVEL
MANAGEMENT
.
82
3.3.5
SERVICE
CATALOGUE
MANAGEMENT
.
87
3.3.6
CAPACITY
MANAGEMENT
.
89
3.3.7
AVAILABILITY
MANAGEMENT
.
90
3.3.8
IT-SERVICE
CONTINUITY
MANAGEMENT
.
94
3.3.9
INFORMATION
SECURITY
MANAGEMENT
.
98
3.3.10
SUPPLIER
MANAGEMENT
.
101
3.4
SERVICE
TRANSITION
.
104
3.4.1
UEBERBLICK
.
104
3.4.2
INTERNE
UND
EXTERNE
SICHT
.
105
3.4.3
TRANSITION
PLANNING
AND
SUPPORT
.
105
3.4.4
CHANGE
MANAGEMENT
.
108
3.4.5
SERVICE
ASSET
AND
CONFIGURATION
MANAGEMENT
.
115
3.4.6
RELEASE
AND
DEPLOYMENT
MANAGEMENT
.
121
3.4.7
SERVICE
VALIDATION
AND
TESTING
.
127
3.4.8
CHANGE
EVALUATION
.
131
3.4.9
KNOWLEDGE
MANAGEMENT
.
133
3.5
SERVICE
OPERATION
.
137
3.5.1
ZIELE,
AUFGABEN
UND
NUTZEN
.
137
3.5.2
BEGRIFFE
UND
GRUNDLAGEN
.
137
3.5.3
EVENT
MANAGEMENT
.
140
3.5.4
INCIDENT
MANAGEMENT
.
145
3.5.5
REQUEST
FULFILMENT
.
154
3.5.6
PROBLEM
MANAGEMENT
.
157
3.5.7
ACCESS
MANAGEMENT
.
163
3.5.8
FUNKTIONEN
.
165
3.5.9
STANDARDAKTIVITAETEN
IN
SERVICE
OPERATION
.
170
4
ITIL
4
.
173
4.1
GRUNDLEGENDE
KONZEPTE
UND
BEGRIFFE
.
174
4.2
ITIL
PRACTICES
(PRAKTIKEN)
.
175
4.2.1
ALLGEMEINE
PRAKTIKEN
.
178
4.2.2
SERVICE-MANAGEMENT-PRAKTIKEN
.
240
4.2.3
TECHNISCHE
PRAKTIKEN
IM
KURZUEBERBLICK
.
298
4.3
VIER
DIMENSIONEN
DES
SERVICE
MANAGEMENTS
.
302
4.3.1
ORGANISATIONEN
UND
MENSCHEN
(ORGANIZATIONS
AND
PEOPLE)
.
302
4.3.2
INFORMATIONEN
UND
TECHNOLOGIE
(INFORMATION
AND
TECHNOLOGY)
.
303
4.3.3
PARTNER
UND
LIEFERANTEN
(PARTNERS
AND
SUPPLIERS)
.
303
4.3.4
WERTSTROEME
UND
PROZESSE
(VALUE
STREAMS
AND
PROCESSES)
.304
4.3.5
AEUSSERE
EINFLUSSFAKTOREN
.
305
4.4
SERVICE
VALUE
SYSTEM
.
305
4.4.1
SIEBEN
ITIL-GRUNDPRINZIPIEN
(GUIDING
PRINCIPLES)
.
306
4.4.2
SERVICE
VALUE
CHAIN
.
307
4.4.3
CONTINUAL
IMPROVEMENT
.
309
4.4.4
DIE
KOMPONENTEN
DES
SVS
IM
ZUSAMMENSPIEL
.
311
5
LEISTUNG
UND
QUALITAET
MESSEN
.
313
5.1
IT-KENNZAHLEN
.
313
5.1.1
GRUNDLEGENDES
ZU
KENNZAHLEN
.
315
5.1.2
ANWENDUNGSGEBIETE
VON
IT-KENNZAHLEN
.
317
5.1.3
IT-KENNZAHLEN
GESTALTEN
.
321
5.2
BALANCED
SCORECARD
-
STRATEGIE
OPERATIONALISIEREN
.
329
5.2.1
VON
DER
KENNZAHL
ZUR
BALANCED
SCORECARD
(BSC)
.
329
5.2.2
GRUNDLAGEN
DER
BALANCED
SCORECARD
NACH
KAPLAN/NORTON
.330
5.3
CMMI
&
CO
-
PROZESSREIFE
BESTIMMEN
.
335
5.3.1
WARUM
CMMI?
.
335
5.3.2
ITIL
-
PROCESS
MATURITY
FRAMEWORK
(PMF).
336
5.3.3
IT-CMF
(IT
CAPABILITY
MATURITY
FRAMEWORK)
.
340
6
NORMEN
UND
RICHTLINIEN.
345
6.1
ISO/IEC
20000
.
345
6.1.1
WARUM
IT-SERVICE-PROZESSE
AUDITIEREN
UND
ZERTIFIZIEREN?
.
345
6.1.2
GRUNDLEGENDES
ZUR
ISO/IEC
20000
.
346
6.1.3
DIE
STRUKTUR
DER
ISO/IEC
20000
.
347
6.1.4
ZERTIFIZIERUNG
.
358
6.1.5
ISO
20000
UND
ITIL
.358
6.2
COBIT
2019
.
359
6.2.1
DER
HINTERGRUND
VON
COBIT
.359
6.2.2
WAS
IST
COBIT
UND
WAS
IST
ES
NICHT?
.363
6.2.3
KOMPONENTEN
.364
6.2.4
DESIGNFAKTOREN
.364
6.2.5
STAKEHOLDER
.
365
6.2.6
DIE
COBIT-PRODUKTFAMILIE
.
366
6.2.7
STRUKTUREN
DER
EINZELNEN
PUBLIKATIONEN
.370
6.2.8
COBIT-PRINZIPIEN
.374
6.2.9
KOMPONENTEN
EINES
GOVERNANCE-SYSTEMS
NACH
COBIT
.376
6.2.10
DESIGNFAKTOREN
.
378
6.2.11
ZIELKASKADE
.
381
6.2.12
EIN
KURZER
UEBERBLICK
UEBER
GOVERNANCE
UND
MANAGEMENTZIELE
.
385
6.2.13
DESIGN
DES
YYEIGENEN
"
GOVERNANCE-SYSTEMS
.
401
6.2.14
IMPLEMENTIERUNG
.
403
6.2.15
FAZIT
.405
6.2.16
LISTE
DER
NORMEN
UND
RICHTLINIEN,
DIE
ISACA
BEI
DER
ENTWICKLUNG
VON
COBIT
2019
VERWENDET
HAT
.
405
6.3
BPMN2.0
.
407
6.3.1
HINTERGRUND
-
BUSINESS
PROCESS
MANAGEMENT
.409
6.3.2
HINTERGRUND
-
BPMN
.410
6.3.3
WARUM
BPMN
2.0
IN
IHREM
UNTERNEHMEN?
.410
6.3.4
VERWENDUNG
VON
BPMN
2.0
.
412
6.3.5
DIE
ELEMENTE
VON
BPMN2.0
.
413
6.3.6
EIN
BEISPIELPROZESS
.415
6.3.7
DEFINITION
EINER
PASSENDEN
TEILMENGE
FUER
DEN
EINSATZ
IN
IHREM
UNTERNEHMEN
.
426
6.3.8
LITERATUREMPFEHLUNG
.436
6.3.9
FAZIT
.437
7
PRAXISBEISPIEL
.
439
7.1
DIE
MISCHUNG
MACHT
'
S
.439
7.2
DIE
AUSGANGSSITUATION
.
439
7.2.1
DIE
BANKENSERVICE
AG
.439
7.3
DAS
PROJEKT
.
442
7.3.1
PROJEKTSETUP
.
442
7.3.2
ZIELE
DEFINIEREN
.
446
7.3.3
ANALYSE
UND
IDENTIFIZIERUNG
.456
7.3.4
AUSBILDUNG
DER
BETEILIGTEN
.
465
7.3.5
PROZESSE
DEFINIEREN
UND
DOKUMENTIEREN
.466
7.3.6
PROZESSE
ETABLIEREN
.
480
7.3.7
VALUE
STREAMS
INTEGRIEREN
.
484
7.3.8
ERFOLG
PRUEFEN
.
485
7.3.9
FAZIT
.487
LITERATURVERZEICHNIS
.
489
STICHWORTVERZEICHNIS
.491 |
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