Verfügbarkeit: Beschwerdemanagement | Technische Universität München

Beschwerdemanagement: unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Beteiligte Personen:	Stauss, Bernd 1947- (VerfasserIn), Seidel, Wolfgang 1964- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	München Hanser [2023]
Ausgabe:	6., aktualisierte Auflage
Schlagwörter:	Kundenmanagement Reklamation Beziehungsmanagement Servicepolitik Beschwerdemanagement Customer Care Customer Relationship Management Dienstleistung Management Service FBWISTRA: Strategie und Organisation WIRT2023
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Umfang:	XV, 430 Seiten Illustrationen, Diagramme 26 cm
ISBN:	9783446474215 3446474218

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Datensatz im Suchindex

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adam_text	INHALT VORWORT ..................................................................................................... XIII 1 BESCHWERDEMANAGEMENT IM KUNDENORIENTIERTEN UNTERNEHMEN ................................................................................. 1 1.1 BESCHWERDEN ALS UNTERNEHMERISCHE HERAUSFORDERUNG ........................... 2 1.2 DIE STRATEGISCHE BEDEUTUNG DES BESCHWERDEMANAGEMENTS ................... 3 1.2.1 BESCHWERDEMANAGEMENT IM KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) .............................. 4 1.2.1.1 ZUFRIEDENHEITSMAXIMIERUNG VERSUS UNZUFRIEDENHEITS MINIMIERUNG ....................................................... 4 1.2.1.2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, CUSTOMER CARE MANAGEMENT UND BESCHWERDEMANAGEMENT ... 9 1.2.2 BESCHWERDEMANAGEMENT IM QUALITAETSMANAGEMENT .................... 12 2 BESCHWERDEN ............................................................................. 17 2.1 BESCHWERDEBEGRIFF UND BESCHWERDEARTEN ................................................. 18 2.2 WAHRES UND FALSCHES UEBER BESCHWERDEN ................................................... 22 3 VERHALTEN UNZUFRIEDENER KUNDEN .................................................. 27 3.1 KUNDENUNZUFRIEDENHEIT UND BESCHWERDEVERHALTEN ................................. 29 3.2 BESCHWERDEZUFRIEDENHEIT UND IHR EINFLUSS AUF DAS KUNDENVERHALTEN .. 34 3.2.1 ENTSTEHUNG UND DIMENSIONEN VON BESCHWERDEZUFRIEDENHEIT ... 34 3.2.2 BINDUNGSWIRKUNG DER BESCHWERDEZUFRIEDENHEIT ........................ 36 4 BESCHWERDEMANAGEMENT IM UEBERBLICK ....................................... 41 4.1 ZIELE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS ........................................................... 42 4.2 AUFGABEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS ................................................... 45 4.3 RAHMENFAKTOREN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS ..................................... 49 5 STRATEGISCHE PLANUNG IM BESCHWERDEMANAGEMENT ................. 53 5.1 STRATEGISCHES POTENZIAL UND NOTWENDIGKEIT EINER STRATEGISCHEN PLANUNG ........................................................................................................ 54 5.2 DER STRATEGISCHE PLANUNGSPROZESS ............................................................ 55 5.2.1 STRATEGISCHE IST-ANALYSE ................................................................. 55 5.2.1.1 UMFELDANALYSE .................................................................. 57 5.2.1.2 FUNKTIONSBEREICHSANALYSE ................................................ 61 5.2.2 STRATEGIEOPTIONEN ........................................................................... 65 5.2.3 STRATEGIEBEWERTUNG UND -AUSWAHL ................................................. 68 6 BESCHWERDESTIMULIERUNG .............................................................. 71 6.1 BESCHWERDESTIMULIERUNG STATT BESCHWERDEMINIMIERUNG ...................... 72 6.2 MASSNAHMEN DER BESCHWERDESTIMULIERUNG .............................................. 74 6.3 FLANKIERENDE MASSNAHMEN ZUM ABBAU VON BESCHWERDEBARRIEREN ......... 81 6.4 EINFUEHRUNG BESCHWERDESTIMULIERENDER MASSNAHMEN .............................. 83 7 BESCHWERDEANNAHME ..................................................................... 89 7.1 ORGANISATION DES BESCHWERDEEINGANGS .................................................... 90 7.1.1 SCHLUESSELERLEBNIS ERSTKONTAKT ....................................................... 90 7.1.2 DAS PRINZIP DER COMPLAINT OWNERSHIP ......................................... 91 7.1.3 BESCHWERDEEINGANGSPROZESSE ....................................................... 92 7.2 ERFASSUNG DER BESCHWERDEINFORMATIONEN ................................................ 92 7.2.1 KRITERIEN DER BESCHWERDEERFASSUNG ............................................. 93 7.2.2 GRUNDLEGENDE ERFASSUNGSINHALTE ................................................. 93 7.2.2.1 BESCHWERDEINHALTS-INFORMATIONEN .................................. 94 7.2.2.2 BESCHWERDEABWICKLUNGS-INFORMATIONEN ........................ 101 7.3 KATEGORISIERUNG VON BESCHWERDEINFORMATIONEN ...................................... 106 7.3.1 ENTWICKLUNG EINES KATEGORIENSCHEMAS ....................................... 106 7.3.1.1 ANFORDERUNGEN AN EIN KATEGORIENSCHEMA ...................... 107 7.3.1.2 HIERARCHISCHE STRUKTURIERUNG VON KATEGORIENSCHEMATA 108 7.3.2 ERGAENZUNG DER KATEGORIALEN ERFASSUNG DURCH DIE FREIE FALLSCHILDERUNG ................................................................................ 110 7.4 DOKUMENTATION DER BESCHWERDEINFORMATIONEN ...................................... 111 7.4.1 UNTERNEHMERISCHE BESCHWERDEERFASSUNG MITHILFE VON FORMBLAETTERN UND SOFTWAREGESTUETZTEN EINGABEMASKEN .............. 111 7.4.2 KUNDENSEITIGE BESCHWERDEERFASSUNG MITHILFE VON MEINUNGSKARTEN UND BESCHWERDESEITEN IM INTERNET .................. 114 7.5 SICHERUNG DER QUALITAET VON ERFASSTEN BESCHWERDEINFORMATIONEN ........... 114 8 BESCHWERDEBEARBEITUNG ................................................................ 117 8.1 BESCHWERDEBEARBEITUNGSPROZESSE ............................................................ 118 8.1.1 IDENTIFIKATION UNTERSCHIEDLICHER BESCHWERDEBEARBEITUNGS PROZESSE ................................................................................ 118 8.1.1.1 ALLEINBEARBEITUNGS-, EINBEZIEHUNGS UND ABGABEPROZESSE ................................................................ 120 8.1.1.2 ROUTINE-UND AUSNAHMEPROZESSE .................................... 122 8.1.2 ANALYSE VON BESCHWERDEBEARBEITUNGSPROZESSEN ........................ 122 8.1.3 KONKRETISIERUNG VON BESCHWERDEBEARBEITUNGSPROZESSEN .......... 125 8.1.4 ZUM STANDARDCHARAKTER VON BESCHWERDEBEARBEITUNGSPROZESSEN 126 8.2 VERANTWORTLICHKEITEN WAEHREND DER BESCHWERDEBEARBEITUNG ................... 127 8.3 FESTLEGUNG VON BEARBEITUNGSTERMINEN .................................................... 130 8.4 INSTALLATION VON MECHANISMEN ZUR UEBERWACHUNG DER BESCHWERDEBEARBEITUNG ........................................................................... 133 8.4.1 DAS MITARBEITERBEZOGENE MAHNSYSTEM .......................................... 133 8.4.2 DAS HIERARCHIEUEBERGREIFENDE ESKALATIONSSYSTEM ........................ 134 8.5 AUSGESTALTUNG DER INTERNEN KOMMUNIKATION ZWISCHEN DEN BEARBEITENDEN STELLEN ..................................................................... 135 8.6 DOKUMENTATION DER BESCHWERDEBEARBEITUNG ........................................... 136 9 BESCHWERDEREAKTION ..................................................................... 139 9.1 VERHALTENSREGELN IM UMGANG MIT BESCHWERDEFUEHRERN ........................... 140 9.1.1 VERHALTENSREGELN FUER DAS DIREKTE GESPRAECH MIT BESCHWERDEFUEHRERN .............................................................. 141 9.1.2 VERHALTENSREGELN FUER DIE BEANTWORTUNG SCHRIFTLICH ARTIKULIERTER BESCHWERDEN .................................................. 146 9.2 ANWENDUNG DER VERHALTENSREGELN AUF BESTIMMTE TYPEN VON BESCHWERDEFUEHRERN UND BESCHWERDEN .................................................... 149 9.2.1 BESONDERE TYPEN VON BESCHWERDEFUEHRERN .................................... 150 9.2.1.1 WIEDERHOL UND MEHRFACHBESCHWERDEFUEHRER ................... 150 9.2.1.2 FOLGEBESCHWERDEFUEHRER .................................................... 151 9.2.1.3 NOERGLER UND QUERULANTEN ................................................ 151 9.2.2 BESONDERE TYPEN VON BESCHWERDEN .............................................. 153 9.2.2.1 STREUBESCHWERDEN ........................................................... 153 9.2.2.2 BESCHWERDEN AN DIE GESCHAEFTSLEITUNG ........................... 154 9.2.2.3 BESCHWERDEN UEBER MITARBEITER ....................................... 154 9.2.2.4 MIT BESCHWERDEN VERBUNDENE DROHUNGEN ................... 156 9.3 ENTSCHEIDUNG UEBER DIE FALL-LOESUNG .......................................................... 157 9.3.1 LOESUNGSMOEGLICHKEITEN UND EINFLUSSFAKTOREN FUER DIE WAHL DER REAKTIONSFORM .......................................................................... 157 9.3.2 FALL-LOESUNG MIT ODER OHNE EINZELFALLPRUEFUNG ................................ 159 9.3.3 UMGANG MIT YYUNBERECHTIGTEN BESCHWERDEN ................................ 162 9.3.3.1 DIE SUBJEKTIVE BERECHTIGUNG VON KUNDENBESCHWERDEN 162 9.3.3.2 REAKTIONSFORMEN AUF YYUNBERECHTIGTE BESCHWERDEN ... 163 9.4 DIFFERENZIERUNG DER BESCHWERDEREAKTION NACH DEM KUNDENWERT ........ 166 9.4.1 GRUNDLAGEN DER KUNDENBEWERTUNG ............................................... 166 9.4.1.1 UMSATZBEZOGENE KUNDENBEWERTUNG .............................. 166 9.4.1.2 DECKUNGSBEITRAGSBEZOGENE KUNDENBEWERTUNG ............ 167 9.4.1.3 BEWERTUNG DER KUNDENBEZIEHUNG UEBER DIE GESAMTE DAUER DER KUNDENBEZIEHUNG .......................................... 167 9.4.2 DIE ANWENDUNG DER KUNDENBEWERTUNG IM BESCHWERDE MANAGEMENT ......................................................................... 169 9.4.2.1 GRUNDSAETZLICHE UEBERLEGUNGEN ........................................ 169 9.4.2.2 ANSATZPUNKTE EINER KUNDENWERTORIENTIERTEN DIFFERENZIERUNG IM BESCHWERDEMANAGEMENT ................. 171 9.5 KOMMUNIKATION MIT DEM BESCHWERDEFUEHRER WAEHREND DER BESCHWERDEBEARBEITUNG ............................................................................ 173 9.5.1 KOMMUNIKATIONSFORMEN ................. 173 9.5.1.1 EINGANGSBESTAETIGUNG ....................................................... 173 9.5.1.2 ZWISCHENBESCHEIDE ......................................................... 174 9.5.1.3 ABSCHLIESSENDE ANTWORT ................................................... 175 9.5.1.4 FOLLOW-UP-KONTAKTE ......................................................... 176 9.5.2 SICHERUNG DER KORRESPONDENZ UND GESPRAECHSQUALITAET ............. 178 9.5.2.1 SICHERUNG DER KORRESPONDENZQUALITAET ........................... 178 9.5.2.2 SICHERUNG DER GESPRAECHSQUALITAET ................................... 180 10 BESCHWERDEAUSWERTUNG ................................................................ 183 10.1 BESCHWERDEANALYSE .................................................................................... 184 10.1.1 HAEUFIGKEITSVERTEILUNGEN .................................................................. 185 10.1.2 KREUZTABELLIERUNGEN ........................................................................ 192 10.1.3 MENGENMAESSIGER UND ZEITLICHER BEZUG DER BESCHWERDEANALYSE .. 196 10.2 ANSAETZE ZUR PRIORISIERUNG VON PROBLEMEN .............................................. 199 10.2.1 KUNDENORIENTIERTE FREQUENZ-RELEVANZ-ANALYSEN VON BESCHWERDEN (FRAB) .......................................................... 199 10.2.1.1 ANSAETZE ZUR ERMITTLUNG DER PROBLEMRELEVANZ AUS KUNDENSICHT ....................................................... 199 10.2.1.2 DIE VERAERGERUNGS-FRAB .................................................... 201 10.2.1.3 DIE HANDLUNGSABSICHTS-FRAB .......................................... 203 10.2.1.4 DIE KUNDENVERLUST-FRAB .................................................. 204 10.2.2 UNTERNEHMENSORIENTIERTE FREQUENZ-RELEVANZ-ANALYSEN VON BESCHWERDEN (FRAB) ............................................................... 205 11 BESCHWERDEMANAGEMENT-CONTROLLING ......................................... 209 11.1 GRUNDLAGEN DES BESCHWERDEMANAGEMENT-CONTROLLINGS ......................... 210 11.2 EVIDENZ-CONTROLLING .................................................................................... 215 11.2.1 DER VERAERGERUNGS-EISBERG .............................................................. 215 11.2.1.1 NICHT ARTIKULIERTE UND NICHT REGISTRIERTE BESCHWERDEN .. 215 11.2.1.2 KENNZAHLEN DES VERAERGERUNGS-EISBERGS ........................ 217 11.2.1.3 INFORMATORISCHE GRUNDLAGEN FUER DIE ERMITTLUNG DER KENNZAHLEN ............................................................... 224 11.2.2 DER BESCHWERDE-VERAERGERUNGS-EISBERG ....................................... 225 11.3 AUFGABEN-CONTROLLING .................................................................................. 226 11.3.1 SUBJEKTIVES AUFGABEN-CONTROLLING ............................................... 228 11.3.1.1 MESSUNG DER BESCHWERDEZUFRIEDENHEIT .......................... 228 11.3.1.2 MESSUNG DER ZUFRIEDENHEIT INTERNER KUNDEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS ........................................ 237 11.3.2 OBJEKTIVES AUFGABEN-CONTROLLING .................................................. 239 11.3.2.1 OBJEKTIVE QUALITAETSSTANDARDS .......................................... 239 11.3.2.2 OBJEKTIVE PRODUKTIVITAETSSTANDARDS .................................. 242 11.3.3 EXKURS: OBJEKTIVE QUALITAETS UND PRODUKTIVITAETSSTANDARDS IN BESCHWERDE-CENTERN ...................................................... 244 11.3.4 DIE VERKNUEPFUNG VON QUALITAETS UND PRODUKTIVITAETSSTANDARDS IN EINEM BESCHWERDEMANAGEMENT-INDEX (BMI) ............... 246 11.4 KOSTEN-NUTZEN-CONTROLLING ....................................................................... 250 11.4.1 KOSTEN-CONTROLLING .......................................................................... 250 11.4.2 NUTZEN-CONTROLLING .......................................................................... 252 11.4.2.1 CONTROLLING DES INFORMATIONSNUTZENS ............................ 253 11.4.2.2 CONTROLLING DES BINDUNGSNUTZENS .................................. 255 11.4.2.3 CONTROLLING DES KOMMUNIKATIONSNUTZENS ...................... 262 11.4.3 WIRTSCHAFTLICHKEITS-CONTROLLING ...................................................... 267 11.4.3.1 WIRTSCHAFTLICHKEIT DES GESAMTEN BEREICHS BESCHWERDEMANAGEMENT ................................... 267 11.4.3.2 WIRTSCHAFTLICHKEIT VON MASSNAHMEN ZUR OPTIMIERUNG DES BESCHWERDEMANAGEMENTS ........................................ 269 12 BESCHWERDEREPORTING ..................................................................... 277 12.1 AKTIVES REPORTING VON ERGEBNISSEN (INFORMATIONS-PUSH) ...................... 278 12.1.1 INHALTLICHE DIMENSION DES BESCHWERDEREPORTINGS ...................... 278 12.1.1.1 BESCHWERDEBEZOGENE INHALTE .......................................... 278 12.1.1.2 BESCHWERDEMANAGEMENTBEZOGENE INHALTE .................... 284 12.1.2 FORMALE DIMENSION DES BESCHWERDEREPORTINGS .......................... 290 12.1.3 ZEITLICHE DIMENSION DES BESCHWERDEREPORTINGS .......................... 291 12.1.4 ZIELGRUPPENBEZOGENE DIMENSION DES BESCHWERDEREPORTINGS ... 291 12.2 BEREITSTELLUNG VON INFORMATIONEN (INFORMATIONS-PULL) ........................... 293 13 BESCHWERDEINFORMATIONSNUTZUNG ............................................... 295 13.1 ENTSCHEIDUNG UEBER DIE PROBLEMSCHWERPUNKTE ....................................... 296 13.2 NUTZUNG VON BESCHWERDEINFORMATIONEN IN QUALITAETS VERBESSERUNGSTEAMS UND QUALITAETSZIRKELN .................................... 297 13.3 METHODENEINSATZ ZUR NUTZUNG VON BESCHWERDEINFORMATIONEN ............ 300 13.3.1 URSACHE-WIRKUNGS-ANALYSE ............................................................ 300 13.3.2 FEHLERMOEGLICHKEITS UND EINFLUSS-ANALYSE (FMEA) ...................... 303 13.4 KUNDENFOREN MIT BESCHWERDEFUEHRERN ALS QUALITAETSVERBESSERUNGS INSTRUMENT ....................................................................................... 309 13.4.1 GENERELLE ZIELE VON KUNDENFOREN MIT BESCHWERDEFUEHRERN ........ 309 13.4.2 METHODENEINSATZ IN KUNDENFOREN .................................................. 310 13.4.3 ONLINE-KUNDENFOREN MIT BESCHWERDEFUEHRERN .............................. 314 13.5 UMSETZUNG DER PROBLEMLOESUNG UND UEBERPRUEFUNG IHRER ERFOLGSWIRKSAMKEIT ......................................................................... 315 13.6 KOMMUNIKATION DER BESCHWERDEINFORMATIONSNUTZUNG ......................... 316 14 PERSONALPOLITISCHE ASPEKTE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS .. 319 14.1 DIE BEDEUTUNG DES MITARBEITERVERHALTENS IM BESCHWERDEKONTAKT ....... 320 14.2 ERFORDERLICHE MITARBEITERKOMPETENZEN ................................................... 322 14.3 PERSONALORIENTIERTES INTERNES MARKETING ALS RAHMENKONZEPT FUER DIE SICHERSTELLUNG DER MITARBEITERKOMPETENZEN ............................................ 328 14.3.1 REKRUTIERUNG SERVICEORIENTIERTER UND QUALIFIZIERTER MITARBEITER 329 14.3.2 MITARBEITERKOMMUNIKATION UND TRAINING .................................... 333 14.3.3 ANREIZSYSTEME ................................................................................. 337 14.3.4 MASSNAHMEN ZUR VERMEIDUNG VON BURN-OUT-EFFEKTEN .................. 338 14.3.5 EMPOWERMENT ................................................................................. 340 14.4 GESTALTUNG DES UNTERNEHMENSKULTURELLEN UMFELDS ................................ 342 15 ORGANISATORISCHE ASPEKTE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS ... 347 15.1 ZENTRALES, DEZENTRALES ODER DUALES BESCHWERDEMANAGEMENT ................ 348 15.2 DER BEREICH BESCHWERDEMANAGEMENT ...................................................... 352 15.2.1 VERANTWORTUNG DES BESCHWERDE-CENTERS FUER DIE OPERATIVE ABWICKLUNG VON BESCHWERDEN ............................................ 353 15.2.2 VERANTWORTUNG DER BEREICHSLEITUNG BESCHWERDEMANAGEMENT FUER DIE KONZEPTIONELLE STEUERUNG ...................................... 360 15.3 EINORDNUNG DES BEREICHS BESCHWERDEMANAGEMENT IN DIE UNTERNEHMERISCHE ORGANISATIONSSTRUKTUR ...................................... 363 15.3.1 INHALTLICHE ZUSTAENDIGKEIT UND VERKNUEPFUNG DES BESCHWERDE MANAGEMENTPROZESSES MIT ANDEREN UNTERNEHMERISCHEN PROZESSEN .............................................................................. 363 15.3.2 DIE AUSSTATTUNG DES BESCHWERDEMANAGEMENT-BEREICHS MIT EINFLUSSRECHTEN .................................................................... 365 15.3.3 DIE ETABLIERUNG DES BEREICHS BESCHWERDEMANAGEMENT ALS STABSSTELLE, LINIENFUNKTION ODER IN EINER MATRIXORGANISATION ... 369 15.3.4 DER BEREICH BESCHWERDEMANAGEMENT ALS PROFIT CENTER? ............ 373 15.4 ZUR FRAGE EINES OUTSOURCINGS DES BESCHWERDEMANAGEMENTS .............. 375 16 TECHNOLOGISCHE ASPEKTE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS ....... 379 16.1 GRUNDLEGENDE DETERMINANTEN FUER DEN EINSATZ EINER BESCHWERDE MANAGEMENTSOFTWARE ....................................................................... 380 16.2 DIE ENTSCHEIDUNG FUER EINE SPEZIELLE BESCHWERDEMANAGEMENTSOFTWARE ODER EINE INTEGRATIVE CRM-LOESUNG .................................................. 381 16.3 KERNFUNKTIONALITAETEN UND ANSAETZE ZUR AUTOMATISIERUNG ....................... 383 17 IMPLEMENTIERUNG EINES AKTIVEN BESCHWERDEMANAGEMENTS .. 393 17.1 IMPLEMENTIERUNGSSCHRITTE .......................................................................... 394 17.2 IMPLEMENTIERUNGSBARRIEREN UND MASSNAHMEN ZU IHRER UEBERWINDUNG 399 18 QUICK-CHECK BESCHWERDEMANAGEMENT ......................................... 409 LITERATUR .................................................................................................... 419 INDEX ........................................................................................................... 425
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