Smart Services und Internet der Dinge: Geschäftsmodelle, Umsetzung und Best Practices: Industry 4.0, Big Data, Machine Learning, Blockchain, kollaborative Ökosysteme, Human Centricity
Gespeichert in:
| Beteiligte Personen: | , , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
München
Hanser
[2022]
|
| Ausgabe: | 2., vollständig überarbeitete Auflage |
| Schlagwörter: | |
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| Umfang: | XVI, 308 Seiten Illustrationen, Diagramme 25 cm |
| ISBN: | 9783446469259 3446469257 |
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|---|---|
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INHALT
VORWORT
.
XV
TEIL
A:
SMART
SERVICES
UND
INTERNET
DER
DINGE:
STATE
OF
THE
ART
.
1
1
DIGITALE
TRANSFORMATION,
DIGITALISIERUNG,
DAS
INTERNET
DER
DINGE
UND
GESCHAEFTSMODELLE
.
3
ALEXANDER
GROHMANN,
ARNDT
BORGMEIER,
STEFAN
HABLE
1.1
DIGITALISIERUNG
UND
DIGITALE
TRANSFORMATION
.
3
1.1.1
DIGITALISIERUNG
.
4
1.1.2
DIGITALE
TRANSFORMATION
.
5
1.1.3
MODELLE
UND
ELEMENTE
DER
DIGITALEN
TRANSFORMATION
.
7
1.1.4
STATUS
QUO
.
10
1.2
TECHNOLOGISCHE
KONZEPTE
.
11
1.2.1
DAS
INTERNET
DER
DINGE
.
13
1.2.2
DIE
INDUSTRIE
4.0
.
14
1.2.3
BIG
DATA
.
15
1.2.4
MACHINE
LEARNING
.
15
1.2.5
BLOCKCHAIN
.
17
1.3
SMART
SERVICES
.
18
1.3.1
DATEN
ALS
BASIS
NEUER
SERVICES
.
18
1.3.2
TRANSFORMATION
VON
GESCHAEFTSMODELLEN
DURCH
DATA
DRIVEN
SERVICES
19
1.4
KOOPERATIONSOEKOSYSTEME
.
20
1.4.1
DEFINITION
UND
FUNKTIONSWEISE
.
20
1.4.2
WIRTSCHAFTLICHER
NUTZEN
DER
PLATTFORMOEKONOMIE
.
21
1.5
FAZIT
.
23
1.6
LITERATUR
.
24
2
SMART
PRODUCTS
UND
SMART
SERVICES
ENTWICKELN
-
HERAUSFORDERUNGEN
UND
ERFOLGSFAKTOREN
.
29
ALEXANDER
GROHMANN,
MICHAEL
JUNGMANN,
ROMAN
WAMBACHER
2.1
HERAUSFORDERUNGEN
UND
ERFOLGSFAKTOREN
.
29
2.1.1
PARADIGMENWECHSEL
BEIM
LEISTUNGSANGEBOT
.
30
2.1.2
PARADIGMENWECHSEL
BEI
DER
WERTSCHOEPFUNG
.
31
2.1.3
UMSETZUNGSSTRATEGIE
.
32
2.1.4
NEUE
KOMPETENZEN
UND
DIGITALE
KULTUR
.
33
2.1.5
LEBENSZYKLEN
VON
TECHNOLOGIEN
UND
PRODUKTEN
.
35
2.1.6
UNTERNEHMENSORGANISATION
UND-PROZESSE
.
35
2.1.6.1
VERTRIEBSORGANISATION
.
36
2.1.6.2
AFTER
SALES
ODER
KUNDENDIENST
.
37
2.1.6.3
VERWALTUNG
.
38
2.1.6.4
WANDEL
DER
ORGANISATION
.
38
2.1.7
AMORTISATION
DER
INVESTITION
.
39
2.2
METHODIK
ZUR
ENTWICKLUNG
VON
SMART
SERVICES
.
39
2.2.1
GESTALTUNG
VON
PRODUCTS
UND
SMART
SERVICES
.
40
2.2.2
ORGANISATIONSENTWICKLUNG
.
41
2.2.3
VERTRIEBSENTWICKLUNG
.
41
2.2.4
LOESUNGSUMSETZUNG
.
41
2.2.5
MARKTEINTRITT
UND
FEEDBACK
.
42
2.3
ZUSAMMENFASSUNG
.
42
2.3.1
BEEINFLUSSBARE
UND
NICHT-BEEINFLUSSBARE
ERFOLGSFAKTOREN
BEI
DER
DIGITALISIERUNG
.
42
2.3.2
DER
PRODUKTLEBENSZYKLUS
ALS
WEITERE
EINFLUSSGROESSE
AUF
DEN
ERFOLG
DER
DIGITALISIERUNG
.
43
2.4
FAZIT
.
44
2.5
LITERATUR
.
44
3
KOLLABORATIVE
OEKOSYSTEME
-
GRUNDLAGEN,
GOVERNANCE
KOLLABORATIVER
WERTSCHOEPFUNG
UND
BEST
PRACTICE
.
45
SEBASTIAN
PFORR
3.1
DIGITALISIERUNG,
VALUE
PROPOSITION
UND
KOLLABORATIVE
WERTSCHOEPFUNG
.
45
3.2
OEKOSYSTEME:
GOVERNANCE
INNOVATIVER
WERTSCHOEPFUNGSRAEUME
.
49
3.3
WERTSCHOEPFUNG
NEU
GEDACHT
-
GANZ
PRAKTISCH
.
51
3.4
DIE
ZUKUNFT
IST
DEZENTRAL
.
54
3.5
FAZIT
.
55
3.6
LITERATUR
.
56
TEIL
B:
SYSTEME,
METHODEN
UND
PRINZIPIEN
.
59
4
SECHS
PRINZIPIEN
FUER
DATENBASIERTE
DIENSTLEISTUNGEN
DER
INDUSTRIE
.
61
TOBIAS
HARLAND,
MARCO
HUSMANN,
PHILIPP
JUSSEN,
ACHIM
KAMPKER,
VOLKER
STICH
4.1
EINLEITUNG
.
61
4.1.1
PROBLEMSTELLUNG
AUS
THEORIE
UND
PRAXIS
.
61
4.1.2
VORGEHENSWEISE
UND
METHODIK
.
63
4.2
SECHS
PRINZIPIEN
ERFOLGREICHER
DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG
.
63
4.2.1
PRINZIP
1:
KUNDEN
BETEILIGEN,
UM
EINE
KUNDENZENTRIERTE
VALUE
PROPOSITION
ZU
ENTWICKELN
.
64
4.2.2
PRINZIP
2:
NUTZUNG
VIELFAELTIGER
QUELLEN,
UM
NEUE
IDEEN
ZU
GENERIEREN
.
65
4.2.3
PRINZIP
3:
RISIKOMINIMIERUNG
DURCH
KOLLEKTIVEN
BEWERTUNGSPROZESS
.
67
4.2.4
PRINZIP
4:
VALIDIERUNG
VON
KONZEPTEN
IM
MARKT
MIT
MINIMUM
VIABLE
SERVICES
.
68
4.2.5
PRINZIP
5:
SYSTEMATISCHES
LERNEN,
BASIEREND
AUF
ERFAHRUNGEN
AM
MARKT
.
70
4.2.6
PRINZIP
6:
FORMALISIERTER
ITERATIVER
INNOVATIONSPROZESS
.
71
4.3
FIR-SERVICE-INNOVATION-ZYKLUS
ZUR
ENTWICKLUNG
INDUSTRIELLER,
DATENBASIERTER
DIENSTLEISTUNGEN
.
72
4.4
FAZIT
.
76
4.5
LITERATUR
.
77
5
SMART
SERVICE
LIFECYCLE
MANAGEMENT
IN
DER
LUFTFAHRTINDUSTRIE
.
79
MIKE
FREITAG,
OLIVER
HAEMMERLE,
CARL
HANS
5.1
EINLEITUNG
.
79
5.2
SMART
SERVICES
ALS
NEUE
HERAUSFORDERUNG
.
80
5.3
SMART
SERVICE
LIFECYCLE
MANAGEMENT
.
81
5.3.1
SMART
SERVICES
.
81
5.3.2
PROZESSMODELL
.
83
5.4
SERVICE
LIFECYCLE
MANAGEMENT
IM
UNTERNEHMEN
FTI
.
84
5.4.1
ENTWICKLUNG
EINES
SMART
SERVICES
.
88
5.4.2
AUSWAHL
VON
PROZESSMODULEN
BEI
FTI
.
90
5.5
FAZIT
.
93
5.6
LITERATUR
.
94
TEIL
C:
DIE
MENSCHLICHE
KOMPONENTE
IM
DIGITALEN
KONTEXT
.
95
6
LEADERSHIP
4.0:
ERFOLGREICHE
FUEHRUNG
IN
ZEITEN
DES
DIGITALEN
WANDELS
.
97
STEFAN
E
GROSS
6.1
DIE
WELT
AENDERT
SICH,
FUEHRUNG
AUCH:
DER
BEDARF
AN
LEADERSHIP
4.0
.
97
6.2
EINE
WELT
PERMANENTEN
WANDELS:
DISRUPTION
ALS
NORMALITAET
.
99
6.2.1
ZENTRALE
TREIBER
DES
TECHNOLOGISCHEN
WANDELS
.
99
6.2.2
ZENTRALE
TREIBER
DES
GESELLSCHAFTLICHEN
WANDELS
.
100
6.2.3
DIE
TIEFENWIRKUNG
DER
TRANSFORMATION:
DER
DIGITALE
WANDEL
IST
EIN
KULTURELLER
WANDEL
.
102
6.3
FUENF
ZENTRALE
HERAUSFORDERUNGEN
FUER
UNTERNEHMEN
.
103
6.3.1
VERSTEHEN
UND
INTEGRIEREN
DIGITALER
TECHNOLOGIEN
.
104
6.3.2
GESTALTEN
ZUKUNFTSFAEHIGER
GESCHAEFTSMODELLE
.
104
6.3.3
GESTALTEN
ZUKUNFTSFAEHIGER
KUNDENBEZIEHUNGEN
.
105
6.3.4
STEIGERN
DER
TRANSFORMATIONSKOMPETENZ
UND
TRANSFORMATIONSGESCHWINDIGKEIT
.
105
6.3.5
ANPASSUNG
VON
STRUKTUREN
UND
PROZESSEN
.
106
6.4
FUENF
ZENTRALE
HERAUSFORDERUNGEN
FUER
FUEHRUNG
.
107
6.4.1
INITIIEREN
UND
LEITEN
DER
DIGITALEN
TRANSFORMATION
DES
UNTERNEHMENS
.
107
6.4.2
UMGEHEN
MIT
DIVERSITAET
.
108
6.4.3
UMGEHEN
MIT
DER
VERAENDERUNG
VON
MACHTVERHAELTNISSEN
.
108
6.4.4
AUFBAUEN
UND
FUEHREN
VON
TEAMS
UND
NETZWERKEN
.
109
6.4.5
GESTEIGERTE
BEDEUTUNG
DER
PERSOENLICHKEIT
DES
FUEHRENDEN
.
110
6.5
DIE
MERKMALE
UND
PRINZIPIEN
VON
LEADERSHIP
4.0:
EINE
HANDLUNGSANLEITUNG
.
111
6.5.1
DIGITALER
MINDSET
.
111
6.5.2
DIGITALE
KOMPETENZ
.
112
6.5.3
ERWARTUNGEN
DER
DIGITAL
NATIVES
.
113
6.5.4
SINNSTIFTUNG
.
114
6.5.5
FREIHEIT
.
115
6.5.6
DIE
BAUSTEINE
VON
VERTRAUEN
.
116
6.5.7
TEAMS
UND
NETZWERKE
.
118
6.5.8
MUTUAL
MENTORING
.
119
6.5.9
EMOTIONEN:
DER
MENSCH
IM
MITTELPUNKT
.
120
6.6
FAZIT
.
121
6.7
LITERATUR
.
121
7
SMART
SERVICES
IM
CUSTOMER
SERVICE
MANAGEMENT
.
123
CLAUS
W.
GERBERICH
7.1
MEGATRENDS
IN
GESELLSCHAFT,
TECHNOLOGIE
UND
WIRTSCHAFT
.
123
7.1.1
DIE
NUTZENKATEGORIEN
FUER
DEN
KUNDEN
.
124
7.1.2
DIE
DIGITALISIERUNG
DER
WERKZEUGE
-
SERVICE
MANAGEMENT
IN
DER
ZERSPANUNG
.
125
7.1.3
DER
WANDEL
IM
CUSTOMER
SERVICE
.
126
7.1.4
DER
EINFLUSS
DES
INTERNET
OF
THINGS
AUF
UNTERNEHMEN
.
126
7.1.5
DER
WANDEL
VOM
PRODUKTANBIETER
ZUM
LOESUNGSANBIETER
.
126
7.2
AKTIVES
SERVICE
MANAGEMENT
.
128
7.2.1
DIE
ETABLIERUNG
EINER
SERVICEKULTUR
.
129
7.2.2
VIER
GRUNDSAETZE
IM
SERVICE
MANAGEMENT
.
130
7.2.3
WERTSCHOEPFUNGSKETTEN
.
130
7.2.4
INTERNET
OF
THINGS
.
131
7.3
UMSAETZE
UND
MONETARISIERUNG
.
132
7.3.1
SUBSCRIPTION-MODELLE
.
133
7.3.2
PREDICTIVE
MAINTENANCE
-
DER
NEUE
INDIVIDUELLE
SERVICE
IN
ECHTZEIT
.
133
7.3.3
INNOVATIVES
PRICING
-
PAY
PER
USE
.
133
7.3.4
DIE
CUSTOMER
JOURNEY
.
134
7.4
CUSTOMER
SERVICE
MANAGEMENT
.
135
7.4.1
ROBOTIC
PROCESS
AUTOMATION
.
136
7.4.2
KUNDENKONTAKTE
KONSOLIDIEREN
.
136
7.4.3
CHATBOTS
.
137
7.4.4
TECHNOLOGIE
UND
SERVICE
MINDSET
.
138
7.5
FAZIT
.
139
7.6
LITERATUR
.
139
8
POTENZIALE
VON
MESSENGER
BOTS
FUER
SOCIAL
MEDIA
.
141
RALF-CHRISTIAN
HAERTING,
PHILIPP
WELLER
UND
JOERG
BIIECHL
8.1
EINFUEHRUNG
.
141
8.2
KUENSTLICHE
INTELLIGENZ
.
142
8.3
MESSENGER
BOTS
AUF
FACEBOOK
.
144
8.4
MESSENGER
MARKETING
.
145
8.5
ANWENDER
UND
ANBIETER
.
146
8.6
FALLSTUDIE
.
149
8.7
FAZIT
.
151
8.8
LITERATUR
.
152
TEIL
D:
BEST
PRACTICES
.
155
9
DIGITALE
SERVICELOESUNGEN
UND
INTELLIGENTE
INSTANDHALTUNG
AM
BEISPIEL
YYRITTAL
SMART
SERVICE
"
.
157
JUDITH
KOETZSCH
9.1
EINLEITUNG
.
157
9.2
VERNETZUNG
ALS
BASIS
FUER
INTELLIGENTE
INSTANDHALTUNG
.
158
9.2.1
VON
BIG
DATA
ZU
SMART
DATA
.
159
9.2.2
KUNDEN-USE-CASES
UND
NUTZEN
.
161
9.2.3
VORTEILE
UND
NUTZEN
VON
SMART
SERVICE
AUS
HERSTELLERSICHT
.
164
9.3
TECHNISCHE
VORAUSSETZUNGEN
UND
ARCHITEKTUR
.
165
9.3.1
ZENTRALE
ELEMENTE
DER
DIGITALISIERUNG
.
165
9.3.2
HYBRID
CLOUD
-
INDIVIDUELLE
ABWAEGUNGEN
SIND
ERFORDERLICH
.
171
9.3.3
VORTEILE
EINER
EDGE-LOESUNG
.
171
9.4
VORGEHENSWEISE
BEI
DER
UMSETZUNG
.
172
9.4.1
ERMITTLUNG
DER
KUNDENBEDUERFNISSE
.
172
9.4.2
PILOTKUNDEN
FUER
PROOF
OF
CONCEPT-PHASE
GEWINNEN
.
172
9.4.3
GESCHAEFTSMODELLENTWICKLUNG
UND
MONETARISIERUNG
.
173
9.5
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
UND
LESSONS
LEARNED
.
178
9.5.1
SCHAFFUNG
ORGANISATORISCHER
VORAUSSETZUNGEN
UND
BERUECKSICHTIGUNG
DER
DIGITALISIERUNGSSTRATEGIE
BEI
DER
PRODUKTENTWICKLUNG
.
178
9.5.2
AUFBAU VON
KERNKOMPETENZ
.
179
9.5.3
SCHAFFEN
DER
VERTRIEBSSTRUKTUREN
FUER
DEN
VERKAUF
VON
DIGITALEN
LOESUNGEN
.
179
9.6
FAZIT
.
180
9.7
LITERATUR
.
181
10
DIGITALISIERUNG
UND
KOMPLEXITAETSMANAGEMENT
IM
B2B-EINKAUF
-
VORSTELLUNG
DER
METHODE
YYVARIANCE
CUBE
OF
PURCHASING
"
.
183
CHRISTIAN
UHL
10.1
PROBLEMSTELLUNG
AUS
THEORIE
UND
PRAXIS
.
183
10.2
VORGEHENSWEISE
UND
METHODIK
.
184
10.3
DER
B2B-EINKAUF
ALS
KONTROLLZENTRUM
FUER
VARIANZ
INNERHALB
DES
UNTERNEHMENS
.
185
10.4
VARIANCE
CUBE
OF
PURCHASING
(VCP)
.
189
10.4.1
FUNKTION
DES
VCP
.
190
10.4.2
VCP
-
PRODUKTDIMENSION
.
190
10.4.3
KOSTEN
UND
VARIANZTREIBERANALYSE
.
192
10.5
FAZIT
.
193
10.6
LITERATUR
.
193
11
LOT
@
KAERCHER
-
VOM
KLASSISCHEN
MASCHINENBAU
ZU
INDUSTRY
AS
A
SERVICE
.
197
FRIEDRICH
VOELKER
11.1
EINLEITUNG
.
197
11.2
DIE
VERNETZUNG
DER
REINIGUNG
AM
BEISPIEL
VON
YYKAERCHER
FLEET
"
.
198
11.2.1
NUTZEN
FUER
KUNDEN
.
198
11.2.2
NUTZEN
FUER
DAS
UNTERNEHMEN
.
200
11.2.3
TECHNISCHE
INFRASTRUKTUR
.
200
11.3
HERAUSFORDERUNGEN
BEI
DER
EINFUEHRUNG
VON
IOT-LOESUNGEN
.
202
11.3.1
KUNDENFOKUSSIERTE
PRODUKTDEFINITION
.
202
11.3.2
PROJEKTMANAGEMENT
.
203
11.3.3
HARD
UND
SOFTWAREENTWICKLUNG
.
204
11.3.4
GESCHAEFTSMODELL
UND
RETURN
ON
INVESTMENT
.
205
11.3.5
ORGANISATION,
PROZESSE
UND
UNTERNEHMENSKULTUR
.
206
11.4
FAZIT
UND
AUSBLICK
.
206
12
MODELL
ZUR
ENTSCHEIDUNGSFINDUNG
ZUM
SCHUTZ
VON
GEISTIGEM
EIGENTUM
DIGITALER
PRODUKTE
UND
SMART
SERVICES
.
209
EDDA
CELINE
MUELLER,
ANJA
MERGHEIM,
BORIS
ALEXANDER
FEIGE,
JOERG
NIEMANN
12.1
EINLEITUNG
.
210
12.1.1
SCHUTZRECHTE
FUER
DIE
SOFTWARE
DIGITALER
PRODUKTE
UND
SMART
SERVICES
.
211
12.1.2
METHODIK
.
211
12.2
ENTSCHEIDUNGSMODELL
IM
PATENTMANAGEMENT
.
212
12.2.1
STRATEGIE
.
213
12.2.2
ENTWICKLUNG
.
215
12.2.3
VALIDIERUNG
.
217
12.2.4
AUSFUEHRUNG
.
219
12.3
FAZIT
UND
PRAKTISCHE
IMPLIKATION
.
221
12.4
LITERATUR
.
222
TEIL
E:
LESSONS
LEARNED:
DIE
ERFOLGREICHE
UMSETZUNG
.
223
13
DIGITALE
TRANSFORMATION
ERFOLGREICH
MEISTERN:
EIN
WERKZEUG
ZUR
SYSTEMATISCHEN
VORBEREITUNG
.
225
GERHARD
GUDERGAN,
BORIS
A.
FEIGE,
RUBEN
CONRAD
UND
ALEXANDER
KWIATKOWSKI
13.1
EINLEITUNG
.
225
13.2
GRUNDLAGEN
UND
KONZEPTE
.
226
13.2.1
UNTERNEHMERISCHE
HANDLUNGSDIMENSION
.
228
13.2.2
HANDLUNGSDIMENSIONEN
UND
-FELDER
FUER
DIE
DIGITALE
TRANSFORMATION
.
231
13.3
UMSETZUNG
EINES
WERKZEUGS
ZUR
SYSTEMATISCHEN
VORBEREITUNG
.
233
13.4
PRAKTISCHE
ANWENDUNG
DES
WERKZEUGS
.
234
13.5
FAZIT
.
237
13.6
LITERATUR
.
238
14
LEITFADEN
ZUR
ENTWICKLUNG
VON
INNOVATIVEN
DIGITALEN
SERVICES
FUER
DIE
INDUSTRIE
.
241
STEPHAN
VERCLAS
14.1
THESEN
UND
PROGNOSEN
ZUR
DIGITALISIERUNG
UND
ZUR
DIGITALEN
TRANSFORMATION
.
241
14.1.1
DIGITALISIERUNG
UND
DIGITALE
TRANSFORMATION
.
241
14.1.2
DIE
DIGITALISIERUNG
IM
ALLTAG
IST
HEUTE
ALLGEGENWAERTIG
.
242
14.1.3
PROGNOSEN
ZUR
ZUKUNFT
.
243
14.1.4
THESEN
ZUR
DIGITALISIERUNG
.
243
14.2
INNOVATIONSMETHODEN
FUER
DIE
ENTWICKLUNG
VON
DIGITALEN
SERVICES
.
244
14.3
IDEEN
GENERIEREN
-
IDEATION
.
249
14.3.1
PAIN
POINTS
IDENTIFIZIEREN
.
249
14.3.2
KUNDENANFORDERUNGEN
ERFASSEN
.
250
14.3.3
GESCHAEFTSMODELL
ANALYSIEREN
.
251
14.3.4
STATUS
DER
DIGITALISIERUNG
ANALYSIEREN
.
252
14.3.5
ANALYSE
DES
DIGITALEN
REIFEGRADES
.
253
14.3.6
DIGITALE
VISION
ENTWICKELN
.
253
14.4
IDEEN
EVALUIEREN
.
254
14.4.1
GREENFIELD-ANSATZ
.
254
14.4.2
IDEEN
ENTWICKELN
.
255
14.4.3
DIGITALE
POTENZIALE
ERMITTELN
.
255
14.4.4
BEST
PRACTICES
ANALYSIEREN
.
256
14.4.5
DRAFT
DES
NEUEN,
IDEALEN
SOLL-PROZESSES
.
256
14.5
IDEEN
VALIDIEREN
UND
LOESUNGSIDEEN
BESCHREIBEN
.
257
14.5.1
BROWNFIELD-REFLEKTION
.
257
14.5.2
IDEEN
BEWERTEN
ANHAND
KLARER
KRITERIEN
.
257
14.5.3
BUSINESS
MODEL
.
258
14.5.4
KOSTEN-NUTZEN-ANALYSE
.
258
14.5.5
IDEEN
PRIORISIEREN
.
259
14.5.6
STRATEGISCHER
FIT
.
259
14.5.7
LOESUNGSIDEEN
BESCHREIBEN
.
260
14.6
FAZIT
.
261
14.7
LITERATUR
.
262
15
ERFOLGREICHER
VERTRIEB
DIGITALER
DIENSTLEISTUNGEN
.
265
ARNDT
BORGMEIER,
CHRISTINA
BUCHHOLZ,
ALEXANDER
GROHMANN,
MANUEL
NAGEL
UND
TIM
SCHOELLKOPF
15.1
DIENSTLEISTUNGEN
UND
SEINE
ANSPRUCHSVOLLEN
KONSEQUENZEN
AUS
VERTRIEBSSICHT
.
266
15.2
VIELFAELTIGE
HERAUSFORDERUNGEN
FUER
DEN
VERTRIEB
.
269
15.3
ABGELEITETE
LOESUNGSANSAETZE
FUER
DEN
VERTRIEB
VON
SMART
SERVICES
.
270
15.4
FAZIT
UND
AUSBLICK
.
276
15.5
LITERATUR
.
279
ANHANG
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
.
283
COMMUNITY
.
287
DIE
HERAUSGEBER
.
287
DIE
AUTOREN
.
289
INDEX
.
303 |
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| author | Borgmeier, Arndt Grohmann, Alexander Gross, Stefan F. |
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