IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL: Zusammenarbeit systematisieren und relevante Ergebnisse erzielen
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
München
Hanser
[2021]
|
| Ausgabe: | 5., überarbeitete Auflage |
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| Umfang: | XIII, 489 Seiten Diagramme |
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|---|---|
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VORWORT
.
XI
GELEITWORT
.XV
1
IT-SERVICE-MANAGEMENT
.
1
1.1
DIE
WELT
DES
IT-SERVICE-MANAGEMENTS
.
1
1.2
SERVICE,
PROZESSE
UND
MENSCHEN
.
4
1.2.1
GENERISCHE
PROZESSMODELLE
.
8
1.2.2
ORIENTIERUNG
AM
GESCHAEFTLICHEN
NUTZEN
.
10
1.3
DIE
NEUE
ROLLE
DER
IT
.
11
1.3.1
SERVICE
STRATEGIE
.
12
1.3.2
SERVICE
DESIGN
.
13
1.3.3
SERVICE
TRANSITION
.
14
1.3.4
SERVICE
OPERATION
.
15
1.4
ITSM
UND
DEVOPS
.
16
1.5
SERVICE
ALS
PRINZIP
.
19
1.5.1
SIEBEN
SERVICEPRINZIPIEN
.
20
2
IT
INFRASTRUCTURE
LIBRARY
(ITIL)
.
23
2.1
HERAUSFORDERUNGEN
FUER
ITIL
IN
DER
PRAXIS
.
23
2.2
ITIL
IM
UEBERBLICK
.
24
2.3
ITIL-VERSIONEN
IN
DIESEM
BUCH
.
25
2.3.1
ITIL
EDITION
2011
.
25
2.3.2
ITIL
4
.
32
2.3.3
VIRTUELLE
ZUORDNUNG
DER
PRAKTIKEN
ZUM
SERVICE
LIFECYCLE
.
39
3
ITIL
4
.41
3.1
GRUNDLEGENDE
KONZEPTE
UND
BEGRIFFE.
42
3.2
ITIL
PRACTICES
(PRAKTIKEN)
.
43
3.2.1
ALLGEMEINE
PRAKTIKEN
.
46
3.2.1.1
ARCHITECTURE
MANAGEMENT
.
46
3.2.1.2
CONTINUAL
IMPROVEMENT
.
52
3.2.1.3
INFORMATION
SECURITY
MANAGEMENT
.
56
3.2.1.4
KNOWLEDGE
MANAGEMENT
.
62
3.2.1.5
MEASUREMENT
&
REPORTING
.
69
3.2.1.6
ORGANIZATIONAL
CHANGE
MANAGEMENT
(OCM)
.
73
3.2.1.7
PORTFOLIO
MANAGEMENT
.
77
3.2.1.8
PROJECT
MANAGEMENT
.
81
3.2.1.9
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
.
82
3.2.1.10
RISK
MANAGEMENT
.
87
3.2.1.11
SERVICE
FINANCIAL
MANAGEMENT
.
92
3.2.1.12
STRATEGY
MANAGEMENT
.
92
3.2.1.13
SUPPLIER
MANAGEMENT
.
93
3.2.1.14
WORKFORCE
AND
TALENT
MANAGEMENT
.
99
3.2.2
SERVICE-MANAGEMENT-PRAKTIKEN
.
100
3.2.2.1
AVAILABILITY
MANAGEMENT
.
100
3.2.2.2
BUSINESS
ANALYSIS
.
103
3.2.2.3
CAPACITY
AND
PERFORMANCE
MANAGEMENT
.
107
3.2.2.4
CHANGE
ENABLEMENT
.
110
3.2.2.5
INCIDENT
MANAGEMENT
.
114
3.2.2.6
IT
ASSET
MANAGEMENT
(ITAM)
.
117
3.2.2.7
MONITORING
AND
EVENT
MANAGEMENT
.
122
3.2.2.8
PROBLEM
MANAGEMENT
.
126
3.2.2.9
RELEASE
MANAGEMENT
.
129
3.2.2.10
SERVICE
CATALOGUE
MANAGEMENT
.
132
3.2.2.11
SERVICE
CONFIGURATION
MANAGEMENT
.
135
3.2.2.12
SERVICE
CONTINUITY
MANAGEMENT
.
137
3.2.2.13
SERVICE
DESIGN
.
141
3.2.2.14
SERVICE
DESK
.
144
3.2.2.15
SERVICE
LEVEL
MANAGEMENT
.
148
3.2.2.16
SERVICE
REQUEST
MANAGEMENT
.
151
3.2.2.17
SERVICE
VALIDATION
AND
TESTING
.
154
3.2.3
TECHNISCHE
PRAKTIKEN
IM
KURZUEBERBLICK
.
156
3.2.3.1
DEPLOYMENT
MANAGEMENT
.
156
3.2.3.2
INFRASTRUCTURE
AND
PLATFORM
MANAGEMENT
.
157
3.2.3.3
SOFTWARE
DEVELOPMENT
AND
MANAGEMENT
.
159
3.3
VIER
DIMENSIONEN
DES
SERVICE
MANAGEMENTS
.
160
3.3.1
ORGANISATIONEN
UND
MENSCHEN
(ORGANIZATIONS
AND
PEOPLE)
.
160
3.3.2
INFORMATIONEN
UND
TECHNOLOGIE
(INFORMATION
AND
TECHNOLOGY)
.
161
3.3.3
PARTNER
UND
LIEFERANTEN
(PARTNERS
AND
SUPPLIERS)
.
161
3.3.4
WERTSTROEME
UND
PROZESSE
(VALUE
STREAMS
AND
PROCESSES)
.
162
3.3.5
AEUSSERE
EINFLUSSFAKTOREN
.
163
3.4
SERVICE
VALUE
SYSTEM
.
163
3.4.1
SIEBEN
ITIL-GRUNDPRINZIPIEN
(GUIDING
PRINCIPLES)
.
164
3.4.2
SERVICE
VALUE
CHAIN
.
165
3.4.3
CONTINUAL
IMPROVEMENT
.
167
3.4.4
DIE
KOMPONENTEN
DES
SVS
IM
ZUSAMMENSPIEL
.
169
4
ITIL
EDITION
2011
.
171
4.1
SERVICE
STRATEGY
.
171
4.1.1
BEGRIFFE
UND
GRUNDLAGEN
.
172
4.1.2
STRATEGY
MANAGEMENT
FOR
IT
SERVICES
.
176
4.1.3
SERVICE-PORTFOLIO
MANAGEMENT
.
186
4.1.4
FINANCIAL
MANAGEMENT
FOR
IT
SERVICES
.
190
4.1.5
DEMAND
MANAGEMENT
.
193
4.1.6
BUSINESS
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
.
195
4.2
CONTINUAL
SERVICE
IMPROVEMENT
.
198
4.2.1
UEBERBLICK
.
198
4.2.2
ZIELE,
AUFGABEN
UND
NUTZEN
.
198
4.2.3
BEGRIFFE
UND
GRUNDLAGEN
.
198
4.2.4
7-STEP-IMPROVEMENT-PROZESS.
200
4.3
SERVICE
DESIGN
.
204
4.3.1
ZIELE,
AUFGABEN
UND
NUTZEN
.
205
4.3.2
BEGRIFFE
UND
GRUNDLAGEN
.
205
4.3.3
DESIGN
COORDINATION
.
210
4.3.4
SERVICE
LEVEL
MANAGEMENT
.
212
4.3.5
SERVICE
CATALOGUE
MANAGEMENT
.
217
4.3.6
CAPACITY
MANAGEMENT
.
219
4.3.7
AVAILABILITY
MANAGEMENT
.
220
4.3.8
IT-SERVICE
CONTINUITY
MANAGEMENT
.
224
4.3.9
INFORMATION
SECURITY
MANAGEMENT
.
228
4.3.10
SUPPLIER
MANAGEMENT
.
231
4.4
SERVICE
TRANSITION
.
234
4.4.1
UEBERBLICK
.
234
4.4.2
INTERNE
UND
EXTERNE
SICHT
.
235
4.4.3
TRANSITION
PLANNING
AND
SUPPORT
.
235
4.4.4
CHANGE
MANAGEMENT
.
238
4.4.5
SERVICE
ASSET
AND
CONFIGURATION
MANAGEMENT
.
245
4.4.6
RELEASE
AND
DEPLOYMENT
MANAGEMENT
.
251
4.4.7
SERVICE
VALIDATION
AND
TESTING
.
257
4.4.8
CHANGE
EVALUATION
.
261
4.4.9
KNOWLEDGE
MANAGEMENT
.
263
4.5
SERVICE
OPERATION
.
267
4.5.1
ZIELE,
AUFGABEN
UND
NUTZEN
.
267
4.5.2
BEGRIFFE
UND
GRUNDLAGEN
.
267
4.5.3
EVENT
MANAGEMENT
.
270
4.5.4
INCIDENT
MANAGEMENT
.
275
4.5.5
REQUEST
FULFILMENT
.
284
4.5.6
PROBLEM
MANAGEMENT
.
287
4.5.7
ACCESS
MANAGEMENT
.
293
4.5.8
FUNKTIONEN
.
295
4.5.9
STANDARDAKTIVITAETEN
IN
SERVICE
OPERATION
.
300
5
LEISTUNG
UND
QUALITAET
MESSEN
.
303
5.1
IT-KENNZAHLEN
.
303
5.1.1
GRUNDLEGENDES
ZU
KENNZAHLEN
.
305
5.1.2
ANWENDUNGSGEBIETE
VON
IT-KENNZAHLEN
.
307
5.1.3
IT-KENNZAHLEN
GESTALTEN
.
311
5.2
BALANCED
SCORECARD
-
STRATEGIE
OPERATIONALISIEREN
.
319
5.2.1
VON
DER
KENNZAHL
ZUR
BALANCED
SCORECARD
(BSC)
.
319
5.2.2
GRUNDLAGEN
DER
BALANCED
SCORECARD
NACH
KAPLAN/NORTON
.
320
5.3
CMMI
&
CO
-
PROZESSREIFE
BESTIMMEN
.
325
5.3.1
WARUM
CMMI?
.
325
5.3.2
ITIL
-
PROCESS
MATURITY
FRAMEWORK
(PMF)
.
326
5.3.3
IT-CMF
(IT
CAPABILITY
MATURITY
FRAMEWORK)
.
330
6
NORMEN
UND
RICHTLINIEN
.
335
6.1
ISO/IEC
20000
.
335
6.1.1
WARUM
IT-SERVICE-PROZESSE
AUDITIEREN
UND
ZERTIFIZIEREN?
.
335
6.1.2
GRUNDLEGENDES
ZUR
ISO/IEC
20000
.
336
6.1.3
DIE
STRUKTUR
DER
ISO/IEC
20000
.
337
6.1.4
ZERTIFIZIERUNG
.
348
6.1.5
ISO
20000
UND
ITIL
.
348
6.2
COBIT
2019
.
349
6.2.1
DER
HINTERGRUND
VON
COBIT
.
349
6.2.2
WAS
IST
COBIT
UND
WAS
IST
ES
NICHT?
.
353
6.2.3
KOMPONENTEN
.
354
6.2.4
DESIGNFAKTOREN
.
354
6.2.5
STAKEHOLDER
.
355
6.2.6
DIE
COBIT-PRODUKTFAMILIE
.
356
6.2.7
STRUKTUREN
DER
EINZELNEN
PUBLIKATIONEN
.
360
6.2.8
COBIT-PRINZIPIEN
.
364
6.2.9
KOMPONENTEN
EINES
GOVERNANCE-SYSTEMS
NACH
COBIT
.
366
6.2.10
DESIGNFAKTOREN
.
368
6.2.11
ZIELKASKADE
.
371
6.2.12
EIN
KURZER
UEBERBLICK
UEBER
GOVERNANCE-
UND
MANAGEMENTZIELE
.
375
6.2.13
DESIGN
DES
*EIGENEN
*
GOVERNANCE-SYSTEMS
.
391
6.2.14
IMPLEMENTIERUNG
.
393
6.2.15
FAZIT
.
395
6.2.16
LISTE
DER
NORMEN
UND
RICHTLINIEN,
DIE
ISACA
BEI
DER
ENTWICKLUNG
VON
COBIT
2019
VERWENDET
HAT
.
395
6.3
BPMN2.0
.
397
6.3.1
HINTERGRUND
-
BUSINESS
PROCESS
MANAGEMENT
.
*
399
6.3.2
HINTERGRUND
-
BPMN
.
400
6.3.3
WARUM
BPMN
2.0
IN
IHREM
UNTERNEHMEN?
.
400
6.3.4
VERWENDUNG
VON
BPMN
2.0
.
402
6.3.5
DIE
ELEMENTE
VON
BPMN2.0
.
403
6.3.6
EIN
BEISPIELPROZESS
.
405
6.3.7
DEFINITION
EINER
PASSENDEN
TEILMENGE
FUER
DEN
EINSATZ
IN
IHREM
UNTERNEHMEN
.
416
6.3.8
LITERATUREMPFEHLUNG
.
426
6.3.9
FAZIT
.
427
7
PRAXISBEISPIEL
.
429
7.1
DIE
MISCHUNG
MACHT
*
S
.
429
7.2
DIE
AUSGANGSSITUATION
.
429
7.2.1
DIE
BANKENSERVICE
AG
.
429
7.3
DAS
PROJEKT
.
432
7.3.1
PROJEKTSETUP
.
432
7.3.2
ZIELE
DEFINIEREN
.
436
7.3.3
ANALYSE
UND
IDENTIFIZIERUNG
.
446
7.3.4
AUSBILDUNG
DER
BETEILIGTEN
.
455
7.3.5
PROZESSE
DEFINIEREN
UND
DOKUMENTIEREN
.
456
7.3.6
PROZESSE
ETABLIEREN
.
470
7.3.7
VALUE
STREAMS
INTEGRIEREN
.
474
7.3.8
ERFOLG
PRUEFEN
.
475
7.3.9
FAZIT
.
477
LITERATURVERZEICHNIS
.
479
STICHWORTVERZEICHNIS
.
481 |
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