Verfügbarkeit: Performance Excellence | Technische Universität München

Performance Excellence: der Praxisleitfaden zum effektiven Prozessmanagement

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Beteiligte Personen:	Wagner, Karl Werner 1966- (VerfasserIn), Patzak, Gerold 1939- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	München Hanser [2020]
Ausgabe:	3., überarbeitete und erweiterte Auflage
Schlagwörter:	Prozessmanagement
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ISBN:	9783446457416 3446457410

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adam_text	INHALT VORWORT .................................................................................................................. VII 1 PROZESSE UND UNTERNEHMENSFUEHRUNG ..................................................... 1 1.1 MANAGEMENT UND UNTERNEHMENSFUEHRUNG ................................................. 1 1.2 UNTERNEHMENSFUEHRUNG UND PROZESSMANAGEMENT ..................................... 5 1.2.1 MISSION EINES UNTERNEHMENS .......................................................... 5 1.2.2 BEDEUTUNG DES UNTERNEHMENSLEITBILDS ......................................... 6 1.2.3 KULTUR UND WERTHALTUNGEN IM UNTERNEHMEN ................................. 7 1.2.4 ENTWICKLUNG DER UNTERNEHMERISCHEN VISION ................................... 9 1.2.5 STRATEGIEFINDUNG UND DEFINITION VON STRATEGISCHEN ZIELEN ............. 10 1.3 DAS UNTERNEHMEN ALS SYSTEM .................................................................... 15 1.3.1 DER SYSTEMANSATZ ......................................................................... 15 1.3.2 BETRACHTUNGSOBJEKT UNTERNEHMEN ................................................. 19 1.3.3 MANAGEMENT AUS SYSTEMSICHT ....................................................... 22 1.3.4 DER REGELKREIS ALS GRUNDLEGENDES MODELL DER SYSTEMTECHNIK .... 26 1.4 PROZESSE UND PROZESSMANAGEMENT ........................................................... 30 1.4.1 PROZESSDEFINITION ........................................................................... 30 1.4.2 PROZESSMANAGEMENT ..................................................................... 33 1.4.3 PROZESSORIENTIERUNG VERSUS FUNKTIONSORIENTIERUNG ...................... 37 1.5 NUTZEN EINES PROZESSMANAGEMENTSYSTEMS .................... 42 1.6 AUSWIRKUNG DER PROZESSORIENTIERUNG AUF DIE ORGANISATION ....................... 44 1.7 LITERATUR ..................................................................................................... 48 2 PROZESSE IM UNTERNEHMEN ERKENNEN UND VERSTEHEN .......................... 51 2.1 PROZESSE DES UNTERNEHMENS ..................................................................... 51 2.1.1 GRUNDLEGENDER ZUGANG ZU DEN PROZESSEN EINES UNTERNEHMENS .. 52 2.1.2 ZUORDNUNG VON PROZESSEN ZU PROZESSKATEGORIEN .......................... 53 2.2 PHASE 1: PROZESSE IN DIE PROZESSLANDKARTE AUFNEHMEN ............................. 57 2.2.1 ERSTELLUNG EINER PROZESSLANDKARTE ................................................. 57 2.2.2 EBENENMODELL DES PROZESSMANAGEMENTS ..................................... 65 2.2.3 PRIORISIERUNG VON PROZESSEN DURCH DIE DEFINITION VON SCHLUESSELPROZESSEN ....................................................................... 68 2.2.4 PROZESSWUERDIGKEIT ......................................................................... 69 2.3 LITERATUR ..................................................................................................... 72 3 DER PROZESSLEBENSZYKLUS .......................................................................... 73 3.1 PROZESSLEBENSZYKLUS - DIE PHASEN DES PROZESSMANAGEMENTS IM UEBERBLICK ................................................................................................ 73 3.1.1 PHASE 1: PROZESS IN PROZESSLANDKARTE AUFNEHMEN ......................... 74 3.1.2 UEBERGANG 1: PROZESSE GLIEDERN UND STRUKTURIEREN ......................... 75 3.1.3 PHASE 2: PROZESSE ERARBEITEN ......................................................... 76 3.1.4 UEBERGANG 2: PROZESSE EINFUEHREN ................................................... 77 3.1.5 PHASE 3: PROZESSE BETREIBEN, STEUERN UND VERBESSERN ................. 77 3.1.6 UEBERGANG 3: PROZESSLEISTUNG BERICHTEN .......................................... 78 3.1.7 PHASE 4: GESAMTPROZESSLEISTUNG UEBERWACHEN UND STEUERN ........ 78 3.1.8 UEBERGANG 4: PROZESSE NEU GESTALTEN ODER ERSETZEN ....................... 79 3.2 SICHTWEISEN AUF DEN PROZESSLEBENSZYKLUS ................................................. 79 3.2.1 STRATEGISCHES UND OPERATIVES PROZESSMANAGEMENT ..................... 79 3.2.2 PROZESSE GESTALTEN UND PROZESSE LEBEN ......................................... 82 3.2.3 BETRACHTUNG EINZELPROZESS ODER PROZESSGESAMTHEIT ..................... 87 3.3 ROLLEN IM PROZESSMANAGEMENT ................................................................... 88 3.3.1 ROLLENBESCHREIBUNG DES PROZESSMANAGERS ................................... 89 3.3.2 ROLLENBESCHREIBUNG DES PROZESSVERANTWORTLICHEN ......................... 91 3.3.3 ROLLENBESCHREIBUNG DES PROZESSEIGNERS ....................................... 91 3.3.4 ROLLENBESCHREIBUNG DER PROZESSTEAMMITGLIEDER ........................... 93 3.3.5 ROLLENBESCHREIBUNG DES PROZESSCOACHS ....................................... 93 3.4 LITERATUR ...................................................................................................... 94 4 PROZESSE ANALYSIEREN UND KONZIPIEREN ................................................... 95 4.1 PHASE 2 DES PROZESSLEBENSZYKLUS: PROZESSE ERARBEITEN ............................. 98 4.2 SCHRITT I: IDENTIFIKATION UND ABGRENZUNG ..................................................... 100 4.2.1 VORGEHENSWEISE BEI DER IDENTIFIKATION UND ABGRENZUNG .............. 101 4.2.2 DOKUMENTATION DES SCHRITTS I ....................................................... 102 4.3 SCHRITT II: ANALYSE IST-PROZESSE ................................................................... 104 4.3.1 VISUALISIERUNGSARTEN VON PROZESSEN ............................................... 105 4.3.2 PROZESSVISUALISIERUNG ZUR INFORMATION, KOMMUNIKATION UND DOKUMENTATION VON PROZESSEN ............................................... 115 4.3.3 PROZESSVISUALISIERUNG ALS BASIS FUER DIE ANALYSE UND OPTIMIERUNG VON PROZESSEN ................................................................................ 127 4.3.4 ANALYSE VON PROZESSEN ................................................................... 137 4.3.5 LISTE DER VERBESSERUNGSPOTENZIALE (LVP) ....................................... 157 4.4 SCHRITT III: KONZEPTION SOLL-PROZESSE ........................................................... 159 4.4.1 GESTALTUNG DER SOLL-PROZESSE .......................................................... 159 4.4.2 FESTLEGUNG DER PROZESSMESSUNG ................................................... 163 4.4.3 PROZESSBESCHREIBUNG ..................................................................... 164 4.5 SCHRITT IV: REALISIERUNG VERBESSERUNGSPOTENZIAL ....................................... 168 4.5.1 PROZESSBEGEHUNGEN ....................................................................... 169 4.5.2 AKTIVITAETEN- ODER MASSNAHMENLISTEN ............................................... 170 4.6 LITERATUR ...................................................................................................... 171 5 PROZESSE LEBEN UND BERICHT ERSTATTEN ..................................................... 173 5.1 PHASE 3: PROZESSE BETREIBEN, STEUERN UND VERBESSERN ............................. 173 5.1.1 ZIELSETZUNG UND ZIELORIENTIERTE PLANUNG ......................................... 176 5.1.2 UEBERWACHUNG DER ZIELERREICHUNG ................................................... 177 5.1.3 ANALYSE DER PROZESSERGEBNISSE ..................................................... 181 5.1.4 DEFINIEREN UND UMSETZEN VON MASSNAHMEN ZUR ZIELERREICHUNG ... 181 5.1.5 FORTGESCHRITTENE INSTRUMENTE ZUR PROZESSSTEUERUNG UND-OPTIMIERUNG ........................................................................... 183 5.2 REPORTING .................................................................................................... 184 5.2.1 REPORTING DER GEMESSENEN DATEN ZUM PROZESSVERANTWORTLICHEN . 184 5.2.2 REPORTING DER PROZESSLEISTUNG ZU DEN PROZESSMITARBEITERN ........... 185 5.2.3 REPORTING AN DAS MANAGEMENT ..................................................... 186 5.2.4 GRUNDSAETZE BEI DER INTEGRATION DES PROZESSREPORTINGS IN DAS UNTERNEHMENSREPORTING ..................................................... 189 5.2.5 VORGEHENSWEISE BEI DER INTEGRATION DES PROZESSREPORTINGS ........ 190 5.3 AGILITAET IM PROZESSMANAGEMENT ................................................................. 199 5.4 LITERATUR ...................................................................................................... 201 6 PROZESSE STRATEGISCH MANAGEN ............................................................... 203 6.1 PHASE 4: GESAMTPROZESSLEISTUNG UEBERWACHEN UND STEUERN ...................... 203 6.2 BALANCED SCORECARD (BSC) ......................................................................... 210 6.2.1 ZUSAMMENHANG BALANCED SCORECARD UND PROZESSMANAGEMENT .. 210 6.2.2 STRUKTUR UND INHALT EINER BALANCED SCORECARD ............................... 214 6.2.3 KOPPLUNG DER BSC MIT PROZESSMANAGEMENT ................................. 217 6.2.4 VORGEHEN ZUM BSC-AUFBAU ........................................................... 219 6.2.5 TIPPS ZUM BSC-EINSATZ .................................... 225 6.3 KOSHIN KANRI ............................................................................................... 226 6.3.1 ERWEITERUNG DES BSC-ANSATZES ..................................................... 226 6.3.2 HOSHIN-KANRI-X-MATRIX ................................................................... 229 6.4 LITERATUR ..................................................................................................... 233 7 WERTSTROMORIENTIERTES PROZESSMANAGEMENT (WPM) ........................... 235 7.1 ENTWICKLUNG EINES WERTSTROMORIENTIERTEN PROZESSES ................................. 235 7.2 DIE ACHT WPM-PERSPEKTIVEN ....................................................................... 236 7.2.1 LAYER 1 - PROZESSSTRUKTUR FESTLEGEN ........................................... 237 7.2.2 LAYER 2 - PRODUKT- UND INFORMATIONSFLUESSE AUFNEHMEN ............ 238 7.2.3 LAYER 3 - VERSCHWENDUNG IDENTIFIZIEREN ..................................... 239 7.2.4 LAYER 4 - ZEITLINIE AUFNEHMEN ..................................................... 240 7.2.5 LAYER 5 - QUALITAETSDEFIZITE IDENTIFIZIEREN ..................................... 241 7.2.6 LAYER 6 - KAPAZITAETEN ABGLEICHEN ............................................... 242 7.2.7 LAYER 7 - RISIKO BEWERTEN ........................................................... 243 7.2.8 LAYER 8 - KOSTEN ERHEBEN ........................................................... 244 7.2.9 LAYER 9 - VERBESSERUNGSPOTENZIALE FESTHALTEN ........................... 245 7.3 LITERATUR ...................................................................................................... 248 8 PROZESSE LEBEN: DER MENSCH IM PROZESSMANAGEMENT ......................... 249 8.1 DAS INDIVIDUUM ..................................................................... 250 8.1.1 PERSOENLICHKEITSINVENTAR ................................................................. 250 8.1.2 INDIVIDUALKOMPETENZ UND IHRE DIMENSIONEN ................................. 262 8.2 DIE GRUPPE, DAS TEAM ALS SOZIALES SYSTEM ............................................... 266 8.2.1 TEAMENTWICKLUNG ........................................................................... 266 8.2.2 DIE TEAMBILDUNG ALS PROZESS (PHASEN 1 BIS 4 DES TEAMLEBENSZYKLUS) ......................................................................... 268 8.2.3 MASSNAHMEN ZUM AUSBAU UND ZUR PFLEGE EFFIZIENTER BEZIEHUNGEN IN GRUPPEN ...................................................................................... 272 8.3 LEITUNG UND FUEHRUNG VON TEAMS ................................................................. 273 8.3.1 FUEHRUNGSSTILE (IM UEBERBLICK) ......................................................... 276 8.3.2 PRAKTISCHE ASPEKTE DER LEITUNG UND FUEHRUNG VON TEAMS ............. 278 8.3.3 LEITLINIEN TEAMORIENTIERTER FUEHRUNG ............................................... 279 8.3.4 HAUPTAUFGABEN DER TEAMLEITUNG ................................................... 280 8.3.5 PERSOENLICHE EIGENSCHAFTEN DES ERFOLGREICHEN TEAMLEITERS ............ 281 8.4 MOTIVATION VON MITARBEITERN ....................................................................... 282 8.5 KONFLIKTMANAGEMENT ................................................................................. 288 8.5.1 KONFLIKTE IN TEAMS ......................................................................... 288 8.5.2 KONFLIKTARTEN .................................................................................. 290 8.5.3 KONFLIKTVERHALTEN (STRATEGIEN ZUM UMGANG MIT KONFLIKTEN) .......... 291 8.5.4 KONFLIKTBEHANDLUNG ....................................................................... 292 8.5.5 DER UMGANG MIT KONFLIKTEN ........................................................... 295 8.6 PERSOENLICHE WEITERENTWICKLUNG BEGLEITEN UND FOERDERN ........................... 296 8.7 KREATIVITAET UND INNOVATION EINZELNER UND IN DER GRUPPE ........................... 298 8.7.1 RAHMENBEDINGUNGEN UND VORAUSSETZUNGEN FUER DEN EINSATZ VON KREATIVITAETSMETHODEN UND -TECHNIKEN ............................. 298 8.7.2 KREATIVITAET & KONSTRUKTIVER KONFLIKT ............................................. 299 8.7.3 KREATIVITAETSMETHODEN .............................................................. 301 8.7.4 FOERDERUNG VON KREATIVITAET ............................................................. 305 8.8 DIE ORGANISATION ALS SOZIALES SYSTEM ......................................................... 306 8.8.1 ORGANISATIONSKULTUR - EINE ERSTE DEFINITION ........................... 309 8.8.2 DIE ORGANISATIONSKULTUR BESTIMMT DAS VERHALTEN VON ORGANISATIONEN ....................................................................... 309 8.8.3 GRUNDLEGENDE BEGRIFFE UND KONZEPTE ZUR ORGANISATIONSKULTUR .... 310 8.8.4 MEHRFACHKULTUREN, SUBKULTUREN .............................................. 312 8.8.5 MODELL ZU AUFBAU UND FUNKTIONSWEISE DER ORGANISATIONSKULTUR .. 312 8.8.6 ANALYSE UND AENDERUNG EINER ORGANISATIONSKULTUR ......................... 315 8.8.7 BEMERKUNGEN ZUR KULTUR IM SPEZIELLEN FALL VON PROJEKTTEAMS .... 319 8.9 LITERATUR ...................................................................................................... 321 9 ORGANISATIONSAENDERUNGEN VERWIRKLICHEN ............................................... 323 9.1 VERAENDERUNGSTREIBER .................................................................................... 323 9.1.1 DIGITALISIERUNG ............................................................................... 323 9.1.2 ANFORDERUNGEN DES MARKTS AN UNTERNEHMEN ................................. 323 9.1.3 DER WERTEWANDEL IM BEWUSSTSEIN DES KUNDEN VON HEUTE ............ 324 9.1.4 DER WERTEWANDEL IM BEWUSSTSEIN DER MITARBEITER VON HEUTE .... 324 9.2 CHANGE MANAGEMENT & CHANGE LEADERSHIP ............................................. 325 9.3 HERAUSFORDERUNGEN DES CHANGE MANAGEMENTS ......................................... 327 9.4 FOERDERLICHE EINSTELLUNGEN UND DENKWEISEN ............................................... 331 9.5 NOTWENDIGE ZWISCHENSTADIEN AM WEG VON WIDERSTAND ZUR AKZEPTANZ ... 333 9.5.1 PHASEN IM ABLAUF EINES CHANGE-PROZESSES ................................... 335 9.5.2 CHANGE-SZENARIEN ......................................................................... 337 9.5.3 LEADERSHIP IM CHANGE ................................................................... 338 9.6 DIE VERAENDERUNG ALS PROJEKT MANAGEN ....................................................... 340 9.6.1 PROJEKTE INITIIEREN UND BEAUFTRAGEN ............................................... 341 9.6.2 PROJEKTE STARTEN ............................................................................. 341 9.6.3 ARBEITSSTRUKTUREN IN PROJEKTEN (PROJEKTORGANISATION) .................. 342 9.6.4 AUFGABENMANAGEMENT: DER PROJEKTSTRUKTURPLAN (PSP) ................ 343 9.6.5 UMFELDMANAGEMENT ....................................................................... 347 9.6.6 RISIKOMANAGEMENT ......................................................................... 349 9.6.7 TERMINMANAGEMENT ....................................................................... 352 9.6.8 RESSOURCEN- UND KOSTENMANAGEMENT IN PROJEKTEN ...................... 352 9.6.9 INFORMATIONSMANAGEMENT UND PROJEKTMARKETING ........................... 354 9.6.10 PROJEKTMARKETING ........................................................................... 355 9.6.11 PROJEKTCONTROLLING ......................................................................... 356 9.6.12 PROJEKTE ABSCHLIESSEN ..................................................................... 360 9.7 LITERATUR ...................................................................................................... 361 10 PROZESSMANAGEMENT IM EXZELLENTEN UNTERNEHMEN ............................ 363 10.1 INTEGRIERTES MANAGEMENT ........................................................................... 363 10.1.1 DER INTEGRATIONSGEDANKE ............................................................... 363 10.1.2 TOP-DOWN-INTEGRATIONSANSATZ MIT DEM 3-EBENEN-MODELL .............. 365 10.1.3 VORGEHEN BEIM IMS-AUFBAU ........................................................... 371 10.1.4 PERFORMANCE UND COMPLIANCE ....................................................... 373 10.2 SYSTEM-SCANS ............................................................................................. 373 10.3 REFERENZMODELLE ...................................... 375 10.4 NORMEN UND ZERTIFIZIERUNG ......................................................................... 376 10.4.1 NORMEN UND PROZESSMANAGEMENT ................................................. 376 10.4.2 ZERTIFIZIERUNG ................................................................................. 380 10.5 BEWERTUNGSMETHODEN ................................................................................. 380 10.5.1 AUDITS ............................................................................................. 380 10.5.2 PROZESSASSESSMENTS NACH ISO 3300X ........................................... 381 10.5.3 EFQM-ASSESSMENT ......................................................................... 388 10.6 PROZESSSCHNITTSTELLENANALYSE (PSA) - METHODE ZUR OPTIMIERUNG VON SCHNITTSTELLEN ............................................................... 396 10.6.1 ZIELE, ZWECK DER PROZESSSCHNITTSTELLENANALYSE ............................. 397 10.6.2 VORGEHEN ........................................................................................ 397 10.6.3 ERGEBNISSE ...................................................................................... 397 10.6.4 NUTZEN ............................................................................................ 399 10.7 PROZESSKOSTENRECHNUNG .............................................................................. 399 10.7.1 ZUGANG ZU PROZESSKOSTENRECHNUNG AUS DEM PROZESSMANAGEMENT (BOTTOM-UP) .................................................................................... 400 10.7.2 LIMITS DER BOTTOM-UP-PROZESSKOSTENRECHNUNG ............................. 400 10.7.3 ZUGANG ZUR PROZESSKOSTENRECHNUNG AUS DEM BEREICH CONTROLLING UND KOSTENRECHNUNG (TOP-DOWN) ................................................... 401 10.7.4 ZIELE DER PROZESSKOSTENRECHNUNG ................................................. 403 10.7.5 AUFBAU DER PROZESSKOSTENRECHNUNG (TOP-DOWN) ........................... 405 10.7.6 VORGEHEN BEIM AUFBAU DER PROZESSKOSTENRECHNUNG (TOP-DOWN) .. 406 10.7.7 GEMEINKOSTENMANAGEMENT MITTELS DER PROZESSKOSTENSAETZE (BOTTOM-UP UND TOP-DOWN) ............................................................. 409 10.8 LITERATUR ...................................................................................................... 411 11 PROZESSMANAGEMENT UMSETZEN - AUSGEWAEHLTE BEISPIELE ................... 413 11.1 PRODUKTIONSUNTERNEHMEN: BOEHLER EDELSTAHL GMBH ................................... 413 11.1.1 AUSGANGSSITUATION ......................................................................... 413 11.1.2 PROJEKTZIELE .................................................................................... 414 11.1.3 UMSETZUNG DES ERSTEN PROGRAMMSCHRITTS VON QM 450 ................ 414 11.1.4 UMSETZUNG DES ZWEITEN PROGRAMMSCHRITTS VON QM 450 .............. 417 11.1.5 UMSETZUNG DES DRITTEN PROGRAMMSCHRITTS VON QM 450 ................ 420 11.1.6 UMSETZUNG DES VIERTEN PROGRAMMSCHRITTS VON QM 450 .............. 421 11.1.7 VOM PROGRAMM ZUM GELEBTEN MANAGEMENTSYSTEM ....................... 421 11.1.8 ERFOLGSKONTROLLE 2013 ................................................................... 422 11.2 GESUNDHEITSWESEN: PRIVATKLINIK RUDOLFINERHAUS ........................................ 423 11.2.1 AUSGANGSSITUATION ......................................................................... 423 11.2.2 PROJEKTZIELE .................................................................................... 424 11.2.3 UMSETZUNG ...................................................................................... 425 11.2.4 UEBERSICHTLICHE PROZESSDARSTELLUNG ................................................. 427 11.2.5 WEITERENTWICKLUNG DES PROZESSORIENTIERTEN QUALITAETS MANAGEMENTSYSTEMS ........................................................ 428 11.3 OEFFENTLICHE VERWALTUNG: MA 45 .................................................................... 428 11.3.1 AUSGANGSSITUATION ......................................................................... 429 11.3.2 PROJEKTZIELE ................................................................................... 429 11.3.3 WEITERENTWICKLUNG DES PROZESSORIENTIERTEN QUALITAETS MANAGEMENTSYSTEMS ..................................................................... 430 11.4 BPM TOOLAUSWAHL: OESTERREICHISCHE NATIONALBANK (OENB) ......................... 433 11.4.1 AUSGANGSSITUATION ........................................................................ 433 11.4.2 PROJEKTZIELE .................................................................................... 434 11.4.3 PROJEKTABLAUF .................................................................................. 434 11.4.4 ERSTELLUNG EINES KRITERIENKATALOGS ................................................. 434 11.4.5 BEGLEITENDE QUALITAETSSICHERUNG BEI DER BPM-TOOLANBIETER- AUSWAHL .......................................................................................... 435 11.5 SPANNUNGSFELD COMPLIANCE/PERFORMANCE: MUENZE OESTERREICH .................. 435 11.5.1 DIE MUENZE OESTERREICH AG - EIN OESTERREICHISCHES TRADITIONSUNTERNEHMEN ................................................................. 435 11.5.2 MODERNE MANAGEMENTSYSTEME STEHEN IM SPANNUNGSFELD VON COMPLIANCE UND PERFORMANCE ................................................. 436 11.5.3 DAS WERKZEUG PROCESS REVIEW ..................................................... 440 11.5.4 DEN SPAGAT ZWISCHEN COMPLIANCE UND PERFORMANCE SCHAFFEN ... 443 11.6 LITERATUR ...................................................................................................... 444 LITERATUR ................................................................................................................ 445 ABKUERZUNGEN .......................................................................................................... 451 INDEX ...................................................................................................................... 457 DIE AUTOREN ............................................................................................................ 461
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