Dienstleistungsqualität aus Kundensicht: Vom merkmals- zum ereignisorientierten Ansatz
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Wiesbaden
Deutscher Universitätsverlag
1992
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| 505 | 0 | |a 1. Einführung -- 1.1. Problemstellung -- 1.2. Vorgehensweise und Beschränkungen -- 1.3. Einordnung der Arbeit -- 2. Grundlagen der Untersuchung -- 2.1. Zum Verständnis von Dienstleistungen, Qualität und Dienstleistungsqualität -- 2.2. Zur Bedeutung der Qualität von Dienstleistungen für den Unternehmenserfolg -- 2.3. Zusammenfassung -- 3. Besonderheiten der Dienstleistungsqualität -- 3.1. Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf das Qualitätserleben von Servicenachfragern -- 3.2. Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf das Qualitätsmanagement von Serviceanbietern -- 3.3. Dienstleistungsspezifische Kataloge grundlegender Qualitätsdimensionen -- 3.4. Zusammenfassung -- 4. Der merkmalsorientierte Ansatz des Qualitätserlebens in dienstleistunasbezogener Anwendung -- 4.1. Subjektiv-kundenorientierte Alternativansätze zum multiattributiven Modell -- 4.2. Hauptvarianten eingesetzter Multiattributmodelle zur Erfassung von Dienstleistungsqualität -- | |
| 505 | 0 | |a 4.3. Schwierigkeiten multiattributiver Messung von Dienstleistungsqualität am Beispiel von SERVQUAL -- 4.4. Prinzipielle Würdigung der merkmalsorientierten Modelle wahrgenommener Dienstleistungsqualität -- 4.5. Zusammenfassung und Schlußfolgerung -- 5. Der ereignisorientierte Ansatz des Qualitätserlebens als Erweiterung der traditionellen Theorie mit besonderer Bedeutung für Dienstleistungen -- 5.1. Wissenschaftliche Grundlagen des ereignisorientierten Ansatzes -- 5.2. Weiterentwicklung zu einem ereignisorientierten theoretischen Ansatz -- 5.3. Zusammenfassung -- 6. Kritische Ereignisse im Qualitätserleben von Dienstleistungsnachfragern: Empirische Befunde einer Untersuchung unter Autoservicekunden -- 6.1. Untersuchungsziel und -hintergrund -- 6.2. Untersuchungsdesign -- 6.3. Untersuchungsergebnisse -- 6.4. Diskussion und Zusammenfassung -- 7. Implikationen für das Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen und die zukünftige Qualitätsforschung -- | |
| 505 | 0 | |a 7.1. Vorschläge für ein ereignisorientiertes Management von Dienstleistungsqualität -- 7.2. Vorschläge für weiterführende Forschungsbemühungen auf der Basis des ereignisorientierten Ansatzes -- 8. Zusammenfassende Thesen | |
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| publishDateSearch | 1992 |
| publishDateSort | 1992 |
| publisher | Deutscher Universitätsverlag |
| record_format | marc |
| spellingShingle | Hentschel, Bert Dienstleistungsqualität aus Kundensicht Vom merkmals- zum ereignisorientierten Ansatz 1. Einführung -- 1.1. Problemstellung -- 1.2. Vorgehensweise und Beschränkungen -- 1.3. Einordnung der Arbeit -- 2. Grundlagen der Untersuchung -- 2.1. Zum Verständnis von Dienstleistungen, Qualität und Dienstleistungsqualität -- 2.2. Zur Bedeutung der Qualität von Dienstleistungen für den Unternehmenserfolg -- 2.3. Zusammenfassung -- 3. Besonderheiten der Dienstleistungsqualität -- 3.1. Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf das Qualitätserleben von Servicenachfragern -- 3.2. Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf das Qualitätsmanagement von Serviceanbietern -- 3.3. Dienstleistungsspezifische Kataloge grundlegender Qualitätsdimensionen -- 3.4. Zusammenfassung -- 4. Der merkmalsorientierte Ansatz des Qualitätserlebens in dienstleistunasbezogener Anwendung -- 4.1. Subjektiv-kundenorientierte Alternativansätze zum multiattributiven Modell -- 4.2. Hauptvarianten eingesetzter Multiattributmodelle zur Erfassung von Dienstleistungsqualität -- 4.3. Schwierigkeiten multiattributiver Messung von Dienstleistungsqualität am Beispiel von SERVQUAL -- 4.4. Prinzipielle Würdigung der merkmalsorientierten Modelle wahrgenommener Dienstleistungsqualität -- 4.5. Zusammenfassung und Schlußfolgerung -- 5. Der ereignisorientierte Ansatz des Qualitätserlebens als Erweiterung der traditionellen Theorie mit besonderer Bedeutung für Dienstleistungen -- 5.1. Wissenschaftliche Grundlagen des ereignisorientierten Ansatzes -- 5.2. Weiterentwicklung zu einem ereignisorientierten theoretischen Ansatz -- 5.3. Zusammenfassung -- 6. Kritische Ereignisse im Qualitätserleben von Dienstleistungsnachfragern: Empirische Befunde einer Untersuchung unter Autoservicekunden -- 6.1. Untersuchungsziel und -hintergrund -- 6.2. Untersuchungsdesign -- 6.3. Untersuchungsergebnisse -- 6.4. Diskussion und Zusammenfassung -- 7. Implikationen für das Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen und die zukünftige Qualitätsforschung -- 7.1. Vorschläge für ein ereignisorientiertes Management von Dienstleistungsqualität -- 7.2. Vorschläge für weiterführende Forschungsbemühungen auf der Basis des ereignisorientierten Ansatzes -- 8. Zusammenfassende Thesen Economics Economics/Management Science Economics/Management Science, general Management Wirtschaft Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd Situationstheorie (DE-588)4247911-3 gnd Dienstleistungsnachfrage (DE-588)4258813-3 gnd Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd Qualität (DE-588)4047966-3 gnd Nachfrageverhalten (DE-588)4200451-2 gnd Kunde (DE-588)4114330-9 gnd |
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