Verfügbarkeit: Kundenservice im Social Web | Technische Universität München

Kundenservice im Social Web: [Handbuch für Dialog-Profis ; von der Strategie bis zur Umsetzung ; mit Fallbeispielen und Checklisten]

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Beteilige Person:	Bock, Andreas H. (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	Beijing [u.a.] O'Reilly 2012
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adam_text	IMAGE 1 INHALT VORWORT VON PROF. DR. PETER GENTSCH VII EINFUEHRUNG IX TEIL I: G R U N D L A G E N U N D S T R A T E G I S C H E R R A H M E N 1 DIE WELT DER KUNDEN AE N D E R T SICH 3 JETZT K O M M T KUNDENSERVICE 2.0 3 DAS W A R IST KUNDENSERVICE 1.0 16 DIE KUNDSCHAFT 2.0 WIRD MAECHTIG 3 7 2 STRATEGISCHER RAHMEN 73 AIDA IST GESCHICHTE 7 3 SOCIAL C R M 8 7 TEIL II: HINHOEREN U N D SICHTEN 3 BESTANDSAUFNAHME: WIE IST DIE FIRMA AUFGESTELLT? 9 7 VISION, ZIELE, STRATEGIE 9 7 W O STEHE ICH MIT MEINEN INTERNET-AKTIVITAETEN? 109 W I E WEIT BIN ICH MIT D E R VERNETZTEN FIRMA? 112 I I I HTTP://D-NB.INFO/1020377577 IMAGE 2 4 BEOBACHTEN UND VERSTEHEN 115 FAMILY & FRIENDS TRIFFT AUF TROLLE & TAEUSCHER 115 MONITORING MIT M A SS 127 5 STRATEGIE UND STELLSCHRAUBEN 137 SWOT-ANALYSE 137 WELCHE ZIELE U N D KPI VORGEBEN? 139 WIRTSCHAFTLICHKEIT IST EIN PROZESS 141 BEDINGUNGEN A M RANDE 144 W I E WILL ICH MEINEN KONKURRENTEN BEGEGNEN? 145 TEIL III: EINTAUCHEN U N D M I T R E I S E N 6 KUNDENKONTAKTPUNKTE SYSTEMATISCH GESTALTEN 149 VOM SERVICE-DESIGN-THINKING LERNEN! 149 W A S BIETE ICH MEINEN KUNDEN? 156 W O WOLLEN DIE KUNDEN ABGEHOLT WERDEN? 157 W I E WERDEN DIE KONTAKTPUNKTE ARRANGIERT? 160 EIN BEISPIEL-FAHRPLAN FUER DIE SERVICE-KANAELE 162 7 BESATZUNG UND BORDMITTEL 165 WIE VIEL ARBEIT WARTET AUF DIE CREW? 165 SPECIAL TRAVEL AGENTS REKRUTIEREN 168 EMPATHY FOR THE DEVIL 169 SERVICE-SOFTWARE MIT SOFTWARE-SERVICE 173 8 REISEVORBEREITUNGEN 177 ALLE M A N N A N BORD 177 W E R MUSS BEIM STAPELLAUF HELFEN? 180 W E R SCHAUKELT WAS U N D WIE? 190 9 COUNTDOWN UND JUNGFERNFAHRT 199 SERVICE-MANNSCHAFT ANTRETEN-LASSEN 199 SOFTWARE A U F KURS BRINGEN 2 0 0 TROCKENUEBUNGEN. . . 200 STAPELLAUF 2 0 1 FAHRT AUFNEHMEN U N D NACHSTEUERN 202 360-GRAD-AUSGUCK 2 0 3 MANOEVERKRITIK 2 0 3 IV I N H A L T IMAGE 3 10 COMMUNITY BUILDING IST KEIN LEICHTES SPIEL 205 DIE H A U S O R D N U N G FUER D E N SPIELPLATZ 207 REGELBRECHER ANHEUERN 208 SCHIEDSRICHTER U N D ZUSCHAUER AUFS FELD 209 BESTANDSKUNDEN MITSPIELEN LASSEN 209 POWERKUNDEN GEHOEREN AUFS PODEST 210 ALLE GEGEN ALLE IN D E R REPUTATIONS-LIGA 2 1 1 TRAININGS, TURNIERE U N D PLAYERS PARTYS 216 LITERATURTIPPS 219 INDEX 221 I N H A L T V
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