Praxishandbuch Kundenservice mit SAP: [erfolgreiche Serviceabwicklung mit CS ; Organisationseinheiten, Stammdaten, Funktionen und Prozesse ; Zusammenspiel mit Vertrieb, Materialwirtschaft, Produktion, Finanzwesen und Controlling]
Gespeichert in:
| Beteilige Person: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Bonn [u.a.]
Galileo Press
2012
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | SAP PRESS
SAP betriebswirtschaftlich : Vertrieb |
| Schlagwörter: | |
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| Umfang: | 540 S. Ill., graph. Darst. 24 cm |
| ISBN: | 9783836217200 3836217201 |
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AUF EINEN BLICK
TEIL I GRUNDLAGEN DES KUNDENSERVICE M I T DER SAP ERP-KOMPONENTE
CUSTOMER SERVICE
1 ORGANISATIONSEINHEITEN 23
2 STAMMDATEN 35
3 SERVICEVERTRAEGE 87
4 SERVICEMELDUNGEN 109
5 SERVICEAUFTRAEGE 141
6 RETOUREN UND REPARATUREN 229
7 GEPLANTER KUNDENSERVICE 245
8 CONTROLLING VON SERVICELEISTUNGEN 275
9 SAP NETWEAVER BUSINESS WAREHOUSE UND SAP BUSINESSOBJECTS 319
10 MOBILE SERVICEABWICKLUNG 343
TEIL II PROZESSBEISPIELE
11 VORABVERSAND MIT KUNDENKONSIGNATION 353
12 ERSATZTEILLIEFERUNG 373
13 REPARATURABWICKLUNG 387
14 SERVICEAUFTRAG AUS EINEM KUNDENAUFTRAG HERAUS ERZEUGEN .... 417
15 SERVICEABWICKLUNG MIT AUFWANDSBEZOGENER FAKTURIERUNG UND
SERVICEVERTRAG 441
16 WARTUNGSPLANUNG MIT SERVICEVERTRAG 469
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IMAGE 2
INHALT
EINLEITUNG 15
TEIL I GRUNDLAGEN DES KUNDENSERVICE M I T DER
SAP ERP-KOMPONENTE CUSTOMER SERVICE
1.1 M A N D A N T 2 4
1.2 BUCHUNGSKREIS 2 4
1.3 W E R K 2 5
1.4 LAGERORT 2 5
1.5 ORGANISATIONSEINHEITEN IM KUNDENSERVICE 2 6
1.6 ORGANISATIONSEINHEITEN IM VERTRIEB 2 9
1.7 ORGANISATIONSEINHEITEN IM VERSAND 32
1.8 ORGANISATIONSEINHEITEN IM EINKAUF 3 2
1.9 ORGANISATIONSSTRUKTUREN IM CONTROLLING 33
2.1 MATERIALSTAMM 3 5
2.2 ARBEITSPLATZ 4 0
2.3 TECHNISCHE OBJEKTE 4 2
2.3.1 TECHNISCHER PLATZ 4 2
2.3.2 EQUIPMENTS 4 9
2.4 SERIALNUMMERN UND EQUIPMENTS 5 5
2.4.1 BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE GRUNDLAGEN 5 5
2.4.2 SERIALNUMMERN IN SAP ERP 5 7
2.4.3 EQUIPMENT-EIN- UND -AUSBAU 6 1
2.5 STUECKLISTEN UND BAUTYPEN 6 2
2.5.1 STUECKLISTEN 6 2
2.5.2 BAUTYPEN 6 3
2.6 KLASSIFIZIERUNG 6 3
2.7 MESSPUNKTE, ZAEHLER UND GARANTIEN 6 8
2.7.1 MESSPUNKTE, ZAEHLER UND MESSBELEGE 6 8
2.7.2 GARANTIEN 73
2.8 DOKUMENTE 7 7
2.8.1 DOKUMENTENSTAMMSAETZE 7 7
2.8.2 OBJEKTVERKNUEPFUNGEN 7 8
7
IMAGE 3
INHALT
2 . 9 KUNDENSTAMM 7 9
2.10 KREDITORENSTAMM 83
2.11 ZUSAMMENFASSUNG 8 6
3.1 SERVICELEISTUNGEN 8 7
3.2 SERVICEPRODUKTE 8 8
3.2.1 NICHT KONFIGURIERBARE SERVICEPRODUKTE 8 8
3.2.2 KONFIGURIERBARE SERVICEPRODUKTE 8 8
3.2.3 KONFIGURIERTE SERVICEPRODUKTE 9 0
3.3 PREISFINDUNG IN SERVICEVERTRAEGEN 9 1
3.3.1 PREISFINDUNG 9 1
3.3.2 VARIANTENKONDITION 92
3.3.3 PREISVEREINBARUNGEN 9 6
3.4 SERVICEVERTRAEGE 9 7
3.4.1 BELEGSTRUKTUR 9 8
3.4.2 KONTRAKTDATEN 9 9
3.4.3 VERTRAGSDATEN 1 0 0
3.5 AUSPRAEGUNGEN VON SERVICEVERTRAEGEN 101
3.5.1 SUPPORT-VERTRAEGE 102
3.5.2 WARTUNGSVERTRAEGE 102
3.5.3 W E R T - UND MENGENKONTRAKTE 102
3.6 FAKTURIERUNG VON SERVICEVERTRAEGEN 103
3.7 ABRECHNUNG VON SERVICEVERTRAEGEN 1 0 6
3.8 ZUSAMMENFASSUNG 1 0 7
4.1 SERVICEMELDUNG UND SERVICEAUFTRAG 1 0 9
4.2 MELDUNGSARTEN IM SERVICE 1 1 0
4.2.1 KUNDENMELDUNG 1 1 0
4.2.2 TAETIGKEITSMELDUNG 1 1 1
4.2.3 SERVICEANFORDERUNG 112
4.2.4 BENUTZEREIGENE MELDUNGSART 112
4.2.5 NUMMERNVERGABE FUER DIE SERVICEMELDUNG 112
4.3 BILDAUFBAU DER SERVICEMELDUNG 113
4.4 INHALT DER SERVICEMELDUNG 1 1 4
4.4.1 KOPFDATEN DER SERVICEMELDUNG 115
4.4.2 POSITIONSDATEN DER SERVICEMELDUNG 1 1 7
4.4.3 BERICHTSSCHEMA 1 1 7
4.4.4 REGISTERKARTEN DER SERVICEMELDUNG 122
4.4.5 AKTIVITAETENLEISTE UND LOESUNGSDATENBANK 123
8
IMAGE 4
INHALT
4.4.6 W E I T E R GEHENDE FUNKTIONEN 1 2 9
4.5 ARBEITSSCHRITTE DER SERVICEMELDUNG 1 3 1
4.5.1 MELDUNGSERFASSUNG 132
4.5.2 SERVICEMELDUNG ANLEGEN 132
4.5.3 MELDUNGSBEARBEITUNG 133
4.5.4 MELDUNGSABSCHLUSS 1 3 6
4.6 AUSWERTUNGEN ZUR M E L D U N G 1 3 8
4.7 ZUSAMMENFASSUNG 1 3 9
5.1 ALLGEMEINES ZUM SERVICEAUFTRAG 1 4 1
5.2 AUFTRAGSARTEN IM SERVICE 142
5.2.1 STEUERUNGSFUNKTIONEN DER AUFTRAGSART 1 4 4
5.2.2 VORSCHLAGSWERTE PRO AUFTRAGSART 1 4 5
5.3 PROZESS DER SERVICEAUFTRAGSBEARBEITUNG 1 4 6
5.4 INHALT DES SERVICEAUFTRAGS 1 4 8
5.4.1 KOPFDATEN DES SERVICEAUFTRAGS 1 4 9
5.4.2 SERVICEPRODUKT UND BERECHNUNGSMOTIV 152
5.4.3 POSITIONSDATEN IM SERVICEAUFTRAG 1 5 5
5.5 SERVICEAUFTRAG ANLEGEN 157
5.6 VORGANGSPLANUNG IM SERVICEAUFTRAG 1 5 8
5.6.1 STEUERSCHLUESSEL ZUR VORGANGSPLANUNG 1 5 8
5.6.2 PLANUNG VON EIGENLEISTUNGEN 1 6 0
5.6.3 MATERIALPLANUNG UND VERFUEGBARKEITSPRUEFUNG 1 6 1
5.6.4 TERMINIERUNG UND KAPAZITAETSPLANUNG 1 6 4
5.6.5 PLANUNG VON FREMDLEISTUNGEN 1 6 6
5.7 ANGEBOTSERSTELLUNG IM SERVICE 1 9 0
5.7.1 DYNAMISCHER POSTENPROZESSOR (DPP) 1 9 0
5.7.2 ANGEBOTSERSTELLUNG UEBER DEN DPP 1 9 5
5.7.3 MANUELLE ANGEBOTSERSTELLUNG 1 9 6
5.8 AUFTRAGSFREIGABE UND AUFTRAGSPAPIERE 1 9 8
5.8.1 AUFTRAGSFREIGABE 1 9 8
5.8.2 AUFTRAGSPAPIERE 2 0 0
5.8.3 EXKURS: SAP INTERACTIVE FORMS BY A D O B E 203
5.8.4 DURCHFUEHRUNG EINES SERVICEAUFTRAGS 2 0 9
5.9 RUECKMELDUNG ZUM SERVICEAUFTRAG 2 1 0
5.10 TECHNISCHER ABSCHLUSS DES SERVICEAUFTRAGS 2 1 5
5.11 FAKTURIERUNG 2 1 6
5.11.1 PERIODISCHE FAKTURIERUNG 2 1 7
5.11.2 PAUSCHALE FAKTURIERUNG 2 1 7
5.11.3 AUFWANDSBEZOGENE FAKTURIERUNG 2 1 8
9
IMAGE 5
HALT
5.12 SERVICEAUFTRAG ABRECHNEN 2 2 1
5.13 KAUFMAENNISCHER ABSCHLUSS DES SERVICEAUFTRAGS 2 2 3
5.13.1 EINZELBEARBEITUNG: STATUS ABGESCHLOSSEN SETZEN 2 2 3
5.13.2 SAMMELVERARBEITUNG: STATUS ABGESCHLOSSEN SETZEN ... 2 2 4
5.13.3 LISTBEARBEITUNG: STATUS ABGESCHLOSSEN SETZEN 2 2 4
5.14 AENDERUNGEN IM AUFTRAG 2 2 5
5.14.1 BELEGE ZUM AUFTRAG: ACTION LOG 2 2 5
5.14.2 BELEGE ZUM AUFTRAG: AENDERUNGEN 2 2 5
5.15 LISTEN UND BELEGE ZUM AUFTRAG 2 2 5
5.16 ZUSAMMENFASSUNG 2 2 8
6.1 GERAETEMATERIAL UND SERVICEPRODUKT 2 2 9
6.2 PROZESSBESCHREIBUNG 2 3 0
6.2.1 RETOUREN- UND REPARATURABWICKLUNG 2 3 1
6.2.2 ALTERNATIVE SCHRITTE IN DER RETOUREN- U N D
REPARATURABWICKLUNG 2 3 5
6.2.3 STATUS DES KUNDENAUFTRAGS 2 3 5
6.3 CUSTOMIZING-EINSTELLUNGEN 2 3 6
6.3.1 REPARATURBELEGARTEN 2 3 7
6.3.2 REPARATURSCHEMA 2 3 8
6.3.3 POSITIONSTYPEN UND ERMITTLUNG 2 4 0
6.3.4 FAKTURIERUNG 2 4 3
6.4 ZUSAMMENFASSUNG 2 4 3
7.1 STAMMDATEN IM GEPLANTEN KUNDENSERVICE 2 4 6
7.1.1 ARBEITSPLAENE IM SERVICE 2 4 6
7.1.2 SERVICEVERTRAEGE IN DER W A R T U N G 2 4 9
7.2 PROZESSABLAUF IM GEPLANTEN SERVICE 2 5 1
7.2.1 PROZESSSCHRITTE 2 5 1
7.2.2 WARTUNGSPLANTYP UND WARTUNGSPLANART 2 5 3
7.3 WARTUNGSPLAN: SERVICEAUFTRAG UND RAHMENVERTRAG 2 5 5
7.3.1 AUFBAU EINES WARTUNGSPLANS 2 5 6
7.3.2 WARTUNGSPLAN M I T SERVICEAUFTRAG U N D
RAHMENVERTRAG ANLEGEN 2 5 7
7.3.3 WARTUNGSPLAN M I T SERVICEAUFTRAG U N D
RAHMENVERTRAG ANLEGEN - POSITIONSDATEN 2 6 1
7.4 WARTUNGSPLAN: SERVICEMELDUNG UND RAHMENVERTRAG 2 6 2
7.5 WARTUNGSPLAENE TERMINIEREN 2 6 5
7.5.1 TERMINIERUNG 2 6 6
IMAGE 6
INHALT
7.5.2 TERMINUEBERWACHUNG 2 6 9
7.6 WARTUNGSPLANKALKULATION 2 7 1
7.7 LISTANZEIGEN 2 7 3
7.8 ZUSAMMENFASSUNG 2 7 4
8.1 BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE GRUNDLAGEN 2 7 5
8.2 KOSTEN IM SERVICEPROZESS 2 7 7
8.2.1 SCHAETZKOSTEN 2 7 7
8.2.2 PLANKOSTEN 2 8 0
8.2.3 ISTKOSTEN 2 8 9
8.3 ERLOESE IM SERVICEPROZESS 2 9 2
8.4 ABRECHNUNG 2 9 9
8.5 ERGEBNIS-CONTROLLING 3 0 8
8.5.1 ERGEBNIS-CONTROLLING IN CO-PA 3 0 8
8.5.2 ERGEBNIS-CONTROLLING IN PCA 3 1 3
8.6 ZUSAMMENFASSUNG 3 1 7
9.1 UEBERBLICK 3 2 0
9.2 INFORMATIONSSTRUKTUREN IN SAP NETWEAVER B W 3 2 4
9.3 INFORMATIONSSTRUKTUREN IN SAP BUSINESSOBJECTS 3 2 8
9 . 4 BEISPIEL: BUSINESS EXPLORER ANALYZER/WEB REPORTING 3 2 9
9.5 BEISPIEL: SAP CRYSTAL REPORTS 3 3 8
9.6 ZUSAMMENFASSUNG 3 4 2
10.1 SERVICEABWICKLUNG OHNE MOBILE INTEGRATION 3 4 3
10.2 SERVICEABWICKLUNG M I T MOBILER INTEGRATION 3 4 5
10.3 VORTEILE UND NUTZEN EINER MOBILEN LOESUNG 3 4 6
10.4 M O B I L E INFRASTRUKTUR 3 4 7
10.5 ZUSAMMENFASSUNG 3 4 9
TEIL II PROZESSBEISPIELE
11.1 BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE GRUNDLAGEN 353
11
IMAGE 7
INHALT
11.2 BEISPIEL 3 5 4
11.2.1 EINSTELLUNGEN ZUM PROZESS 3 5 4
11.2.2 PROZESSABLAUF 3 5 5
11.3 ZUSAMMENFASSUNG 3 7 1
12.1 BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE GRUNDLAGEN 3 7 3
12.2 BEISPIEL 3 7 4
12.2.1 EINSTELLUNGEN IM CUSTOMIZING 3 7 4
12.2.2 PROZESSABLAUF 3 7 5
12.3 ZUSAMMENFASSUNG 3 8 5
13.1 BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE GRUNDLAGEN 3 8 7
13.2 BEISPIEL 3 8 7
13.2.1 VERKAUF VON WASSERPUMPEN 3 9 0
13.2.2 REPARATURABWICKLUNG 3 9 4
13.3 ZUSAMMENFASSUNG 4 1 5
14.1 BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE GRUNDLAGEN 4 1 7
14.2 BEISPIEL 4 1 7
14.2.1 VORAUSSETZUNGEN 4 1 8
14.2.2 PROZESSABLAUF 4 2 2
14.3 ZUSAMMENFASSUNG 4 3 9
15.1 BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE GRUNDLAGEN 4 4 1
15.2 BEISPIEL 4 4 2
15.3 ZUSAMMENFASSUNG 4 6 7
16.1 BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE GRUNDLAGEN 4 6 9
16.2 BEISPIEL 4 7 0
16.3 ZUSAMMENFASSUNG 4 9 5
FAZIT 4 9 7
12
IMAGE 8
INHALT
A TRANSAKTIONEN UND MENUEPFADE 503
B LITERATURHINWEISE 5 2 7
C DIE AUTORIN 5 2 9
INDEX 5 3 1
13
|
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