Verfügbarkeit: Tue dem Kunden Gutes und rede darüber!

Tue dem Kunden Gutes und rede darüber!: mehr Erfolg durch die richtige Servicekommunikation

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Bibliographische Detailangaben
Beteiligte Personen:	Hübner, Sabine 1966- (VerfasserIn), App, Reiner (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	München REDLINE 2013
Ausgabe:	1. Aufl.
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adam_text	IMAGE 1 I N H A L T VORWORT 11 EINLEITUNG 13 24/7: LEBEN OHNE ATEMPAUSE 13 ZUVIELFALT: LEBEN OHNE ORIENTIERUNG 14 MARKT, MALL, MOBILE: DER KUNDE KAUFT IMMER UND UEBERALL 16 MASSE UND KLASSE: DER KUNDE WILL BEIDES 19 VOM DRUCK ZUR DATEI: AUCH HIER WILL DER KUNDE BEIDES... 20 LIKE US, PLEASE! DER KUNDE FUEHLT OEFFENTLICH 21 DER UMBRUCH TRIFFT ALLE BRANCHEN 23 1. GUT SEIN ALLEIN REICHT NICHT 2 5 DAS PRODUKT ZAEHLT - NICHT DIE KUNDENBEDUERFNISSE 25 SERVICE MIT STERN - UND KEINER SPRICHT DAVON 27 SERVICE KANN LEBEN RETTEN 28 BEAMTENTON STATT LUSTMACHER 30 SCHLECHTER SERVICE SPRICHT SICH HERUM - GUTER LEIDER WENIGER 32 SERVICE-BOTSCHAFT MIT EKLATANTEN LUECKEN 33 EINE GANZE BRANCHE, DIE SICH UNTER WERT VERKAUFT 35 SERVICE-KLOSTER DEUTSCHLAND 37 JE STAERKER DER SERVICE, DESTO KLEINER DIE KRISE 39 2. LICHT AUS - SPOT AN! 4 2 KAMPF UM AUFMERKSAMKEIT 42 BEISPIEL 1 & 1: EIN TAFFER WESTERWAELDER ALS GALIONSFIGUR 43 WER GEHOERT WERDEN WILL, MUSS STILLE SCHAFFEN 46 5 HTTP://D-NB.INFO/1017947376 IMAGE 2 BEISPIEL NESPRESSO: ZUR SCHAU GESTELLTE INTENSITAET 47 WIRKUNGSVOLLER MINIMALISMUS 50 BEISPIEL SHELL: TANKWARTE REAKTIVIEREN EINEN MYTHOS 51 PERFEKTER SERVICE BRAUCHT PERFEKTE VORBEREITUNG 54 3. MIT VOLLEM MUND UEBERZEUGT MAN NICHT 5 6 RAUS AUS DEM MIEF, REIN IN DEN SKANDAL 56 STEIL POSITIONIERT, JAEH ABGESTUERZT 57 VERSTOSS GEGEN DEN LEITWERT OFFENHEIT 60 ABSOLUTE KONTROLLE GIBT ES NICHT MEHR 61 ALICE - EINE MARKE ALS WUNDERFEE 62 PER NAVIGATION IN DIE SACKGASSE ? 63 EIN EINZIGES WORTCHEN ALS.PR-DESASTER 65 EIN ANGEBOT OHNE BEIPACKZETTEL 66 4. WAS INNEN NICHT GLAENZT, KANN AUSSEN NICHT FUNKELN 6 8 DIE IM DUNKELN SIEHT MAN DOCH 69 APPLE, STARBUCKS, AMAZON: KRATZER IM GLANZLACK 69 DRUCK VERNICHTET SERVICEORIENTIERUNG 72 5. WER IST DER KUNDE: KOENIG, PARTNER, FREUND, FAN - ODER FEIND? 8 4 GRUESSE AUS DER SERVICEWUESTE 84 DER KUNDE ALS KOENIG 86 DER KUNDE ALS LOVER 88 DER KUNDE ALS PARTNER 89 GEMEINSAM WERTE SCHAFFEN 89 KUNDENORIENTIERUNG BRAUCHT FREIHEIT 91 6. MENSCHEN KAUFEN VON MENSCHEN 9 2 DER MENSCH MACHT DEN UNTERSCHIED - NICHT DAS PRODUKT 92 BITTE MIT HERZ: SERVICEORIENTIERTE BRANCHEN 93 AUCH NERDS SIND MENSCHEN: TECHNIKORIENTIERTE BRANCHEN 97 IMAGE 3 VORSICHT, FALLE: SOZIALE DISKREPANZEN UND SERVICE-NEUROSEN 100 NEUE WEGE: MENSCHEN KAUFEN VON MENSCHLICHEN MASCHINEN 104 LERNFAEHIGE SERVICE-SOFTWARE : 105 VIRTUELLE SERVICE-RAEUME 105 HALLO, SERVICE-ROBOTER 107 7. REDE EINFACH, ABER INTENSIV 109 FLUESSIGES ADRENALIN 109 SPEKTAKULAERSTER MARKETING-COUP DES JAHRES 110 ACTION - EIN UNWIDERSTEHLICHES ANGEBOT 111 DER GENIALSTE SCHREI SEIT TARZAN 113 MARKETING UND SERVICEANGEBOT AUF DEN PUNKT GEBRACHT... 114 BEKENNTNIS ZUM URBANEN LIFESTYLE 119 8. ALLE FUENF SINNE MUSST DU BERUEHREN 121 RAUS AUS DEM RAUSCHEN 121 EIN FEST FUER ALLE SINNE 124 NEU ENTDECKTE TRADITIONEN DER SINNLICHKEIT 135 9. EINE SCHWALBE MACHT NOCH KEINEN SOMMER 137 DAS ACHT-STUNDEN-SERVICE-TELEFONAT 138 GEKONNT CLIFFHANGER SETZEN 138 AUF 1001 KUNDENGESCHICHTEN ANTWORTEN 142 10. UNVERHOFFT KOMMT LEIDER VIEL ZU SELTEN 144 UEBERRASCHUNG! 144 MIT SURPRISERVICE UEBERRASCHEND BESSER 146 11. VOGEL FRISS ODER STIRB? 151 ZUMUTUNGEN VOM HALBGOTT IN WEISS 151 EIN BUSINESS-CENTER OHNE FLEXIBILITAET 153 PROTEST GEGEN DIE ALTERNATIVLOSIGKEIT 154 EMPOERUNG UEBER DIE ZWANGSGEBUEHR 156 7 IMAGE 4 ZUSAETZLICHE OEFFNUNGSZEITEN? NEIN DANKE! 159 GASTRONOMEN - DIE AUSWAHL-PROFIS 160 HIFIAELA CARTE 162 12. OHREN ZU UND DURCH? 164 EINE BESTENS ABGESCHIRMTE UNTERNEHMENSFESTUNG 164 EIN UNTERNEHMER WIE EIN POPSTAR 166 ERFOLGSPRINZIP: DIALOG 168 KOMMUNIKATIONSRIESE MIT KOMMUNIKATIONSPROBLEM 170 REZEPTE FUER DIE KUNDENGEMEINSCHAFT 172 SCHOKOLADE PER VOLKSABSTIMMUNG 174 13. ABER BITTE MIT GEFUEHL 177 EMOTIONALE MOMENTE ZAUBERN 177 DER KUNDE IST KEIN HOMO OECONOMICUS 179 DIE INTERNE SPRACHE MACHT DIE MUSIK 181 KAUFST DU SCHON ODER UEBERLEGST DU NOCH? 182 RENAISSANCE DES SCHREIBENS 183 14. ZWEI, DIE SICH VERSTEHEN 186 EIN KOENIG STUERZT - UND MIT IHM EINE WELTWEIT RENOMMIERTE ORGANISATION 186 WENN DIE GEMEINSAME WERTEBASIS BROECKELT 188 AUF ENGEL VERTRAUT MAN GERNE 190 RISIKEN FUER DIE ANSCHLUSSFAEHIGKEIT 191 DIE ANTITHESE ZUR MUCKIBUDE 192 DER WERTEWANDEL ALS BESTER MARKETING-MITARBEITER 193 HEIMATGEFIIHL SATT FUER ALLE HOBBY-WEINKENNER 194 15. EHRLICH KOMMT AM BESTEN 196 KLARTEXT SPRECHEN 196 AUTHENTISCHE BILDER ZEIGEN 198 OFFENHEIT ZULASSEN 199 IMAGE 5 16. ENTTAEUSCHTE LIEBE SCHMERZT BESONDERS 2 0 0 VON DER BAHN UM DEN FINGER GEWICKELT 200 AUF DIE EMPATHIE KOMMT ES AN 203 EIN EINZELFALL ALS STOLPERSTEIN 205 PROTEST, DER ZU NEUEN KUNDEN FUEHRT 206 EIN FUSSBALLCLUB, DER SEINE SYMPATHIEN VERSPIELT 208 RISIKO INTERNET-PRANGER 210 17. ICH BIN, WIE ICH BIN? 2 1 3 DER KUNDE AUF DER SUCHE NACH SICH SELBST 213 STRATEGIEN DER INSZENIERUNG VON MARKENAUTHENTIZITAET 215 INSZENIERUNG AUTHENTISCHER KOMMUNIKATION 219 AUTHENTIZITAET DIALEKTISCH DENKEN 222 18. DATENKRAKEN KIISST MAN NICHT 2 2 4 SUPER-GAU FUER EINE FANTASTISCHE IDEE 224 EIN PREIS ALS OEFFENUEICHER PRANGER 226 STUDENTEN GEGEN FACEBOOK - DAVID GEGEN GOLIATH 229 GOOGLE IN DER ROLLE DES BOESEN ANTIHELDEN 230 TEILEN MACHT SERVICE 233 NACHWORT: A U F AUGENHOEHE MIT DEM KUNDEN VON MORGEN 2 3 6 ANHANG 2 3 9 LITERATUR 2 4 7 UEBER DIE AUTOREN 2 4 9 STICHWORTVERZEICHNIS 2S1
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