Balanced scorecard und strategy map in der öffentlichen Verwaltung: strategisches Management und Controlling im eGovernment für Bürgerservices
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Würzburg
GUBUS
2011
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| Schriftenreihe: | Aspekte der Wirtschaftsinformatik und Logistik
17 |
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Datensatz im Suchindex
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INHALTSVERZEICHNIS
MANAGEMENT SUMMARY 1
1 RECHT AUF EINE EFFEKTIVE VERWALTUNG 5
1.1 WUERZBURG INTEGRIERT^ 6
1.1.1 BUERGERBUERO IN WUERZBURG 7
1.1.2 PROBLEME UND MAENGEL 9
1.2 AUFBAU DER STUDIE 11
2 KOMMUNALVERWALTUNG IN DEUTSCHLAND 13
2.1 KOMMUNALVERWALTUNG UND ANDERE ORGANISATIONSFORMEN 13
2.1.1 ABGRENZUNG VON ANDEREN ORGANISATIONSFORMEN 13
2.1.2 AUFGABEN DER KOMMUNALVERWALTUNG 15
2.1.3 ZIELE IN DER KOMMUNALVERWALTUNG 17
2.1.4 RAHMENBEDINGUNGEN DER KOMMUNALVERWALTUNG 19
2.2 ERFOLGSMESSUNG IN KOMMUNALVERWALTUNGEN 22
2.2.1 ANSTOSS DURCH DAS NEW PUBLIC MANAGEMENT 22
2.2.2 AKTUELLER STAND DER ERFOLGSMESSUNG 22
2.2.3 SCHWIERIGKEITEN BEI DER ERFOLGSMESSUNG 24
2.3 ANFORDERUNGEN AN DIE ERFOLGSMESSUNG IN KOMMUNALVERWALTUNGEN .25
3 KENNZAHLENSYSTEME ZUR ERFOLGSMESSUNG 29
3.1 KENNZAHLEN 29
3.2 KENNZAHLENSYSTEME 32
3.2.1 FUNKTIONEN UND VERWENDUNGSARTEN 32
3.2.2 ARCHITEKTUREN 34
VII
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/101690942X
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
3.2.3 GUETEKRITERIEN 37
3.3 KENNZAHLENSYSTEME IN ERWERBSWIRTSCHAFTLICHEN ORGANISATIONEN 39
3.3.1 FINANZWIRTSCHAFTLICHE KENNZAHLENSYSTEME 40
3.3.2 WERTTREIBERHIERARCHIEN 41
3.3.3 EFQM-SYSTEM 42
3.3.4 BALANCED SCORECARD 44
3.4 KENNZAHLENSYSTEME IM OEFFENTLICHEN SEKTOR 49
3.4.1 INTERKOMMUNALE VERGLEICHSPROJEKTE UND BENCHMARKS 50
3.4.2 MONITORINGSYSTEM FUER DIE BERLINER BUERGERAEMTER 52
3.4.3 BALANCED SCORECARD FUER DIE OEFFENTLICHE VERWALTUNG 53
4 ENTWICKLUNG EINES KENNZAHLENSYSTEMS FUER DIE KOMMUNALVERWALTUNG 55
4.1 ZIELSETZUNG 55
4.1.1 AUFGABEN UND ANFORDERUNGEN 55
4.1.2 NUTZER 57
4.2 EIGNUNG DER VORGESTELLTEN KENNZAHLENSYSTEME 58
4.2.1 VERGLEICH DER KENNZAHLENSYSTEME 59
4.2.2 GRUENDE FUER DIE ANWENDUNG DER BALANCED SCORECARD 61
4.2.3 NACHTEILE DER ANDEREN KENNZAHLENSYSTEMATIKEN 63
4.3 ENTWURF EINER BALANCED SCORECARD FUER BUERGERSERVICES 64
4.3.1 MISSION UND VISION 65
4.3.2 PERSPEKTIVEN 68
4.3.3 KENNZAHLEN 75
5 STRATEGISCHE STEUERUNG IN KOMMUNALVERWALTUNGEN MIT DER BALANCED
SCORECARD 83
VIII
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
5.1 STRATEGIE UND STRATEGISCHE STEUERUNG 84
5.1.1 STRATEGIEBEGRIFF FUER KOMMUNALVERWALTUNGEN 85
5.1.2 ZIELSYSTEMUND ZIELHIERARCHIE 86
5.1.3 STRATEGISCHE STEUERUNGSINSTRUMENTE 87
5.2 STRATEGIEVERSTAENDNIS IN DER BALANCED SCORECARD 88
5.2.1 URSACHE-WIRKUNG-BEZIEHUNGEN IN DER BALANCED SCORECARD 88
5.2.2 BALANCED SCORECARD ALS STRATEGISCHER HANDLUNGSRAHMEN 91
5.2.3 BALANCED SCORECARD-HIERARCHIE 92
5.3 STRATEGY MAP FUER DIE KOMMUNALVERWALTUNG 93
5.3.1 ZIELSETZUNG UND ANFORDERUNGEN 95
5.3.2 GRUNDSAETZLICHER AUFBAU 96
5.3.3 ENTWURF EINER STRATEGY MAP FUER BUERGERSERVICES 98
5.4 KRITISCHE BEWERTUNG DER BALANCED SCORECARD 103
6 KENNZAHLEN DER PERSPEKTIVE KUNDEN 109
6.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT MIT ALLGEMEINEN RAHMENBEDINGUNGEN 109
6.1.1 OEFFNUNGSZEITEN 109
6.1.2 WARTEBEREICH 111
6.1.3 WARTEZEIT 113
6.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT MIT SACHBEARBEITERN 115
6.2.1 BERATUNG & KOMPETENZ 115
6.2.2 FREUNDLICHKEIT 116
6.2.3 ENGAGEMENT 118
6.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT MIT ZUGANGSKANAELEN 120
6.3.1 VERSTAENDLICHKEIT VON VORDRUCKEN UND FORMULAREN 120
6.3.2 TELEFONISCHE AUSKUENFTE 122
IX
IMAGE 4
INHALTSVERZEICHNIS
6.3.3 UMFANG & QUALITAET DES INTERNETANGEBOTES 123
6.4 ANZAHL PERSOENLICHER KONTAKTE 125
6.4.1 ANZAHL PERSOENLICHER KONTAKTE 125
6.5 GESAMTZEIT DER FALLBEARBEITUNG 127
6.5.1 WARTEZEIT 128
6.5.2 BEARBEITUNGSZEIT 129
7 KENNZAHLEN DER PERSPEKTIVE WIRTSCHAFTLICHKEIT 133
7.1 GEWINN/VERLUST PRO FALL 133
7.1.1 GEWINN/VERLUST PRO FALL IM MELDEWESEN 134
7.1.2 GEWINN/VERLUST PRO FALL IM GEWERBEWESEN 135
7.1.3 GEWINN/VERLUST PRO FALL BEI DEN KRAFTFAHRZEUG-ANGELEGENHEITEN 137
7.1.4 GEWINN/VERLUST PRO FALL BEI DEN FUEHRERSCHEIN-ANGELEGENHEITEN 139
7.2 FEHLERQUOTE 141
7.2.1 FEHLERQUOTE 141
7.3 PERSONALKOSTEN PRO EINWOHNER 143
7.3.1 PERSONALKOSTEN PRO EINWOHNER 143
7.4 NUTZUNG DES LEISTUNGSANGEBOTS 145
7.4.1 ANZAHL ANTRAEGE PRO EINWOHNER 146
7.5 AUSLASTUNG 147
7.5.1 AUSLASTUNG 148
8 KENNZAHLEN DER PERSPEKTIVE GOVERNMENT IT ALIGNMENT 151
8.1 INTEGRATIONSTIEFE 151
8.1.1 ANZAHL VOLLSTAENDIG INTEGRIERTER FACHVERFAHREN 152
X
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS
8.1.2 ANZAHL TEILWEISE INTEGRIERTER FACHVERFAHREN 153
8.2 INTERNET-TRANSAKTIONEN 155
8.2.1 ANZAHL INITIIERBARER ANLIEGEN 156
8.2.2 ANZAHL KOMPLETT BEARBEITBARER ANLIEGEN 158
8.3 DATENQUALITAET 160
8.3.1 DATENQUALITAET 160
8.4 AUTOMATISIERUNGSGRAD 162
8.4.1 ANTEIL VOLLAUTOMATISIERTER PROZESSE 163
8.4.2 ANTEIL TEILAUTOMATISIERTER PROZESSE 165
8.4.3 ANTEIL NICHT-AUTOMATISIERTER PROZESSE 166
8.5 UNNOETIGE PROZES S SCHRITTE 168
8.5.1 UNNOETIGE PROZESSSCHRITTE 168
8.6 FALLORIENTIERUNGSGRAD 170
8.6.1 FALLORIENTIERUNGSGRAD 171
8.7 MEDIENBRUECHE 173
8.7.1 MEDIENBRUECHE 174
9 KENNZAHLEN DER PERSPEKTIVE MITARBEITER 177
9.1 ALLGEMEINE ARBEITSBEDINGUNGEN 177
9.1.1 ARBEITSUMFELD 177
9.1.2 ARBEITSPLATZAUSSTATTUNG 178
9.1.3 ARBEITSORGANISATION 180
9.1.4 ARBEITSZEITEN 181
9.2 PERSOENLICHE ARBEITSBEDINGUNGEN 182
9.2.1 QUALIFIKATION 183
9.2.2 KOLLEGIALITAET 184
XI
IMAGE 6
INHALTSVERZEICHNIS
9.2.3 ARBEITSBELASTUNG 185
9.2.4 ARBEITSZUFRIEDENHEIT 187
9.3 ARBEITSMOTIVATION 188
9.3.1 ANERKENNUNG 189
9.3.2 TAETIGKEITSVIELFALT 190
9.3.3 UNTERSTUETZUNG 191
9.3.4 MITBESTIMMUNG 192
9.4 QUALIFIKATION 193
9.4.1 FORTBILDUNGSTAGE 194
9.5 KRANKENSTAND 195
9.5.1 KRANKENSTAND 196
9.6 ARBEITSINTENSITAET 197
9.6.1 ARBEITSINTENSITAET 197
9.7 UEBERSTUNDEN PRO MITARBEITER 199
9.7.1 UEBERSTUNDEN PRO MITARBEITER 200
QUELLENVERZEICHNIS 203
XII
|
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