Dienen und leisten - Welcome to Service Science: ein Kompendium für Studium und Praxis
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
München
Oldenbourg
2012
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INHALTSVERZEICHNIS
EINFUEHRUNG: SERVICE ALS SCIENCE? 1
1 DER GROBE CHARME DES PERSONALS: WAS DIENSTLEISTER UNTER SERVICE
VERSTEHEN 5
1.1 KUNDE KOENIG - KOENIG KUNDE? 5
1.2 WAS IST AN DIENSTLEISTUNGEN SO BESONDERS? 7
1.2.1 BEDEUTUNG VON DIENSTLEISTUNG 7
1.2.2 CHARAKTER DER DIENSTLEISTUNG 9
1.2.3 WER IST UEBERHAUPT DIENSTLEISTER? 12
1.2.4 VOM PRODUKT ZUR DIENSTLEISTUNG 14
1.3 SELBSTERKENNTNIS IST DER WEG 15
1.4 DAS VORSPIEL (PRE-SALES) 17
1.4.1 OEKONOMIE DER AUFMERKSAMKEIT 18
1.4.2 AKQUISITION 20
1.4.3 WER ENTSCHEIDET WARUM UEBER DEN KAUF? 22
1.4.4 WAS IST UNS DER KUNDE WERT? 23
1.5 SEIL - SEIL - SEIL 25
1.5.1 NUTZEN VERKAUFEN 25
1.5.2 DIE PSYCHOLOGIE DES VERKAUFENS (INTERAKTION) 26
1.5.3 KUNDENBEDUERFNISSE 29
1.5.4 VERTRAUEN 30
1.5.5 BEGEISTERUNG 31
1.6 DER AKT DER DIENSTLEISTUNG (SERVICE DELIVERY) 33
1.6.1 WIE SCHLAU IST DER DIENSTLEISTER: KNOWLEDGE IS THE KEY 33
1.6.2 WIE MOTIVIERT IST DER DIENSTLEISTER? 35
1.6.3 SERVICE IST TEAMARBEIT 38
1.6.4 MOMENTS OF TRUTH 40
1.7 NACH DEM SPIEL IST VOR DEM SPIEL (AFTERSALES) 42
1.7.1 WIE SCHOEN WAERE DIE MEDIZIN OHNE PATIENTEN 42
1.7.2 FALSCHE ERWARTUNGEN 43
1.7.3 WAS IST GUTER SERVICE? 47
1.7.4 BESCHWERT SICH BEI IHNEN AUCH KEINER MEHR? 52
2 SERVICE OPERATIONS: PROZESSE STATT STRUKTUREN 55
2.1 DIE ABGETEILTE ORGANISATION 55
2.2 WIE MAN WERTSCHOEPFUNG ORGANISIERT (VALUE CHAIN) 58
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/999659766
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
_VI INHALTSVERZEICHNIS
2.3 SERVICEPROZESSE TRANSPARENT MACHEN 61
2.4 WIE MAN PROZESSE OPTIMIERT (PROCESS REDESIGN) 64
2.5 ZWISCHEN SCYLLA UND CHARYBDIS: SERVICEPROZESSE STEUERN 66
2.5.1 UMGANG MIT WARTEZEITEN 67
2.5.2 KUNDEN- UND MITARBEITERORIENTIERTE DIENSTPLANUNG 69
2.5.3 YIELD-MANAGEMENT 70
2.6 VERBINDEN UEBER DIE UNTERNEHMENSGRENZEN HINAUS 71
2.6.1 CRM: WARUM KENNEN UNTERNEHMEN IHRE KUNDEN NICHT? 71
2.6.2 SCM: DIE LIEFERANTEN SIND WEIT WEG 74
2.7 KONTINUIERLICH VERBESSERN (KAIZEN) 77
3 DER FISCH STINKT VOM KOPF HER (SERVICEMANAGEMENT) 81
3.1 VON DER HERAUSFORDERUNG ZUR AKTION 81
3.2 WOZU GIBT ES UNS UEBERHAUPT? (MISSION, VISION) 86
3.3 VOM SINN EINES SCHLACHTPLANS (STRATEGIE) 88
3.3.1 DIE KUNST, DENKEN UND HANDELN ZU VERBINDEN 88
3.3.2 DIE DREI *GENERISCHEN WETTBEWERBSSTRATEGIEN 89
3.3.3 PORTER IST *OUT (OUTPACING-STRATEGIEN) 93
3.3.4 HEBELWIRKUNG NUTZEN 94
3.4 WIE MAN STRATEGIEN UMSETZT 98
3.5 SERVICE BUSINESS IS PEOPLE BUSINESS (HRM) 101
3.5.1 KOMPETENTE MITARBEITER FINDEN 103
3.5.2 MITARBEITER BEFAEHIGEN 107
3.5.3 PERFORMANCE MANAGEN 111
3.5.4 DAS CARE-PAKET FUER FUEHRUNGSKRAEFTE 116
SUPPLEMENT: UEBUNGEN 121
(1) MINDMAPPING 121
(2) UEBUNG: KAWA 122
(3) TAGEBUCH ZUR DIENSTLEISTUNG 123
(4) UEBUNG: WIE CHARAKTERISIEREN WIR UNSERE EIGENE DIENSTLEISTUNG? 124
(5) UEBUNG: *SELBSTBILD 125
(6) UEBUNG: TRANSAKTIONSANALYSE 126
(7) UEBUNG: SERVICE FROM THE HEART 128
(8) UEBUNG: UMGANG MIT BESCHWERDEN 129
(9) UEBUNG: WERTSCHOEPFUNG 130
(10) UEBUNG: BLUEPRINT 131
(11) UEBUNG: PROZESSOPTIMIERUNG IM RESTAURANT 132
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS VII
(12) UEBUNG ZU GPO 133
(13) UEBUNG: WARTEN AM LIFT 134
(14) UEBUNG: ISHIKAWA-DIAGRAMM 136
(15) UEBUNG ZU SCM 137
(16) UEBUNG: VISION & KPI 138
(17) UEBUNG: SWOT-ANALYSE 139
(18) KREATIVITAETSUEBUNG 140
(19) UEBUNG: ANFORDERUNGSPROFIL 141
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 143
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 145
LITERATURVERZEICHNIS 147
STICHWORTVERZEICHNIS 151
»So steht der Kunde im Zentrum«
Das Buch richtet sich an alle,für die die tägliche Arbeit mit Kunden, Klienten,
Patienten, Gästen und die Weiterqualifizierung mit dem Ziel „Serviceorien¬
tierung unverzichtbar ist. Studierende, Lehrende und Managerfinden die
wichtigsten Konzepte und Werkzeuge, um Strukturen, Prozesse und Verhalten
in Richtung Servicequalität zu verbessern.
Schlechten Service auf Missmanagement, ungeschicktes Personal oder den
Computer zu schieben, löst das Problem nicht. An wirkungsvolle Lösungen
kommt man nur, wenn das gesamte toxische Dreieck entfaltet wird: Hofstetter
zeigt, wie
ignorantes
Personal, destruktive Manager und verkrustete Prozesse
und Praktiken zusammenwirken.
Kundengerechte Dienstleistungen entstehen erst, wenn sich ein Bewusstsein
für„Dienen und „Leisten auf allen Ebenen entfaltet und in tägliches Handeln
und effektive Prozesse umgesetzt wird. Der Autor zeigt,
dass
an mehreren
Stellschrauben gedreht werden
muss,
wenn die Servicesituation verbessert
werden soll. Entlang einer Vielzahl von Beispielen für guten und schlechten
Service wird ein Konzept für gelungene Leistung entwickelt, frei nach dem
Motto von Karl Popper:„Erkenntnis beginnt nicht mit Definitionen, sondern
mit Problemen.
Für Dozenten steht ein Foliensatz und Zusatzmaterialien zur Verfügung. Ziel
dieses Werkes ist es, Wissen und Können der Menschen im Dienstleistungs¬
geschäft wirksamer und erfolgreicher zu trimmen.
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