Innovationen im Service: wie Sie Trends erkennen und im Unternehmen wirtschaftlich umsetzen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2011
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INHALTSVERZEICHNIS
STIMMEN ZUM BUCH 5
VORWORT: INNOVATIONEN ZWISCHEN ABLEHNUNG UND HYPE 6
1 BESSER VERKAUFEN MIT TECHNOLOGISCHEN SERVICEINNOVATIONEN 13
1.1 VIELE UNTERNEHMEN WAGEN DIE ERSTEN SCHRITTE 13
1.1.1 UNTERSTUETZUNG DES VERKAUFSGEDANKENS DURCH ANALYTISCHES CRM 13
1.1.2 TOOLS ZUR UNTERSTUETZUNG VON MOBILE CONVERGENCE 15
1.1.3 KUNDEN-WIKIS IM WEBSHOP 16
1.1.4 VERKAUFSANSAETZE IM SERVICE DURCH SPRACHAUTOMATISIERUNG 17 1.1.5
INTERAKTION IM SELF-SERVICE 17
1.1.6 ENTSCHEIDUNGSFREIHEIT FUER DIE KUNDEN ALS ERFOLGSFAKTOR 19
1.2 DIE WICHTIGSTEN SCHRITTE BEI DER EINFUEHRUNG VON TECHNOLOGISCHEN
SERVICEINNOVATIONEN 19
1.2.1 DER AUSLOESER: WO KOENNEN WIR UNS VERBESSERN? 20
1.2.2 EINFUEHRUNG: KLAEREN DES *WER UND *WIE 23
1.2.3 GATE 1: WELCHE IDEE SOLL UMGESETZT WERDEN? 25
1.2.4 IDEENBESCHREIBUNG (GATE 3): FUNKTIONALITAET DER INNOVATION UND DES
BUSINESS CASE 30
1.2.5 UMSETZUNG 32
1.2.6 ERFOLGSKONTROLLE 34
1.3 WAS DIE ERFAHRUNG LEHRT 36
1.3.1 ERFOLGSFAKTOREN ..36
1.3.2 STOLPERSTEINE 37
1.4 STEIGERUNG VON ABSAETZEN DURCH TECHNISCHE SERVICEINNOVATIONEN 39
2 MOBILE VIDEO, SOCIAL COMMUNITIES, WIKIS UND TWITTER IM SERVICE
EINSETZEN 40
2.1 TRENDS IM SERVICE PRODUKTIV NUTZEN 40
2.2 ERFOLGREICHE ANWENDUNGSBEISPIELE FUER HYPE-THEMEN IM SERVICE 41
2.3 WANN LOHNT ES SICH? 48
2.4 EINFUEHRUNG UND WIRTSCHAFTLICHKEIT AM BEISPIEL DER INTERSTAR
ONLINE-COMMUNITY 51
2.4.1 PHASE I - VORSTUDIE: WAS IST SINNVOLL? 52
2.4.2 PHASE II - ROI-ANALYSE: RECHNET SICH DAS? 56
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1005536899
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
2.4.3 PHASE III - KONZEPTION & TECHNIKAUSWAHL: DER
SCHRITT-FUER-SCHRITT-ANSATZ 64 2.4.4 PHASE IV - PILOT: IST ES MACHBAR? 66
2.4.5 PHASE V - EINFUEHRUNG UND ERSTE ERFOLGE: EIN CHANGE-PROZESS DER
ANDEREN ART... 67 2.4.6 PHASE VI - LERNEN UND VERFEINERN: DAS FORUM
REIFT 71
2.4.7 AUSBLICK: PLAENE FUER DAS INTERSTAR-FORUM 74
2.5 ERFOLGSFAKTOREN UND STOLPERSTEINE 75
2.6 FAZIT 80
3 KUNDENINTEGRATION: IHRE KUNDEN OPTIMIEREN IHR UNTERNEHMEN 82
3.1 KUNDENINTEGRATION UND SMARTER SERVICE: ES IST KURZ VOR ZWOELF 82
3.2 ERFOLGE DURCH KUNDENINTEGRATION 83
3.3 KUNDENINTEGRATION - WER SOLLTE JETZT HANDELN? 87
3.4 DIE *STIMME DES KUNDEN - EIN BEISPIEL 89
3.4.1 AUSGANGSSITUATION DER FITNESSWORLD UND ERGEBNISSE EINES CUSTOMER
TOUCHPOINT ASSESSMENTS 89
3.4.2 DIE VISION EINER KONSEQUENTEN KUNDENAUSRICHTUNG 94
3.4.3 AUFBAU INNOVATIVER PROZESSSTRUKTUREN 96
3.4.4 ORGANISATORISCHE VERANKERUNG AUF TOP-LEVEL 104
3.4.5 AUSRICHTUNG DER IT AUF DEN KUNDEN 105
3.4.6 CULTURAL CHANGE FUER KUNDEN UND MITARBEITER GESTALTEN 107
3.4.7 DEN FUEHRERSTAND MIT STEUERUNGSINSTRUMENTEN AUSRUESTEN 109 3.4.8 DIE
TREIBER FUER DEN WIRTSCHAFTLICHEN ERFOLG 111
3.4.9 AUSBLICK: DIE WEITEREN PLANUNGEN VON FITNESSWORLD 113
3.5 ERFOLGSFAKTOREN UND STOLPERSTEINE BEI KUNDENINTEGRATIONSPROJEKTEN
115 3.5.1 ERFOLGSFAKTOREN 115
3.5.2 STOLPERSTEINE 117
3.6 FAZIT 118
4 WIE MAN MIT INTERNEN INNOVATIONEN DEN VERKAUF IM SERVICE EINFUEHRT 121
4.1 KUNDENSERVICE UND VERKAUFEN - SCHLIESST SICH DAS NICHT AUS? 122 4.1.1
DAS IST ANDERS BEI VERKAUF IM SERVICE 122
4.1.2 DARUM KONTAKTIERT DER KUNDE DAS UNTERNEHMEN 122
4.1.3 DIE KARDINALFRAGE: EIGNEN SICH DIE PRODUKTE FUER DEN VERKAUF IM
SERVICE? 123 4.1.4 WELCHE VERTRIEBSANSAETZE SIND SINNVOLL? 124
4.1.5 WELCHE ERKENNTNISSE LIEFERT DIE KUNDENHISTORIE? 125
4.1.6 AUF DAS *WIE KOMMT ES AN! 126
IMAGE 3
10 INHALTSVERZEICHNIS
4.2 DIE EINFUEHRUNG VON VERTRIEB - EIN PROJEKTBEISPIEL 126
4.2.1 STRATEGISCHE ENTSCHEIDUNGEN FUER DAS PROGRAMM 127
4.2.2 PROGRAMMPLANUNG 128
4.2.3 ANALYSE DER IST-SITUATION 129
4.2.4 DEFINITION VON MASSNAHMEN 130
4.2.5 KENNZAHLEN DEFINIEREN UND STEUERN 136
4.2.6 IT-UNTERSTUETZUNG 138
4.2.7 EINFUEHRUNG: ITERATIVES VORGEHEN DURCH LABOREINSATZ UND TASKFORCE
138 4.2.8 KONTINUIERLICHE BEGLEITUNG 140
4.3 RECHNET SICH DAS? 144
4.4 WORAUF MUSS EIN UNTERNEHMEN BEI DER EINFUEHRUNG VON VERTRIEB IM
SERVICE ACHTEN? 148
4.4.1 ERFOLGSFAKTOREN 148
4.4.2 STOLPERSTEINE 150
4.5 FAZIT 152
5 KUNDENWERTBASIERTE KONTAKTVERTEILUNG: DIE VERNACHLAESSIGTE
KOENIGSDISZIPLIN 153
5.1 WIE MACHEN S ANDERE? 154
5.2 KUNDENWERTBASIERTES ROUTING 155
5.2.1 INNOVATION LIEGT IN DER UMSETZUNG 155
5.2.2 DEN SERVICE NACH KUNDENWERT DIFFERENZIEREN 156
5.2.3 VORAUSSETZUNGEN, CHANCEN UND RISIKEN DES KUNDENWERTBASIERTEN
ROUTINGS... 157
5.3 KUNDENTYPBASIERTES ROUTING 159
5.3.1 ETWAS VOELLIG NEUES 159
5.3.2 EIN BREITES ANWENDUNGSFELD 159
5.3.3 CHANCEN UND RISIKEN DES KUNDENTYPBASIERTEN ROUTINGS 161
5.4 ROUTING AM FALLBEISPIEL EINES ENERGIEVERSORGERS 162
5.4.1 UMSETZUNG IN FUENF SCHRITTEN 162
5.4.2 WEITERENTWICKLUNG ZUM TYPBASIERTEN ROUTING 174
5.4.3 ERSTE BILANZ DES PROJEKTS NACH EINEM JAHR 175
5.5 RISIKEN UND ERFOLGSFAKTOREN: WORAUF SIE ACHTEN SOLLTEN 176
5.5.1 FALLSTRICK 1: BEREICHSKONFLIKTE 177
5.5.2 FALLSTRICK 2: BLOCKADE MITTELMANAGEMENT 177
5.5.3 FALLSTRICK 3: EXPLODIERENDE IT-KOSTEN 178
5.5.4 FALLSTRICK 4: KOMPLEXITAETSFALLE 178
5.5.5 FALLSTRICK 5: RISIKO CALLCENTER-DIENSTLEISTER 179
5.5.6 FALLSTRICK 6: DATENSCHUTZ 180
IMAGE 4
INHALTSVERZEICHNIS 11
5.5.7 FALLSTRICK 7: AM KUNDEN VORBEI 182
5.6 FAZIT 182
6 OPTIMAL STEUERN: INTEGRIERTES PERFORMANCE MANAGEMENT 185
6.1 INNOVATION IN DER CUSTOMER-CARE-STEUERUNG 185
6.2 DIE TYPISCHEN LEIDEN EINES CUSTOMER-CARE-MANAGERS 185
6.3 WANN LOHNT SICH INTEGRIERTES PERFORMANCE MANAGEMENT? 187
6.4 PRAXISBEISPIEL: EUROPEANHOTELGROUP 189
6.4.1 DIE SITUATION DES MANAGERS 189
6.4.2 WORKSHOPS UND ZIELE, ZIELE, ZIELE 190
6.4.3 KENNZAHLENAUSWAHL UND DEFINITION: ALLE PERSPEKTIVEN IM EINKLANG
195 6.4.4 ZIELGERICHTETES BOHREN STATT EXCEL-FLUT: DAS NEUE DASHBOARD
198 6.4.5 DIE NEUE STEUERUNG: KONTROLLIERT, PROAKTIV, INNOVATIV 200
6.4.6 IPM: EIN GARANT FUER WIRTSCHAFTLICHKEIT 200
6.4.7 AUF DEM WEG ZUR ECHTZEITSTEUERUNG - EIN AUSBLICK 202
6.5 EINFUEHRUNGSRISIKEN UND ERFOLGSCHECKLISTE 203
6.6 DIE VORTEILE VON IPM AUF EINEN BLICK 205
7 GUTER SERVICE ZU VERNUENFTIGEN KOSTEN: HOMESHORING STATT OFFSHORING 207
7.1 HOMESHORING: WAS IST DAS? 208
7.2 ERFOLGREICHE HOMESHORING-BEISPIELE 209
7.3 WARUM LOHNT SICH HOMESHORING? 211
7.4 HOMESHORING ALS AUSWEG AUS DER KRISE - EIN PRAXISBEISPIEL 215
7.4.1 DIE ENTSCHEIDUNG FUER HOMESHORING 218
7.4.2 DIE RICHTIGEN MITARBEITER FUER DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT 218
7.4.3 INFRASTRUKTUR 220
7.4.4 KOMMUNIKATION 221
7.4.5 FUEHRUNG 221
7.4.6 QUALITAETSSICHERUNG UND KUNDENZUFRIEDENHEIT 223
7.5 HOMESHORING: DAS IST ZU BEACHTEN 223
7.6 FAZIT 226
STICHWORTVERZEICHNIS 227
UEBER DIE AUTOREN 230
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