Verfügbarkeit: Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen

Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen: am Beispiel des technischen Services im Maschinenbau

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Beteilige Person:	Koch, Verena (VerfasserIn)
Format:	Hochschulschrift/Dissertation Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	Wiesbaden Gabler 2010
Ausgabe:	1. Aufl.
Schriftenreihe:	Gabler Research : Focus Dienstleistungsmarketing
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Datensatz im Suchindex

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS GELEITWORT V VORWORT VII INHALTSVERZEICHNIS IX ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIII ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV TABELLENVERZEICHNIS XVI 1 EINFUEHRUNG UND BEGRIFFSKLAERUNGEN 1 1.1 PROBLEMSTELLUNG 1 1.2 ZIEL UND STRUKTUR DER VORLIEGENDEN ARBEIT 2 1.3 BEGRIFFSKLAERUNGEN 4 1.3.1 DIENSTLEISTUNGEN 4 1.3.2 PRODUKTBEGLEITENDE DIENSTLEISTUNGEN 8 1.3.3 PERSONENBEZOGENE DIENSTLEISTUNGEN 12 1.3.4 KOMPETENZ UND ANDERE KONSTRUKTE 14 TEIL A: PRODUKTBEGLEITENDE DIENSTLEISTUNGEN 18 1 GRUNDLAGEN PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN 18 1.1 DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFT UND TERTIARISIERUNG VON INDUSTRIEBETRIEBEN 18 1.1.1 ENTWICKLUNG ZUR DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFT 18 1.1.2 TERTIARISIENING VON INDUSTRIEBETRIEBEN 19 1.1.3 TERTIARISIENING UND INDUSTRIALISIERUNG 21 1.2 AUSPRAEGUNGSFORMEN PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN 22 1.3 BEDEUTUNG PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN 25 1.4 VERTRAGSARTEN UND ERWEITERTE MODELLE PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN 26 1.4.1 SERVICEVERTRAEGE 27 1.4.2 GENERALUNTERNEHMERSCHAFT 28 1.4.3 BETREIBERMODELL 28 1.5 QUANTITATIVE UNTERSUCHUNGEN ZU PRODUKTBEGLEITENDEN DIENSTLEISTUNGEN 30 1.5.1 UNTERSUCHUNG DES FRAUNHOFER ISI 30 1.5.2 UNTERSUCHUNG DES VDMA 33 1.5.3 UNTERSUCHUNG DES STATISTISCHEN BUNDESAMTES 36 1.5.4 ZUSAMMENFASSUNG DER TENDENZEN IM MASCHINENBAU 38 2 ANFORDERUNGEN BEI PRODUKTBEGLEITENDEN DIENSTLEISTUNGEN 39 2. BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/100170293X DIGITALISIERT DURCH INHALTSVERZEICHNIS 2.3.1 ALLGEMEINE ANFORDERUNGEN AN DIENSTLEISTER 48 2.3.2 ANFORDERUNGEN AN DIENSTLEISTER IM TECHNISCHEN SERVICE 51 2.3.3 TECHNISCHER SERVICE ALS PERSONENBEZOGENE DIENSTLEISTUNG 56 3 FAZIT 56 TEIL B: PERSONENBEZOGENE DIENSTLEISTUNGSARBEIT 59 1 SOZIALE INTERAKTION ALS ARBEIT 60 1.1 DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG 60 1.2 INTERAKTIONSRAHMEN 64 1.3 INSTITUTIONELL-ORGANISATORISCHE ROLLEN IN DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN 65 1.4 KOOPERATION 67 1.5 MITTEL IN DER KOOPERATION 69 2 EMOTIONSARBEIT ALS TEIL SOZIALER INTERAKTION 71 2.1 KONZEPT DER EMOTIONSARBEIT 71 2.2 FOLGEN VON EMOTIONSARBEIT 76 2.2.1 NEGATIVE FOLGEN VON EMOTIONSARBEIT 77 2.2.2 POSITIVE FOLGEN VON EMOTIONSARBEIT 80 2.2.3 DIE BEDEUTUNG VON AUTONOMIE 82 2.3 STRATEGIEN UND FUNKTIONEN IN DER EMOTIONSARBEIT 84 2.4 ANFORDERUNGEN DER EMOTIONSARBEIT AN DIENSTLEISTER 86 3 GEFUEHLSARBEIT ALS TEIL SOZIALER INTERAKTION 89 3.1 KONZEPT DER GEFIIHLSARBEIT 89 3.2 TYPEN DER GEFUEHLSARBEIT 90 3.3 ANFORDERUNGEN DER GEFLLHLSARBEIT AN DIENSTLEISTER 94 4 SUBJEKTIVIERENDES ARBEITSHANDELN ALS TEIL SOZIALER INTERAKTION 94 4.1 KONZEPT DES SUBJEKTIVIERENDEN ARBEITSHANDELNS 94 4.2 ANFORDERUNGEN DES SUBJEKTIVIERENDEN ARBEITSHANDELNS AN DIENSTLEISTER 104 5 INTERAKTIONSARBEIT 106 5.1 KONZEPT DER INTERAKTIONSARBEIT 106 5.2 TYPOLOGIEN VON INTERAKTIONSARBEIT 109 5.3 FOLGEN VON INTERAKTIONSARBEIT 115 5.4 ANFORDERUNGEN DER INTERAKTIONSARBEIT AN DIENSTLEISTER 116 6 INHALTSVERZEICHNIS 1.2 METHODENWAHL 123 1.3 AUSWAHL DER INTERVIEWPARTNER UND DURCHFUEHRUNG DER INTERVIEWS 126 1.4 AUSWERTUNG DER INTERVIEWS 128 1.5 PROFIL DER UNTERSUCHTEN UNTERNEHMEN 131 1.5.1 UNTERNEHMEN 1: WERKZEUGMASCHINEN 132 1.5.2 UNTERNEHMEN 2: ENERGIEANLAGEN 133 1.5.3 UNTERNEHMEN 3: AUTOMATIONSANLAGEN 134 1.5.4 UNTERNEHMEN 4: ARCHIVIERUNGSSYSTEME 135 1.5.5 UNTERNEHMEN 5: MOTOREN-UND TURBINENHERSTELLER 136 2 SERVICETAETIGKEIT 136 2.1 FORMEN DER SERVICETAETIGKEIT 137 2.1.1 WARTUNG 137 2.1.2 INBETRIEBNAHME 138 2.1.3 SERVICEHOTLINE 139 2.1.4 STOERFALL 139 2.1.5 UMBAU 140 2.1.6 TELESERVICE 140 2.1.7 BERATUNGSARBEIT 141 2.1.8 SCHULUNG 141 2.2 ABLEITUNG EINER TYPOLOGIE VON SERVICETAETIGKEIT 141 2.2.1 WARTUNG 144 2.2.2 INBETRIEBNAHME 144 2.2.3 SERVICEHOTLINE 145 2.2.4 STOERFALL 145 2.2.5 UMBAU 146 2.2.6 TELESERVICE 147 2.2.7 BERATUNGSARBEIT 147 2.2.8 SCHULUNG 148 2.2.9 FAZIT: ANWENDUNG DER TYPOLOGIE IM TECHNISCHEN SERVICE 148 3 SERVICETAETIGKEIT ALS INTERAKTION 150 3.1 FUNKTIONEN DES SERVICETECHNIKERS IN DER INTERAKTION 151 3.1.1 DER SERVICETECHNIKER ALS BINDEGLIED ZWISCHEN KUNDE UND DIENSTLEISTUNGS- UNTERNEHMEN 151 3.1.2 DER SERVICETECHNIKER ALS VERTRIEBSMITARBEITER 152 3.1.3 DER SERVICETECHNIKER ALS INFORMATIONSMEDIUM 152 3.1.4 DER SERVICETECHNIKER ALS REPRAESENTANT DES UNTERNEHMENS 153 3.1. LITERATURVERZEICHNIS 217 INHALTSVERZEICHNIS 3.3.3 DER SERVICETECHNIKER ALS HILFSBEDUERFTIGER 163 3.3.4 DER KUNDE ALS STOERENFRIED 164 3.3.5 FAZIT: TECHNISCHER SERVICE ALS DISPOSITIONSBEZIEHUNG 165 3.4 KOOPERATION 166 3.4.1 GEBEN UND NEHMEN 166 3.4.2 VERTRAUEN ALS BASIS FUER KOOPERATION 167 4 INTERAKTIONSARBEIT: HERAUSFORDERUNG UND STRATEGIEN IN DER KOOPERATION 170 4.1 EMOTIONSARBEIT ALS SCHUTZ-UND KOOPERATIONSSTRATEGIE 170 4.1.1 TIEFENHANDELN 171 4.1.2 OBERFLAECHENHANDELN 175 4.1.3 DISTANZ DURCH *PELZIGKEIT ODER ABLENKUNG 176 4.1.4 FAKING IN GOOD UND BAD FAITH 178 4.1.5 EMOTIONALE DEVIANZ - WENN GRENZEN UEBERSCHRITTEN WERDEN 182 4.2 GEFLIHLSARBEIT 183 4.2.1 VERTRAUENSARBEIT 184 4.2.2 FASSUNGSARBEIT 186 4.2.3 KONTEXTBEZOGENE GEFUEHLSARBEIT 188 4.2.4 ERZIEHUNGSARBEIT 189 4.2.5 WEITERE GEFUEHLSARBEITSTYPEN 190 4.3 SUBJEKTIVIERENDES ARBEITSHANDELN 191 4.3.1 UNWAEGBARKEITEN 192 4.3.2 DIALOGISCH-EXPLORATIVES VORGEHEN 193 4.3.3 SINNLICHE WAHRNEHMUNG 195 4.3.4 ANSCHAULICHES DENKEN UND ERFAHRUNGSWISSEN 197 4.3.5 EMPATHIE ALS MITTEL ZUR KOOPERATION 200 5 FAZIT ZUR INTERAKTIONSARBEIT IM TECHNISCHEN SERVICE 202 TEILD: SCHLUSS 204 1 INTERAKTIONSKOMPETENZ ALS ANFORDERUNG IM TECHNISCHEN SERVICE 204 1.1 ANFORDERUNGEN DER UNTERNEHMEN AN SERVICETECHNIKER 204 1.2 INTERAKTIONSKOMPETENZ IM TECHNISCHEN SERVICE 206 1.3 FAZIT ZUR INTERAKTIONSKOMPETENZ 209 2 RESUEMEE 209
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