Cross-Selling von Finanzdienstleistungen:
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| Veröffentlicht: |
Regensburg
Univ.-Verl. Regensburg
2010
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| adam_text | INHALTSUEBERSICHT INHALTSUEBERSICHT ABBILDUNGSVERZEICHNIS XII
TABELLENVERZEICHNIS XV ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XVII 1 CROSS-SELLING VON
FINANZDIENSTLEISTUNGEN - EINLEITUNG UND UEBERBLICK 1 2 KONZEPTIONELLE UND
METHODISCHE GRUNDLAGEN DER ARBEIT 9 3 EMPIRISCHE BESTIMMUNG
KAUFENTSCHEIDENDER FAKTOREN BEI CROSS- SELLING-ANGEBOTEN 92 4
CROSS-SELLING-PRAXIS: ERFOLGSFAKTOREN UND STATUS QUO 116 5 RELEVANTE
ERFOLGSFAKTOREN UND HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FUER ERFOLGREICHES
CROSS-SELLING 137 6 ABSCHLIESSENDE BETRACHTUNG UND IMPLIKATIONEN 149
ANHANG A: WEITERE INFORMATIONEN ZUR HB-SCHAETZUNG MITTELS R 153 ANHANG B:
AUSSCHNITTE AUS DER ONLINE-BEFRAGUNG 160 ANHANG C: FRAGEBOGEN DER
EXPERTENBEFRAGUNG 163 LITERATURVERZEICHNIS 170 SEITE VII BIBLIOGRAFISCHE
INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1003055060 DIGITALISIERT DURCH SEITE VIII
INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XII TABELLENVERZEICHNIS XV
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XVII 1 CROSS-SELLING VON FINANZDIENSTLEISTUNGEN -
EINLEITUNG UND UEBERBLICK 1 1.1 AUSGANGSSITUATION UND PROBLEMSTELLUNG 1
1.2 STAND DER FORSCHUNG 3 1.3 ZIEL DER ARBEIT UND FORSCHUNGSANSATZ 5 1.4
AUFBAU DER ARBEIT 7 2 KONZEPTIONELLE UND METHODISCHE GRUNDLAGEN DER
ARBEIT 9 2.1 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN 9 2.1.1 DAS MITTELSTAENDISCHE
FIRMENKUNDENGESCHAEFT 9 2.1.1.1 ABGRENZUNG DES BEGRIFFS MITTELSTAND 10
2.1.1.2 ABGRENZUNG DES MITTELSTAENDISCHEN FIRMENKUNDENGESCHAEFTS 14
2.1.1.2.1 SITUATIONSANALYSE UND GESCHAEFTSPOLITISCHE BEDEUTUNG DES
MITTELSTAENDISCHEN FIRMENKUNDENGESCHAEFTS 14 2.1.1.2.2 VERTRIEBSPRAXIS IM
MITTELSTAENDISCHEN FIRMENKUNDENGESCHAEFT 20 2.1.1.3 ZUSAMMENFASSUNG 23
2.1.2 CROSS-SELLING 24 2.1.2.1 CROSS-SELLING IM KONTEXT DES
BEZIEHUNGSMARKETING 24 2.1.2.2 DEFINITION 30 2.1.2.3
CROSS-SELLING-POTENZIAL 38 2.1.2.4 WIRKUNGSEFFEKTE DES CROSS-SELLING 47
2.1.2.5 ERFOLGSFAKTOREN IN DER LITERATUR 50 2.1.2.5.1
GRUNDVORAUSSETZUNGEN 57 INHALTSVERZEICHNIS 2.1.2.5.2 STRATEGIE UND
MANAGEMENTUNTERSTUETZUNG 59 2.1.2.5.3 INFORMATIONSSYSTEME 60 2.1.2.5.4
KUNDENORIENTIERTE VERGUETUNGSSYSTEME 62 2.1.2.5.5 MITARBEITER 63
2.1.2.5.6 UNTERNEHMENSKULTUR 65 2.1.2.5.7 ANGEBOTSGESTALTUNG 65 2.1.2.6
ZUSAMMENFASSUNG 66 2.2 EMPIRISCHE GRUNDLAGEN 66 2.3 METHODISCHE
GRUNDLAGEN 69 2.3.1 DIE CONJOINT-ANALYSE ALS METHODE DER
PRAEFERENZMESSUNG 70 2.3.2 ALLGEMEINES VORGEHEN BEI EINER CHOICE-BASED
CONJOINT-ANALYSE 73 2.3.2.1 SPEZIFIKATION DER NUTZENFUNKTION 74 2.3.2.2
DESIGN DER CHOICE-SETS 77 2.3.2.2.1 BESTIMMUNG DER RELEVANTEN
OBJEKTATTRIBUTE 77 2.3.2.2.2 BILDUNG DER CHOICE-SETS 80 2.3.2.3
BEWERTUNG DER STIMULI (ERHEBUNGSDESIGN) 81 2.3.2.4 SCHAETZUNG UND
VERDICHTUNG DER DATEN 82 2.3.2.5 GUETE DER SCHAETZUNGEN 89 2.3.2.6
INTERPRETATION DER ERGEBNISSE 90 2.4 ZUSAMMENFASSUNG 91 EMPIRISCHE
BESTIMMUNG KAUFENTSCHEIDENDER FAKTOREN BEI CROSS- SELLING-ANGEBOTEN 92
3.1 GESTALTUNG DES EXPERIMENTELLEN DESIGNS 92 3.1.1 IDENTIFIKATION
RELEVANTER MERKMALE 92 3.1.1.1 LITERATURANALYSE 92 3.1.1.2 EVALUIERUNG
DES OBJEKTIVEN LEISTUNGSRAUMS 95 3.1.1.3 BESTIMMUNG DES SUBJEKTIVEN
WAHRNEHMUNGSRAUMS 96 3.1.1.4 SYNTHESE DER VORSTUDIEN 97 3.1.1.5
BEGRUENDUNG DER FAKTORENWAHL 98 3.1.1.5.1 MERKMAL *ANGEBOTSKONDITIONEN
98 3.1.1.5.2 MERKMAL *KONTAKTHAEUFIGKEIT 98 3.1.1.5.3 MERKMAL
*ATTRAKTIVITAET DES KONKURRENZANGEBOTS 99 SEIT SEITE X
INHALTSVERZEICHNIS 3.1.1.5.4 MERKMAL .ANGEBOTSBREITE 99 3.1.1.5.5
MERKMAL *DISTRIBUTIONSKANAL 99 3.1.1.5.6 NICHT-MERKMAL
*VERWENDUNGSVERBUNDENHEIT UND *PRODUKTKOMPLEXITAET 100 3.1.1.5.7
WEITERE NICHT-MERKMALE 101 3.1.1.6 UEBERPRUEFUNG DER ANFORDERUNGSKRITERIEN
EINER CONJOINT-ANALYSE 101 3.1.2 BESTIMMUNG DER MERKMALSAUSPRAEGUNGEN 102
3.1.3 BILDUNG DER CHOICE-SETS 103 3.2 AUFBAU UND ABLAUF DER BEFRAGUNG
105 3.3 SCHAETZUNG UND INTERPRETATION DER NUTZENPARAMETER 106 3.4
ZUSAMMENFASSUNG 115 4 CROSS-SELLING-PRAXIS: ERFOLGSFAKTOREN UND STATUS
QUO 116 4.1 RELEVANTE CROSS-SELLING-KENNZAHLEN 117 4.2 IDENTIFIKATION
VON CROSS-SELLING-POTENZIALEN 119 4.3 ERSCHLIESSUNG VON
CROSS-SELLING-POTENZIALEN 122 4.4 CONTROLLING DER
CROSS-SELLING-MASSNAHMEN 127 4.5 ERFOLGSFAKTOREN UND HERAUSFORDERUNGEN
AUS SICHT DER PRAXIS 128 4.6 ZUSAMMENFASSUNG 135 5 RELEVANTE
ERFOLGSFAKTOREN UND HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FUER ERFOLGREICHES
CROSS-SELLING 137 5.1 ERFOLGSFAKTOR: BREITES PRODUKTANGEBOT 137 5.2
ERFOLGSFAKTOR: KUNDENVERTRAUEN UND-ZUFRIEDENHEIT 138 5.3 ERFOLGSFAKTOR:
STRATEGIE UND MANAGEMENTUNTERSTUETZUNG 140 5.4 ERFOLGSFAKTOR:
INFORMATIONSSYSTEME 142 5.5 ERFOLGSFAKTOR: VERGUETUNGSSYSTEME 143 5.6
ERFOLGSFAKTOR: MITARBEITER 144 5.7 ERFOLGSFAKTOR: UNTERNEHMENSKULTUR 145
5.8 ERFOLGSFAKTOR: ANGEBOTSGESTALTUNG 146 5.9 ZUSAMMENFASSUNG 146
INHALTSVERZEICHNIS 6 ABSCHLIESSENDE BETRACHTUNG UND IMPLIKATIONEN 149 6.1
BEWERTUNG DER ARBEIT 149 6.2 IMPLIKATIONEN FUER DIE WISSENSCHAFT 150 6.3
IMPLIKATIONEN FUER DIE PRAXIS 151 ANHANG A: WEITERE INFORMATIONEN ZUR
HB-SCHAETZUNG MITTELS R 153 ANHANG B: AUSSCHNITTE AUS DER
ONLINE-BEFRAGUNG 160 ANHANG C: FRAGEBOGEN DER EXPERTENBEFRAGUNG 163
LITERATURVERZEICHNIS 170 SEITE XI
Cross-Selling
von Finanzdienstleistungen
Cross-Selling
stellt eine der größten Herausforderung im Vertrieb von
Finanzdienstleistungen dar. Insbesondere das Firmenkundengeschäft rückt hierbei
zusehends in den Fokus der Banken und Sparkassen. Derzeit sind die Ansätze und
Bemühungen der Geldhäuser jedoch nur selten von Erfolg gekrönt.
Die vorliegende Arbeit versucht deshalb die wesentlichen Erfolgsfaktoren für das
Cross-Selling
bei dieser Zielgruppe zu identifizieren und anschließend zu bewer¬
ten. Auf Basis einer systematischen Analyse der Anbieterseite durch eine
Expertenbefragung und der Nachfragerseite mittels einer
Conjoint-Analyse
wer¬
den Handlungsempfehlungen für die Praxis abgeleitet.
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