Qualität im Service: Wege zur besseren Dienstleistung
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
München
Hanser
2010
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| Schriftenreihe: | Praxisreihe Qualitätswissen
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|---|---|
| adam_text | 3.5 DAS LUECKEN- ODER GAP-MODELL DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 36 VIL
INHALTSVERZEICHNIS VORWORT V INHALTSVERZEICHNIS VII 1 GRUNDLAGEN DES
DIENSTES AM KUNDEN 1 1.1 KUNDENBEZIEHUNG 3 1.2 DER KUNDE ALS DIREKTER
PARTNER 3 1.3 MITARBEITERORIENTIERUNG IM SERVICE 3 1.4 DIE
DIENSTLEISTUNGSCHARAKTERISTIKA 4 1.4.1 IMMATERIALITAET DER ANGEBOTENEN
LEISTUNG 5 1.4.2 INTEGRATION DES KUNDEN 5 1.4.3 GLEICHZEITIGKEIT VON
PRODUKTION UND KONSUM 5 1.5 DAS DIENSTLEISTUNGSSPEKTRUM 5 1.6
ANFORDERUNGEN UND PRODUKTMERKMALE 8 1.7 KONTAKTQUALITAET, DAS
ENTSCHEIDENDE MERKMAL EINER DIENSTLEISTUNG 10 2 KUNDENORIENTIERUNG 13
2.1 KUNDENBEZOGENER QUALITAETSBEGRIFF 15 2.2 NOTWENDIGKEIT DER
KUNDENORIENTIERUNG 15 2.2.1 KUNDENORIENTIERUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH
16 2.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT 17 2.4 DAS KANO-MODELL 18 2.5
KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNGEN ZUR BEURTEILUNG DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 19 2.5.1 KUNDENDIENSTFRAGEBOGEN (BEISPIEL) 24
2.5.2 SERVICE-QUALITAETS-BAROMETER SQB 26 2.5.3
QUALITAETSKENNZAHLENSYSTEME 26 3 DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 27 3.1
EINFUEHRUNG ZUR DIENSTLEISTUNGS- UND SERVICEQUALITAET 29 3.2
QUALITAETSMANAGEMENT FUER DIENSTLEISTUNGEN 29 3.3 QUALITAETSPLANUNG,
LENKUNG UND PRUEFUNG 32 3.4 SERVICE ENGINEERING: ENTWICKLUNG EINER NEUEN
DIENSTLEISTUNG 33 3.4.1 DAS GD3-KONZEPT 34 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
HTTP://D-NB.INFO/99886434X DIGITALISIERT DURCH 4.10.6 DAS 5S-PROGRAMM
FUER ORDNUNG, SAUBERKEIT UND DISZIPLIN 78 VIII INHALTSVERZEICHNIS 3.6
ANSAETZE ZUR MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 38 3.7 FEHLERVERMEIDUNG
UND -BEHEBUNG 40 4 QUALITAETSTECHNIK IM SERVICESEKTOR 43 4.1
METHODENAUSWAHL UND ANWENDUNG 45 4.2 EINSATZ DER
DIENSTLEISTUNGSTECHNIKEN D7 46 4.2.1 DIENSTLEISTUNGSAUFGABEN 47 4.2.2
AUSWAHL DER TECHNIKEN D7 48 4.3 VIGNETTEN-TECHNIK 49 4.3.1 BESCHREIBUNG
49 4.3.2 VORGEHENSWEISE 49 4.4 SERVICE-BLUEPRINT 51 4.4.1 BESCHREIBUNG
51 4.4.2 VORGEHENSWEISE 52 4.5 SEQUENTIELLE EREIGNIS METHODE SEM 53
4.5.1 BESCHREIBUNG 53 4.5.2 VORGEHENSWEISE 53 4.6 SERVQUAL:
QUALITAETSMESSUNG MIT HILFE VON RATING-SKALEN 56 4.6.1 BESCHREIBUNG 56
4.6.2 VORGEHENSWEISE 57 4.7 BESCHWERDEMANAGEMENT 61 4.7.1 BESCHREIBUNG
61 4.7.2 VORGEHENSWEISE 62 4.8 FREQUENZ-RELEVANZ-ANALYSE VON PROBLEMEN
FRAP 64 4.8.1 BESCHREIBUNG 64 4.8.2 VORGEHENSWEISE 65 4.8.3 UMSETZUNG 66
4.9 SERVICE-QFD UND SERVICE-FMEA 67 4.9.1 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
QFD 67 4.9.2 FEHLERMOEGLICHKEITS- UND EINFLUSSANALYSE FMEA 69 4.10
ERGAENZENDE QUALITAETSTECHNIKEN 71 4.10.1 DIE SIEBEN ELEMENTAREN
QUALITAETSWERKZEUGE Q7 71 4.10.2 DIE SIEBEN MANAGEMENTWERKZEUGE M7 73
4.10.3 DER PDCA-ZYKLUS DER STAENDIGEN VERBESSERUNG 74 4.10.4 DAS
FUENFFACHE WARUM - 5W 75 4.10.5 QUALITAETSZIRKEL QC 76 INHALTSVERZEICHNIS
IX 4.10.7 POKA YOKE - FEHLHANDLUNGSVERMEIDUNG 79 4.10.8 SIX SIGMA
VERBESSERUNGSMETHODIK 79 5 MANAGEMENTSYSTEME 81 5.1 MANAGEMENTSYSTEME 83
5.2 QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEM NACH ISO 9000-2008FF 83 5.3 EFQM-MODELL
FUER EXCELLENCE 86 5.3.1 RADAR-LOGIK ALS BEWERTUNGMODELL 87 5.3.2
EFQM-EXCELLENCE2010 88 5.3.3 VERGLEICHENDER UEBERBLICK ISO 9000 -
EFQM-MODELL 89 5.4 INTEGRIERTE MANAGEMENTSYSTEME 90 5.4.1
UMWELTMANAGEMENTSYSTEM NACH ISO 14001:2004 90 5.4.2 SICHERHEITS- UND
RISIKOMANAGEMENT 90 6 SERVICESTRATEGIEN 93 6.1 AUFGABENBEREICHE DES
SERVICE- UND DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS 95 6.2 SERVICEMANAGEMENT 95 6.3
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM 97 6.4 KUNDENGEWINNUNG,
KUNDENBINDUNG, KUNDENRUECKGEWINNUNG 98 6.4.1 KUNDENGEWINNUNG 98 6.4.2
KUNDENBINDUNG 98 6.4.3 KUNDENRUECKGEWINNUNG 101 6.5 BESCHWERDEN- UND
REKLAMATIONSMANAGEMENT - CHANCE, NICHT LAST. 103 6.5.1 BESCHWERDEN ALS
CHANCE 103 6.5.2 ORGANISATION DER BESCHWERDEWEGE UND DER BEARBEITUNG 104
6.6 KENNZAHLEN IM DIENSTLEISTUNGSSEKTOR 105 6.7 BALANCED SCORECARD:
HILFE BEI DER STRATEGIEUMSETZUNG 107 6.8 LEAN SERVICEMANAGEMENT 109 6.9
KUNDENSERVICE- ODER CALL-CENTER 111 6.9.1 AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION
ACD 111 6.9.2 INTERAKTIVE VOICE RESPONSE IVR 111 6.9.3 COMPUTER
TELEPHONE INTEGRATION CTI 111 6.10 HAFTUNG FUER FEHLERHAFTE
DIENSTLEISTUNG 112 6.10. INHALTSVERZEICHNIS INDUSTRIEDIENSTLEISTUNGEN
115 7.1 DAS INDUSTRIELLE DIENSTLEISTUNGSSPEKTRUM 117 7.2 AFTER SALES
SERVICE- KUNDENDIENST 117 7.2.1 DER AFTER SALES PROZESS 117 7.2.2
SERVICEQUALITAET 119 7.2.3 ZUVERLAESSIGKEIT VON PRODUKT UND SERVICE 120
7.2.4 DIE SERVICELEISTUNG 120 7.2.5 GARANTIEABWICKLUNG DURCH DEN
KUNDENDIENST 122 7.2.6 LEBENSDAUERDATENERFASSUNG UND LIFE CYCLE COST
ANALYSE LCCA 124 7.2.7 SERVICENETZWERKE 125 7.3 DIENSTLEISTUNGSANGEBOTE
DER INDUSTRIE 125 7.3.1 INDUSTRIE ALS FINANZDIENSTLEISTER 125 7.3.2
INDUSTRIE ALS ANBIETER WEITERENTWICKELTER, INTERNER DIENSTLEISTUNGEN 126
7.3.3 INDUSTRIE ALS BETREIBER PRODUKTNAHER DIENSTLEISTUNGSBEREICHE 126
7.3.4 UMKEHR DER DIVERSIFIKATION 127 7.4 OUTSOURCING, EXTERNE
INDUSTRIEDIENSTLEISTUNGEN 127 7.4.1 MESSDIENSTLEISTER 128 7.4.2
INSTANDHALTUNGSDIENSTLEISTER 129 7.4.3 TRANSPORT- UND
LOGISTIKDIENSTLEISTER 129 7.4.4 INFORMATIONSTECHNOLOGIE;
IT-DIENSTLEISTER 129 INITIATIVEN ZUR SERVICEVERBESSERUNG 131 8.1
WETTBEWERBE 133 8.1.1 WETTBEWERB DEUTSCHLANDS KUNDENCHAMPION 133 8.1.2
QUALITAETSPREISE 133 8.1.3 DEUTSCHES EXCELLENCE FORUM 133 8.2 HILFE FUER
KUNDEN 133 8.2.1 BUERGERDIENSTE 133 8.2.2 HELP-TV 133 8.2.3 KUNDENFOREN
134 8.2.4 FEHLERMELDESYSTEM CIRS IN KRANKENANSTALTEN 134 8.3
SERVICETESTS 134 8.3. INHALTSVERZEICHNIS XI 8.4 RANKING 135 8.4.1
INTERNATIONALES UNIVERSITAETSRANKING 135 8.4.2 INTERNATIONALES
FLUGHAFENRANKING 135 9 ENTWICKLUNGSTENDENZEN 137 9.1
DIENSTLEISTUNGSFORSCHUNG 139 9.1.1 SERVICE SCIENCE MANAGEMENT,
ENGINEERING AND DESIGN SSMED 139 9.1.2 IMPULSGEBER MODERNE TECHNOLOGIEN
140 9.2 OEKO-SERVICE 140 9.3 DIENSTLEISTUNGEN IN DER EU 141 GLOSSAR 143
LITERATURVERZEICHNIS 147 ABBILDUNGSVERZEICHNIS 149 STICHWORTVERZEICHNIS
153 AUTORENPROFIL 157
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