Kundeninteraktionskompetenz in Industriegütermärkten: eine empirische Studie zur Interaktions- und Lernorientierung
Gespeichert in:
| Beteilige Person: | |
|---|---|
| Format: | Hochschulschrift/Dissertation Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2010
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Research : Markt- und Unternehmensentwicklung
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| Umfang: | XX, 384 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783834921246 |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XV
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII
TABELLENVERZEICHNIS XIX
1 EINLEITUNG 1
1.1 KUNDENINTERAKTION IN EINER *FLACHEN WELT 1
1.2 ZIELSETZUNG UND ZENTRALE FRAGESTELLUNGEN DER UNTERSUCHUNG 7
1.3 STANDPUNKT I: STRUKTUR UND AUFBAU 10
2 BEZUGSRAHMEN EINER KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ
IN INDUSTRIEGUETERMAERKTEN 15
2.1 KUNDENINTERAKTION IN INDUSTRIEGUETERMAERKTEN 15
2.1.1 CHARAKTERISTIKA DES INDUSTRIEGUETERMARKETINGS P
2.1.2 AKTUELLE ENTWICKLUNGEN: KOMPLEXITAETSSTEIGERUNG, HYBRIDE PRODUKTE,
LOESUNGSORIENTIERUNG, PRODUKTINDIVIDUALISIERUNG UND CONSUMER ACTIVE
PARADIGM 22
2.2 KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ IN INDUSTRIEGUETERMAERKTEN 27
2.2.1 KOMPETENZEN VON ORGANISATIONEN Z 7
2.2.1.1 KOMPETENZBEGRIFF 27
2.2.1.2 ORGANISATIONAL KOMPETENZEN 29
2.2.1.3 ORGANISARIONALE KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ 3~
2.2.1.3.1 BEGRIFF, ORGANISATIONALE RESSOURCEN UND ZIELGROESSE
ANUENDUNGSWISSEN 3 2.2.1.3.2 ORGANISATIONALE
KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ UND ABSORPNVE KAPAZITAET 44 2.2.1.3.3
ORGANISATIONALE KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ UND WERTSCHAFFUNG/
WERTAR.EIGNUNG 50 2.2.1.3.4 ZWISCHENFAZIT *ORGANISATIONALE
KUNDENINTERALCTIONSKOMPETENZ 53
2.2.2 INTERAKTIONS- UND LERNORIENTIERUNG - ZWEI STRATEGISCHE
ORIENTIERUNGEN? 56
2.2.2.1 TYPOLOGIEN STRATEGISCHER ORIENTIERUNGEN 59
2.2.2.2 EINORDNUNG DER STRATEGISCHEN INTERAKTIONS- UND LERNORIENTIERUNG
IN DAS KONZEPT DER ENRWICKLUNGSPHASEN STRATEGISCHER ORIENTIERUNGEN 63
2.2.2.2.1 BINDEGLIED KUNDENORIENTIERUNG UND RELATIONSHIP MARKETING. 63
2.2.2.2.2 MODIFIZIERTES MODEH DER ENTWICKLUNGSPHASEN DER
LNCERNEHMENSRUHRUNG -
EINORDNUNG EINER INTERAKNONSORIENTIERUNG ~1
2.2.2.2.3 MODIFIZIERTES MODELL DER ENTWICKLUNGSPHASEN DER
LNTERNEHMENSTUEHRUNG - EINORDNUNG EINER LERNORIENTIERUNG ...^2
2.2.2.3 ZWISCHENFAZIT *STRATEGISCHE ORIENTIERUNGEN ~4
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/997723114
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
2.3 KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ AUS RESSOURCENORIENTIERTER UND
SYSTEM THEORETISCHER PERSPEKTIVE 78
2.3.1 UNTERNEHMEN UND KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ
IN EINER RESSOURCENORIENTIERTEN BETRACHTUNG 78
2.3.1.1 DER RESOURCE-BASED VIEW (RBV) 80
2.3.1.2 DER COMPETENCE-BASED VIEW (CBV) 83
2.3.1.3 DER RESOURCE DEPENDENCE VIEW (RDV) 85
2.3.1.4 KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ IN EINER RESSOURCENORIENTIERTEN
BETRACHTUNG 87
2.3.2 UNTERNEHMEN UND KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ
IN EINER SYSTEMTHEORETISCHEN BETRACHTUNG 88
2.3.2.1 KONSTRUKTIVISTISCHES DENKEN ALS GRUNDLAGE 89
2.3.2.2 CHARAKTERISTIKA DER SYSTEMTHEORIE LUHMANNS 92
2.3.2.3 UNTERNEHMEN IN SYSTEMTHEORETISCHER BETRACHTUNG 96
2.3.2.4 INTERAKTIONEN UND ORGANISATIONALES LERNEN IN SYSTEMTHEORETISCHER
BETRACHTUNG 97
2.3.3 ZWISCHENFAZIT *UNTERNEHMEN UND KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ
AUS RESSOURCENORIENTIERTER UND SYSTEMTHEORETISCHER PERSPEKTIVE 101
2.4 STANDPUNKT II: BEZUGSRAHMEN - FORSCHUNGSFRAGE IA UND KERNHYPOTHESEN
102
3 KONZEPTUALISIERUNG EINER KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ:
INTERAKTIONS- UND LERNORIENTIERUNG 107
3.1 VORGEHENSWEISE DER UNTERSUCHUNG 107
3.2 INTERAKTIONSORIENTIERUNG 112
3.2.1 SEMANTIK DER INTERAKTIONSORIENTIERUNG VON UNTERNEHMEN 112
3.2.1.1 INTERAKTIONSPARTNER: BUYING UND FILING CENTER 113
3.2.1.2 INTERAKTION: TRANSAKTION VS. BEZIEHUNG 115
3.2.1.3 ZWISCHENFAZIT *SEMANTIK DER INTERAKTIONSORIENTIERUNG VON
UNTERNEHMEN 119
3.2.2 GRUNDLEGENDE INTERAKTIONSTHEORIEN 121
3.2.2.I DIE AUSTAUSCH-ZINTERAKTIONSTHEORIE VON HOMANS 121
3.2.2.2 THEORIE DER MULTIPLEN PERSPEKTIVEN 123
3.2.2.3 ZWISCHENFAZIT *INTERAKTIONSORIENTIERUNG UND GRUNDLEGENDE
INTERAKTIONSTHEORIEN 126
3.2.3 INTERAKTIONSANSAETZE IN INVESTITIONSGUETERMAERKTEN - STAND DER
FORSCHUNG 128
3.2.3.1 INTERAKTION IM ORGANISATIONALEN KAUF- UND VERKAUFSVERHALTEN .-*-
128
3.2.3.2 INTERAKTION IN UNTEMEHMENSNETZWERKEN 131
3.2.3.3 INTERAKTION IN DER NEUPRODUKTENTWICKLUNG 135
3.2.4 THEORIEGELEITETE KONZEPTUALISIERUNG EINER INTERAKTIONSORIENTIERUNG
139
3.2.5 L BERPRUETUNG DER KONZEPTUALISIERUNG EINER INTERAKTIONSORIENTIERUNG
AUF BASIS EXPLORARIVER EXPERTENINTERVIEWS 144
3.2.5.3 CPU - CUSTOMER PROBLEM UNTERSTANDING/VERSTAENDNIS FUR
KUNDENPROBLEME 145 3.2.5.2 IRC - INTERACTION RESPONSE
CAPACITY/INTERAKTIONSFAEHIGKEIT 147
3.2.5.3 CE - CUSTOMER EMPOWERMENT/KUNDENMOTIVATION 149
3.2.5.4 CVM - CUSTOMER VALUE MANAGEMENT/KUNDENWERTMANAGEMENR 151
3.2.6 ZWISCHENFAZIT *KONZEPTUALISIERUNG EINER INTERAKTIONSORIENTIERUNG
152
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS XI
3.3 LERNORIENTIERUNG 154
3.3-1 SEMANTIK DER LERN ORIENTIERUNG VON UNTERNEHMEN 155
3.3.2 ORGANISATIONALES LERNEN - FORSCHUNGSTRADITIONEN UND DER STAND DER
FORSCHUNG 158
3.3.2.1 DIBETIA (1995): NORMATIVE PERSPEKTIVE, ENTWICKLUNGSPERSPEKTIVE
UND FAEHIGKEITSPERSPEKTIVE 158
3.3.2.2 BEU/WHITWELL/LUKAS (2002): ECONOMIC, DEVELOPMENTAL, MANAGERIAL
UND PROCESS SCHOOL... 161 3.3.2.3 Z-WISCHENFAZIT *FORSCHUNGSTRADITIONEN
UND STAND DER FORSCHUNG 163
3.3.3 GRUNDLEGENDE THEORETISCHE ANSAETZE DES ORGANISATIONALEN LERNENS 166
3.3.3.1 KOGNITIVE LANDKARTEN UND DIE KOGNITIONSPSYCHOLOGIE PIAGETS 166
3.3.3.2 LERNEN AM MODELL 168
3.3.3.3 NORMEN DES ORGAMSATIONALEN LERNENS 169
3.3.3.4 ORGANISATIONALES LERNEN NACH ARGYRIS/SCHOEN (1978) 170
3.3.3.5 ZWISCHENFAZIT *LERNORIENTIERUNG UND GRUNDLEGENDE ANSAETZE
ORGANISATIONALEN LERNENS 1 72
3.3.4 THEORIEGELEITETE KONZEPTUAIISIERUNG EINER LERNORIENTIERUNG 175
3.3.5 UEBERPRUEFUNG DER KONZEPTUALISIERUNG EINER LERNORIENTIERUNG
AUF BASIS EXPLORATIVER EXPERTENINTERVIEWS 177
3.3.5.1 LC - LEARNING COMMITMENT/LERNAUSRICHTUNG 1 78
3.3.5.2 SV-SHARED VISION/GEMEINSAME VISION 1 ?9
3.3.5.3 EO - EXPERIMENTATION AND OPENNESS /EXPERIMENTIERFREUDE UND
OFFENHEIT 180 3.3.5.4 HRP - HR PRACTISES/HR-PRAKRIKEN 181
3.3.5.5 TIP - TRANSFER AND INTEGRATION PROCESSES/TRANS FER- UND
INTEGRATIONSPROZESSE 182
3.3.6 ZWISCHENFAZIT *KONZEPTUALISIERUNG EINER LERNORIENTIERUNG 184
3.4 STANDPUNKT III: KONZEPTUALISIERUNG EINER INTERAKTIONS- UND
LERNORIENTIERUNG - FORSCHUNGSFRAGE IB 185
4 EMPIRISCHE VALIDIERUNG EINER INTERAKTIONS- UND LERNORIENTIERUNG 193
4.1 GRUNDLEGENDE METHODISCHE ASPEKTE 193
4.1.1 DATENERHEBUNG 193
4.1.2 DATENGRUND] AGE 199
4.1.3 METHODIK DER QUANTITATIVEN ANALYSE .201
4.1.3.1 MESSPHILOSOPHIE UND SCHAETZVERFAHREN 204
4.1.3.2 GUETEBEURTEILUNG AUF EBENE DER DIMENSIONEN 20
4.1.3.2.1 GUETEKRITERIEN DER ERSTEN GENERATION 20
4.1.3.2.2 GUTEKRITERIEN DER ZWEITEN GENERATION.. 209
4.1.3.3 GUEREBEURRCIIUNG AUF EBENE DER KONSTRAKTE 215
4.1.4 VORGEHENSWEISE BEI DER ENTWICKLUNG DER MESSMODELLE 220
IMAGE 4
XII INHALTSVERZEICHNIS
4.2 VALIDIERUNG DER KONSTRUKTE INTERAKTIONS- UND LERNORIENTIERUNG 225
4.2.1 INTERAKTIONSORIENTIERUNG 226
4.2.1.1 ANALYSE AUF EBENE DER EINZELNEN DIMENSIONEN (UNTERSUCHUNGSSTUFE
B) 226 4.2.1.1.1 CPU - CUSTOMER PROBLEM UNDERSTANDING/VERSTAENDNIS FUT
ICUNDENPROBLEME 226 4.2.1.1.2 IRC -INTERACTION RESPONSE
CAPACITY/INTERAKTIONSFAEHIGKEIT 227
4.2.1.1.3 CE - CUSTOMER EMPOWERMENT/KUNDENMOTIVATION 228
4.2.1.1.4 CVM - CUSTOMER VALUE ^[ANAGEMENT/TCUNDENWERTMANAGEMENT 229
4.2.1.2 ANALYSE AUF EBENE ALLER DIMENSIONEN (UNTERSUCHUNGSSTUFE C) 230
4.2.1.3 ANALYSE AUF EBENE DES GESAMTEN MESSMODEHS (UNTERSUCHUNGSSTUFE D)
233
4.2.2 LERNORIENTIERUNG 237
4.2.2.1 ANALYSE AUF EBENE DER EINZELNEN DIMENSIONEN (UNTERSUCHUNGSSTUFE
B) 237 4.2.2.1.1 LC - LEARNING COMMITRNENT/LERNAUSRICHTUNG 237
4.2.2.1.2 SV- SHARED VISION/GEMEINSAME VISION 238
4.2.2.1.3 EO - EXPERIMENTATION AND OPENNESS/EXPERIMENUEERFREUDE UND
OFFENHEIT 239 4.2.2.1.4 HRP - HR PRACTISES/HR-PRAKTIKEN 240
4.2.2.1.5 TIP - TRANSFER AND INTEGRATION PROCESSES/TRANSFER- UND
INTEGRATIONSPROZESSE 241 4.2.2.2 ANALYSE AUF EBENE ALLER DIMENSIONEN
(UNTERSUCHUNGSSTUFE C) 242
4.2.2.3 ANALYSE AUF EBENE DES GESAMTEN MESSMODELLS (UNTERSUCHUNGSSTUFE
D) 244
4.3 INTERAKTIONS- UND LERNORIENTIERUNG - ZWEI SEITEN DER
KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ-MEDAFFLE? 248
4.4 STANDPUNKT IV: MESSINSTRUMENTE FUER INTERAKTIONS- UND
LERNORIENTIERUNG - FORSCHUNGSFIAGE IC 251
4.4.1 MESSMODELL INTERAKTIONSORIENTIERUNG 252
4.4.2 MESSMODELL LERNORIENTIERUNG 255
5 EMPIRISCHE UEBERPRUEFUNG DER ERFOLGSWIRKSAMKEIT EINER
INTERAKTIONS- UND LERNORIENTIERUNG 259
5.1 KONZEPTUALISIERUNG, OPERATIONALISIERUNG UND VALIDIERUNG DER
ERFOLGSGROESSEN 259
5.2 DETAILLIERUNG UND EMPIRISCHE UEBERPRUEFUNG DES STRUKTURMODELLS 266
5.2.1 DETAILLIERUNG DES STRUKTURMODELLS 266
5.2.2 BEURTEILUNG DES GESAMTMODELLS 270
5.2.3 UEBERPRUEFUNG DER KERNHYPOTHESEN 272
5.3 ANALYSE MODERIERENDER EFFEKTE: LOESUNGSORIENTIERUNG,
WETTBEWERBSINTENSITAET, UNTERNEHMENSGROESSE 274
5.3.1 LOESUNGSORIENTIERUNG 275
5.3.2 WETTBEWERBSINTENSITAT 2 78
5.3.3 UNTERNEHMENSGROESSE 280
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS XIII
5.4 DESKRIPTIVE UND PARTIELLE ANALYSEN 282
5.4.1 INTERAKTIONS- UND LERNORIENTIERUNG - VORBESTIMMT ODER STRATEGISCHE
HANDLUNGSALTERNARIVEN? 283
5.4.2 PARTIALMODELLE: INTERAKTIONS- UND LERNORIENTIERUNG 285
5.4.2.1 INTERAKTIONSORIENTIERUNG 285
5.4.2.2 LERNORIENTIERUNG 28 7
5.4.3 DESKRIPTIVE ANALYSE EINZELNER GESTALTUNGSELEMENTE 289
5.4.3.1 INTERAKTIONSORIENTIERUNG 289
5.4.3.1.1 CPU - CUSTOMER PROBLEM UNDERSTANDING/VERSTAENDNIS FUER
KUNDENPROBLEME 289 5.4.3.1.2 IRC - INTERACTION RESPONSE
CAPACITY/INTERAKTIONSFAEHIGKEIT 291
5.4.3.1.3 CE - CUSTOMER EMPOWERMENT/KUNDENMOTIVATION 293
5.4.3.2 LERNORIENTIERUNG 294
5.4.3.2.1 TIP - TRANSFER AND INTEGRATION PROCESSES/TRANSFER- UND
INTEGRATIONSPROZESSE 294 5.4.3.2.2 HRP - HR PRACTISES/HR-PRAKNKEN 296
5.5 MODELLIERUNG DER WECHSELWIRKUNGEN ZWISCHEN
INTERAKTIONS- UND LERNORIENTIERUNG 297
5.6 STANDPUNKT V: ERFOLGSWIRKSAMKEIT - BEANTWORTUNG FORSCHUNGSFIRAGE ID
301
6 GESTALTUNG UND IMPLIKATIONEN EINER
KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ 305
6.1 KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ IN INDUSTRIEGUETERMAERKTEN -
KONSOLIDIERUNG UND DISKUSSION 305
6.1.1 GESTALTUNGSELEMENTE EINER KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ 307
6.1.2 ERFOLGSWIRKUNG EINER KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ -
SYNERGETISCHER EFFEKT AUS INTERAKTIONS- UND LERNORIENTIERUNG 310
6.2 IMPLIKATIONEN FUER DIE PRAXIS 314
6.2.1 KUNDENINTERAKTIONSKOMPETENZ-MATRIX -
EIN WERKZEUG DES STRATEGISCHEN MANAGEMENTS 315
6.2*.1 ENTWICKLUNG EINER KUNDENINTERAKDONSKOMPETENZ-MATRIX 315
6.2.1.2 STRATEGISCHE HANDLUNGSOPDONEN AUF BASIS DER
KUNDENINTERAKTIOR.SKOMPETENZ-MATNX 321
6.2.2 STRATEGISCHE HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FUER DIE
GESTALTUNG %*ON LERN- UND INTERAKTIONSORIENTIERUNG 324
6.3 IMPLIKATIONEN FUER DIE FORSCHUNG UND WEITERER FORSCHUNGSBEDARF 329
6.3.1 THEORETISCHER BEITRAG UND IMPLIKATIONEN 329
6.3.2 RESTRIKTIONEN 334
6.3.3 X EITERER FORSCHUNGSBEDARF 338
ANHANG 341
LITERATURVERZEICHNIS 345
STICHWORTVERZEICHNIS 383
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