Kundenorientierung im Call-Center: ein wirtschaftspsychologischer Beitrag
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Wien
Facultas-WUV
2007
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| Schriftenreihe: | Arbeits-, Organisations- und Wirtschaftspsychologie
8 |
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| Beschreibung: | Literaturverz. S. 114 - 123 |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
1 RELATIONSHIP MARKETING......................................................13
1.1 Begriffsklärung........................................................................... 13
1.2 Transaktionsmarketing versus Beziehungsmarketing............ 15
1.3 Entwicklung des Relationship Marketing................................20
1.4 Zielsetzungen des Customer Relationship Konzepts...............24
1.4.1 Differenzierung.............................................................24
1.4.2 Gewinnorientierung.....................................................25
1.4.3 Langfristigkeit...............................................................26
1.4.4 Integration....................................................................26
2 CALL-CENTER.............................................................................27
2.1 Definition und Organisationsformen.......................................27
2.2 Ziele und Erfolgskriterien im Call-Center...............................30
2.3 Das Call-Center als Marketing-Instrument.............................36
2.4 Dienstleistungen im Call-Center..............................................38
2.4.1 Inbo und -Dienstleistungen...........................................38
2.4.2 Outbound-Dienstleistungen........................................40
2.5 Arbeitspsychologische Problembereiche des Call-Centers.....41
3 DER KUNDE IM CALL-CENTER - EINE STUDIE..........................44
3.1 Methodisches Vorgehen.............................................................44
3.1.1 Durchführung...............................................................44
3.1.2 Stichprobe......................................................................45
4 ANALYSE VON EINSTELLUNGEN UND ASSOZIATIONEN.........47
4.1 Assoziationen und Assoziationsanalyse...................................49
4.1.1 Was bedeuten Assoziationen?.....................................49
4.1.2 Analyse von Assoziationen..........................................52
4.2 Wertung von Assoziationen versus direkter
Einstellungsmessung.................................................................56
4.2.1 Untersuchung zu bewerteten Assoziationen und
direkte Bewertung........................................................57
4.3 Soziale Repräsentationen..........................................................60
4.3.1 Die Kern-Peripherieanalyse........................................60
4.3.2 Auswertung der Assoziationen zum Call-Center
mittels K-P Analyse......................................................62
4.4 Exkurs: Verhalten versus Einstellung.....................................63
4.4.1 Untersuchung zum Zusammenhang zwischen
Einstellung und Verhalten.........................................68
5 GENDERASPEKTE IM KUNDENBEZIEHUNGSMARKETING........72
5.1 Geschlechtsunterschiede und Geschlechtsstereotype.............74
5.1.1 Untersuchungen zu Geschlechtsstereotypen.............75
5.2 Psychologische Geschlechtsunterschiede.................................80
5.3 Soziale Stereotype bei Kundenerwartungen...........................82
6 ÄHNLICHKEIT ZWISCHEN KUNDE UND VERKÄUFER.................87
6.1 Sympathie als Verkaufsfaktor...................................................89
6.2 Balancetheorie nach Heider......................................................92
6.3 Ähnlichkeit in der Sprache bei Kundenbeziehungen............94
7 PSYCHOLOGISCHE ASPEKTE DER ZEITSCHÄTZUNG................97
7.1 Physikalische, psychologische und physiologische
Zeitbegriffe..................................................................................98
7.2 Faktoren des Zeiterlebens....................................................... 102
7.2.1 Die Bedeutung von Alter und Geschlecht................ 104
7.3 Die Wahrnehmung der Wartezeit am Telefon...................... 108
8 RESÜMEE.................................................................................111
LITERATURVERZEICHNIS...............................................................114
ABBILDUNGSVERZEICHNIS............................................................124
TABELLENVERZEICHNIS................................................................125
AUTORENVERZEICHNIS.................................................................126
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