Verfügbarkeit: Zum Lächeln verpflichtet | Technische Universität München

Zum Lächeln verpflichtet: Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Beteilige Person:	Rastetter, Daniela 1961- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	Frankfurt ; New York Campus Verlag [2008]
Schlagwörter:	Psychologie Customer services > Psychological aspects Service industries workers > Psychology Service industries > Customer services Dienstleistung Außendienst Kundenbetreuung Dienstleistungssektor Versicherungsbetrieb Emotionales Verhalten Personalentwicklung Berufsbild Freundlichkeit Gefühlsausdruck Kundenorientierung
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Beschreibung:	Literaturverz. S. 307-321
Umfang:	321 Seiten Illustrationen, Diagramme
ISBN:	9783593384832 3593384833

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adam_text	Inhalt 1 Einleitung.............................................................................9 2 Emotionsarbeit: Die Arbeit an den Gefühlen.................................. 15 2.1 Die Studien von Arlie Russell Hochschild.............................. 15 2.2 Weiterentwicklung des Konzepts........................................ 21 2.3 Individuelle Ebene.........................................................24 2.4 Interaktionsebene.......................................................... 47 2.5 Organisationale Ebene..................................................... 51 2.6 Schlussfolgerung............................................................ 59 3 Soziale Emotionsregulation...................................................... 61 3.1 Emotionen in Interaktionen.............................................. 62 3.2 Soziale Emotionsregeln.................................................... 66 3.3 Emotionsregulierung im Zivffisationsprozess.......................... 78 3.4 Schlussfolgerung............................................................ 82 4 Management der Subjektivität.................................................... 84 4.1 Identitätsarbeit.............................................................. 85 4.2 Ideologien...................................................................95 4.3 Soziale Vergleichsprozesse................................................ 96 4.4 Subjektivität als doppelte Zurichtung....................................97 4.5 Subjektivierung in Organisationen......................................101 4.6 Schluss folgerang..........................................................114 6 Zum Lächeln verpflichtet 5 Dienstleistung als Prototyp für Emotionsarbeit............................. 115 5.1 Dienstleistungen als gesellschaftlich notwendige Tätigkeit.......... 116 5.2 Die Dienstleistungsbeziehung........................................... 123 5.3 Standardisierung versus Personalisierung.............................. 133 5.4 Dienstleistung zwischen Service und Kommerz...................... 138 5.5 Schlussfolgerung.......................................................... 140 6 Die Versicherungsbranche und ihr Außendienst............................ 142 6.1 Die Versicherungsbranche............................................... 142 6.2 Versicherung und Subjekt............................................... 150 6.3 Schlussfolgerung.......................................................... 158 7 Methodik.......................................................................... 159 7.1 Methodologische Ausrichtung.......................................... 159 7.2 Teilnehmende Beobachtung und Dokumentenanalyse.............. 166 7.3 Das Interview............................................................. 168 7.4 Praktische Umsetzung des Untersuchungsdesigns................... 171 7.5 Auswertungsschritte...................................................... 182 7.6 Schlussfolgerung......................................................... 183 8 Identitätspolitik................................................................... 185 8.1 Formalisierte Regeln: Das Serviceprogramm.......................... 186 8.2 Anforderungen: der Prototyp des Serviceprofis...................... 188 8.3 Überwachung und Sanktionierung der Normen...................... 198 8.4 Standardisierung durch Roufinisierung................................203 8.5 Rekrutierung: Subjektivierung durch Prüfung.........................205 8.6 Die »Dynamik der stetigen Entwicklung«.............................211 8.7 Ausbildung: Subjektbestimmung durch neue Deutungsschemata........................................................212 8.8 Schlussfolgerung..........................................................226 Inhalt 7 9 Identitätskonstruktion des Emotionsarbeiters...............................232 9.1 Emotionsregulationsstrategien...........................................233 9.2 Kohärenzarbeit............................................................257 9.3 Imagearbeit.................................................................263 9.4 Selbstdisziplinierung......................................................265 9.5 Schlussfolgerung...........................................................273 10 Resümee: Die Konstituierung des Emotionsarbeiters......................283 Anhang.................................................................................298 Interviewleitfaden für Vertreter.....................................................298 Interviewleitfaden für Fülmmgskräfte.............................................303 Literatur................................................................................307 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis..............................................322
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