Dienstleistungsmanagement:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
München ; Wien
R. Oldenbourg Verlag
[2007]
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| Ausgabe: | 5., vollständig überarbeitete und wesentlich erweiterte Auflage |
| Schriftenreihe: | Lehr- und Handbücher der Betriebswirtschaftslehre
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| Beschreibung: | Literaturverzeichnis Seite [407]-476 |
| Umfang: | XX, 487 Seiten Illustrationen, Diagramme |
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Vorwort V
Abbildungsverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis XIX
1 Grundlagen 1
1.1 Ökonomische Bedeutung von Dienstleistungen 1
1.1.1 Ansätze zur Erfassung des sektoralen Strukturwandels 1
1.1.2 Der tertiäre Sektor in der amtlichen Statistik
in der Bundesrepublik Deutschland 8
1.2 Terminologische und systematisierende Grundlagen 19
1.2.1 Zum Begriff der Dienstleistungen 21
1.2.2 Ansätze zur Systematisierung von Dienstleistungen 31
1.2.2.1 Eindimensionale Ansätze 32
1.2.2.2 Mehrdimensionale Ansätze 36
2 Beschaffungsmanagement............................................................................ 49
2.1 Grundlagen einer allgemeinen Beschaffungslehre 49
2.2 Beschaffungsaufgabe im Zielsystem der Unternehmung 56
2.3 Elemente eines beschaffungspolitischen Instrumentariums 61
2.4 Organisatorische Aspekte der Beschaffung 70
2.5 Spezifikation der Beschaffung in Dienstleistungsunternehmungen 77
2.5.1 Die Beschaffungsphase im betrieblichen Ablauf 78
2.5.2 Materielle und immaterielle Produktionsfaktoren
als Beschaffungsobjekte 82
2.5.3 Besonderheiten der Beschaffung in Betrieben
der öffentlichen Hand 85
2.6 Determinanten des Beschaffungsprozesses 92
2.7 Phasen des Beschaffungsprozesses 95
X Inhaltsverzeichnis
3 Produktionsmanagement .............................................................................. 110
3.1 Produktionsbegriff 110
3.2 Elemente der Produktion 110
3.2.1 Input 111
3.2.2 Faktorkombination 128
3.2.3 Output 132
3.3 Produktivität 138
3.3.1 Produktivitätsbegriff 139
3.3.2 Konzeptionelle Grundlagen 146
3.3.3 Gestaltungsmaßnahmen 154
3.4 Kapazität 159
3.4.1 Kapazitätsbegriff 159
3.4.2 Probleme der Kapazitätsgestaltung 162
3.4.3 Konzeptioneller Rahmen und Gestaltungsmaßnahmen 165
3.4.3.1 GAP Modell des Kapazitätsmanagement 165
3.4.3.2 Revenue Management als spezielles
Gestaltungsinstrument 182
3.5 Produktionstheoretische Ansätze 186
3.5.1 Ausgewählte spezielle Ansätze 189
3.5.1.1 Produktionsmodell für Versicherungsunternehmungen 189
3.5.1.2 Produktionsmodell für Logistikleistungen 203
3.5.1.3 Produktionsmodell für Forschungs¬
und Entwicklungsleistungen 210
3.5.1.4 Produktionsmodell für Informationsleistungen 222
3.5.2 Allgemeiner Ansatz 228
4 KostenmanHgement ....................................................................................... 232
4.1 Kostentheoretische Grundlagen 232
4.2 Kostenrechnerische Grundlagen 240
4.3 Konzeptioneller Rahmen für ein Kostenmanagement 246
Inhaltsverzeichnis XI
4.4 Instrumente eines Kostenmanagement 248
4.4.1 Budgetierung 248
4.4.2 Gemeinkostenmanagement 253
4.4.3 Target Costing 260
4.4.4 Wertanalyse 263
4.4.5 Benchmarking 268
4.5 Integrative Aspekte des Kostenmanagement 271
5 Qualitatsmanagement................................................................................... 274
5.1 Begriffliche Grundlegungen 274
5.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 276
5.3 Modelle der Dienstleistungsqualität 281
5.3.1 Der Ansatz von Grönroos 281
5.3.2 Der Ansatz von Brandt 283
5.3.3 Das GAP Modell 284
5.3.4 Der Ansatz von Brogowicz/Delene/Lyth 287
5.3.5 Dynamisches Prozeßmodell der Dienstleistungsqualität 288
5.3.6 Beziehungsqualitätsmodell 292
5.3.7 Qualitatives Kundenzufriedenheitsmodell 297
5.4 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität 300
5.4.1 Merkmalsorientierter Ansatz 301
5.4.2 Ereignisorientierter Ansatz 312
5.5 Ansatzpunkte für ein Qualitätsmanagementsystem 322
6 Marketingnmnagement—............................................................................ 326
6.1 Grundlegungen 326
6.2 Spezifische Ansatzpunkte eines Dienstleistungsmarketing 328
6.2.1 Zur Marketingrelevanz der Leistungsbereitschaft 328
6.2.2 Zur Marketingrelevanz der Integration des externen Faktors 332
6.3 Besonderheiten der Absatzmarktforschung für Dienstleistungen 337
XII Inhaltsverzeichnis
6.4 Instrumente eines Dienstleistungsmarketing 341
6.4.1 Produktpolitik 342
6.4.1.1 Modularisierung von Dienstleistungen 342
6.4.1.1.1 Standardisierung als Voraussetzung 342
6.4.1.1.2 Modularisierung als Koordinationsproblem 346
6.4.1.2 Produktdifferenzierungen bei Dienstleistungen 356
6.4.1.3 Zeitliche Veränderungen des Dienstleistungsprozesses 360
6.4.1.4 Markierung von Dienstleistungen 364
6.4.2 Entgeltpolitik 365
6.4.3 Kommunikationspolitik 374
6.4.4 Distributionspolitik 377
7 Wettbewerbsstrategische Ausrichtung .............. ...................................... 383
7.1 Grundlegungen 383
7.2 Konzeptionelle Überlegungen 385
7.2.1 Quellen strategischer Wettbewerbsvorteile 385
7.2.2 Wettbewerbsstrategische Optionen 390
7.2.3 Dienstleistungsspezifische Ansatzpunkte 394
7.3 Standardisierung und Individualisierung als Gestaltungsmaßnahmen 399
7.3.1 Isolierte Betrachtung 400
7.3.2 Integrative Betrachtung 404
Literatur 407
Stichwortverzeichnis 477
|
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Inhaltsverzeichnis
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Teilbibliothek Stammgelände
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Teilbibliothek Mathematik & Informatik
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