Verfügbarkeit: Business-Process-Outsourcing | Technische Universität München

Business-Process-Outsourcing: Grundlagen, Methoden, Erfahrungen

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Bibliographische Detailangaben
Beteiligte Personen:	Gross, Jürgen (VerfasserIn), Bordt, Jörg (VerfasserIn), Musmacher, Matias (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	Wiesbaden Gabler 2006
Ausgabe:	1. Aufl.
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adam_text	Vorwort.....................................................................................................................................5 Abbildungsverzeichnis............................................................................................................11 Industrialisierung von Dienstleistungen und Prozessen..........................................................13 1. Das Phänomen 1.1 Einführung.............................................................................................................13 1.2 Bedeutung des Dienstleistungs-Sektors.................................................................14 2. Industrialisierungsaspekte..............................................................................................21 2.1 Einordnung in die Wertschöpfungskette, 2.2 Service Profit Chain und Neuorientierung.............................................................25 2.3 Begrifflichkeit bei Business 2.4 Ausprägungen von Business 3. Arten und Abgrenzung von Business 3.1 Einleitung...............................................................................................................31 3.2 IT-Outsourcing versus Business 4. Entwicklungstendenzen.................................................................................................35 4.1 Einleitung...............................................................................................................35 4.2 Handlungsoptionen................................................................................................37 5. 5.1 Rolle der IT bei BPO.............................................................................................47 6. Der Markt......................................................................................................................50 6.1 Einleitung...............................................................................................................50 6.2 Marktsegmente.......................................................................................................51 7. Auswirkungen auf Arbeitsplätze....................................................................................56 7.1 Beherrschung von Sprachen...................................................................................57 7.2 Qualität der Ausbildung.........................................................................................58 7.3 Kultureller Fit (interpersonelle 8. Marktteilnehmer............................................................................................................63 8.1 Einleitung...............................................................................................................63 8.2 Projektstrukturen....................................................................................................64 8.3 Forderung nach Transparenz..................................................................................68 8.4 Interessenlage der Marktteilnehmer.......................................................................70 Inhaltsverzeichnis Prozessgebundene Logik des BPO.........................................................................................77 1. Einleitung......................................................................................................................77 2. Strategische Entscheidungen in den Phasen des Produktlebenszyklus..........................78 3. Funktionaler versus prozessualer Ansatz in der Organisation.......................................81 3.1 Entwicklung von Organisationen..........................................................................82 3.2 Prozessmanagement als ergänzende Sichtweise auf Organisationen.....................86 3.3 Fazit.......................................................................................................................90 4. Standardisierung und Industrialisierung von Prozessen................................................91 4.1 Standardisierung von Prozessen - Kontrolle und Austauschbarkeit......................91 4.2 Auswirkungen der Informationstechnologien auf Prozesse...................................99 4.3 Fazit.....................................................................................................................104 5. Vorgehen bei 5.1 Kernprozesse oder Kernkompetenzen: Was 5.2 Das Outsourcing-Vorhaben.................................................................................114 6. BPO als Obergang von Unternehmensteilen...............................................................116 6.1 Gesellschaftsrechtlicher Ansatz...........................................................................116 6.2 Gründung einer Tochterfirma/Captive 6.3 Verkauf von Unternehmensteilen (Teilbetrieben)/Third-party 6.4 Unterschiede für das Projektmanagement...........................................................126 6.5 Weg ist weg: Der (Wieder-)Aufbau von herausgegebenen Prozessen................127 7. Anforderungen an BPO-Dienstleister..........................................................................128 8. Alles outsourcen - die Utopie des vollkommen virtuellen Unternehmens..................131 8.1 8.2 Das hohle Unternehmen?.....................................................................................137 8.3 Fazit und Ausblick...............................................................................................141 Richtige Implementierung....................................................................................................143 1. Zielsetzung/Migrationsstrategie..................................................................................143 2. Vorgehensmodell........................................................................................................146 2.1 Implementierung.................................................................................................147 2.2 2.3 Machbarkeit.........................................................................................................149 2.4 Auswahl der Dienstleister....................................................................................152 2.5 VertragsgestaltungZ-abschluss.............................................................................154 2.6 Service Level Agreement....................................................................................156 2.7 Preisgestaltung.....................................................................................................159 2.8 Governance-Modell.............................................................................................162 3. Migration.....................................................................................................................163 4. Regelbetrieb................................................................................................................164 5. Projektorganisation.....................................................................................................169 5.1 Projektmanagement.............................................................................................173 5.2 Kommunikation und Inhaltsverzeichnis 9 6. Qualitätsmanagement..................................................................................................176 7. Risikomanagement......................................................................................................178 8. Die 10 Erfolgsfaktoren einer erfolgreichen BPO-Implementierung............................180 Literaturverzeichnis..............................................................................................................183 Die Autoren...........................................................................................................................187 Business Ganze Abteilungen großer Untern« ien ausgegliedert oder verkauft, Call-Center in Philippinnen bearbeitet - anschein ; nichts, was man nicht auslagern kann. Die Autoren beschreiben eine Vielzahl unterschiedlicher wirt¬ schaftlicher, technischer und organisatorischer Entwicklungen in Wirtschaft und Unternehmen und ihr Zusammenwirken. So schafft das Buch zunächst ein Grundverständnis dafür, was passiert und wie sich die Auswirkungen abschätzen lassen. Im Mittelpunkt stehen praktische Erfahrungen und nützliche Hand¬ lungsanweisungen, die dem Leser zeigen, wie er Business Process Outsourcing (BPO) kann. • Industrialisierung von Dienstleistungen und Prozessen: Arten und Abgrenzung von BPO, Auswirkungen auf die Arbeitsplätze • Prozessgebundene Logik des BPO: Funktionaler versus prozes- sualer Ansatz, Standardisierung und Industrialisierung • Richtige Implementierung: Zielsetzung, Vorgehensmodell, Projekt-, Risiko-, Qualitätsmanagement, 10 Erfolgsfaktoren Die Autoren sind bestens vertraut mit dem Geschäftsprozessen, sei es als Auftraggeber, Auftragnehmer oder begleitender Berater. Jürgen und Unternehmensberater in Frankfurt am Main mit mehr als 30 Jahren Erfahrung. Jörg Bordt verantwortet als Manager sämt¬ liche After-Sales-Support-Aktivitäten der T-Online International AG. und Coach.
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Bestandsangaben von Teilbibliothek Mathematik & Informatik
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