Integration von Wissensmanagement in Geschäftsprozesse:
Gespeichert in:
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|---|---|
| Format: | Hochschulschrift/Dissertation Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Produktionstechnisches Zentrum Berlin (PTZ)
2005
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| Schriftenreihe: | Berichte aus dem Produktionstechnischen Zentrum Berlin
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| Umfang: | XII, 205 S. graph. Darst. 21 cm |
| ISBN: | 3000172440 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung...............................................................................................................................1
2 Terminologische Grundlagen................................................................................................3
2.1 Wissen...........................................................................................................................3
2.1.1 Wissen aus der Sicht der handelnden Akteure................................................................3
2.1.2 Wissen aus organisationaler Perspektive.........................................................................5
2.1.3 Wissen aus technischer Perspektive................................................................................7
2.1.4 Der Begriff wissen in dieser Arbeit..............................................................................10
2.2 Geschäftsprozess.........................................................................................................12
2.3 Wissensmanagement...................................................................................................13
2.3.1 Begriffsverständnis im Allgemeinen.............................................................................14
2.3.2 Begriffsverständnis in prozessorientierten WM-Ansätzen...........................................16
2.3.3 Begriffsverstandnis von Wissensmanagement in der Unternehmenspraxis..................17
2.3.4 Der Begriff Wissensmanagement in dieser Arbeit........................................................18
3 Anforderungen an eine Methode zur Integration von Wissensmanagement in
Geschäftsprozesse................................................................................................................19
4 Betrachtung von Ansätzen zum prozessorientierten Wissensmanagement.........................23
4.1 Überblick.....................................................................................................................23
4.2 Modellbasiertes Wissensmanagement.........................................................................24
4.3 Kommunikationsdiagnose (KODA)............................................................................26
4.4 Business Knowledge Management Ansatz.................................................................29
4.5 Process-oriented Knowledge Management.................................................................31
4.6 Modell zur Gestaltung eines prozessorientierten WM................................................33
4.7 Modellierung im prozessorientierten Wissensmanagement........................................35
4.8 Process-oriented methods and tools for knowledge management..............................37
4.9 Know-Net Method.......................................................................................................39
4.10 Wissensorientierte Optimierung von Geschäftsprozessen..........................................41
4.11 Methodik zur Analyse verborgener Wissensprozesse.................................................44
4.12 Knowledge Modeler Description Language...............................................................46
4.13 Bewertung...................................................................................................................48
// Inhaltsverzeichnis
5 Methode zur Integration von Wissensmanagement in Geschäftsprozesse...........................52
5.1 Übersicht......................................................................................................................52
5.2 OPO-WM Referenzmodell..........................................................................................52
5.2.1 Zielsetzung und Nutzen................................................................................................52
5.2.2 Theoretisch-konzeptionelle Basis.................................................................................53
5.2.3 Empirische Basis des Wissensmanagement-Referenzmodells.....................................55
5.2.4 Modellebene 1: Geschäftsprozesse...............................................................................55
5 2.4.1 Empirische Grundlagen 55
5 2.4.1 1 Bedeutung von effizientem Wissensmanagement für einzelne Geschäftsprozesse 56
5.2.4.1.2 Förderung der Unternehmensziele durch Wissensmanagement 56
5.2.4.1.3 Schwerpunkte von Wissensmanagement-Initiativen 57
5.2.4.2 Konzeptionelles Verständnis 58
5.2.5 Modellebene 2: Wissensmanagement-Kernaktivitäten.................................................60
5.2.5.1 Empirische Grundlagen 60
5.2.5.1.1 Bedeutung von Wissensmanagement-Akttvitäten 60
5.2.5.1.2 Wissensmanagement-Aktivitäten in Wissensmanagement-Frameworks 60
5.2.5.2 Konzeptionelles Verständnis 62
5.2.5.2.1 Der Kemprozess des Wissensmanagements 63
5.2.5.2.2 Geschlossenheit des Kemprozesses 64
5.2.5.2.3 Die zweifache Perspektive. Nutzung und Erzeugung 65
5 2.6 Modellebene 3: Gestaltungsfelder des Wissensmanagements......................................66
5.2.6.1 Empirische Grundlagen 66
5 2.6.1.1 Kritische Erfolgsfaktoren für Wissensmanagement 66
5.2.6.1.2 Erfolgsfaktoren und Gestaltungsfelder in Wissensmanagement-Frameworks 67
5.2.6.2 Konzeptionelles Verständnis der Gestaltungsfelder des WM 68
5.2.7 Kriterien für den Umgang mit Wissen in Geschäftsprozessen.....................................71
5 2.7.1 Empirische Grundlagen 71
5.2.7.2 Konzeptionelles Verständnis 76
5.2.8 Einordnung der GPO-WM Methode in die Managementmethoden.............................77
5.3 Das GPO-WM Vorgehensmodell................................................................................79
5.3.1 Ziel und Reichweite......................................................................................................79
5.3.2 Phase 1: WM-Strategie..................................................................................................80
5.3.3 Phase II: WM-Lösung...................................................................................................82
5.3.4 Phase III: WM-Einfthrung...........................................................................................84
Inhaltsverzeichnis
III
5.4 GPO-WM Analyse-Module........................................................................................86
5.4.1 Wissensmanagement-Assessment.................................................................................86
5.4.1.1 Ziele und Ergebnis 86
5.4.1.2 Beschreibungskategorien 87
5.4.1.3 Werkzeuge für das WM-Assessment 97
5.4.1.4 Vorgehensschritte des WM-Assessments 98
5.4.2 GPO-WM Prozessanalyse.............................................................................................99
5.4.2.1 Ziele und Ergebnisse 99
5.4.2.2 Wissensorientierte Prozessmodelle zur Beschreibung des Anwendungskontextes 99
5.4.2.2.1 Funktion wissensorientierter Prozessmodelle 99
5.4 2 2.2 Abbildungsvorschriften für wissensorientierte Prozessmodelle 101
5.4.2.2.3 Vorgehen zur Erstellung von wissensorientierten Prozessmodellen 107
5.4.2.3 Instrument zur GPO-WM-Prozessanalyse 111
5.4.2.4 Vorgehen zur GPO-WM-Prozessanalyse 118
54241 Auswahl der Gesprächpartner für die GPO-WM-Prozessnanalyse 1 IS
5.4.2.4.2 Die ressourcenorientierten Analyse des Umgangs mit Wissen: Wissensbedarf 119
5.4.2.4.3 Die angebotsorientierte Analyse des Umgangs mit Wissen: Wissensangebot 122
5.4.2.4.4 Auswertung der GPO-WM Prozessanalyse 125
5.4.2.5 Das Wissensaktivitätsprofil zur Darstellung und Kommunikation der Ergebnisse 127
5.5 GPO-WM Lösungsdatenbank...................................................................................129
5.5.1 Ziele und Ergebnis.......................................................................................................129
5.5.2 Lösungsbausteine für den systematischen Umgang mit Wissen.................................129
5.5.3 Klassifikation und Beschreibungsmerkmale der GPO-WM Lösungsbausteine..........131
5.5.4 Beschreibung der GPO-WM Lösungsdatenbank.........................................................135
5.5.5 Gestaltungsprinzipien zur Integration von WM in die Geschäftsprozesse..................138
5.5.6 Vorgehen zur Integration von WM in Geschäftsprozesse...........................................139
5.6 Ergebnisse der GPO-WM-Methode..........................................................................146
6 Anwendungsbeispiele der GPO-WM-Methode.................................................................148
6.1 Übersicht...................................................................................................................148
6.2 WM-Assessment für ein Dienstleistungsunternehmen.............................................148
6.2.1 Ausgangssituation und Projektablauf..........................................................................14g
6.2.2 Ausgewählte Ergebnisse des WM-Assessments.........................................................150
6.2.3 Nutzen des WM-Assessments.....................................................................................155
IV ____ Inhaltsverzeichnis
6.3 GPO-WM Prozessanalyse in einer Forschungsorganisation.....................................156
6.3.1 Ausgangssituation und Projektablauf.........................................................................156
6.3.2 Prozesserhebung und Wissensorientiertes Prozessmodell..........................................157
6.3.3 GPO-WM-Prozessanalyse für den Prozess der Auftragsakquisition..........................158
6.3.4 GPO-WM-Prozessanalyse für den Prozess der Projektbearbeitung...........................169
6.4 Lösungserarbeitung und Integration in die Geschäftsprozesse..................................172
6.4.1 Lösungserarbeitung für den Umgang mit Kundenwissen...........................................172
6.4.2 Lösungserarbeitung für den Umgang mit Projektwissen............................................174
6.4.3 Integration der WM-Lösungen in den Prozess der Auftragsakquisition.....................176
6 4.4 Integration der WM-Lösung in die Kerngeschäftsprozesse........................................179
7 Zusammenfassung..............................................................................................................184
8 Literaturverzeichnis............................................................................................................187
Abbildungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Das Kontinuuin von Daten, Information und Wissen nach Probst et al. 1998, S. 36...............................10
Abb 2: Verständnis von WM (in Anlehnung an Heisig, Vorbeck 2001, S. 98)....................................................17
Abb. 3: Geschäftsprozessmodell mit den Modellierungskonstrakten für das WM (Allweyer 1998a, S. 38)........25
Abb. 4: Gestaltungsfelder des Business KM nach Bach/Österle 1999 (Thiesse 2001, S. 38)...............................30
Abb. 5: Hauptkomponenten des Process-Oriented Knowledge Management nach Kwan (1999, S. 14)..............32
Abb 6: Grobstruktur des Modells eines prozessorientierten WM nach Hanel (2002, S 60)................................34
Abb 7: Erweiterung der BMPS Methodologie um WM-spezifische Elemente zur
PROMOTE-Methodologie (Hinkelmann et al. 2002, S. 73f.)...............................................................38
Abb. 8: Wissensprozesse mit Sub-Aktivitäten der Know-Net Methode
(in Anlehnung an Mentzas et al. 2003, S. 30)........................................................................................40
Abb. 9: Handlungsmodell des Wissens für Geschäftsprozesse (Mühlbradt 2004, S. 124)....................................43
Abb. 10: Referenzmodell des geschäftsprozessorientierten Wissensmanagements (GPO-WM)..........................55
Abb. 11: Die Bedeutung von effizientem Management von Wissen für einzelne Geschäftsprozesse...................56
Abb 12: Förderung der Unternehmensziele durch WM.......................................................................................57
Abb. 13: Startprozesse für WM-Initiativen...........................................................................................................58
Abb. 14: Kern des GPO-WM-Referenzmodells: Die Geschäftsprozesse als Anwendungsfeld
und Kontext von Wissen........................................................................................................................59
Abb 15: Bedeutung der WM-Kernaktivitäten (Heisig. Vorbeck 2001)................................................................60
Abb 16:DieWM-KemaktivitatenirnGPO-WM-ReferenzmodeIl.......................................................................65
Abb 17: Kritische Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements (Merlins et al. 2003a, S. 7)..................................67
Abb. 18: Das GPO-WM-Referenzmodell mit detaillierten Beschreibungskategorien der Gestaltungsfelder.......71
Abb. 19: Einordnung der GPO-WM Methode......................................................................................................78
Abb 20: Vorgehensmodell des geschäftsprozessorientierten Wissensmanagements...........................................79
Abb. 21: Arbeitsaufgaben zur Erarbeitung einer Gcstaltungslösung in der Phase II.............................................83
Abb. 22: Arbeitsaufgaben zur Erarbeitung einer Gestaltungslösung in der Phase III...........................................84
Abb. 23: Ovum KM Tool» Arehitectural Model (Woods, Sneina 1998, S 8. zit. n Hofflnann 2001, S 81).......94
VI Abbildungsverzeichnis
Abb. 24: Generisches WM-Aktivitätsmodell der GPO-WM-Methode...............................................................107
Abb. 25: Erweiterung und/oder Detaillierung bestehender Prozessmodelle um die Wissenssicht......................111
Abb. 26: Prototyp eines interaktiven Leitfadens zur GPO-WM Prozessanalyse.................................................112
Abb. 27: Formulare zur Erhebung und Bewertung der Methoden für die WM-Kernaktivitäten.........................113
Abb. 28: Erhebungsformulare für „Gute Praktiken , der Defizite, Ursachen und
Verbesserungsideen für WM-Kernaktivität.........................................................................................114
Abb. 29: Formulare zur Erhebung und Bewertung der personellen Wissensträger im Teilprozess....................116
Abb. 30: Formulare zur Erhebung und Bewertung der elektronischen Wissensträger im Teilprozess................116
Abb 31: Best Practice Methoden des WM den Hauptgeschäftsprozessen zugeordnet (Heisig 2003, S. 36)......117
Abb. 32: Grundpinzip der ressourcenorientierten Analyseperspektive:
Rückwärtsverfolgung des Wissensbedarfs...........................................................................................119
Abb 33: Formulare für die ersten drei Schritte der GPO-WM-Prozessanalyse - Wissensbedarf.......................120
Abb 34: Grundpinzip der angebotsorientierten Analyseperspektive:
Vorwärtsverfolgung des Wissensangebots..........................................................................................123
Abb. 35: Formulare zur Identifizierung der Wissensprodukte.............................................................................124
Abb. 36: Vorlage für Auswertungsschema für die GPO-WM-Prozessanalyse -
Wissensbedarf/Wissensangebot.........................................................................................................125
Abb 37: Priorisierungsschema für Wissensdomänen und WM-Kernaktivitäten................................................126
Abb 38: Prinzipdarstellung des Wissensaktivitätsprofil? für einen betrachteten Geschäftsprozess....................128
Abb. 39: Zusammenführung von WM-Methoden und Methoden aus den Geschäftsprozessen
in der GPO-WM Lösungsdatenbank....................................................................................................130
Abb. 40: Screenshot der GPO-WM Lösungsdatenbank - Suchmaske.................................................................136
Abb. 41: Screenshot der GPO-WM Lösungsdatenbank - Überblick: Methodenbeschreibung...........................137
Abb. 42. Aktueller Datenbestand der GPO-WM-Lösungsdatenbank..................................................................137
Abb. 43: Vorgehensprinzip zur Suche nach Lösungsbausteinen mit der GPO-WM-Losungsdatenbank............140
Abb. 44: Vorlage mit sechs Arbeitsschritten zur Spezifikation von Lösungsvorschlägen..................................141
Abb. 45: Vorgehensschritte zur Integration von WM-Kernaktivitäten in den Geschäftsprozess........................143
Abb. 46: Schema zur Kurzbeschreibung von flankierenden GestaltungsmaBnahmen.........................................144
Abb 47: Drei Arbeitsschritte zur Integration von WM uiGeschiftsprozesse.....................................................145
Abbildungsveneichms_____________________________________________________ VII
Abb. 48: Ablauf des WM-Assessment................................................................................................................150
Abb. 49: Charaktierisiening der Unternehmenskultur mit dem GPO-WM-Assessment.....................................151
Abb. 50: Einschätzung des Qualifizierungsbedarfs von WM-Fähigkeiten..........................................................151
Abb. 51: Einschätzung des WM-förderlichen Fühningsverhaltens.....................................................................152
Abb. 52: Zentralen Wissensinhalte aus Sicht der Befragten................................................................................153
Abb. 53: Roadmap als Ergebnis des GPO-WM-Assessments zur Einführung von WM....................................154
Abb. 54: Projektablauf zur WM-Einführung in der Firma B...............................................................................156
Abb. 55: Beispiel für einen Kemgeschäftsprozess der Firma B..........................................................................157
Abb. 56: Stärken und Potenziale der Wissensdomäne Kundenwissen bei der Auftragsakquisition....................160
Abb. 57: Bewertungsergebnis für den Umgang mit dem Kundenwissen in der
Kemaktivität „Wissen anwenden .......................................................................................................161
Abb. 58: Detaillierte Bestimmung der Defizite, Ursachen und Verbesserungsideen für die Kemaktivität
„Wissen anwenden im Bereich Kundenwissen im Teilprozess der Auftragsakquisition...................162
Abb. 59: Ergebnis des Entwicklungsbedarfs der Akquisitionsverantwortlichen.................................................163
Abb 60: Bewertungsergebnis für die zentralen elektronischen Wissensträger des Kundenwissens...................164
Abb. 61: Auswertungsschema mit dem Ergebnis für den methodischen Umgang mit Kundenwissen...............165
Abb 62: Ergebnisübersicht der GPO-WM Prozessanalyse.................................................................................167
Abb 63: Schematische Ergebnisdarstellung mit dem Wissensaktivitätsprofil für den Teilprozess
Auftragsakquisition.............................................................................................................................168
Abb. 64: Prozessausschnitt „Projektbearbeitung mit Zwischenprodukten........................................................169
Abb 65: GPO-WM Analyseergebnis - Wissensangebot für das Produkt „Lösungskonzept ...........................171
Abb 66: Screenshot der GPO-WM-Lösungsdatenban mit Suchmaske..............................................................173
Abb 67: Screenshot der Ansicht „Überblick zur Methode Kundenfragebogen................................................174
Abb. 68: Screenshot des Lösungsbausteins „Datenbank bzw. .Projektdatenbank ..........................................175
Abb. 69: Anwendungsszenario der Integration der WM-Lösungen in den Teilprozess Auftragsakquisition.....178
Abb. 70: Losungsprinzip des Wissensnavigators................................................................................................180
Abb. 71: Screenshot der Büdschinnanscht „Radar der WM-Plattform ..Wissensnavigator ...........................182
VJU ______________________________________________________________________Tabellenverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Tab. 1: Einzelanforderungen an eine Methode zur Integration von WM in Geschäftsprozesse...............22
Tab. 2: WM-Interventionsebenen und Erweiterung für das prozessonenlierten WM (Remus 2002, S. 197).......35
Tab. 3: Bewertung der prozessorientierten Ansätze für das WM..........................................................................50
Tab. 4: WM-Aktivitäten - Statistische Kennzahlen (n=117)................................................................................61
Tab. 5: Die sechs häufigsten Gruppen von WM-Aktivitäten.................................................................................61
Tab. 6: Gestaltungsfelder des Wissensmanagements -Statistische Kennzahlen (n=l 19).....................................67
Tab. 7: Erfolgsfaktoren bzw. Gestaltungsfelder des WM in WM-Frameworks....................................................68
Tab. 8: Kriterien für Methoden zur Wissenserzeugung.........................................................................................72
Tab. 9: Kriterien für Methoden zur Wissensspeicherung......................................................................................72
Tab. 10: Kriterien für Methoden zur Wissensverteilung.......................................................................................73
Tab. 11: Kriterien für Methoden zur Wissensanwendung.....................................................................................73
Tab. 12: Merkmalsliste für personelle Wissensträger............................................................................................75
Tab. 13: Merkmalsliste für materielle Wissensträger............................................................................................76
Tab. 14 Fragen zur Charakterisierung der Untemehmenskultur im WM-Assessment (Beispiel)........................87
Tab. 15: Fragen zur Ermittlung von Barrieren und förderlichen Faktoren für den Umgang mit Wissen..............88
Tab. 16. Formblatt zur Erfassung und Beurteilung von Aspekten der Unternehmenskultur auf WM...................89
Tab. 17: Fragen zur Ermittlung des individuellen Entwicklungsbedarfs...............................................................90
Tab. 18: Formblatt zur Erfassung und Beurteilung des Einflusses der
Personalentwicklungsinstrumente auf WM...........................................................................................90
Tab. 19: Fragen zur Erhebung der Motivationslage der Mitarbeiter für WM........................................................91
Tab. 20: Formblatt zur Erfassung und Beurteilung des Einflusses der PE-Instnimente auf WM..........................91
Tab. 21: Fragen zur Erhebung von WM-relevanten Aspekten des Führungsverhaltens........................................92
Tab. 22: Formblatt zur Erfassung und Einschätzung des Einflusses der Untemehmensptanungen auf WM........93
Tab. 23: Formblatt zur Erfassung und Beurteilung des Einflusses bestehender
organisatorischer Regelungen auf das WM...........................................................................................93
Tabellenverzeichnis
Tab. 24: Formblatt zur Erfassung und Beurteilung des Einflusses der vorhandenen und
geplanten IT-Systeme auf das WM.......................................................................................................94
Tab. 25: Fragen für die Erhebung der Zufriedenheit mit den IT-Systemen..........................................................95
Tab. 26: Formblatt zur Erhebung und Beurteilung der WM-Relevanz von vorhandenen Kennzahlen.................96
Tab. 27: Formblatt zur Beurteilung des Umgangs mit Wissen in der Hauptaufgabe............................................96
Tab. 28: Vorgehensschritte zur Durchführung des WM-Assessments..................................................................98
Tab. 29: Bewerrungsaussagen für die Kriterien „Zuverlässigkeit und „Zielgerichtetheit ................................115
Tab. 30: Bewertungskategorien...........................................................................................................................118
Tab. 31: Arbeitsschritte für die GPO-WM Prozessanalyse: Wissensnutzung - Wissensbedarf..........................122
Tab. 32: Beschreibungsmerkmale für die Methoden in der GPO-WM Lösungsdatenbank................................134
Tab. 33: Auswertung der Attributwerte für die erfolgskritischen Wissensdomänen...........................................158
Tab. 34: GPO-WM Prozessanalyse - Validierung der Inhalte für die erfolgskritische Wissensdomäne............159
Tab. 35: GPO-WM Prozessanalyse-Verteilung auf Wissensträger für die Wissensdomäne............................159
Tab. 36: Verbesserungsideen für die Wissensdomäne „Kundenwissen ............................................................172
Tab. 37: Verbesserungsideen für die Wissensdomäne „Wissen über Projekte ..................................................174
Tab 38: Zuordung von WM-Instrumenten zu Aufgaben mit Verantwortlichkeiten...........................................176
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Inhaltsverzeichnis
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Teilbibliothek Mathematik & Informatik
| Signatur: |
0102 WIR 640f 2006 A 8797
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|---|---|
| Exemplar 1 | Ausleihbar Am Standort |