Mitarbeiter- und Kundenbefragungen: Methoden und praktische Umsetzung = Mitarbeiter- und Kundenbefragung
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Hanser
2006
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| adam_text | Inhalt
1 Einleitung 5
2 Zielsetzung 10
2.1 Mitarbeiterbefragung 11
2.2 Kundenbefragung 14
3 Organisation der Befragungen 18
3.1 Grundgerüst einer Befragung 19
3.2 Planung und Vorbereitung 28
3.3 Umgang mit Widerständen und Problemen 33
3.4 Finanzierung 37
3.5 Durchführung der Befragung 40
3.6 Rechtliche Rahmenbedingungen
und Datenschutz 44
4 Methodische Grundlagen 51
4.1 Datenerhebung 51
4.2 Auswahl einer geeigneten Methode 63
4.3 Themen und Inhalte der Befragungen 68
4.4 Dauer und Zeitpunkt der Erhebung 80
4.5 Rücklauf und Ausfälle 81
4.6 Datenanalyse 88
4.7 Ergebnispräsentation und Handlungs¬
empfehlungen 96
5 Spezifische Arten der Mitarbeiterbefragung 103
5.1 Motivationsanalysen 103
5.2 Regelmäßige Wiederholung der Befragung 108
Inhalt
6 Spezifische Arten der Kundenbefragung 112
6.1 Analyse der Kundenwahmehmung
und Kundenmonitoring 112
6.2 Imageanalysen 115
7 Umsetzung und Evaluation 120
7.1 Umsetzung der Ergebnisse 120
7.2 Evaluierung der Maßnahmen und Erfolgs¬
kontrolle 122
8 Erfolgsfaktoren einer Mitarbeiter¬
und Kundenbefragung 125
Literatur 126
Forschungsinstitute (Auswahl) 127
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