Kundenservice und seine Zentralisierung: eine Untersuchung der Erfolgspotenziale für die Anbieter industrialisierter Logistikdienstleistungen
Gespeichert in:
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| Format: | Hochschulschrift/Dissertation Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
Dt. Verkehrs-Verl.
2005
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| Schriftenreihe: | Edition Logistik
8 |
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| adam_text | Geleitwort des Herausgebers V
Vorwort des Verfassers VII
Inhaltsverzeichnis IX
Abbildungsverzeichnis XV
Abkürzungsverzeichnis XIX
1 Systematisches Kundenmanagement: Problem und Profilierungschance
in der Logistikdienstleistungswirtschaft 1
1.1 Logistik als quasi industrielle Leistung: Vernachlässigung der Kunden¬
perspektive 1
1.2 Lösungen für die Logistikpraxis: wissenschaftstheoretische Einordnung
und methodischer Anspruch der Arbeit 7
1.3 Auf der Suche nach einem systematischen Kundenmanagement für die
Logistikdienstleistungswirtschaft: Aufbau der Argumentation 11
2 Charakterisierung der industrialisierten Logistikdienstleistung und ihrer
besonderen Marketinganforderungen 14
2.1 Industrialisierte Logistikdienstleistungen im Vergleich mit anderen
Wirtschaftsgütern: Typische Besonderheiten 14
2.1.1 Merkmale der Dienstleistung: Dienstleistung versus Sachleistung .... 16
2.1.1.1 Immaterialität 16
2.1.1.2 Externer Faktor 17
2.1.1.3 Simultanität von Produktion und Konsum (Uno Actu
Prinzip) 17
2.1.1.4 Individualität 18
2.1.1.5 Weitere Besonderheiten 18
2.1.2 Merkmale der Logistik: Der Logistikdienstleister als Absatzhelfer 19
2.1.2.1 Logistikdienstleistung als Ortsveränderung 20
2.1.2.1.1 Ergebnisorientierung 21
2.1.2.1.2 Quantative Bewertbarkeit 22
2.1.2.1.3 Bedeutung des Zeitfaktors 22
2.1.2.2 Logistikdienstleistung als Verrichtung an einem Objekt 23
2.1.2.2.1 Brief , Paket oder Stückgutsendung 23
2.1.2.2.2 Transport als abgeleitete Nachfrage 24
2.1.2.2.3 Hohe materielle oder immaterielle Bedeutung
der Transportobjekte 24
2.1.2.3 Logistikdienstleistung als outgesourcte Leistung 25
2.1.2.3.1 Viele für den Kunden unsichtbare Abläufe 25
2.1.2.3.2 Distanzierte Servicebegegnung 26
2.1.2.3.3 Zwei „Kunden 28
2.1.2.3.4 Heterogene Kundenstruktur 29
¦x Inhaltsverzeichnis
2.1.2.3.5 Heterogene Beziehungsstruktur 29
2.1.2.3.6 Zwei mögliche Zeitpunkte der Kaufentscheidung... 31
2.1.3 Merkmale der Industrialisierung: Logistik als industrieller Prozess .... 31
2.1.3.1 Standardisierung 32
2.1.3.2 Arbeitsteiligkeit beim Produktionsprozess 34
2.1.3.3 Mechanisierung und Automatisierung 37
2.1.3.4 Massenproduktion 3g
2.1.3.5 Multipersonale Kundenbeziehungen 38
2.2 Implikationen der Leistungsspezifika für das Logistikmarketing 39
2.2.1 Implikationen für die Gestaltung und Vermarktung des Logistik¬
produkts .„
2.2.1.1 Fehlende Individualisierbarkeit ... ..... 40
2.2.1.2 Fehlende Aufwertungsmöglichkeit durch Zusatzleistungen.... 41
2.2.1.3 Austauschbarkeit des Leistungsangebots 41
2.2.1.4 Geringer preispolitischer Spielraum 41
2.2.1.5 Erfolgsfaktor Qualitätssicherung 42
2.2.1.6 Problem des Zugangs zum Dienstleistungssystem ...44
2.2.2 Implikationen für die Gestaltung der logistischen Kundenbeziehung 45
2.2.2.1 Geringe Kontaktintensität 45
2.2.2.2 Hoher Informationsbedarf des Kunden 46
2.2.2.3 Große Bedeutung des Faktors Vertrauen . . . .. 46
2.2.2.4 Multi Personen Kommunikation 47
2.2.2.5 Fehlende Information über den Beziehungsstatus 47
2.2.2.6 Machtasymmetrien in der Kundenbeziehung .... 48
2.2.2.7 Konfliktäre Interessen 2weier Kunden 48
3.1 Logistikorientierter Kundenservice ein bereits ersehenes Feid? Z
3.1.1 Gesucht: eine Konzeption zur Gesta.tung des Kundenservice 50
voTand 9?ienrf!6S Kundenservi * «* Bestandsaufnahme
vorhandener Bearbeitungen des Themas 51
3.2 Kundenservice Standortbestimmung eines Konstrukts 56
3.2.1 K^ng des B griffs KundenServiCe anhand konstituier Merkmale. 57
^•1.1 Kundenservice als erstellte Leistung 58
3.2.1.1.1 Empfänger der Leistung .. 58
3.2.1.1.2 Stellung im Leistungsprogramm...~Z~ 59
3.2. . .3 Inhalthcher Bezug zur Hauptleistung 60
3.2.1.1.4 Entgeltcharakter
3 2.1.2 Kundenservicea^sLeistungerstenendeF^on::::::^
3.2. .2.1 Häufigkeit des Kundenkontakts 61
3 2 21 * 93be lm Be2iehün9slebenszyklus 62
j.^.i.^3 Kommunikationsrichtunq e,
3.2.1.2.4 Leistungszeitpunkt tl
3.2.1.3 Kundenservice als Leistung ersteHendemstitution::::::^
Inhaltsverzeichnis XI
3.2.1.4 Zusammenfassende Definition des Kundenservice 64
3.2.2 Abgrenzung des Kundenservice von anderen betrieblichen
Funktionen 65
3.2.2.1 Kundenservice versus Produktion 65
3.2.2.2 Kundenservice versus Vertrieb 66
3.2.2.3 Kundenservice versus Marketing 68
3.2.2.4 Kundenservice versus Abrechnungs und Zahlungs¬
abwicklung 68
3.2.2.5 Kundenservice versus unterstützende Funktionen 69
4 Gestaltungsfelder und Wirkungen des Kundenservice: Entwicklung eines
Systemmodells 70
4.1 Finanzielle Zielgrößen: Kosten und Umsatz 72
4.1.1 Vom Kundenservice beeinflusste Umsatzgrößen 73
4.1.2 Vom Kundenservice beeinflusste Kostengrößen 75
4.2 Kundenbezogene Zwischengrößen: Kundenbindung und Kundenzu¬
friedenheit 77
4.2.1 Kundenbindung als Konsequenz von Kundenzufriedenheit 78
4.2.2 Kundenzufriedenheit als Zielgröße des Kundenservice 79
4.3 Ein erweiterter Marketing Mix zur Gestaltung des Kundenservice 83
4.3.1 Product: Sortimentspolitik für Serviceleistungen 87
4.3.1.1 Sortimentsbreite: Leistungsspektrum des logistischen
Kundenservice 88
4.3.1.1.1 Transportberatung 89
4.3.1.1.2 Preisinformation 90
4.3.1.1.3 Laufzeitinformation 90
4.3.1.1.4 Betreuungsgespräch 90
4.3.1.1.5 Statusinformation 91
4.3.1.1.6 Abweichungsklärung 91
4.3.1.1.7 Ablieferquittung 91
4.3.1.1.8 Schadensbearbeitung 91
4.3.1.2 Sortimentstiefe: Differenzierung von Leistungsvarianten
des logistischen Kundenservice 92
4.3.2 Price: Preispolitik für Serviceleistungen 95
4.3.3 Promotion: Kommunikationspolitik für Serviceleistungen 99
4.3.4 Place: Distributionspolitik für Serviceleistungen 101
4.3.5 Process: Kundenorientierte Prozessgestaltung 106
4.3.5.1 Prozessplanung 107
4.3.5.2 Standardisierung von Prozessen 109
4.3.5.3 Spezialisierung in Prozessen 111
4.3.6 Physical Evidence: die sichtbaren Ausstattungselemente des
Kundenservice 115
XH __ Inhaltsverzeichnis
4.3.7 People: Personalvoraussetzungen für Service Effizienz und
Kundenzufriedenheit H7
4.3.7.1 Leistungsfähigkeit: Sicherstellung von fachlicher und
persönlicher Eignung beim Personal 119
4.3.7.2 Leistungsbereitschaft: Sicherstellung von Zufriedenheit
und Motivation beim Personal 122
4.3.7.3 Leistungsentfaltungsmöglichkeit: Autorisierung und
Empowerment des Personals 127
4.3.8 Zusammenfassender Überblick über die Gestaltungsfelder 129
4.4 Übergreifende Implikationen für die Gestaltung des Kundenservice 133
5 Zentralisierung des Kundenservice eine in der Logistikdienstleistung
anwendbare Gestaltungsoption? 135
5.1 Zentralisierung als Option der Organisationsgestaltung: Begriffliche
Klärung und kritische Diskussion 136
5.2 Konzeptionelle Vorarbeit: Ableitung von Zentralisierungskriterien für den
Kundenservice als eine marktorientierte Unternehmensfunktion 138
5.2.1 Aus dem Umfeld abgeleitete Zentralisierungskriterien 140
5.2.1.1 Untemehmensattribute: Unternehmensgröße und Struktur. 141
5.2.1.2 Unternehmensattribute: Unternehmenssteuerung 142
5.2.1.3 Kundenumwelt 142
5.2.1.4 Technologie 143
5.2.2 Aus den Aufgaben abgeleitete Zentralisierungskriterien 144
5.2.2.1 Ausführungshäufigkeit der Aufgabe 145
5.2.2.2 Komplexität der Aufgabe 145
5.2.2.3 Divergenz der Aufgabe 145
5.2.2.4 Interner Abstimmungsbedarf 146
5.2.2.5 Externer Abstimmungsbedarf 146
5.2.2.6 Anforderungen an den Informationsinput 147
5.2.2.7 Anforderungen an den Informationsoutput 148
5.3 Konzeptionelle Analyse: Zentralisierungsmöglichkeiten für den
Kundenservice industrialisierter Logistikdienstleister 149
5.3.1 Konzeptionelle Analyse der Umfeldbedingungen als Ausgangs¬
punkt für die Untersuchung der Zentralisierbarkeit 149
5.3.2 Konzeptionelle Analyse der logistischen Serviceaufgaben im
Hinblick auf ihre Zentralisierbarkeit 150
5.3.2.1 Transportberatung 154
5.3.2.2 Preisinformation 159
5.3.2.3 Laufzeitinformation 163
5.3.2.4 Betreuungsgespräch 166
5.3.2.5 Statusinformation 169
5.3.2.6 Abweichungsklärung 173
5.3.2.7 Ablieferquittung 178
5.3.2.8 Schadensbearbeitung 181
Inhaltsverzeichnis XIII
5.3.3 Fazit: Zentralisierung als Organisationskonzept für den Kunden¬
service in der Logistik anwendbar? 187
5.4 Empirische Analyse: Zentralisierung des Kundenservice industrialisierter
Logistikdienstleister 194
5.4.1 Methodische Grundlagen der empirischen Studie 195
5.4.1.1 Empirische Basis: die Branche der industrialisierten
Logistikdienstleistungen 195
5.4.1.2 Untersuchungsdesign der empirischen Erhebung 200
5.4.1.3 Vorgehen bei der Datenerhebung und Datenauswertung ....203
5.4.1.3.1 Vorgehen bei der Untersuchung der
Umfeldbedingungen 204
5.4.1.3.2 Vorgehen bei der Untersuchung der
Aufgabenanalysen 207
5.4.1.3.3 Vorgehen bei der Untersuchung der aufgaben¬
übergreifenden Gestaltung 211
5.4.1.4 Strukturdaten der empirischen Erhebung 212
5.4.2 Ergebnisse der empirischen Analyse 213
5.4.2.1 Empirische Untersuchung der Umfeldbedingungen 213
5.4.2.1.1 Unternehmensgrölie und Struktur 215
5.4.2.1.2 Unternehmenssteuerung 217
5.4.2.1.3 Kundenumwelt 220
5.4.2.1.4 Technologiesituation 222
5.4.2.2 Empirische Untersuchung der Aufgabenanalysen 225
5.4.2.2.1 Zu Grunde gelegte Serviceaufgaben: valide und
vollständig? 226
5.4.2.2.2 Zu Grunde gelegte Zentralisierungskriterien: aus
praktischer Sicht relevant? 227
5.4.2.2.3 Schlussfolgerungen zur Aufgabenzentralisie¬
rung: aus praktischer Sicht haltbar? 228
5.4.2.3 Empirische Untersuchung der aufgabenübergreifenden
Gestaltung welche Organisationsform ist geeignet? 233
6 Lehren für die Logistikdienstleistungswirtschaft: Gestaltung des Kunden¬
service bei dezentraler und zentraler Organisation 238
6.1 Produkt bzw. Sortimentspolitik 240
6.2 Preispolitik 244
6.3 Kommunikationspolitik 245
6.4 Distributionspolitik 247
6.5 Prozesspolitik 250
6.6 Ausstattungspolitik 252
6.7 Personalpolitik 253
. Xiy. Inhaltsverzeichnis
7 Ergebnisse: Zusammenfassung und kritische Würdigung 255
7.1 Zusammenfassung der Ergebnisse 255
7.2 Kritische Würdigung und Ausblick: Forschungsziele erreicht? 257
Anhang 1: Operationalisierung der aufgabenbezogenen Zentralisierungskriterien.... 260
Anhang 2: Zentralisierungsanforderungen der logistischen Serviceaufgaben
Zusammenfassung 264
Anhang 3: Fragebogen zur empirischen Untersuchung 265
Anhang 4: Strukturdaten der empirischen Untersuchung 273
Anhang 5: Ergebnisse der empirischen Studie (I): Untersuchung der
Umfeldbedingungen des Kundenservice 275
Anhang 6: Ergebnisse der empirischen Untersuchung (II): Überprüfung der
Aufgabenanalysen 284
Anhang 7: Ergebnisse der empirischen Untersuchung (III): Gesamtorganisation
des Kundenservice 288
Anhang 8: Dokumentation der zitierten Internetquellen 289
Literaturverzeichnis 291
Quellenverzeichnis 342
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Logistikprodukt und kundenbeziehung 3
Abbildung 2: Vorschau auf die Argumentation 13
Abbildung 3: Die industrialisierte Logistikdienstleistung als Schnittmenge dreier
Teilkonstrukte 15
Abbildung 4: Übersicht über die Besonderheiten industrialisierter Logistik¬
dienstleistungen 15
Abbildung 5: Die drei wesentlichen Merkmalsgruppen und die Einzelmerkmale der
Logistikdienstleistung 20
Abbildung 6: Die sichtbaren und unsichtbaren Bestandteile der Transportdienst¬
leistung 27
Abbildung 7: Varianten logistischer Kundenbeziehungen 30
Abbildung 8: Teilprozesse des physischen, des steuernden und des administra¬
tiven logistischen Flusses 35
Abbildung 9: Arbeitsteilung bei der Stückgutabwicklung 36
Abbildung 10: Übersicht über die Marketingimplikationen der Logistikspezifika 40
Abbildung 11: Sichtbare und unsichtbare Prozessstörungen im physischen Fluss 44
Abbildung 12: Konzeptionelle Eignung vorhandener Kundenserviceliteratur für die
vorliegende Problemstellung 54
Abbildung 13: Konstitutive Leistungsmerkmale von Kundenservice 64
Abbildung 14: Abgrenzung von Kundenservice und Vertrieb 67
Abbildung 15: Systemmodell des Kundenservice 71
Abbildung 16: Umsatzwirkungen des Kundenservice 73
Abbildung 17: Kostenwirkungen des Kundenservice 75
Abbildung 18: Dimensionen der Dienstleistungsqualität 82
Abbildung 19: Beeinflussung von Erwartung und Qualitätswahrnehmung des
Kunden durch den Kundenservice Mix 86
Abbildung 20: Systematik logistischer Serviceleistungen 89
Abbildung 21: Leistungsvarianten der Serviceleistung der Statusinformation 93
Abbildung 22: Eignung verschiedener Differenzierungskriterien für die ver¬
schiedenen Servicearten 94
xyi _ Abbildungsverzeichnis
Abbildung 23: Beispielsortiment für logistische Serviceleistungen 95
Abbildung 24: Eignung verschiedener Kommunikationskanäle für die ver¬
schiedenen Servicearten 104
Abbildung 25: Prozessdarstellung am Beispiel einer telefonischen Kundenanfrage.. 108
Abbildung 26: Zusammenwirken von Servicegeneralisten und Funktionsspezia¬
listen zur Beantwortung von Kundenanfragen 113
Abbildung 27: Eignung verschiedener Spezialisierungsvarianten für die ver¬
schiedenen Serviceaufgaben 114
Abbildung 28: Personalpolitische Instrumente zur Beeinflussung der Mitarbeiter¬
leistung 119
Abbildung 29: Anforderungen an die Leistungsfähigkeit des Servicepersonals 122
Abbildung 30: Mögliche Führungsstile im Kundenkontaktbereich 127
Abbildung 31: Gestaltungsfelder des Kundenservice bei Logistikdienstleistungen
Zusammenfassung (Teil 1) 130
Abbildung 32: Gestaltungsfelder des Kundenservice bei Logistikdienstleistungen
Zusammenfassung (Teil 2) 131
Abbildung 33: Vorgehen bei der Zentralisierungsanalyse 135
Abbildung 34: Situative Einflussgrößen der Zentralisierungsentscheidung 139
Abbildung 35: Aufgabenbezogene Zentralisierungskriterien 144
Abbildung 36: Ausprägungen des Zentralisierungskriteriums „Divergenz 152
Abbildung 37: Aufgabenspezifische Zentralisierungsvoraussetzungen 153
Abbildung 38: Prozessdiagramm der Transportberatung 155
Abbildung 39: Kriterienprüfung der Transportberatung 157
Abbildung 40: Prozessdiagramm der Preisinformation 160
Abbildung 41: Kriterienprüfung der Preisinformation 161
Abbildung 42: Prozessdiagramm der Laufzeitinformation 164
Abbildung 43: Kriterienprüfung der Laufzeitinformation 165
Abbildung 44: Prozessdiagramm des Betreuungsgesprächs 167
Abbildung 45: Kriterienprüfung des Betreuungsgesprächs 168
Abbildung 46: Prozessdiagramm der Statusinformation 171
Abbildungsverzeichnis XVII
Abbildung 47: Kriterienprüfung der Statusinformation 172
Abbildung 48: Prozessdiagramm der Abweichungsklärung 175
Abbildung 49: Kriterienprüfung der Abweichungsklärung 176
Abbildung 50: Prozessdiagramm der Ablieferquittung 179
Abbildung 51: Kriterienprüfung der Ablieferquittung 180
Abbildung 52: Prozessdiagramm der Schadensbearbeitung 184
Abbildung 53: Kriterienprüfung der Schadensbearbeitung 185
Abbildung 54: Zentralisierbarkeit der logistischen Serviceaufgaben: Zusammen¬
fassung der Ergebnisse 188
Abbildung 55: Vor und Nachteile der Zentralisierung der logistischen Service¬
aufgaben 190
Abbildung 56: Anforderungs Vorteils Portfolio für die Zentralisierung von
Serviceaufgaben 191
Abbildung 57: Marktsegmente des deutschen Logistikmarkts 196
Abbildung 58: Empirische Basis: die Anbieter industrialisierter Logistikdienst¬
leistungen 200
Abbildung 59: Konzept der empirischen Untersuchung 204
Abbildung 60: Umfeldbedingungen der Zentralisierung bei den Logistikdienst¬
leistern 214
Abbildung 61: Unternehmensgröße und Struktur der Logistikdienstleister 215
Abbildung 62: Wichtigkeit einer einheitlichen und zentralen Ausrichtung für die
Logistikdienstleister 217
Abbildung 63: Zentrale Steuerung bei den Logistikdienstleistem 218
Abbildung 64: Kundenzahl und große der Logistikdienstleister 220
Abbildung 65: Bedeutung von standortübergreifenden Kunden bei den
Logistikdienstleistem 221
Abbildung 66: Zentralität der Datenverarbeitung bei den Logistikdienstleistem 223
Abbildung 67: Verfügbarkeit verschiedener Datenarten bei den Logistikdienst¬
leistem 224
Abbildung 68: Beurteilung der Relevanz von Zentralisierungskriterien durch die
Logistikdienstleister 227
XVIII Abbildungsverzeichnis
Abbildung 69: Zentralisierbarkeit der logistischen Serviceaufgaben empirische
Ergebnisse 229
Abbildung 70: Zentralisiertheit des Kundenservice bei den Logistikdienstleistern 234
Abbildung 71: Modelle dezentraler und zentraler Servicegestaltung 240
Abbildung 72: Leistungsdifferenzierung beim zentralen Servicemodell 242
Abbildung 73: Leistungsdifferenzierung beim dezentralen Servicemodell 244
Abbildung 74: Einsatz der Kommunikationskanäle beim zentralen Servicemodell.... 248
Abbildung 75: Einsatz der Kommunikationskanäle beim dezentralen Servicemodell 249
Abbildung 76: Funktionsspezialisierung beim zentralen Servicemodell 251
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