Customer Relationship Management: Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen ; mit Tabellen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main
Verl. Recht und Wirtschaft
2005
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| Ausgabe: | 2., überarb. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Arbeitshefte Führungspsychologie
46 |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS 1. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) - EIN
GANZHEITLICHER ANSATZ 13 1.1 BEGRIFF UND RELEVANZ VON CRM 13 1.2 DIE
DREI SAEULEN EINES GANZHEITLICHEN CRM 15 1.3 VORTEILE UND ZIELSETZUNG VON
CRM 17 2. KUNDENORIENTIERUNG 21 2.1 BEGRIFF UND RELEVANZ DER
KUNDENORIENTIERUNG 21 2.2 PERSONAL UND KUNDENORIENTIERUNG 25 2.2.1
ZUFRIEDENE MITARBEITER ALS BASIS DER KUNDENORIENTIERUNG 25 2.2.2
KUNDENORIENTIERTE VERGUETUNGSSYSTEME 30 2.2.3 KUNDENORIENTIERTE
PERSONALAUSWAHL, -BEURTEILUNG UND -ENTWICKLUNG 33 2.2.4 FLEXIBILITAET DER
MITARBEITER IM UMGANG MIT KUNDEN .... 39 2.3 TECHNIK UND
KUNDENORIENTIERUNG 43 2.3.1 ANALYSETECHNIKEN DER DATA-MINING 46 2.3.1.1
CLUSTERANALYSE 47 2.3.1.2 ENTSCHEIDUNGSBAUM 48 2.3.1.3 NEURONALE NETZE
50 2.3.1.4 ASSOZIIERUNG 51 2.3.2 CRM-TECHNOLOGIEN UND KUNDENORIENTIERUNG
51 2.4 ORGANISATIONSSTRUKTUR UND KUNDENORIENTIERUNG 52 3.
PRODUKTQUALITAET 58 3.1 BEGRIFF UND RELEVANZ DER PRODUKTQUALITAET 58 3.2
DAS KANO-MODELL 62 3.2.1 DIE VORTEILE DES KANO-MODELLS 64 3.2.2 DER
ABLAUFEINES KANO-PROJEKTS 65 3.3 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) 69 4.
KUNDENZUFRIEDENHEIT 75 4.1 BEGRIFF UND RELEVANZ DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
75 4.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT AUS MODELLTHEORETISCHER SICHT .... 76 4.2.1
DIE SOLL-KOMPONENTE (ANSPRUCHSNIVEAU) 77 4.2.2 DIE IST-KOMPONENTE
(WAHRNEHMUNG) 79 4.2.3 SOLL-IST-VERGLEICH DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 80
4.2.4 CUSTOMER SATISFACTION DEVELOPMENT (CSD) 85 4.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT
AUS VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHER SICHT 90 4.3.1 THEORIE DER KOGNITIVEN
DISSONANZ 90 4.3.2 DIE KONTRASTTHEORIE 92 4.3.3 DIE
ASSIMILATIONS-KONTRAST-THEORIE 93 4.4 MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT 93
4.4.1 DIE ZIELE EINER KUNDENZUFHEDENHEITSMESSUNG 93 4.4.2 DIE ACHT
SCHRITTE EINER KUNDENZUFHEDENHEITSUNTER- SUCHUNG 95 4.4.3 VERFAHREN ZUR
MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 98 4.4.3.1 OBJEKTIVE VERFAHREN ZUR
MESSUNG DER KUNDENZUFRIE- DENHEIT 99 4A3.2 SUBJEKTIVE VERFAHREN ZUR
MESSUNG DER KUNDENZUFRIE- DENHEIT 99 5. KUNDENBINDUNG 101 5.1 BEGRIFF
UND RELEVANZ DER KUNDENBINDUNG 101 5.2 URSACHEN DER KUNDENBINDUNG 103
5.3 VORTEILE DER KUNDENBINDUNG 105 5.4 INSTRUMENTE DER KUNDENBINDUNG 106
5.4.1 KUNDENCLUBS 109 5.4.2 KUNDENKARTEN 112 5.4.3 BESCHWERDEMANAGEMENT
114 5.5 KUNDENRUECKGEWINNUNG 117 6. KUNDENWERT 119 6.1 ANSAETZE ZUR
ERFASSUNG DES KUNDENWERTS 120 6.1.1 KUNDENDECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG 120
6.1.2 KUNDENBEZOGENE PROZESSKOSTENRECHNUNG 122 6.1.3 CUSTOMER LIFETIME
VALUE (CLV) 124 6.2 CUSTOMER VALUE DEVELOPMENT (CVD) 126 6.2.1
KUNDENWERT-KUNDENZUFRIEDENHEIT-PORTFOLIO (PHASE 1). 127 6.2.2
KUNDENWICHTIGKEIT-KUNDENZUFRIEDENHEIT-PORTFOLIO (PHASE 2) 128 10 6.2.3
KOSTENANTEIL-OPTIMIERUNGSPOTENZIAL-PORTFOLIO (PHASE 3) 130 7. CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UND BALANCED SCORECARD (BSC) 132 7.1
BALANCED SCORECARD 132 7.2 DIE VIER PERSPEKTIVEN DER BALANCED SCORECARD
134 7.2.1 DIE FINANZPERSPEKTIVE 134 7.2.2 DIE KUNDENPERSPEKTIVE 135
7.2.3 DIE INTERNE PROZESSPERSPEKTIVE 137 7.2.4 DIE LERN- UND
ENTWICKLUNGSPERSPEKTIVE 139 7.3 DIE BEDEUTUNG VON URSACHE-
WIRKUNGSBEZIEHUNGEN ... 140 DIE AUTOREN 143 LITERATURVERZEICHNIS 144
SACHREGISTER 153 11
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