Verfügbarkeit: Welche Kundenorientierung? | Technische Universität München

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Bibliographische Detailangaben
Beteilige Person:	Voswinkel, Stephan 1952- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	Berlin Ed. Sigma 2005
Schriftenreihe:	Forschung aus der Hans-Böckler-Stiftung 59
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adam_text	STEPHAN VOSWINKEL UNTER MITARBEIT VON ANNA KORZEKWA WELCHE KUNDENORIENTIERUNG? ANERKENNUNG IN DER DIENSTLEISTUNGSARBEIT EDITION SIGMA INHALT VORWORT 9 1. EINFUEHRUNG 11 1.1 DIE SERVICEKULTURDEBATTE 12 1.2 ZIELSETZUNGEN UND AUFBAU DER STUDIE 14 2. DIE ANERKENNUNG DER DIENSTLEISTUNGSARBEIT UND IHRE 17 WIDERSPRUECHE 2.1 DAS SOZIALPRESTIGE DER DIENSTLEISTUNGSARBEIT 22 2.1.1 DIENST UND DIENEN 25 2.1.2 LEISTUNG 28 2.1.3 DIENST-LEISTUNG ZWISCHEN MARKT-UND KUNDENORIENTIERUNG 30 2.1.4 DIENSTLEISTUNG UND GESCHLECHT 32 2.2 HANDLUNGSLOGIKEN DER DIENSTLEISTUNGSORGANISATION 37 2.2.1 DIENSTLEISTUNGSARBEIT IM KUNDENKONTAKT ALS GRENZSTELLENARBEIT 37 2.2.2 CUSTOMER-ORIENTED BUREAUCRACY - EIN ERWEITERTES KONZEPT 44 2.3 KUNDENSOUVERAENITAET UND DER PARADOXE KUNDE 52 2.4 INTERAKTIVE ANERKENNUNG 62 3. ANERKENNUNG IN EINER ZIVILEN DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG 67 4. ANLAGE DER UNTERSUCHUNG 75 4.1 ZUR METHODE 75 4.2 DAS SAMPLE 77 4.3 PROFIL DER UNTERSUCHUNGSBETRIEBE 83 6 5. 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.2.8 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.4 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.4.5 5.4.6 5.4.7 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 DIE KUNDENINTERAKTIONSARBEIT DIE KUNDENINTERAKTIONSARBEIT IN DEN DIENSTLEISTUNGSKONZEPTEN DER UNTERNEHMEN DIENSTLEISTUNGSKONZEPTE TYPEN DER INTERAKTIVEN KUNDENORIENTIERUNG DIE NORMALITAET DER KUNDENORIENTIERUNG FORMEN DER KONTROLLE ZUSAMMENFASSUNG ELEMENTE DER KUNDENINTERAKTIONSARBEIT NORMALISIERUNGSARBEIT KONTROLLARBEIT TRANSFERARBEIT BERATUNGSARBEIT VERKAUFSARBEIT ANIMATIONSARBEIT HILFEARBEIT ZUSAMMENFASSUNG RAHMUNGEN DER KUNDENINTERAKTIONSARBEIT DER PERSONALE KUNDE - RAHMUNG ALS HILFEARBEIT DER KAMPF MIT DEM KUNDEN - RAHMUNG ALS KONTROLLARBEIT REKLAMATION VON FACHLICHKEIT - RAHMUNG ALS BERATUNGSARBEIT DILEMMATA DER KUNDENINTERAKTIONSARBEIT - RAHMUNGSKONFLIKTE ZUSAMMENFASSUNG: RAHMUNGEN ALS AUFWERTUNG DER ARBEIT UND ALS MITTEL ZUR BEWAELTIGUNG WIDERSPRUECHLICHER ANFORDERUNGEN BEWAELTIGUNGSFORMEN VON KUNDENKONFLIKTEN GRENZZIEHUNGEN ZWISCHEN REZIPROZITAET UND DISTANZ: UMGANGSWEISEN MIT KONFLIKTSITUATIONEN RUECKZUG AUF DIE HINTERBUEHNE UND KUNDENENTWERTUNG UEBERWEISUNG AN DEN VORGESETZTEN KOLLEGENHILFE KUNDENHILFE FAZIT LEISTUNGSORIENTIERUNGEN DER BESCHAEFTIGTEN ANFORDERUNGEN DER KUNDENINTERAKTIONSARBEIT ARBEITSZUFRIEDENHEIT LEISTUNESORIENTIERUNA ZWISCHEN STOERUNESFREIHEIT UND WIRKSAMKEIT INHALT 99 102 102 105 132 133 138 140 142 145 148 150 154 157 160 163 163 166 174 176 180 218 221 223 225 234 237 241 242 243 24 6 247 270 278 INHALT 7 6. ANERKENNUNGSPROBLEME UND -CHANCEN IN DER 285 KUNDENINTERAKTIONSARBEIT 6.1 DEFIZITAERES SOZIALPRESTIGE DER DIENSTLEISTUNGSTAETIGKEITEN 287 6.2 WERTSCHAETZUNGSPROBLEME DER DIENST-LEISTUNG 289 6.3 ZUWENDUNG ALS LEBENSWELTLICHE ANERKENNUNG: DIE BEDEUTUNG 294 DES PERSONALEN KUNDEN 6.4 ANSTANDSREGELN ALS SYMBOL DER ACHTUNG 295 6.5 DIE VERARBEITUNG DER ANERKENNUNGSPROBLEME DURCH DIE RAHMUNG 298 DER ARBEIT 6.6 KUNDENBILDER ALS KAMPF UM ANERKENNUNG 299 7. KONSEQUENZEN FUER EINE ZIVILE DIENSTLEISTUNGSARBEIT 311 LITERATUR 327 LEITFADEN FUER BESCHAEFTIGTENINTERVIEWS 337
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