Zur Ermittlung der Qualität von Bibliotheksdienstleistungen: Konzept und Ergebnisse einer 2003 durchgeführten Benutzerumfrage
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Wiesbaden
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 11
2 Vorüberlegungen zur Leistungs- und Qualitätsmessung 13
2.1 Leistungen wissenschaftlicher Bibliotheken 13
2.1.1 Gebräuchliche Leistungsindikatoren 14
2.1.2 Leistungen aus Benutzerperspektive 15
2.1.2.1 Das Informationsangebot 16
2.1.2.2 Das Angebot sonstiger Leistungen 19
2.1.3 Bibliotheksleistungen aus der Sicht der Dienstleistungsökonomik 20
2.1.4 Analyse des Leistungsprozesses in der UB-Hohenheim aus
Benutzerperspektive 21
2.2 Multiattributorientierte Ansätze zur Qualitätsmessung von Dienstleistungen 24
2.2.1 Probleme der Separation der Qualitätswahrnehmung
von anderen Größen 24
2.2.2 Rating-Skalen-Verfahren 27
3 Fragebogengestaltung 33
4 Datenerhebung 36
4.1 Durchführung der Umfrage 36
4.2 Rücklauf nach Nutzergruppen und Fachzugehörigkeit 39
5 Ergebnisse 44
5.1 Nutzungsverhalten 44
5.1.1 Nutzungszweck nach Nutzer- und Fachgruppen 44
5.1.2 Nutzungshäufigkeit nach Nutzer- und Fachgruppen 49
5.2 Beurteilung und Bedeutung 54
5.2.1 Die Beurteilung der ÜB insgesamt 55
5.2.2 Die Beurteilung und Bedeutung der Leistungsbereiche 58
5.2.2.1 Beurteilung und Bedeutung ohne Differenzierung nach
Personengruppen 58
5.2.2.2 Beurteilung und Bedeutung der Leistungsbereiche
differenziert nach Personengruppen 62
5.2.3 Beurteilung und Bedeutung der einzelnen Qualitätsaspekte
nach Leistungsbereichen 64
5.2.3.1 Bestand 65
5.2.3.2 Zugang zum Bestand 66
5.2.3.3 Liefergeschwindigkeit und Wartezeiten 69
5.2.3.4 Arbeitsbedingungen und Arbeitsatmosphäre 70
5.2.3.5 Personal 73
5.2.4 Standortunterschiede 75
6 Zusammenfassung und Fazit 77
Anhang 1: Fragebogen 82
Anhang 2: Deskriptive Statistik der Befragungsergebnisse 90
Anhang 3: Zusammenfassung der Scheffe-Tests 93
Anhang 4: Zusammenstellung der Abbildungen 98
Anhang 5: Mittelwertvergleich der Standort- spezifischen Fragen 108
Literatur 109
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