Ausgestaltung einer Balanced Scorecard für Versicherungsunternehmen:
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Karlsruhe
VVW
2004
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| Schriftenreihe: | Beiträge zu wirtschaftswissenschaftlichen Problemen der Versicherung
49 |
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| Beschreibung: | Zugl.: München, Univ., Diss., 2003 |
| Umfang: | 475 S. graph. Darst. |
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BEITRAEGE ZU WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFTLICHEN
PROBLEMEN DER VERSICHERUNG BAND 49
HERAUSGEBER PROF. DR. E. HELTEN
AUSGESTALTUNG EINER
BALANCED SCORECARD FUER VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN
VON DR. ANDREAS GABRIEL
JLWW TT KARLSRUHE
IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
SEITE
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 15
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 19
TABELLENVERZEICHNIS 21
1 EINLEITUNG 23
1.1 PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG 23
1.2 GANG DER ARBEIT 25
2 CHANCEN- UND RISIKOMANAGEMENT ALS BESTANDTEILE EINES VERSICHERUNGS-
MANAGEMENTS SOWIE STELLUNG DES CONTROLLING IM VERSICHERUNGSMANAGEMENT 29
2.1 VERSICHERN ALS ERKENNTNISGEGENSTAND DER VERSICHERUNGSWISSENSCHAFT
UND
VERSICHERUNGSKONZEPTE 29
2.2 CHARAKTERISIERUNG DER VERSICHERUNG ALS DIENSTLEISTUNG 33
2.3 ZIELE UND AUFGABEN DES VERSICHERUNGSMANAGEMENTS 35
2.4 GRUNDLAGEN DES CHANCENMANAGEMENTS VON VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 40
2.4.1 BEGRIFF, AUFGABEN UND ABLAUF DES CHANCENMANAGEMENTS 40
2.4.2 VISIONEN, ZIELE UND STRATEGIEN DES UNTERNEHMENS 41
2.4.3 PHASE DER STRATEGISCHEN ANALYSE UND VISIONS- SOWIE ZIELSYSTEM-
FORMULIERUNG 42
2.4.3.1 STRATEGISCHE ANALYSE UND PROGNOSE 42
2.4.3.2 VISIONEN 43
2.4.3.3 ZIELSYSTEM VON VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 44
2.4.4 PHASE DER STRATEGIEFORMULIERUNG 47
2.4.4.1 STRATEGIEBEGRIFFE 47
2.4.4.2 STRATEGIEARTEN 49
2.4.5 PHASE DER STRATEGIEUMSETZUNG 50
IMAGE 3
2.5 GRUNDLAGEN DES RISIKOMANAGEMENTS VON VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 52
2.5.1 RISIKOBEGRIFF UND AUFGABEN DES RISIKOMANAGEMENTS SOWIE
KLASSIFIKATION
BETRIEBLICHER RISIKEN 52
2.5.2 ABLAUF DES RISIKOMANAGEMENTS 55
2.6 CONTROLLING IM VERSICHERUNGSMANAGEMENT 59
2.6.1 CONTROLLINGKONZEPTE 59
2.6.2 STAND UND ENTWICKLUNG DES CONTROLLING IN VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN
60
3 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DES BALANCED SCORECARD-ANSATZES 69
3.1 AUSGANGSLAGE UND HISTORISCHE ENTWICKLUNG DES BALANCED-SCORECARD-
ANSATZES 69
3.2 PERFORMANCE MEASUREMENT ALS PROBLEMSTELLUNG DES BALANCED SCORECARD-
ANSATZES SOWIE BEGRIFFSBESTIMMUNG 72
3.3 ZIELSETZUNGEN DES BALANCED SCORECARD-ANSATZES 77
3.3.1 TRANSFORMATION VON VISION, UNTERNEHMERISCHEM ZIELSYSTEM UND
UNTERNEHMENSSTRATEGIE IN KENNZAHLEN SOWIE EINE SCORECARD ZUR
UNTERNEHMENSSTEUERUNG 77
3.3.2 BETRACHTUNG DES GESCHAEFTSBETRIEBS IN VERSCHIEDENEN PERSPEKTIVEN 81
3.3.2.1 MEHRDIMENSIONALE ABBILDUNG DES GESCHAEFTSBETRIEBS IN DER BALANCED
SCORECARD :-.-. 81
3.3.2.2 FINANZIELLE PERSPEKTIVE ALS UMFASSENDE SICHTWEISE DES GESCHAEFTS-
BETRIEBS 83
3.3.2.3 KUNDENPERSPEKTIVE 85
3.3.2.4 INTERNE PROZESSPERSPEKTIVE 86
3.3.2.5 LERN- UND WACHSTUMSPERSPEKTIVE BZW. MITARBEITER- UND
INNOVATIONSPERSPEKTIVE 87
3.3.2.6 WEITERE PERSPEKTIVEN 89
3.3.3 ABSTIMMUNG VON LANG- UND KURZFRISTIGEN ZIELSETZUNGEN UND MASSNAHMEN
SOWIE VON FRUEH- UND SPAETINDIKATOREN FUER EINE AUSGEWOGENE UNTERNEHMENS-
FUEHRUNG 91
3.4 BERUECKSICHTIGUNG VON URSACHE-WIRKUNGS-ZUSAMMENHAENGEN IM
BERICHTSWESEN 93
IMAGE 4
3.5 KOMPONENTEN DES BALANCED-SCORECARD-ANSATZES 96
3.5.1 MODELL DER KOMPONENTEN DES BALANCED SCORECARD-ANSATZES 96
3.5.2 VORGEHENSWEISE DER ENTWICKLUNG UND EINFUEHRUNG EINER BALANCED
SCORECARD 97
3.5.2.1 VISION, STRATEGISCHE STOSSRICHTUNGEN UND UNTERNEHMERISCHES
ZIELSYSTEM ALS
VORAUSSETZUNGEN FUER DIE EINFUEHRUNG EINER BALANCED SCORECARD 97
3.5.2.2 EINFUEHRUNGS- UND ENTWICKLUNGSPROZESS EINER BALANCED SCORECARD 98
3.5.3 BALANCED SCORECARD ALS NEUARTIGER BERICHTSBOGEN 102
3.5.4 BALANCED SCORECARD ALS MANAGEMENTSYSTEM 105
OPERATIONALISIERUNG DER UNTERNEHMENSZIELE UND UNTERNEHMENSSTRATEGIE IN
DER KUNDENPERSPEKTIVE VON VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 115
4.1 BEDEUTUNG UND ZUSAMMENHANG VON ERFOLGSFAKTOREN-, QUALITAETS- UND ZU-
FRIEDENHEITSMESSKONZEPTEN FUER DIE ERFASSUNG VON BETRIEBLICHEN CHANCEN 115
4.2 STAKEHOLDER-ANSATZ ZUR MODELLIERUNG VON ERWARTUNGEN ZENTRALER
ANSPRUCHSGRUPPEN VON VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 121
4.3 BESCHREIBUNG DES KUNDENZUFRIEDENHEITSKONSTRUKTS ANHAND DES
CONFIRMATION / DISCONFIRMATION-PARADIGMAS 124
4.3.1 MODELLGRUNDLAGEN 126
4.3.2 VERGLEICHSSTANDARDS FUER DIE ERWARTUNGSBILDUNG 127
4.3.3 TATSAECHLICH WAHRGENOMMENE LEISTUNG, BESTAETIGUNGSPROZESS UND
ENTSTEHUNG VON UNZUFRIEDENHEIT BZW. ZUFRIEDENHEIT 129
4.3.4 KRITISCHE WUERDIGUNG 132
4.4 BEGRIFF DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 133
4.5 KLASSIFIKATION METHODISCHER KONZEPTE ZUR MESSUNG DER KUNDENZUFRIE-
DENHEIT 135
4.6 MERKMALSORIENTIERTE VERFAHREN ZUR KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNG 137
4.6.1 KLASSIFIKATION MERKMALSORIENTIERTER VERFAHREN ZUR
KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNG 137
4.6.2 SERVQUAL-ANSATZ 144
4.6.3 WEITERE MERKMALSORIENTIERTE MESSVERFAHREN 148
4.6.4 DISKUSSION MERKMALSORIENTIERTER MESSVERFAHREN 150
IMAGE 5
4.7 EREIGNISORIENTIERTE VERFAHREN ZUR MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
158
4.7.1 DARSTELLUNG AUSGEWAEHLTER EREIGNISORIENTIERTER VERFAHREN 158
4.7.2 DISKUSSION EREIGNISORIENTIERTER VERFAHREN 161
4.8 METHODISCHES KONZEPT ZUR MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT IN
VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 163
4.9 INHALTLICHES KONZEPT ZUR MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT IN
VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN V. 169
4.9.1 ZUSAMMENHANG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT, KUNDENBINDUNG UND
UNTERNEHMENSERFOLG IN VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 169
4.9.2 ABSICHERUNGSBEDUERFNISSE, VERSICHERUNGSBEDARF SOWIE NACHFRAGE VON
VERSICHERUNGSNEHMERN 175
4.9.3 RISIKEN VON PRIVATEN HAUSHALTEN SOWIE KLEIN- UND MITTELSTAENDISCHEN
UNTERNEHMEN UND ZWECK DER VERSICHERUNGSNAHME 179
4.9.4 INHALTLICHE PRAEZISIERUNG DER AUFGABEN VON SILENT SHOPPER ZUR
BEURTEILUNG
DER SERVICEQUALITAET 182
4.9.5 INHALTLICHES KONZEPT DER KUNDENZUFRIEDENHEITSBEFRAGUNG VON
VERMITTLERN
ZUR BEURTEILUNG DER SERVICEQUALITAET 183
4.9.6 INHALTLICHES KONZEPT DER ZUFRIEDENHEITSBEFRAGUNG VON
VERSICHERUNGS- NEHMERN ZUR BEURTEILUNG DER SERVICEQUALITAET 186
4.9.7 FESTLEGUNG VON INDIKATOREN ZUR MESSUNG DER AUSPRAEGUNGEN DER
ERFOLGSFAKTOREN IN DER KUNDENPERSPEKTIVE 187
OPERATIONALISIERUNG DER UNTERNEHMENSZIELE UND UNTERNEHMENSSTRATEGIE
IN DER MITARBEITER- UND INNOVATIONSPERSPEKTIVE EINER BALANCED SCORECARD
VON VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 195
5.1 RELEVANZ DER ARBEITSZUFRIEDENHEIT FUER DIE ZIELERREICHUNG DES UNTER-
NEHMENS 195
5.1.1 BEGRIFF UND THEORETISCHE ANSAETZE DER ARBEITSZUFRIEDENHEIT 195
5.1.2 ZUSAMMENHANG VON ARBEITSZUFRIEDENHEIT, KUNDENZUFRIEDENHEIT,
ARBEITSLEISTUNG UND UNTERNEHMENSERFOLG 200
10
IMAGE 6
5.2 KONZEPT ZUR MESSUNG DER ARBEITSZUFRIEDENHEIT IN VERSICHERUNGS-
UNTERNEHMEN 204
5.2.1 DIMENSIONEN DER ARBEITSZUFRIEDENHEIT UND FORMEN DER MESSUNG VON
ARBEITSZUFRIEDENHEIT 204
5.2.2 BEGRIFF UND FUNKTIONEN DER MITARBEITERBEFRAGUNGEN 205
5.2.3 FORMEN DER MITARBEITERBEFRAGUNG 207
5.2.4 BESONDERHEITEN BEI DER KONZEPTION, DURCHFUEHRUNG UND RUECKMELDUNG
EINER MITARBEITERBEFRAGUNG 211
5.2.5 METHODISCHES MESSKONZEPT DER ARBEITSZUFRIEDENHEIT VON MITARBEITERN
IM
VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 213
5.2.6 INHALTLICHES MESSKONZEPT DER ARBEITSZUFRIEDENHEIT VON MITARBEITERN
IM
VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 215
5.3 DISKUSSION VON INDIKATOREN IN DER MITARBEITERPERSPEKTIVE AUS
UNTERNEHMENSSICHT 216
5.4 PERSONALE EIGNUNGSPRUEFUNG 218
5.4.1 BEWERBERBEURTEILUNG BZW. PERSONALAUSWAHL 220
5.4.2 LEISTUNGSBEURTEILUNG 223
5.4.2.1 BEGRIFF UND FUNKTIONEN DER LEISTUNGSBEURTEILUNG 223
5.4.2.2 VERFAHREN DER LEISTUNGSBEURTEILUNG 226
5.4.3 VORGESETZTENBEURTEILUNG 232
5.4.3.1 BEGRIFF UND FUNKTIONEN DER VORGESETZTENBEURTEILUNG 232
5.4.3.2 VERFAHREN DER VORGESETZTENBEURTEILUNG 236
5.4.4 INDIKATOREN DES PERSONALCONTROLLING BZW. DER PERSONALSTATISTIK 240
5.4.4.1 AUFGABEN UND DATENKLASSIFIKATION DES PERSONALCONTROLLING BZW.
DER
PERSONALSTATISTIK 240
5.4.4.2 MESSUNG DER ARBEITSPRODUKTIVITAET 242
5.4.4.3 ANALYSE DES PERSONALBESTANDS BZW. DER PERSONALSTRUKTUR 245
5.4.4.4 MESSUNG VON FEHLZEITEN UND FLUKTUATION 245
5.4.4.5 MESSUNG DES PERSONALAUFWANDS BZW. DER PERSONALKOSTEN 247
5.5 INDIKATOREN FUER DIE INNOVATION 248
11
IMAGE 7
OPERATIONALISIERUNG DER UNTERNEHMENSZIELE UND UNTERNEHMENSSTRATEGIE IN
DER INTERNEN PROZESSPERSPEKTIVE EINER BALANCED SCORECARD VON
VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 251
6.1 INFORMATIONSMANAGEMENT 251
6.1.1 BEGRIFFSABGRENZUNGEN U 251
6.1.2 BEGRIFF, FUNKTIONEN UND KOMPONENTEN EINES _^
INFORMATIONSVERARBEITUNGSSYSTEMS 253
6.2 INFORMATIONSVERARBEITUNGSCONTROLLING 259
6.2.1 BEGRIFF, FUNKTIONEN UND KOMPONENTEN EINES
INFORMATIONSVERARBEITUNGSCONTROLLING 259
6.2.2 DISKUSSION VON KENNZAHLEN ZUR STEUERUNG DER
INFORMATIONSVERARBEITUNG.... 264
6.2.2.1 MESSUNG DER WIRTSCHAFTLICHKEIT UND EFFEKTIVITAET. 264
6.2.2.2 MESSUNG DER QUALITAET, FUNKTIONALITAET SOWIE DER TERMINEINHALTUNG
269
6.3 PROZESSMANAGEMENT 273
6.3.1 BEGRIFFSBESTIMMUNG UNDJ ROZESSISTMODELLIERUNG 273
6.3.2 PROZESSZIELE 279
6.3.3 PROZESSDATENERFASSUNG UND ZIELORIENTIERTE PROZESSBEWERTUNG 281
6.3.3.1 ZEITZIELORIENTIERTE PROZESSBEWERTUNG 281
6.3.3.2 QUALITAETSZIELORIENTIERTE PROZESSBEWERTUNG 283
6.3.3.3 KOSTENZIELORIENTIERTE PROZESSBEWERTUNG 284
6.3.4 PROZESSSOLLMODELLIERUNG 290
6.3.5 PROZESSBEURTEILUNG MITTELS BENCHMARKING 294
6.3.6 PROZESSCONTROLLING 302
OPERATIONALISIERUNG DER UNTERNEHMENSZIELE UND UNTERNEHMENSSTRATEGIE
IN DER FINANZIELLEN PERSPEKTIVE EINER BALANCED SCORECARD VON
VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 305
7.1 ERWARTUNGEN DER EIGENTUEMER UND WEITERER STAKEHOLDER UND IHRE
ABBILDUNG IM SHAREHOLDER- BZW. STAKEHOLDER-ANSATZ 305
7.2 BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN UND KONZEPTE EINER WERTORIENTIERTEN
UNTERNEHMENSFUEHRUNG SOWIE PRUEFUNG DER UEBERTRAGBARKEIT AUF
VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 309
12
IMAGE 8
7.3 MODELLIERUNG DES VERSICHERUNGSGESCHAEFTS IN RISIKO-, DIENSTLEISTUNGS-
SOWIE FINANZIERUNGS- UND KAPITALANLAGEGESCHAEFT 317
7.4 CASH FLOW-RECHNUNG UND AUSWEIS EINES SHAREHOLDER VALUE 319
7.5 DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG ALS ERGEBNISRECHNUNG 325
7.6 INDIKATOREN ZUR BEURTEILUNG DES RISIKOGESCHAEFTS 327
7.6.1 ERFOLGSANALYSE DES VERSICHERUNGSTECHNISCHEN GESCHAEFTS 327
7.6.2 ANALYSE DES VERSICHERUNGSBESTANDS 333
7.7 INDIKATOREN ZUR BEURTEILUNG DES DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTS INKLUSIVE
DES
ABSATZGESCHAEFTS 333
7.7.1 ANALYSE DES ABSATZGESCHAEFTS 333
7.7.2 ANALYSE DER INNERBETRIEBLICHEN LEISTUNGSERSTELLUNG 339
7.8 INDIKATOREN ZUR BEURTEILUNG DES KAPITALANLAGE- UND FINANZIERUNGS-
GESCHAEFTS 342
7.8.1 AUFGABEN UND KENNZAHLEN EINES KAPITALANLAGECONTROLLING 342
7.8.2 KLASSIFIKATION ZENTRALER RISIKEN IM KAPITALANLAGEBEREICH 347
7.8.3 VERFAHREN EINES RISIKOCONTROLLING IM KAPITALANLAGEBEREICH 349
7.8.4 DISKUSSION VON KENNZAHLEN EINES RISIKOCONTROLLING IM
KAPITALANLAGE- BEREICH 352
8 KRITISCHE WUERDIGUNG DES BALANCED SCORECARD-ANSATZES UND AUSBLICK 363
ANHANGSVERZEICHNIS 373
LITERATURVERZEICHNIS 445
RECHTSQUELLENVERZEICHNIS 475
13
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