Kundengespräche souverän meistern: wie Sie anspruchsvolle Kunden zufrieden stellen und Reklamationen erfolgreich behandeln
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| Vorheriger Titel: | Junge, Wolfgang H. C. Konflikte mit Kunden - kein Problem! |
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| Format: | Buch |
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Gabler
2003
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Autor: Junge, Wolfgang H. C
Jahr: 2003
Inhaltsverzeichnis
Vorwort 5
Was es bedeutet, unzufriedene Kunden zu haben 13
Wie Sie eine gute Beziehung zum Kunden herstellen 19
Auf die innere Einstellung kommt es an 21
Die Bedeutung der Körpersprache 29
Wie Sie Ihre Stimme nutzen können 32
Was Worte bewirken 34
Überblick 38
Strategien im Umgang mit aufgebrachten Kunden 39
Erste Maßnahmen und Soforthilfe 40
Wege zur Problemlösung 48
Gesprächsbeispiel: Verärgerter Kunde 54
Überblick 60
Charaktere der Kunden einordnen 63
Das rationale, extrovertierte Verhalten dominiert 70
Das rationale, introvertierte Verhalten dominiert 72
Das emotionale, extrovertierte Verhalten dominiert 74
Das emotionale, introvertierte Verhalten dominiert 76
Die neun Kundencharaktere im Überblick 78
Der Diktator 80
Der Besserwisser 84
Der Wütende 87
Der Unverschämte 91
Der Sarkastische 95
Der Pedant 98
Der Meckerer 103
Der Redselige 106
Der Rächer 111
Inhaltsverzeichnis
12
Schwierige Gesprächssituationen 115
Mehrere Kunden gleichzeitig 116
Information für einen Kollegen entgegennehmen 118
Kunden weiterleiten 120
Der Kunde spricht eine andere Sprache 122
Hartnäckige Kunden 123
Begrüßung am Telefon 124
Anrufer filtern 126
Überblick 128
Ihre persönlichen Ressourcen 129
Fachliche Kompetenz 130
Soziale Kompetenz 136
Emotionale Kompetenz 140
Überblick 156
Praxistransfer 158
Literaturverzeichnis Die Autoren 162 166
Inhaltsverzeichnis
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