Availability: Fit for benefit | Technische Universität München

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Main Author:	Vogt, Walter (Author)
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adam_text	Inhaltsverzeichnis Impressum Vorwort und Einleitung Dank Inhaltsverzeichnis/Bookmap 7 9 Teil 1 Die Herausforderung Informatik heute 12 14 Business Process Management (BPM) 15 Service Level Management (SLM) 16 Business Continuity Management (BCM) 17 18 Was hat der Kunde davon? 19 20 Service und Servicequalität 21 23 Die Serviceorganisation 24 25 Der Managementansatz 26 43 Leitbild und Unternehmenskultur Basiskonzept Unternehmensführung ßalanced Scorecard Kunden und Markt Prozesse Wachstum und Innovation Finanzen Teil 2 Die IT Service ManagementJProzesse ITIL die IT Infrastructure Library 46 53 Service Support Service Delivery Configuration Management 54 7J Incident Management 72 87 Service Desk ~ ^__~ 88 99 Problem Management 100 119 Change Management 120 139 7 Release Management 140 157 Service Level Management 158 177 Financial Management for IT Services 178 205 Capacity Management 206 225 Availability Management 226 253 IT Service Continuity Management 254 269 IT Security Management 270 281 Teil 3 Das Vorgehen Die Phasen 284 Kritische Erfolgsfaktoren 285 Managementverhalten 286 Management of Change 287 Kultur ~ ^288 Methodik ~~ 289^295 Arbeitsorganisation 296 300 Erfolgskontrolle 301 303 Teil 4 Anhang Die Rolle des Prozessmanagers 306 307 Die Vernetzung der Service Management Prozesse 308 309 Prozessmodell ISPM 310 Abbildungsverzeichnis 312 313 Stichwortverzeichnis 314 319 Glossar Abkürzungen 320 342 Literatur und Quellenverzeichnis 343
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