Total-Quality-Management in der Jugendhilfe?: von der Qualitätssicherung zur umfassenden Qualitätsentwicklung in der sozialen Arbeit
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2002
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| Series: | Sozialpädagogik
[13] |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis............................................................................................
VII
Abkürzungsverzeichnis........................................................................................... VIII
1. Einleitung................................................................................................. 1
1.1 Problementwicklung................................................................................ 1
1.2 Untersuchungsgegenstand und Literaturbasis......................................... 9
1.3 Methodisches Vorgehen.......................................................................... 17
2. Grundlagen einer Qualitätsentwicklung in der Jugendhilfe.................... 19
2.1 Annäherung an den Begriff der Qualität................................................. 19
2.2 Merkmale, Standards, Rahmenbedingungen der Jugendhilfe................. 22
2.2.1 Aufgaben und Standortbestimmung der Jugendhilfe.............................. 24
2.2.2 Jugendhilfe als Dienstleistung................................................................. 34
2.2.2.1 Jugendhilfe als soziale Dienstleistung im Vergleich zur Wirtschaft
und zu Wirtschaftsgütern......................................................................... 37
Exkurs: Der Kundenbegriff als adäquate Begrifflichkeit für die Adres¬
saten der Jugendhilfe?.............................................................................. 52
2.2.2.2 Merkmale der Jugendhilfe als personenbezogene, komplexe Dienstlei¬
stung und Bemessungsmöglichkeiten von Dienstleistungsqualität........ 55
2.2.3 Jugendhilfe als knappe Ressource........................................................... 74
2.2.4 Gesetzliche Mindeststandards von Jugendhilfeleistungen...................... 80
2.2.5 Infrastrukturelle QualiUUskritericn der Jugendhilfe................................ 89
2.2.5.1 Qualitätskriterium der allokativen Effizienz........................................... 91
2.2.5.2 Quaiitätskriterium der Gerechtigkeit....................................................... 95
2.2.5.3
Qualitătskriterien
der Sicherheit und Verläßlichkeit............................... 97
2.2.5.4 Gewährleistung von Infrastrukturqualität im Zusammenhang mit öko¬
nomischen Anforderungen .....................................................................
і
00
2.2.6 Zusammenfassung der Qualitätsmerkmale der Jugendhilfe als Struk¬
turmerkmale (graphische Darstellung).................................................... 110
2.2.7 Anforderungen an Qualitätsansitze und Qualitfitsmanagementkon-
zepte in der Jugendhilfe........................................................................... 112
2.2.7.1 Anforderungen an die sozialen Dienste und Einrichtungen................... 112
2.2.7.2 Ethische Überlegungen zur QualitXtsentwicklung in der Jugendhilfe....
1
20
2.3 Bildung von Indikatoren zur Oberprüfung marktwirtschaftlicher Qua-
litätsansitze und Qualitätsmamujementkonzepte im Hinblick auf ihre
Anwendbarkeit in der Jugendhilfe........................................................... 125
3. Total
Quality
Management im Kontext der Jugendhilfe (Darstellung,
Oberprüfimg, Modifikation).................................................................... 131
3.1 Grundlagen des Total
Quality
Management........................................... 132
3.1.1 Dermitoriscbe Klärung des Total
Quality
Management......................... 132
3.1.2 Entwicklung des Total
Quality
Management.......................................... 133
3.1.3 Theoretische Grundlage de» Total
Quality
Management........................ 139
3.1.4 Total
Quality
Management als (integratives) (Qualitäts-)Mana-
gementkonzept und erste Überlegungen zu einem umfassenden Qua-
litätsentwicklungskonzept für die Jugendhilfe....................................... 142
3.2 Qualitätsbegriff und Merkmale des Total
Quality
Management............ 159
3.2.1 Qualitätsbegriff des Total
Quality
Management unter Hinzuziehung
weiterer Qualitätsansätze zum Vergleich............................................... 161
3.2.1.1 Qualitätsbegriff im Total
Quality
Management...................................... 162
3.2.1.1.1 Begriffsdefinition nach
DIN EN ISO
8402............................................ 163
3.2.1.1.2 Erweiterter Qualitätsbegriff.................................................................... 167
3.2.1.1.3 Zusammenfassende Bewertung der Anwendung der Qualitätsbegriffe
in der Jugendhilfe
(DIN EN ISO
8402, erweiterter Qualitätsbegriff).... 173
3.2.1.2 Weitere Qualitätsansätze zum Vergleich................................................. 174
3.2.1.2.1 Qualitätsansätze nach
Garvin
.................................................................. 174
3.2.1.2.2 Struktur-, Prozeß- und Ergebnisqualität nach Donabedian..................... 185
3.2.1.2.3 Bewertung der Qualitätsansätze
(Garvin,
Donabedian).......................... 191
3.2.2 Entwicklung eines Qualitätskonstraktes für die Jugendhilfe.................. 196
3.2.2.1 Folgerungen aus der Diskussion und Bewertung der verschiedenen
Qualitätsansätze
(DIN EN ISO
8402, erweiterter Qualitätsbegriff,
Garvin,
Donebedian) im Hinblick auf die Entwicklung eines Qualiäts-
begriffes für die Jugendhilfe.................................................................... 197
3.2.2.2 Anspruchsgruppenbezogener, mehrdimensionaler Qualitätsbegriff als
Qualitätskonstrakt
fur die
Jugendhitfe und Anforderungen an eine an-
spruchsgruppenbezogene Qualitätsentwicklung..................................... 198
3.2.3 Merkmale des Total
Quality
Management einschließlich ihrer Modifi¬
kation........................................................................................................ 208
3.2.3.1 Qualität als organisationsweite Aufgabe................................................ 208
3.2.3.2 Kundenorientierung................................................................................. 216
3.2.3.3 Mitarbeiterinnenorientierung................................................................... 231
3.2.3.4 Managementorientierung......................................................................... 240
3.2.3.5 Prozeßorientierung................................................................................... 255
3.2.3.5.1 Prozeßgestaltung nach
DIN EN ISO
9000 ff.......................................... 264
3.2.3.5.2 Prozeßgestaltung nach einem kundenprozeßorientierten Qualitätsma¬
nagement.................................................................................................. 267
3.2.3.5.3 Prozeßorientierung im Rahmen eines umfassenden Qualitätsentwick-
lungskonzeptes......................................................................................... 280
3.2.3.6 Prävention................................................................................................ 289
3.3. Bewertung von Total
Quality
Management als Gesamtkonzept............ 295
3.3.1 Zusammenfährung und Erweiterung der Überprüfungsergebnisse un¬
ter den einzelnen Indikatoren.................................................................. 295
3.3.2 Zusammenfassende und abschließende Beurteilung der Anwendbar¬
keit des Total
Quality
Management in der Jugendhilfe.......................... 311
4. Prinzipien und Merkmale als Leitlinien eines umfassenden Quali-
tätsentwicklungskonzeptes für die Jugendhilfe...................................... 317
5. Alphabetisches Literaturverzeichnis....................................................... 323
Anlagen .................................................................................................................. 387
VI
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