Verfügbarkeit: Beschwerdemanagement im Pflegeteam | Technische Universität München

Beschwerdemanagement im Pflegeteam: Fallbeispiele und Trainingsprogramme für die Praxis

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Beteilige Person:	Kirchner, Helga (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	Stuttgart ; Berlin ; Köln Verlag W. Kohlhammer 2002
Ausgabe:	1. Auflage
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adam_text	Inhalt 1 Beschwerdemanagement im Rahmen von UQM und TQM 7 1.1 Begriffsbestimmungen â€žKunden und â€žDienstleistungsqualitÃ¤t 11 1.2 Kundenorientierung 12 1.3 Kundenzufriedenheit 16 1.4 Strukturelle EinflÃ¼sse 19 1.5 Arbeitsbelastungen 22 1.6 Wahrnehmungsdiskrepanzen 29 1.7 Individuelle BewÃ¤ltigungsstrategien 32 2 Erfassung von Beschwerden 39 2.1 Systemische Beschwerdebearbeitung 40 2.2 Fehler und Fehlermanagement 49 2.3 Praxisbeispiel â€žFehlervermeidung 59 2.4 Praxisbeispiel â€žKundenbefragung 70 2.5 Praxisbeispiel â€žSystemische Beschwerdebearbeitung 82 3 Beschwerdebearbeitung in der Praxis 89 3.1 Beispiele â€žPflegehandlungen 90 3.1.2 Beschwerden durch direkt Betroffene 90 3.1.2 Beschwerden durch unbeteiligte Dritte 104 3.2 Beispiel â€žSuchtprobleme 107 3.3 Beispiele â€žOrganisation 111 3.4 Beispiele â€žKommunikation 115 4 Trainingsprogramme fÃ¼r Pflegeteams 122 4.1 Einstiegsprogramm â€žSystemische Analyse 122 4.1.1 Praxisbeispiel â€žDidaktik fÃ¼r ein Seminar 123 4.1.2 Praxisbeispiel: â€žWarming up 125 4.1.3 Praxisbeispiel â€žDienstleistungsqualitÃ¤t 126 4.1.4 Praxisbeispiel â€žDenkblockaden Ã¼berwinden 127 4.1.5 Praxisbeispiel: Vorurteile im Rahmen des Beschwerdemanagements 129 4.2 Aufbauprogramm â€žSprachtraining 137 4.2.1 Praxisbeispiel â€žIch will nicht gepflegt werden 138 4.2.2 Sprachliche Beispiele fÃ¼r partnerschaftliches Verhalten 142 4.2.3 Praxisbeispiel â€žDirekte und indirekte VorwÃ¼rfe . . . 146 4.2.4 Praxisbeispiel â€žFragen lernen 157 4.2.5 Praxisbeispiel â€žArgumentationstraining 163 4.3 Aufbauprogramm â€žSchwierige GesprÃ¤chssituationen 164 4.3.1 Praxisbeispiel â€žEmotionsphase 165 4.3.2 Praxisbeispiel â€žDe Eskalationsphase 174 4.3.3 Praxisbeispiel â€žLÃ¶sungs und Schlussphase 180 Anhang 1: Beispiel fÃ¼r eine systemische Analyse mit Teilnehmern 184 Anhang 2: Beispiel fÃ¼r eine systemische Analyse mit Teilnehmern 185 Anhang 3: LÃ¶sungsmÃ¶glichkeiten aus Sicht der Mitarbeiter . 186 Literaturverzeichnis 187
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