Bedienungsqualität im Einzelhandel:
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| Format: | Hochschulschrift/Dissertation Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Kohlhammer
1999
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis XI
Abbildungsverzeichnis XVI
Tabellenverzeichnis XIX
1 Problemstellung 1
2 Bedienungsqualität 7
2.1 Die Bedienungsleistung im Einzelhandel 7
2.1.1 Bedienung als Teilaufgabe des Verkaufspersonals 8
2.1.2 Bedienung, Beratung und persönlicher Verkauf- eine
Begriffsabgrenzung 9
2.1.3 Ziele der Bedienung 11
2.1.4 Der Dienstleistungscharakter der Bedienung 16
2.1.4.1 Der Begriff der Dienstleistung 16
2.1.4.2 Dienstleistungstypologien 21
2.2 Der Begriff der Bedienungsqualität 23
2.2.1 Qualitätsbegriffe, Dienstleistungs- und Bedienungsqualität 23
2.2.2 Die Beziehung zwischen Qualität und Zufriedenheit 26
2.2.3 Teilqualitäten und Qualitätsdimensionen 29
3 Theoretische Analyse der Bedienungsqualität im Einzelhandel 35
3.1 Bedienungsqualität als Ergebnis des Bedienungsprozesses 37
3.1.1 Einstellungsmodelle 38
Xu Inhaltsverzeichnis
3.1.2 Dienstleistungsqualität im Sinne einer Einstellung mit Idealpunkt: das
Gap-Modell 41
3.2 Die Erwartungen der Kunden an die Bedienung als Grundlage
des Qualitätsurteils 46
3.2.1 Erwartungsbegriffe 47
3.2.2 Erkenntnisse der Austauschtheorien zu den Erwartungen und
Qualitätsurteilen in Interaktionsprozessen 49
3.2.2.1 Ressourcentheorien 49
3.2.2.2 Verstärkungstheorien 50
3.2.2.3 Vergleichstheorien 52
3.2.3 Motivationstheoretische Kategorisierungsansätze 53
3.2.3.1 Penalty-Reward-Ansatz 54
3.2.3.2 Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit 58
3.2.3.3 Anforderungskategorien auf Basis empirischer Ergebnisse
zur Bedienungsqualität 62
3.2.3.4 Kritische Würdigung der dargestellten Ansätze 65
3.2.3.5 Konsequenzen der Anforderungskategorien für die
Einstellungsbildung 70
3.3 Prozeßqualität: Interaktionstheoretische Analyse des
Bedienungsvorganges 77
3.3.1 Interaktionstheoretische Ansätze zur Abbildung und Erklärung des
Bedienungsprozesses 78
3.3.1.1 Überblick über Interaktionstheorien 78
3.3.1.2 Die Theorie der sozialen Fertigkeiten 80
3.3.1.3 Empirische Ergebnisse zum Verhalten des Personals in der
Verkaufsinteraktion 82
3.3.2 Erklärungsansätze zur individuellen Verhaltenssteuerung in sozialen
Interaktionsprozessen 85
3.3.2.1 Die Theorie der Handlungsregulation 85
3.3.2.2 Das Konzept der sozial-kognitiven Rollenübernahme 92
3.4 Potentialqualität: Verkaufskompetenz als Voraussetzung für
Bedienungsqualität 94
3.4.1 Potentialorientierte Qualitätsbeurteilung 95
3.4.2 Kompetenz als allgemeine Handlungsvoraussetzung 99
3.4.3 Fach- und Sozialkompetenz als Grundelemente der
Verkaufskompetenz 101
3.4.4 Kognitionspsychologische Grundbegriffe und Erklärungsansätze der
Schematheorie 104
3.4.5 Empirische Studien zur Wissensstruktur 108
3.4.6 Erkenntnisse der Berufsforschung zu den Anforderungen an das
Verkaufspersonal im Einzelhandel 110
Inhaltsverzeichnis XIII
3.5 Die Kompetenz des Kunden 114
3.6 Die Bedeutung der Verkaufssituation 117
3.6.1 Die angebotene Ware als Objekt des Verkaufsvorganges 118
3.6.1.1 Problemlose und problemvolle Waren 118
3.6.1.2 Such-, Erfahrungs- und Vertrauensgüter 119
3.6.1.3 Convenience-, Shopping und Specialty goods 120
3.6.1.4 Zusammenfassung der für den Bedienungsprozeß relevanten
Warenmerkmale 121
3.6.2 Der Kunde als Interaktionspartner in der Verkaufssituation 122
3.6.2.1 Involvement 122
3.6.2.2 Extensive, limitierte, habitualisierte und impulsive
Kaufentscheidungen 125
3.6.3 Situationstypen des Verkaufs 128
3.6.3.1 Verkaufssituationen nach McMurry 128
3.6.3.2 Verkaufssituationen nach Bucklin 130
3.6.3.3 Verkaufssituationen nach Lachenmann 131
3.6.3.4 Zusammenfassung 132
3.7 Die Preisbereitschaft der Konsumenten als
kaufverhaltensrelevante Einflußgröße 134
3.7.1 Bestimmungsgrößen des akzeptierten Mehrpreises für Bedienung 134
3.7.2 Bemessung der anteiligen Beratungskosten für einen Verkaufsvorgang 138
3.8 Ergebnisse der theoretischen Analyse zur Bedienungsqualität 141
3.8.1 Ein Gesamtmodell zur Bedienungsinteraktion 142
3.8.2 Hypothesen zu den Bestimmungsfaktoren der Kundenerwartungen,
deren Kategorisierung und deren Bedeutung für die
Qualitätsbeurteilung 145
3.8.2.1 Merkmale der Bedienungssituation mit Relevanz für die
Kundenerwartungen 146
3.8.2.2 Bestimmungsgrößen der Situationswahrnehmung 146
3.8.2.3 Kategorien der Kundenerwartungen 147
3.8.2.4 Bestimmungsfaktoren der individuellen Kategorisierung von
Erwartungen 147
3.8.2.5 Die Bedeutung der Erwartungskategorien für die Beurteilung
der Bedienungsqualität 149
3.8.2.6 Determinanten der Preisbereitschaft 149
4 Empirische Analyse der Bedienungsinteraktion im Einzelhandel 151
4.1 Untersuchungsdesign 151
4.1.1 Berücksichtigung warenbezogener Einflüsse: Auswahl der
Untersuchungsbranchen 152
XFV Inhaltsverzeichnis
4.1.2 Gewinnung der beurteilungsrelevanten Leistungsmerkmale der
Bedienung 153
4.1.2.1 Empirische Ergebnisse zu den Kundenerwartungen: relevante
Merkmale der Bedienungsleistung 153
4.1.2.1.1 Spiegel-Studie 1994 154
4.1.2.1.2 Studie der Mercuri International 155
4.1.2.1.3 Studie von Axel Bänsch 156
4.1.2.1.4 Kundenbarometer 157
4.1.2.1.5 Ergebnisse der Stiftung Warentest 158
4.1.2.1.6 Die Ergebnisse im Überblick 159
4.1.2.2 Vorerhebung zu den Erwartungen an die Bedienung im
Einzelhandel 160
4.1.3 Operationalisierung der Untersuchungsvariablen 164
4.1.3.1 Erfassen der Situationswahrnehmung: das wahrgenommene
Kaufrisiko und die Bedeutung des Kaufs 164
4.1.3.2 Präferenzstruktur und Kompetenz des Kunden 166
4.1.3.3 Preisbereitschaft 166
4.1.3.4 Operationalisierung der Komponenten des Kano-
Einstellungsmodells 169
4.1.4 Anlage der Untersuchung 171
4.1.4.1 Stichprobenauswahl und Durchführung der Befragung 172
4.1.4.2 Struktur der Stichproben 173
4.2 Auswertung und Ergebnisse 175
4.2.1 Beschreibung und Analyse von Situationstypen 176
4.2.2 Einfluß von künden- und warenbezogenen Merkmalen auf die
Situationswahmehmung 179
4.2.2.1 Die Bedeutung der Bedienung und Beratung durch
Verkaufspersonal in unterschiedlichen Branchen 180
4.2.2.2 Situationsprofile für die Untersuchungsbranchen differenziert
nach Alter und Geschlecht der Befragten 183
4.2.3 Kanokategorien für Merkmale der Bedienung 188
4.2.3.1 Kritische Ereignisse 188
4.2.3.2 Branchenübergreifende Analyse der Kano-Erhebung 192
4.2.4 Einfluß warenbezogener, kundenindividueller und situativer
Merkmale auf die Bildung von Kano-Kategorien 195
4.2.4.1 Kano-Kategorien in Abhängigkeit von der Branche 195
4.2.4.2 Analyse logit-loglinearer Modelle zum Zusammenhang von
Kanokategorien und Situationsmerkmalen 200
4.2.4.2.1 Darstellung loglinearer Modelle 200
4.2.4.2.2 Ergebnisse der Logit-Analyse 204
4.2.4.3 Analyse der Zusammenhänge mittels kategorialer,
logistischer Regression 213
4.2.4.3.1 Das Modell der kategorialen Regression 213
Inhaltsverzeichnis XV
4.2.4.3.2 Kategoriale Regression auf der Basis der
Haupteffekte 216
4.2.4.3.3 Kategoriale Regression unter Einschluß der
Interaktionseffekte 220
4.2.4.3.4 Zusammenfassende Darstellung und Beurteilung
der Ergebnisse der kategorialen Regression 222
4.2.5 Einfluß der Erwartungen und der Erwartungskategorien auf das
Qualitätsurteil zur Bedienungsleistung 225
4.2.6 Preisbereitschaft 229
4.2.6.1 Die Preissensibilität der Befragten 229
4.2.6.2 Die Preisbereitschaft beim Kauf von Bekleidung und
Unterhaltungselektronik 230
4.2.6.3 Einfluß der situativen Merkmale auf die Preisbereitschaft 233
4.3 Die Güte des Erhebungsinstrumentes 234
4.3.1 Objektivität 234
4.3.2 Reliabilität 235
4.3.3 Validität 240
5 Zusammenfassung der Ergebnisse und Konsequenzen für den
Handel 245
Anhanc... ......*»********»*****a»»»« »s*»*»*«a a»*** **»»»** »» »a***a»»«* **»** ***** «*»******253
Literaturverzeichnis 275
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