Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich:
Gespeichert in:
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| Format: | Hochschulschrift/Dissertation Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
1998
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| Schriftenreihe: | Neue betriebswirtschaftliche Forschung
241 |
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| Umfang: | XX, 242 S. graph. Darst. |
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Datensatz im Suchindex
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XV
Tabellenverzeichnis XVII
Abkürzungsverzeichnis XIX
1. Einleitung 1
2. Konzeptionelle Grundlagen der Untersuchungen 6
2.1 Bestandsaufnahme der Literatur zur Kundenzufriedenheit 7
2.1.1 Forschungsbereiche im Überblick 7
2.L2 Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit aus der
verhaltenswissenschaftlichen Perspektive 11
2.1.2.1 Der Begriff Kundenzufriedenheit 11
2.1.2.2 Grundlegende verhaltenswissenschaftliche Theorien 14
2.1.2.3 Das C/D-Paradigma als Basismodell
der Kundenzufriedenheit 16
2.1.2.3.1 Die Modellstruktur 16
2.1.2.3.2 Die einzelnen Modellkomponenten 17
2.1.2.4 Weitere Modellierungsrahmen der Kundenzufriedenheit 26
2.1.2.5 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit 28
2.1.3 Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit
aufeinzel- und gesamtwirtschaftlicher Ebene 36
2.1.4 Kundenzufriedenheit in der Literatur
zum Dienstleistungsmarketing 37
2.1.4.1 Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit 38
2.1.4.2 Modelle zur Messung der Dienstleistungsqualitat 39
2/. 5 Kundenzufriedenheit in Geschäftsbeziehungen
in Marketingkanälen 45
2.1.6 Kundenzufriedenheit in der Literatur
zum Beziehungsmanagement 49
X Inhaltsverzeichnis
2.1.7 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit 53
2.1.8 Zusammenfassung und Identifikation von Forschungsdefiziten 57
2.2 Besonderheiten des Industriegütermarketing 58
2.2.1 Der Aspekt der Multipersonalität 58
2.2.2 Weitere Besonderheiten des Industriegütermarketing 64
2.2.2.1 Die Langfristigkeit von Geschäftsbeziehungen 65
2.2.2.2 Die Markttransparenz 66
2.2.2.3 Der derivative Bedarf 66
2.2.2.4 Leistungsbündel als Austauschobjekte 66
2.2.2.5 Die Komplexität der Güter 67
2.2.2.6 Die Phasenstruktur 68
2.2.3 Zusammenfassung 69
2.3 Ein Ansatz zur Erfassung der Kundenzufriedenheit
im Industriegütermarketing 70
2.3.1 Die Gestaltungsparameter im Überblick 70
2.3.2 Gestaltungsentscheidung bzgl einzelner Gestaltungsparameter 73
2.3.2.1 Das Bezugsobjekt 73
2.3.2.2 Die Inhalte 73
2.3.2.2.1 Zufriedenheit mit der Kommunikation
mit dem Lieferanten 75
2.3.2.2.2 Zufriedenheit mit der Angebotserstellung 76
2.3.2.2.3 Zufriedenheit mit der Auftragsabwicklung 76
2.3.2.2.4 Zufriedenheit mit den Dienstleistungen
des Lieferanten 77
2.3.2.2.5 Zufriedenheit mit der Handhabung von
Beschwerden und Reklamationen 78
2.3.2.2.6 Zufriedenheil mit der Betreuung
durch den Außendienst 79
2.3.2.2.7 Zufriedenheit mit den Produkten des Lieferanten 79
2.3.2.2.8 Zusammenfassung 80
2.3.2.3 Der Geschäftstyp 81
2.3.2.4 Die Kaufklasse 82
Inhaltsverzeichnis XI
2.3.2.5 Die Zahl der berücksichtigten Personen 83
2.3.2.6 Die berücksichtigten Personengruppen 85
2.3.2.7 Das Aggregationsniveau 88
2.3.2.8 Die theoretische Basis 90
2.3.2.9 Die Skalierung 91
2.3.3 Der Ansatz zur Messung der Kundenzufriedenheit im
Industriegütermarketing im Überblick 92
2.4 Fragestellungen und Eingrenzung der Untersuchung 93
3. Methodische Grundlagen der Untersuchungen 96
3.1 Die exploratorische Faktorenanalyse 98
3.2 Grundzüge der Kausalanalyse 101
3.2.1 Das Prinzip der Kausalanalyse 102
3.2.2 Kriterien der Modellbeurteilung 109
3.3 Reliabilitäts- und Validitätssicherung bei der Konstruktmessung 114
3.3.1 Der Begriff der Validität und Reliabilität 114
3.3.2 Methoden der Reliabilitäts- und Validitätsbeurteilung 117
3.3.3 Beurteilung der Diskriminanzvalidität 124
3.3.4 Die Kreuzvalidierung 125
3.4 Die Varianzanalyse 126
3.5 Die nicht-lineare Regressionsanalyse 128
4. Empirische Befunde 131
4.1 Grundlagen der empirischen Untersuchungen 132
4.1.1 Qualitative Analyse 132
4.1.2 Erste Datenerhebung und -grundlage 134
4.1.3 Zweite Datenerhebung und -grundlage 136
4.1.4 Dritte Datenerhebung und -grundlage 137
4.2 Entwicklung und Validierung einer Skala
zur Messung von Kundenzufriedenheit 139
4.2.1 Vorgehensweise bei der Untersuchung 139
XU Inhaltsverzeichnis
4.2.2 Modellierung der Kundenzufriedenheitsdimensionen 141
4.2.3 Untersuchung des Gesamtmodells 145
4.2.3.1 Exploratorische und konfirmatorische Faktorenanalyse 145
4.2.3.2 Untersuchung der Diskriminanzvalidität 150
4.2.3.3 Vergleich mit Alternativmodellen 151
4.2.3.3.1 Vergleich mit alternativen Modellstrukturen
innerhalb des vorliegenden Datensatzes 152
4.2.3.3.2 Länderübergreifender Vergleich 154
4.2.3.4 Kausalanalytische Beurteilung der Inhaltsvalidität/nomologischen
Validität der INDSAT-Skala 157
4.2.3.5 Der Einfluß der Kundenzufriedenheitsdimensionen auf die
Gesamtzufriedenheit 159
4.3 Die Bedeutung der Multipersonalität bei der Betrachtung der
Kundenzufriedenheit 162
4.3.1 Vorgehensweise der Analyse 162
4.3.2 Niveauunterschiede in den Zufriedenheitsurteilen
zwischen einzelnen Funktionsbereichen 163
4.3.3 Überprüfung der Gültigkeit der INDSAT-Skala
für die einzelnen Funktionsbereiche 165
4.3.4 Vergleichende Betrachtung der Wichtigkeit der
Zufriedenheitsdimensionen für die einzelnen Funktionsbereiche 174
4.3.4.1 Der Einfluß der Zufriedenheitsdimensionen
auf die Gesamtzufriedenheit für den Bereich Einkauf. 176
4.3.4.2 Der Einfluß der Zufriedenheitsdimensionen
auf die Gesamtzufriedenheit für den Bereich Technik 177
4.3.4.3 Der Einfluß der Zufriedenheitsdimensionen
auf die Gesamtzufriedenheit für den Bereich Produktion 178
4.3.4.4 Vergleichende Beurteilung 180
4.4 Hygiene- und Motivator-Faktoren der Kundenzufriedenheit 181
4.5 Empirische Analyse der Messung von
Kundenzufriedenheit in der Praxis 185
4.5.1 Verbreitung von Kundenzufriedenheitsmessungen 186
4.5.2 Berücksichtigung der Multidimensionalität bei der Messung der
Kundenzufriedenheit 188
Inhaltsverzeichnis XIII
4.5.3 Berücksichtigung der Multipersonalität bei der Messung der
Kundenzufriedenheit 189
4.6 Zusammenfassung 191
5. Diskussion und Implikationen 193
5./ Wissenschaftliche Bewertung der Untersuchungen 193
5.1.1 Zusammenfassung der Erkenntnisse im Zusammenhang
mit dem Konstrukt Kundenzufriedenheit 193
5.1.2 Grenzen der Untersuchungen und Ansatzpunkte für die Forschung 196
5.2 Implikationen für die Praxis 199
Literaturverzeichnis 203
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1-1: Aufbau der Arbeit im Überblick 5
Abbildung 2-1: Inhalt von Kapitel 2 6
Abbildung 2-2: Inhalt des Abschnittes 2.1 11
Abbildung 2-3: Das C/D-Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit 17
Abbildung 2-4: Hypothesen zum Bestätigungsprozeß
(in Anlehnung an Homburg/Rudolph 1995b, S. 40) 22
Abbildung 2-5: Funktionale Darstellung der Zwei-Faktoren-Theorie 23
Abbildung 2-6: Das Kano-Modell (in Anlehnung an Kano et al. 1984, S. 41) 24
Abbildung 2-7: Vermuteter funktionaler Zusammenhang zwischen
Kundenzufriedenheit und Loyalität
(in Anlehnung an Finkelman/Cetlin/Wenner 1992, S. 23) 32
Abbildung 2-8: Die Doppelskala von SERVQUAL 43
Abbildung 2-9: Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
(in Anlehnung an Homburg/Rudolph 1995b, S. 43) 54
Abbildung 2-10: Vergleichende Beurteilung der Ansätze
zur Messung der Kundenzufriedenheit 56
Abbildung 2-11: Rollen der Mitglieder eines Buying Centers 59
Abbildung 2-12: Promotorenmodell nach Witte (1973) 61
Abbildung 2-13: Erweitertes Promotorenmodell 62
Abbildung 2-14: Mögliche Gestaltungsparameter eines Ansatzes
zur Messung der Kundenzufriedenheit
im Industriegüterbereich 71
Abbildung 2-15: Prozeß der Beschaffung und Nutzung eines Industriegutes 75
Abbildung 2-16: Die Dimensionen der Kundenzufriedenheit
im Industriegüterbereich 81
Abbildung 2-17: Der Ansatz zur Messung der Kundenzufriedenheit
im Industriegütermarketing im Überblick 93
Abbildung 3-1: Inhalt von Kapitel 3 98
Abbildung 3-2: Beispiel eines vollständigen Kausalmodells 103
Abbildung 4-1: Inhalt von Kapitel 4 131
XVI Abbildungsverzeichnis
Abbildung 4-2: Struktur der ermittelten
Konzeptualisierung von Kundenzufriedenheit
auf der Basis der qualitativen Analyse 133
Abbildung 4-3: Vorgehensweise bei der Entwicklung
einer Meßskala 139
Abbildung 4-4: Ermittelte Faktorenstruktur des Konstruktes
Kundenzufriedenheit 145
Abbildung 4-5: Alternative Modellstrukturen 153
Abbildung 4-6: Vollständiges Kausalmodell
(komplett-standardisierte Lösung) 158
Abbildung 4-7: Zufriedenheitsprofil
(differenziert nach Funktionsbereichen) 164
Abbildung 4-8: Struktur der Beziehung zwischen der
Gesamtzufriedenheit und ihren Dimensionen 184
Abbildung 4-9: Derzeitige und zukünftige Verbreitung der
Kundenzufriedenheitsmessung 187
Abbildung 4-10: Zusammenhang zwischen der Verbreitung von
Kundenzufriedenheitsmessungen und der Mitarbeiterzahl 188
Abbildung 4-11: Abgefragte Leistungskriterien 189
Abbildung 4-12: Befragte Kundengruppen 190
Abbildung 4-13: Zahl der Ansprechpartner im Kundenunternehmen 191
Tabellenverzeichnis
Tabelle 2-1: Forschungsbereiche, in denen das Thema
Kundenzufriedenheit behandelt wird 8
Tabelle 2-2: Beispielhafte Auflistung von Definitionen
der Kundenzufriedenheit 12
Tabelle 2-3: Wahrnehmungstheorien im Überblick 16
Tabelle 2-4: Modellierungsrahmen der Kundenzufriedenheit
(in Anlehnung an Homburg/Rudolph 1995b, S. 34) 28
Tabelle 2-5: Zentrale empirische Untersuchungen
über die Auswirkungen von (Un-)Zufriedenheit 29/30
Tabelle 2-6: Beispielhafte Definitionen des Begriffes
Dienstleistungsqualität 38
Tabelle 2-7: Besondere Merkmale von SERVQUAh 42
Tabelle 2-8: Zentrale Arbeiten über Kunden/Lieferanten-Beziehungen,
die Kundenzufriedenheit explizit berücksichtigen 52
Tabelle 2-9: Untersuchungen zur Größe eines Buying Centers 84
Tabelle 2-10: Funktionen der Mitglieder eines Buying Centers:
Ergebnisse empirischer Untersuchungen 86/87
Tabelle 3-1: Variablentypen in LISREL 104
Tabelle 3-2: LISREL-Matrizen 106
Tabelle 3-3: Verwendete Kriterien der empirischen Beurteilung
von LISREL-Modellen 123
Tabelle 4-1: Rücklauf der ersten Datenerhebung
(differenziert nach Funktionsbereichen) 135
Tabelle 4-2: Rücklauf der zweiten Datenerhebung
(differenziert nach Ländern) 137
Tabelle 4-3: Ergebnisse der exploratorischen Faktorenanalyse
(über ursprünglich 43 Indikatoren) 142
Tabelle 4-4: Globale Anpassungsmaße der
Kundenzufriedenheitsskala 146
Tabelle 4-5: Gütekriterien für die INDSAT-Skala 148/149
Tabelle 4-6: Untersuchung der Diskriminanzvalidität
der Kundenzufriedenheitsdimensionen 151
XVIII Tabellenverzeichnis
Tabelle 4-7 Vergleich alternativer Modellstrukturen 154
Tabelle 4-8: Globale Anpassungsmaße der Kundenzufriedenheitsskala
in der zweiten Stichprobe 155
Tabelle 4-9: Ergebnisse der konflrmatorischen Faktorenanalyse
fiir die zweite Stichprobe 15
Tabelle 4-10: Ergebnisse der Kreuzvalidierung 157
Tabelle 4-11: Globale Anpassungsmaße der Kundenzufriedenheitsskala
(Funktionsbereich Einkauf) 166
Tabelle 4-12: Gütekriterien für die Kundenzufriedenheitsskala
(Funktionsbereich Einkauf) 16
Tabelle 4-13: Untersuchung der Diskriminanzvalidität
der INDSA T-Dimensionen (Funktionsbereich Einkauf) 16!
Tabelle 4-14: Globale Anpassungsmaße der Kundenzufriedenheitsskala
(Funktionsbereich Technik) 16!
Tabelle 4-15: Gütekriterien für die Kundenzufriedenheitsskala
(Funktionsbereich Technik) 171
Tabelle 4-16: Untersuchung der Diskriminanzvalidität
der INDSA T-Dimensionen (Funktionsbereich Technik) 171
Tabelle 4-17: Globale Anpassungsmaße der Kundenzufriedenheitsskala
(Funktionsbereich Produktion) 172
Tabelle 4-18: Gütekriterien für die Kundenzufriedenheitsskala
(Funktionsbereich Produktion) 17.
Tabelle 4-19: Untersuchung der Diskriminanzvalidität
der INDSA T-Dimensionen (Funktionsbereich Produktion) 1V^
Tabelle 4-20: Bedeutung der Zufriedenheitsdimensionen
nach Funktionsbereichen (komplett-standardisierte Lösung) 17:
Tabelle 4-21: Erklärungsgehalt der Modelle 18:
|
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