Kundenzufriedenheit und Involvement:
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| Format: | Hochschulschrift/Dissertation Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl. [u.a.]
1997
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| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft
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| Umfang: | XVII, 263 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3824466244 |
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Inhalts verzeichnis:
Abbildungsverzeichnis XV
Kapitel 1
Einfuhrung 1
l.ProblemstellungundForschungsfragen 1
2. Aufbau der Axbeit 4
Kapitel 2
Kundenzufriedenheit als Orientierungsgrofie fur die Unternehmensfiihrung 7
1. Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsstrategie 9
2. Kundenzufriedenheit und Konsumentenverhalten 13
2.1 Kundenzufriedenheit und Loyalitat 16
2.2 Kundenzufriedenheit und Beschwerdeverhalten 21
2.3 Kundenzufriedenheit und Word of Mouth 23
3. Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg 26
Kapitel 3
Modelltheoretische Konzeptionen der Zufriedenheit 33
DasErwartungs Diskonfirmations Modell 34
DasPerceived Performance Modell ,. 35
Das Modell erfahrungsbasierter Normen 35
Das Desires As Standard Modell 37
Attributionsmodelle 39
j Das Modell multipler Vergleichsprozesse 40
Affektive Modelle 40
K
Equity Modelle 41
1. Die .Equity Theory" 45
1.1 Theoretische Grundlagen 45
1.2 Die Equity Theory und Kundenzufriedenheit 48
1.3 Kritische Wtirdigung 50
2. Die Attributionstheorie 52
2.1 Theoretische Grundlagen 52
2.2 Die Attributionstheorie und Kundenzufriedenheit 55,
2.3 Kritische Wiirdigung 57
3. Das Erwartungs Diskonfrrmations Paradigma 60*
3.1 Die Erwartungskomponente 62
3.1.1 Die Theorie des Anspruchsniveaus (Adaptation Level Theory) 62
3.1.2 Die Comparison Level Theorie 65
3.1.3 Erwartungen als Vergleichsstandard 68^
3.2 Die wahrgenommene Qualitat und die Erwartungs Diskonfirmation 75
3.2.1 Die Theorie der generellen Negativitat 77
3.2.2 Die Assimilationstheorie 78
3.2.3 Die Kontrasttheorie 81
3.2.4 Die Assimilations Kontrast Theorie 83
3.2.4.1 Exkurs: Das Konzept der Toleranzzone (Indifferenzzone) 91
3.2.5 Die Erwartungs Diskonfirmation 94
3.2.5.1 Die resultierende Diskonfirmation 95
3.2.5.2 Die wahrgenommene Diskonfirmation 96
3.3 Das Konstrukt Zufriedenheit 99
( 3.3.1 Die Opponent Prozefi Theorie 100
_:¦ 3 3 2 Kundenzufriedenheit versus Einstellungen 108
( 3.3.3 Kundenzufriedenheit versus wahrgenommene (Service)Qualitat 112
3.3.3.1 Unterschiedliche Konzeptionen nach Dabholkar 113
3.3.3.2 Ausgewahlte empirische Studien zur Trennung der Konstrukte 115
X
3.3.3.2.1 Die Studie von Spreng/Singh 115
3.3.3.2.2 Die Studie von Gotlieb/Grewal/Brown 116
3.3.3.2.3 Die Studie von Iacobucci/Ostrom/Grayson 118
3.3.3.2.4 Die Studie von Spreng/Mackoy 120
3.3.4 Die Faktorstruktur des Konstrukts Zufriedenheit 122
3.3.4.1 Empirische Studien zur Faktorstruktur des Konstrukts Zufrie¬
denheit 124
3.3.4.1.1 Die Studie von Swan/Combs 124
3.3.4.1.2 Die Studie von Leavitt 126
3.3.4.1.3 Die Studie von Maddox 127
3.3.4.1.4 Die Studie von Brandt , 128
3.3.4.1.5 Die Studie von Cadotte/Turgeon 130
3.3.4.1.6 Die Studie von Silvestro/Johnston 133
3.3.4.1.7 Die Studie von Bitner/Blooms/Tetreault 135
3.3.4.1.8 Die Studie von Stauss/Hentschel 138
3.3.4.1.9 Die Studie von Johnston 140
3.3.4.2 Kritische Wiirdigung der empirischen Studien und SchluBfolge
rungen 141
4. Ein Modell der Entstehung von Kundenzufriedenheit 148
4.1 Die Erwartungs Diskonfirmation 148
4.2 Die Toleranzzone Der EinfluB von Assimilations und Kontrasteffek
ten 150
4.3 Die Faktorstruktur des Konstrukts Zufriedenheit 152
4.4 Der EinfluB von Kausalattributionen 155
4.5 Der EinfluB von Gerechtigkeitsurteilen 157
4.6 Der EinfluB des Comparison Level fur Alternativen 158
4.7 Zusammenfassende Darstellung des Modells 160
XI
Kapitel 4
Die Tiefe der Informationsverarbeitung der EinfluB des Involvement 163
1. Mehrkategorielle Modelle der Informationsverarbeitung 163
1.1 Das Elaboration Likelihood Model von Petty/Cacioppo 165
1.2 Das Heuristic Systematic Model 171
1.3 Das Brand Processing Model 173
1.4 Das Audience Involvement in Advertising Model 175
1.5 Das Attitude Toward the Ad Model 179
1.6 Das Integrative Attitude Formation Model 181
1.7 Schlufifolgerungen 187
2. Die Bedeutung des Involvement fur das Informationsverhalten 188
2.1 Die ,,Theory of Passive Learning" 189
2.2 Das Konstrukt Involvement in der Marketingforschung 191
2.2.1 Involvement als ProzeB versus Involvement als Zustand 193
2.2.2 ,,Situational" versus ,,Enduring" Involvement 194
2.2.3 Involvement als Kontinuum versus dichotomes Involvementver
standnis 196
/\ 2.2.4 Komponenten des Involvement .197
2.2.5 Operationalisierung und Messung von Involvement 200
2.2.5.1 Das ,,Personal Involvement Inventory (PII)" von Zaichkowsky 200
2.2.5.2 Das .Consumer Involvement Profile (CIP)" von Kapfe
rer/Laurent 203
2.2.5.3 Die Skala zur Messung von Produktinvolvement von Miihlba
cher 207
c^ 2.3 Low Involvement versus High Involvement Verhalten 211
Das Verhalten des niedrig involvierten, passiven Kunden 212
xn
Kapitel 5
Der Einflufi des Involvement auf den Prozefi der Entstehung von Kunden
zufriedenheit 219
1. Erwartungs Diskonfirmation und Involvement 221 V^
2. Die Toleranzzone Der EinfluB von Assimilations und Kontrasteffekten
und das Involvement 222
3. Der EinfluB von Kausalattributionen und das Involvement 223
4. Der EinfluB von Gerechtigkeitsurteilen und das Involvement 224
5. Der EinfluB des Comparison Level fflr Alternativen und das Involvement 225
SchluBbemerkungen und Implikationen fur zukiinftige Forschungsan
strengungen 227
Literatur: 232
xm
Abbildungsverzeichnis:
Abb. 2.1: Offensive und defensive Strategien 10
Abb. 2.2: Marktanteils versus Zufriedenheitsstrategien 11
Abb. 2.3: Heterogene Kundenpraferenzen 13
Abb. 2.4: Mogliche Reaktionen einzelner Kunden auf Zufriedenheit bzw. Unzu
friedenheit 14
Abb. 2.5: Kundenzufriedenheit und Loyalist 17
Abb. 2.6: Korrelationen zwischen den Variablen ,,Manifeste Zufriedenheit",
,,Latente Zufriedenheit" und ,,Markenloyalitat" 19
Abb. 2.7: Referenzpotential zufriedener Kunden bei PKW Herstellern 25
Abb. 2.8: 3 stufige Kleinstquadrateschatzung der Beziehung zwischen Erwar
tung, Zufriedenheit und Unternehmenserfolg 28
Abb. 2.9: PLS Schatzung des Gesamtmodells der Beziehung Zufriedenheit
Unternehmenserfolg 30
Abb. 3.1: Die Beziehung zwischen wahrgenommener Produktqualitat, erfah
rungsbasierter Norm und Konfirmation/Diskonfirmation 37
Abb. 3.2: Verschiedene theoretische Bezugsrahmen der Kundenzufriedenheit 43
Abb. 3.3: Die Equity oder Gleichheitstheorie von Adams 46
Abb. 3.4: Dimensionen der Kausalitat, Attribution und Kundenreaktionen 57
Abb. 3.5: Das Erwartungs Diskonfirmations Paradigma 60
Abb. 3.6: Das Adaptionsniveau als neutraler Punkt auf einer bipolaren Beurtei
lungsdimension nach Helson 63
Abb. 3.7: Zufriedenheit und Abhangigkeit in Beziehungen 66
Abb. 3.8: Theorien zur Erklarung der Erwartungsdiskonfirmation 76
Abb. 3.9: Die GroBe der Akzeptanz , Neutralitats und RUckweisungszone in
Abhangigkeit von der Bedeutung der Einstellung fur das Individuum 85
Abb. 3.10: Vergleich verschiedener Theorien zur Erklarung der Erwartungsdis¬
konfirmation 90
Abb. 3.11: Das Konzept der Toleranzzone 93
Abb. 3.12: Objektive und subjektive Diskonfirmation 95
Abb. 3.13: Der Opponent ProzeB 103
Abb. 3.14: Der Opponent ProzeB in Abhangigkeit von der Haufigkeit der Sti¬
muli 104
Abb. 3.15: Problem des MeBzeitpunktes 106
XV
Abb. 3.16: Der Opponent ProzeB und die Funktion der Erwartungen und Ein
stellungen 110
Abb. 3.17: Unterschiedliche Konzeptionen der Konstrukte Kundenzufriedenheit
und Servicequalitat 113
Abb. 3.18: Konkurrierende Modelle der Beziehung Kundenzufriedenheit, Ser¬
vicequalitat, Verhalten in der Untersuchung von Gotlieb/Grewal/Brown 117
Abb. 3.19: Antezedenten, die sich fur Kundenzufriedenheit und Servicequalitat
unterscheiden 120
Abb. 3.20: Das Zufriedenheits/Servicequalitatsmodell von Oliver modifiziert
nach Spreng/Mackoy 121
Abb. 3.21: Das Zufriedenheits/Servicequalitatsmodell von Spreng/Mackoy 121
Abb. 3.22: Beziehungen zwischen Leistung, Erfullung der Erwartungen und Zu
friedenheit nach Swan/Combs 125
Abb. 3.23: Minimum requirements und value enhancing elements in der Studie
von Brandt 129
Abb. 3.24: Beschwerden und Kundenlob bei Restaurantbesuchern nach der
Studie von Cadotte/Turgeon 130
Abb. 3.25: Verteilung der wahrgenommenen Qualitat und Indifferenzzonen bei
verschiedenen Kategorien von Serviceattributen 132
Abb. 3.26: Hygiene Faktoren versus werterhohende Faktoren als Determinanten
der Servicequalitat in der Studie von Silvestro/Johnston 134
Abb. 3.27: Verhaltenskategorien von Servicemitarbeitern und kritische Ereig
nisse nach der Studie von Bitner/Booms/Tetreault 136
Abb. 3.28: Verhaltenskategorien von Servicemitarbeitern und kritische Ereig
nisse nach der Studie von Bitner/Booms/Tetreault (grafische Darstellung). 137
Abb. 3.29: Positive und negative kritische Ereignisse in der Studie von
Stauss/Hentschel 139
Abb. 3.30: Die Quellen von Zufriedenheit und Unzufriedenheit bei Bankkunden
in der Studie von Johnston 141
Abb. 3.31: Empirische Studien zur Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit 145
Abb. 3.32: Assimilations Kontrast Effekte und Zufriedenheit bei Basis , Lei
stungs und Begeisterungsattributen 154
Abb. 3.33: Ein Modell der Entstehung von Kundenzufriedenheit i6°
Abb. 4.1: Mehrkategorielle Informationsverarbeitungsmodelle l^4
XVI
Abb. 4.2: Periphere und zentrale Informationsverarbeitung im Elaboration Like¬
lihood Model 166
Abb. 4.3: Das Elaboration Likelihood Model und seine Antezedenten nach Bit
ner/Obermiller 169
Abb. 4.4: Die Wahrscheinlichkeit zur peripheren oder zentralen Route im Ela¬
boration Likelihood Model nach Bitner/Obermiller 170
Abb. 4.5: ,,Brand processing" und ,,nonbrand processing" unter verschiedenen
Involvementbedingungen 175
Abb. 4.6: Das Audience Involvement in Advertising Model 178
Abb. 4.7: Informationsverarbeitungsprozesse im Modell von Lutz et al 181
Abb. 4.8: Das Integrative Attitude Formation Model von Maclnnis/Jaworski 182
Abb. 4.9a: Antezedenten und Konsequenzen der Informationsverarbeitung bei
Werbekontakten im Modell von Maclnnis/Jaworski 184
Abb. 4.9b: Antezedenten und Konsequenzen der Informationsverarbeitung bei
Werbekontakten im Modell von Maclnnis/Jaworski 186
Abb. 4.10: Definitionen von Involvement 192
Abb. 4.11: Situatives/iiberdauerndes Involvement und Informationsverarbeitung 196
Abb. 4.12: Informationsaufhahme und verarbeitungsverhalten wahrend eines
Werbekontaktes in Abhangigkeit von Produktart , Kauf und Markenin
volvement 199
Abb. 4.13: Das Personal Involvement Inventory (PII) von Zaichkowsky 202
Abb. 4.14: Die Consumer Involvement Profile Skala (CIP) von Kapfe
rer/Laurent englische Ubersetzung von Rodgers/Schneider 205
Abb. 4.15: Itembatterie zur Messung von Produktinvolvement am Beispiel der
Produktart Ski 209
Abb. 4.16: Niedrig involvierte, passive Kunden versus hoch involvierte, aktive
Kunden 211
Abb. 4.17: Typen von Entscheidungsprozessen 214
Abb. 4.18: Die Hierarchie der Effekte bei hohem und niedrigem Involvement 216
XVII |
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