Management des umwerfenden Service:
Gespeichert in:
| Beteiligte Personen: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch Englisch |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt/Main u.a.
Campus-Verl.
1996
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|---|---|
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Einleitung 9
Leitsatz 1:
Qualifizierte Mitarbeiter finden und halten 13
1 Mit Bedacht auswählen und einstellen 15
2 Mitarbeiterbindung zahlt sich aus 22
3 Was führt zu einem dauerhaften Arbeitsverhältnis? 26
Leitsatz 2:
Die Kunden genau kennenlernen 31
4 Guter Service ist das, was der Kunde darunter versteht.. 33
5 Gut genug ist noch lange nicht gut 38
6 Zuhören ist ein Kontaktsport 43
7 Ein Kunde, der sich beschwert, ist Ihr bester Freund 47
8 Kleine Ursache große Wirkung 53
9 Der Aufbau einer Servicepartnerschaft 59
Leitsatz 3:
Zielorientierung 65
10 Die Kraft eines Ziels 67
11 Die eigene Servicestrategie formulieren 70
6 Management des Umwerfenden Service
Leitsatz 4:
Das Servicesystem zugänglich und umgänglich
machen 73
12 Schlechte Systeme behindern gute Mitarbeiter 75
13 Nicht die Mitarbeiter anpassen, sondern das System 80
14 Aus der Sicht des Kunden beurteilen 84
15 Mehrwert 89
16 Wiedergutmachung ist Ehrensache 93
17 Wenn es am schönsten ist... soll man sich nach
Neuem umschauen 98
Leitsatz 5:
Ausbilden und unterstützen 103
18 Am ersten Tag beginnen 105
19 Ausbildung schafft Kompetenz, Selbstvertrauen und
Loyalität HO
20 Ausbildung mit nachhaltiger Wirkung 115
21 Denken und handeln wie ein Coach 121
Leitsatz 6:
Beteiligung und Selbstverantwortung 129
22 Selbstverantwortung ist kein Geschenk 131
23 Durchbruch zur Selbstverantwortung 136
Leitsatz 7:
Erfolge honorieren 143
24 Ansporn durch Anerkennung und Belohnung 145
25 Offizielles Feedback 150
26 Zwischenmenschliches Feedback 155
27 Erfolge feiern 159
Einleitung 7
Leitsatz 8:
Mit gutem Beispiel vorangehen 165
28 Zuschauen ist stärker als zuhören 167
29 Das Servicesystem neu erfinden 170
30 Der Weg vom Chef zur Führungspersönlichkeit 175
Danksagung 179
Weitere Literatur zum Kundenservice 180
Die Autoren 182
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