Verfügbarkeit: Dienstleistungsmanagement | Technische Universität München

Dienstleistungsmanagement: Strategien und Ansatzpunkte zur Schaffung von Servicequalität

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Beteilige Person:	Lehmann, Axel P. (VerfasserIn)
Format:	Hochschulschrift/Dissertation Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	Stuttgart Schäffer-Poeschel [u.a.] 1995
Ausgabe:	2., neubearb. Aufl.
Schriftenreihe:	Entwicklungstendenzen im Management 9
Schlagwörter:	Management Dienstleistungsbetrieb Unternehmensleitung Dienstleistung Hochschulschrift Lehrbuch
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adam_text	VII INHALTSVERZEICHNIS VORWORT ZUR ZWEITEN AUFLAGE . V VORWORT . VI ABBILDUNGSVERZEICHNIS . IX 0. ORIENTIERUNGSHILFE ZUM ERFOLGREICHEN DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT . I 1. DER UEBERGANG ZUR DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFT - HINTERGRUND ZUM DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT . 3 1.1 POSTINDUSTRIELLE ODER DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFT? . 3 1.2 DIE ECKPUNKTE DER DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFT . 6 1.2.1 HORIZONTALISIERUNGSEFFEKTE IN DER DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFT . 7 1.2.2 MARKTLEISTUNGSENTWICKLUNG ZUM NUTZEN DES KUNDEN . 12 1.2.3 DER NEUE DIENSTLEISTUNGSKUNDE IST MULTI-OPTIONS-KONSUMENT . 16 1.3 FAZIT . 18 1.4 SCHLUESSELFRAGEN ZUR SELBSTANALYSE . 19 2. DIE DIENSTLEISTUNG AUS DER MANAGEMENTPERSPEKTIVE . 21 2.1 DIENSTLEISTUNGEN HABEN TYPISCHE EIGENSCHAFTEN . 21 2.2 DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN - SYSTEMATISCH BETRACHTET . 25 2.3 ANSATZPUNKTE FUER EIN MANAGEMENTORIENTIERTES DIENSTLEISTUNGSVERSTAENDNIS . 28 2.3.1 DIE INDUSTRIELL-ORIENTIERTE SICHT DER DIENSTLEISTUNG . 28 2.3.2 DIE INTERAKTIONSORIENTIERTE SICHT DER DIENSTLEISTUNG . 31 2.4 DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT UMFASST EIN WEITES SPEKTRUM . 32 2.5 FAZIT . 35 2.6 SCHLUESSELFRAGEN ZUR SELBSTANALYSE . 36 3. DIENSTLEISTUNGSTENDENZEN UND WETTBEWERBSSTRATEGIEN . 39 3.1 ZENTRALE SPANNUNGSFELDER IM DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT . 39 3.1.1 DER LEISTUNGSASPEKT: ANSATZPUNKTE ZUR AUTOMATISIERUNG VON DIENSTLEISTUNG UND SERVICE . 39 3.1.2 DER MANAGEMENTASPEKT: DIFFERENZIERTE FUEHRUNGSANSAETZE FUER SPEZIFISCHE SERVICE-SITUATIONEN . 44 VIII INHALTSVERZEICHNIS 3.2 GRUNDOPTIONEN IN DIENSTLEISTUNGSMAERKTEN . 53 3.2.1 NETWORKING - BILDUNG VON VERNETZTEN ANBIETERSTRUKTUREN . 54 3.2.2 DER PROCESS OF TRUTH: VON DER SERVICELEISTUNG ZUR SERVICEKETTE . 57 3.3 WETTBEWERBSSTRATEGIEN IM DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT . 58 3.3.1 STRATEGIEALTEMATIVEN ZUR WETTBEWERBSPROFILIERUNG . 59 3.3.2 VISIONEN - DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG ZWISCHEN MENSCH UND TECHNIK . 64 3.4 FAZIT . 69 3.5 SCHLUESSELFRAGEN ZUR SELBSTANALYSE . 70 4. DIE VERWIRKLICHUNG VON QUALITAET IM DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT . 73 4.1 SERVICEQUALITAET SCHAFFT WETTBEWERBSDIFFERENZIERUNG . 73 4.2 DIE SCHAFFUNG VON QUALITAET IST INTEGRALE FUEHRUNGSAUFGABE . 75 4.3 UMSETZUNGSSCHRITTE: DER REGELKREIS ZUR DIENSTLEISTUNGSQUALITAET . 79 4.3.1 QUALITAETS-DIMENSIONEN: ORIENTIERUNG AN DEN KUNDENERWARTUNGEN . 79 4.3.2 QUALITAETS-INDIKATOREN: MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET . 85 4.3.3 QUALITAETS-DETERMINANTEN: BESTIMMUNGSFAKTOREN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET . 92 4.3.4 QUALITAETS-INSTRUMENTE: SICHERUNG UND FOERDERUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET . 100 4.4 FAZIT . 108 4.5 SCHLUESSELFRAGEN ZUR SELBSTANALYSE . 109 5. DER REGELKREIS ZUR DIENSTLEISTUNGSQUALITAET - AUF EINEN BLICK . 113 LITERATURVERZEICHNIS . 117 IHR FEEDBACK - BEURTEILUNG UND ANREGUNGEN . 123
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Exemplar 1	Ausleihbar Am Standort