Das kleine Rathaus: Kundenorientierung und Produktivitätssteigerung durch den Bürgerladen Hagen ; Endbericht der zweijährigen wissenschaftlichen Begleitforschung des Modellversuches "Bürgerladen" Hagen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
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Baden-Baden
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1994
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Abkürzungsverzeichnis 8
Verzeichnis der Tabellen und Schaubilder 9
Vorwort 11
/ Einleitung: Der Bürgerladen Hagen im Kontext der aktuellen
Modernisierungsdiskussion 13
1 METHODIK DER BEGLEITFORSCHUNG
1.1 Selbstverständnis der Begleitforschung: Praxisanalyse und beratung 27
1.2 Zielsetzungen und Forschungsaufgaben: Implementationsanalyse,
Evaluation und Folgenabschätzung 29
1.3 Vorgehensweise und methodische Instrumente:
Der Mehrperspektivenblick 30
K 1.3.1 Expertengespräche mit den Protagonisten und Gegnern 30
X 1.3.2 Gruppendiskussionen im Bürgerladen und in den Fachämtern 32
1.3.3 Arbeitsplatzanalyse im Bürgerladen und im Einwohnermeldeamt 33
1.3.4 Dokumentenanalysen 34
1.3.5 Repräsentative Bevölkerungsumfrage in Hagen zum Thema
Die Stadtverwaltung aus der Sicht der Bürgerinnen 35
1.3.6 Beschäftigtenumfrage in den publikumsintensiven Ämtern 44
2 ENTSTEHUNG UND IMPLEMENTATION DES BÃœRGERLADENS
2.1 Geburt der Idee: der Personalrat als Initiator 47
2.2 Parlamentarische Abstimmungen: Immer nur mit einer
Stimme Mehrheit 49
2.3 Zielvorstellung: Die Stadtverwaltung als kundenorientiertes
Serviceunternehmen 52
2.4 Umsetzungsschritte: Beteiligung der Mitarbeiterinnen und
Implementation dezentraler Computertechnik 56
2.5 Zusammenfassung: Reibungslose Implementation, aber
beträchtliche interne Vermittlungsdefizite 60
5
3 EVALUATION UND FOLGENABSCHÄTZUNG: DER
BÃœRGERLADEN AUF DEM PRÃœFSTAND DER PRAXIS
X 3.1 Die Praxis des Bürgerladens 63
3.1.1 Dezentrale Techniknutzung als Voraussetzung für
Aufgabenintegration 66
/{ 3.1.2 Qualifikationsbedarf im Bereich sozialer Fähigkeiten 69
3.1.3 Beteiligung erhöht die Arbeitsmotivation und
Arbeitszufriedenheit 74
V 3.2 Der Bürgerladen im Innenverhältnis zur Verwaltung 79
3.2.1 Einschätzungen des Bürgerladens aus Beschäftigtensicht 80
3.2.2 Kundenorientierung des Bürgerladens im Beschäftigtenurteil 86
3.2.3 Auswirkungen und Perspektiven der Bürgerladenidee aus
Beschäftigtensicht 89
X 3.3 Der Bürgerladen im Außenverhältnis zu den Kundinnen 95
X 3.3.1 Das Kundenprofil des Bürgerladens 95
3.3.2 Kundenorientierung des Bürgerladens im Kundenurteil 102
3.3.3 Die Perspektiven der Bürgerladenidee aus Kundensicht 107
3.4 Zusammenfassung 109
/ 4 ANFORDERUNGEN AN EINE KUNDENORIENTIERTE
STADTVERWALTUNG
4.1 Anforderungen an Kundenorientierung aus Kundensicht 113
^ 4.1.1 Ausbau der Dienstleistungsqualität 114
4.1.2 Einrichtung neuer Kommunikationszonen 122
4.2 Kundenorientierung aus Beschäftigtensicht 127
* 4.2.1 Weitgehende Ãœbereinstimmung bei der Ziel und
Zustandsbeschreibung 127
4.2.2 Konfliktpotentiale und Entlastungsgewinne 131
4.2.3 Innovationsbarrieren 135
6
v 5 KUNDENORIENTIERUNG UND PRODUKTIVITÄTSSTEIGERUNG
IN EINEM INTEGRIERTEN GESTALTUNGSPROZEß
5.1 Kundenorientierung versus Produktivitätssteigerung?
Organisationsentwicklungsziele unter Rationalisierungsdruck 139
V 5.1.1 Zum aktuellen Kontext von Modernisierungsvorhaben 139
5.1.2 Der Bürger als Kunde? 140
5.1.3 Die Stadtverwaltung als Unternehmen? 143
5.2 Der Bürgerladen unter dem Druck der Haushaltskonsolidierung 146
5.3 Aufgabenintegration im publikumsintensiven Bereich 149
5.4 Vom Modellversuch zum Modernisierungsträger 156
6 ZUR ARCHITEKTUR EINES B ÃœRGERAMTES
6.1 Organisationsbezogene Maßnahmen: Kundenorientierte
Arbeitsorganisation 159
6.2 Technikbezogene Maßnahmen: Informatisierung der
Verwaltungsarbeit 164
6.3 Personenbezogene Maßnahmen: Kompetenzerweiterung
und Beteiligung 167
Die wichtigsten Ergebnisse 173
Literaturverzeichnis 175
Anhang
A Leitfaden 1: Expertengespräche 181
B Leitfaden 2: Gruppendiskussion 1 184
C Leitfaden 3: Gruppendiskussionen 2 und 3 186
D Leitfaden 4: Arbeitsplatzanalyse 188
E Termine: Expertengespräche, Gruppendiskussionen
und Arbeitsplatzanalyse 197
F Themenmatrix Expertengespräche 199
G Themenmatrizen Gruppendiskussionen 201
H Fragebogen Bevölkerungsumfrage 205
I Repräsentativitätsprüfung der Bevölkerungsumfrage 214
J Fragebogen Beschäftigtenumfrage 218
Die Autorin und Autoren 228
7
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| spellingShingle | Kißler, Leo 1949- Bogumil, Jörg 1959- Wiechmann, Elke 1957- Das kleine Rathaus Kundenorientierung und Produktivitätssteigerung durch den Bürgerladen Hagen ; Endbericht der zweijährigen wissenschaftlichen Begleitforschung des Modellversuches "Bürgerladen" Hagen Gemeindeverwaltung fes Politik Municipal services Germany Hagen (Arnsberg) Stadtverwaltung (DE-588)4056784-9 gnd Verwaltung (DE-588)4063317-2 gnd Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd Projekt (DE-588)4115645-6 gnd |
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