Availability: Die Quirin-Formel | Technische Universität München

Die Quirin-Formel: die DNA erfolgreicher Autohäuser entschlüsselt

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Main Author:	Block, Andreas 1967- (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	München Autohaus Buch 2019
Edition:	1. Auflage, Stand: Januar 2019
Series:	Auto Service Praxis Buch Unternehmensführung
Subjects:	Autohaus Management Unternehmensführung
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adam_text	1 EINFUEHRUNG .......................................................................................................... 1 1.1 ZIELE UND AUFBAU ................................................................................................................. 2 1.2 VERAENDERTE RAHMENBEDINGUNGEN FUER DAS AUTOHAUS ..................................................... 4 1.3 PHILOSOPHIE DES AUTORS ........................................................................................................ 6 2 UNTERNEHMENSSTRATEGIE ...................................................................................... 15 2.1 ERLEBTE PRAXIS ZUR STRATEGIEARBEIT IM AUTOHAUS ............................................................. 19 2.2 RELEVANZ DER UNTERNEHMENSSTRATEGIE .............................................................................. 21 2.3 ERFOLGSFAKTOREN DER STRATEGIEENTWICKLUNG ..................................................................... 23 2.4 UMSETZUNG STRATEGIEENTWICKLUNG ..................................................................................... 27 2.4.1 UMFELDANALYSE ........................................................................................................................ 29 2.4.2 BRANCHENSTRUKTURANALYSE ....................................................................................................... 30 2.4.3 UNTERNEHMENSZIELE ................................................................................................................ 37 2.4.4 AUTOHAUSANALYSE ..................................................................................................................... 46 2.4.5 STRATEGIEN ............................................................................................................................... 49 2.4.6 HANDLUNGSFELDER ..................................................................................................................... 51 2.4.7 AKTIVITAETEN UND PROJEKTE ......................................................................................................... 53 2.4.8 STRATEGIEUEBERPRUEFUNG ............................................................................................................ 60 2.5 ZUSAMMENFASSUNG: ZEHN HAUPTERKENNTNISSE AUF EINEN BLICK ...................................... 63 2.6 LERNTAGEBUCH: MEINE PERSOENLICHEN HAUPTERKENNTNISSE ............................................... 66 3 FUEHRUNG................................................................................................................ 67 3.1 ERLEBTE PRAXIS ZUR FUEHRUNGSARBEIT IM AUTOHAUS ............................................................. 71 3.2 RELEVANZ DER FUEHRUNGSARBEIT ............................................................................................. 74 3.3 ANFORDERUNGEN AN FUEHRUNGSKRAEFTE ................................................................................... 76 3.3.1 FACHKOMPETENZ ...................................................................................................................... 76 3.3.2 STRATEGISCHE KOMPETENZ ......................................................................................................... 78 3.3.3 FUEHRUNGSKOMPETENZ .............................................................................................................. 79 3.3.4 SOZIALKOMPETENZ ..................................................................................................................... 80 3.4 KOMMUNIKATION ................................................................................................................... 82 3.4.1 VIER EBENEN EINER NACHRICHT .................................................................................................. 84 3.4.2 PRAXISREGELN ERFOLGREICHER KOMMUNIKATION .......................................................................... 86 3.4.3 INSTRUMENTE DER MITARBEITERKOMMUNIKATION ......................................................................... 89 3.5 UMSETZUNG INTEGRIERTES FUEHRUNGSSYSTEM ....................................................................... 91 3.5.1 UNTERNEHMENSSTRATEGIE ......................................................................................................... 94 3.5.2 *MBO -VEREINBARUNG .............................................................................................................. 97 3.5.3 RAHMENBEDINGUNGEN ............................................................................................................ 100 3.5.4 FUEHRUNGSAUFGABEN ................................................................................................................. 106 3.6 ZUSAMMENFASSUNG: ZEHN HAUPTERKENNTNISSE AUF EINEN BLICK ...................................... 112 3.7 LERNTAGEBUCH: MEINE PERSOENLICHEN HAUPTERKENNTNISSE ................................................. 117 4 MITARBEITERENTWICKLUNG ....................................................................................... 119 4.1 ERLEBTE PRAXIS ZUR ARBEIT AN DER MITARBEITERENTWICKLUNG IM AUTOHAUS .......................... 123 4.2 RELEVANZ DER ARBEIT AN DER MITARBEITERENTWICKLUNG ........................................................ 126 4.3 ERFOLGSFAKTOREN DER MITARBEITERENTWICKLUNG .................................................................... 127 4.4 EXKURS: MOTIVATIONSTHEORIEN 131 4.4.1 BEDUERFNISHIERARCHIE ................................................................................................................. 132 4.4.2 ZWEI-FAKTOREN-THEORIE .............................................................................................................. 134 4.5 UMSETZUNG MITARBEITERENTWICKLUNG ................................................................................... 136 4.5.1 BEDARFSANALYSE ......................................................................................................................... 137 4.5.2 ZIELSETZUNG .............................................................................................................................. 140 4.5.3 POTENZIALANALYSE ..................................................................................................................... 140 4.5.4 AKTIVITAETEN ............................................................................................................................... 144 4.5.5 ERFOLGSKONTROLLE ........................................................................................................................ 160 4.5.6 EXKURS: MITARBEITERENTWICKLUNG 4.0 ......................................................................................... 163 4.6 ZUSAMMENFASSUNG: ZEHN HAUPTERKENNTNISSE AUF EINEN BLICK .......................................... 164 4.7 LERNTAGEBUCH: MEINE PERSOENLICHEN HAUPTERKENNTNISSE .................................................. 168 5 KUNDENSTAMM-MANAGEMENT .............................................................................. 169 5.1 ERLEBTE PRAXIS ZUR ARBEIT AM KUNDENSTAMM-MANAGEMENT IM AUTOHAUS ...................... 171 5.2 RELEVANZ DER ARBEIT AM KUNDENSTAMM-MANAGEMENT ..................................................... 175 5.3 WAHRNEHMUNG FUEHRUNGSVERANTWORTUNG ........................................................................... 177 5.4 UMSETZUNG KUNDENSTAMM-MANAGEMENT ........................................................................... 179 5.4.1 BEURTEILUNG STATUS QUO ........................................................................................................... 180 5.4.2 ANALYSE FAHRZEUGSTAMM ......................................................................................................... 180 5.4.3 OPTIMIERUNG FAHRZEUGSTAMM ................................................................................................. 197 5.4.4 NEUE VERKAUFSBERATERZUTEILUNG ............................................................................................. 201 5.4.5 POTENZIALBERECHNUNG .............................................................................................................. 209 5.4.6 BEARBEITUNG KUNDENSTAMM .................................................................................................... 213 5.5 ZUSAMMENFASSUNG: ZEHN HAUPTERKENNTNISSE AUF EINEN BLICK......................................... 222 5.6 LERNTAGEBUCH: MEINE PERSOENLICHEN HAUPTERKENNTNISSE ................................................. 224 6 NEUKUNDENGEWINNUNG ........................................................................................ 225 6.1 ERLEBTE PRAXIS ZUR ARBEIT MIT DER NEUKUNDENGEWINNUNG IM AUTOHAUS .......................... 227 6.2 RELEVANZ DER ARBEIT AN DER NEUKUNDENGEWINNUNG .......................................................... 230 6.3 UMSETZUNG NEUKUNDENGEWINNUNG ................................................................................... 232 6.3.1 BEURTEILUNG STATUS QUO ........................................................................................................... 234 6.3.2 ZIELGRUPPENDEFINITION ............................................................................................................. 235 6.3.3 LEADGEWINNUNG ....................................................................................................................... 237 6.3.4 MITARBEITERZUTEILUNG .............................................................................................................. 248 6.3.5 LEADQUALIFIZIERUNG .................................................................................................................. 250 6.4 EXKURS: KUNDENRUECKGEWINNUNG ........................................................................................... 255 6.4.1 VORTEILE DER KUNDENRUECKGEWINNUNG ....................................................................................... 256 6.4.2 RUECKGEWINNUNGSSTRATEGIEN .................................................................................................... 256 6.4.3 UMSETZUNG DER RUECKGEWINNUNGSSTRATEGIE ............................................................................ 259 6.5 ZUSAMMENFASSUNG: ZEHN HAUPTERKENNTNISSE AUF EINEN BLICK ......................................... 261 6.6 LERNTAGEBUCH: MEINE PERSOENLICHEN HAUPTERKENNTNISSE ................................................. 264 7 VERKAUFSPLANUNG UND -STEUERUNG ..................................................................... 265 7.1 ERLEBTE PRAXIS ZUR ARBEIT MIT VERKAUFSPLANUNG UND -STEUERUNG IM AUTOHAUS .............. 270 7.2 RELEVANZ DER ARBEIT AN VERKAUFSPLANUNG UND-STEUERUNG .............................................. 275 7.3 UMSETZUNG VERKAUFSPLANUNG UND -STEUERUNG .................................................................. 279 7.3.1 BERUECKSICHTIGUNG ALLER AKTEURE ............................................................................................... 281 7.3.2 ERFASSUNG KPI VERKAUF .............................................................................................................. 282 7.3.3 ANALYSE POTENZIAL KUNDENSTAMM ........................................................................................... 286 7.3.4 KALKULATION AKQUISITIONSBEDARF ............................................................................................... 287 7.3.5 SYSTEMATISCHE MARKTBEARBEITUNG .......................................................................................... 288 7.3.6 EINSPEISUNG POTENZIELLER KUNDEN ........................................................................................... 291 7.3.7 SICHERSTELLUNG MITARBEITERKOMPETENZ ................................................................................... 293 7.3.8 AKTIVITAETENSTEUERUNG .............................................................................................................. 296 7.3.9 MONITORING UND KORREKTUREN .................................................................................................. 298 7.4 EXKURS 1: ZUSAMMENHANG KPI UND ABGANG VON VERKAUFSBERATERN ................................ 301 7.5 EXKURS 2: VERKAUFSPLANUNG UND -STEUERUNG IM AFTERSALES ............................................... 304 7.6 ZUSAMMENFASSUNG: ZEHN HAUPTERKENNTNISSE AUF EINEN BLICK......................................... 306 7.7 LERNTAGEBUCH: MEINE PERSOENLICHEN HAUPTERKENNTNISSE ................................................. 309 8 KUNDENZUFRIEDENHEIT .......................................................................................... 311 8.1 ERLEBTE PRAXIS ZUR ARBEIT AN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT IM AUTOHAUS ............................. 315 8.2 RELEVANZ DER ARBEIT AN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT ............................................................. 318 8.2.1 KUNDENERWARTUNG VERSUS-WAHRNEHMUNG ............................................................................ 320 8.2.2 KUNDENERWARTUNGEN IM ZEITVERLAUF ...................................................................................... 323 8.2.3 UNTERSCHEIDUNG VON KUNDENTYPEN ........................................................................................ 325 8.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT AUS DER PERSPEKTIVE VON SCHLUESSELPERSONEN .............................. 327 8.3.1 EINBEZIEHUNG DER MITARBEITER ................................................................................................ 327 8.3.2 EINBEZIEHUNG DER KUNDEN ..................................................................................................... 338 8.3.3 EINBEZIEHUNG VON NICHTKAEUFERN UND ABGEWANDERTEN KUNDEN ............................................ 347 8.4 KUNDENZUFRIEDENHEIT AUS DER PROZESSPERSPEKTIVE........................................................... 348 8.4.1 KERNPROZESSE VERKAUF UND AFTERSALES ..................................................................................... 348 8.4.2 KUNDENLEBENSZYKLUS .............................................................................................................. 353 8.5 EXKURS: BESCHWERDEMANAGEMENT ...................................................................................... 360 8.5.1 ENTSTEHUNG VON BESCHWERDEZUFRIEDENHEIT ............................................................................ 361 8.5.2 BESCHWERDEMANAGEMENTSYSTEM ........................................................................................... 364 8.5.3 ERFOLGSFAKTOREN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS..................................................................... 367 8.6 ZUSAMMENFASSUNG: ZEHN HAUPTERKENNTNISSE AUF EINEN BLICK ......................................... 368 8.7 LERNTAGEBUCH: MEINE PERSOENLICHEN HAUPTERKENNTNISSE ................................................. 373 9 PROZESSMANAGEMENT .......................................................................................... 375 9.1 ERLEBTE PRAXIS ZUR ARBEIT AM PROZESSMANAGEMENT IM AUTOHAUS .................................... 380 9.2 RELEVANZ DER ARBEIT AM PROZESSMANAGEMENT .................................................................. 383 9.3 WAHRNEHMUNG FUEHRUNGSVERANTWORTUNG ........................................................................... 385 9.4 KERNPROZESSE IM AUTOHAUS ................................................................................................... 387 9.4.1 HERSTELLERPERSPEKTIVE .............................................................................................................. 388 9.4.2 KUNDENPERSPEKTIVE .................................................................................................................. 403 9.5 FOKUS IM PROZESSMANAGEMENT ............................................................................................ 409 9.5.1 MITARBEITERZUFRIEDENHEIT ......................................................................................................... 409 9.5.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT .............................................................................................................. 411 9.5.3 VOLUMEN ................................................................................................................................... 412 9.5.4 PROFITABILITAET ............................................................................................................................ 414 9.6 UMSETZUNG PROZESSMANAGEMENT ........................................................................................ 416 9.6.1 BEURTEILUNG STATUS QUO ........................................................................................................... 419 9.6.2 GEMEINSAMES PROZESSVERSTAENDNIS.......................................................................................... 419 9.6.3 ANFORDERUNGEN DER ANSPRUCHSGRUPPEN .................................................................................. 421 9.6.4 ZIELSETZUNG .............................................................................................................................. 424 9.6.5 SWOT-ANALYSE .......................................................................................................................... 425 9.6.6 AKTIVITAETENDEFINITION .............................................................................................................. 426 9.6.7 AKTIVITAETENUMSETZUNG ............................................................................................................. 428 9.7 EXKURS: NUTZUNG SIX-SIGMA-METHODE IM PROZESSMANAGEMENT ..................................... 429 9.8 ZUSAMMENFASSUNG: ZEHN HAUPTERKENNTNISSE AUF EINEN BLICK......................................... 430 9.9 LERNTAGEBUCH: MEINE PERSOENLICHEN HAUPTERKENNTNISSE ................................................. 435 10 ZUSAMMENFASSUNG: PROFITABILITAET ...................................................................... 437 10.1 ERLEBTE PRAXIS ZUR ARBEIT AN PROFITABILITAET IM AUTOHAUS .................................................... 444 10.2 RELEVANZ DER ARBEIT AN DER PROFITABILITAET ............................................................................ 446 10.3 ANALYSE PROFITABILITAET ............................................................................................................. 447 10.3.1 VERKAUF .................................................................................................................................... 448 10.3.2 AFTERSALES ................................................................................................................................. 455 10.4 UMSETZUNG: GRUNDSTRATEGIEN ZUR OPTIMIERUNG DER PROFITABILITAET ................................... 462 10.4.1 UMSATZSTEIGERUNG ................................................................................................................... 463 10.4.2 KOSTENSENKUNG ....................................................................................................................... 475 10.5 ZUSAMMENFASSUNG: ZEHN HAUPTERKENNTNISSE AUF EINEN BLICK.......................................... 485 10.6 LERNTAGEBUCH: MEINE PERSOENLICHEN HAUPTERKENNTNISSE ................................................. 490 SERVICETEIL A.1 KENNZAHLENSYSTEM ZUR ARBEIT AN DER PROFITABILITAET .............................................. 492 A.2 LITERATUREMPFEHLUNGEN ............................................................................................ 508 STICHWORTVERZEICHNIS .................................................................................. 512
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