Availability: Customer Experience visualisieren und verstehen

Customer Experience visualisieren und verstehen: durch Journeys, Service Blueprints und Diagramme zu einer erfolgreichen Kundenausrichtung

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Bibliographic Details
Main Author:	Kalbach, Jim (Author)
Other Authors:	Koch, Olaf 1963- (Translator)
Format:	Book
Language:	German English
Published:	Heidelberg O'Reilly 2022
Edition:	1. Auflage
Subjects:	Computerunterstütztes Verfahren Visualisierung Kundenorientierung Design Thinking Mind mapping Kundenmanagement Industriedesign Customer Journey Service Blueprints Alignment UX Produktdesign Product Design User Experience Kunden
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Item Description:	Auf dem Cover: Übersetzung der 2. Auflage
Physical Description:	439 Seiten Illustrationen 19 cm x 23 cm
ISBN:	9783960091738 3960091737

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adam_text	INHALT VORWORT ................................................................ 11 TEIL 1. WERT VISUALISIEREN KAPITEL 1. WERT VISUALISIEREN: AUSRICHTUNG OUTSIDE-IN ..................................... 25 ERFAHRUNGEN GESTALTEN ......................................26 AUSRICHTUNGSDIAGRAMME .................................. 27 MEHRFACHAUSRICHTUNG ...................................... 34 LEGEN SIE DEN FOKUS AUF DIE WERTAUSRICHTUNG ............................................... 37 PRINZIPIEN DER AUSRICHTUNG ............................... 40 VORTEILE VON AUSRICHTUNGSDIAGRAMMEN ........... 41 FALLSTUDIE: BEKAEMPFUNG VON GEWALTTAETIGEM EXTREMISMUS MIT AUSRICHTUNGSDIAGRAMMEN ............................... 46 KAPITEL 2. GRUNDLAGEN DES EXPERIENCE MAPPING .......... 53 LEGEN SIE DEN RAHMEN DES MAPPING PROJEKTSFEST ..................................................... 54 TOUCHPOINTS IDENTIFIZIEREN ............................... 64 FALLSTUDIE: CONSUMER INTERVENTION MAPPING ............................................................70 KAPITEL 3. MITARBEITERERFAHRUNG: UNTERNEHMENSINTERNE AUSRICHTUNG ................ 79 MITARBEITERERFAHRUNG ........................................ 80 MAPPING DER MITARBEITERERFAHRUNG ................ 82 KUNDEN UND MITARBEITERERFAHRUNG ANEINANDER AUSRICHTEN ...................................... 86 FALLSTUDIE: ALIGNMENT VON CX UND EX ZUR STRATEGIEENTWICKLUNG ................................. 98 KAPITEL 4. VISUALISIERUNG STRATEGISCHER ERKENNTNISSE ..................................................... 103 EINE NEUE ART DES SEHENS ............................. 104 MAPPING-STRATEGIE ........................................... 116 FALLSTUDIE: CHANCEN IDENTIFIZIEREN - MENTALMODELLDIAGRAMME UND JOBS-TO BE-DONE MITEINANDER KOMBINIEREN ............... 132 6 TEIL 2. EIN ALLGEMEINER PROZESS DES MAPPINGS KAPITEL 5. EINLEITEN: BEGINN EINES MAPPING-PROJEKTS ................143 EIN NEUES PROJEKT STARTEN ............................... 144 ENTSCHEIDEN SIE SICH FUER EINE RICHTUNG .......... 148 WO LIEGEN DIE UNTERSCHIEDE? CUSTOMER JOURNEY MAPS, SERVICE BLUEPRINTS UND EXPERIENCE MAPS .................. 156 PLANUNG DES PROJEKTS ..................................... 160 DIE EINZELTEILE ZUSAMMENFUEGEN: WELCHE TECHNIKEN WERDEN WANN BENOETIGT? .............. 163 KAPITEL 6. UNTERSUCHEN: AUF FAKTEN SETZEN ................167 AUSWERTUNG VORHANDENER INFORMATIONSQUELLEN ........................................ 168 UNTERNEHMENSINTERNE INTERVIEWS ................... 172 ERSTELLEN EINES DIAGRAMMENTWURFS ................ 175 EXTERNE FORSCHUNG BETREIBEN ......................... 177 EIN KURZER LEITFADEN ZUR BEFRAGUNG .............. 183 ANALYSIEREN SIE DIE DATEN ............................. 185 QUANTITATIVE FORSCHUNG .................................. 188 FALLSTUDIE: MUSIKVERWALTUNG - BENUTZERFORSCHUNG UND DIAGRAMMERSTELLUNG BEI SONOS ..................... 192 KAPITEL 7. VERANSCHAULICHEN: MACH ES SICHTBAR ......... 197 LAYOUT DES DIAGRAMMS .................................. 199 DEN INHALT ZUSAMMENSTELLEN ......................... 202 GESTALTEN SIE DIE INFORMATIONEN .................... 206 ZEIGEN SIE GEFUEHLE ........................................ 215 WERKZEUGE UND SOFTWARE ............................. 218 FALLSTUDIE: MAPPING DER ERFAHRUNG BEI EINER LABORUNTERSUCHUNG ............................... 223 KAPITEL 8. ALIGNMENT-WORKSHOPS: DAS (RICHTIGE) ZU LOESENDE PROBLEM SUCHEN .. 231 EINFUEHLEN ......................................................... 232 BUSINESS-ORIGAMI ............................................ 234 VORSTELLEN ....................................................... 238 BEWERTEN ....................................................... 242 FALLSTUDIE: PRESUMPTIVE DESIGN RICHTET DIE TEAMS AUF DAS ZU LOESENDE PROBLEM AUS . .. .247 MODERATION EINES ALIGNMENT-WORKSHOPS. . .249 FALLSTUDIE: EIN SPIEL - DAS CUSTOMER JOURNEY MAPPING GAME ............................... 255 KAPITEL 9. KUENFTIGE ERFAHRUNGEN ENTWERFEN: DIE RICHTIGE LOESUNG ENTWICKELN ..................... 261 FUEHREN SIE EXPERIMENTE DURCH ...................... 262 IDEEN WERDEN UEBERBEWERTET ........................ 264 GESTALTEN SIE MIT MAPS DIE NEUE ERFAHRUNG ....................................................... 267 NACH TRANSFORMATION STREBEN ......................... 271 DESIGN SPRINTS ................................................ 280 FALLSTUDIE: EIN WORKSHOP MIT SCHNELLEM ONLINE-MAPPING UND -DESIGN ...................... 282 ILNHAHT 7 TEIL 3. PRIMAERE DIAGRAMMTYPEN IM DETAIL KAPITEL 10. SERVICE BLUEPRINTS ....................................... . . 289 KAPITEL 13. MENTALMODELLDIAGRAMME ......................... . . 367 DIENSTLEISTUNGEN VISUALISIEREN .................... . 290 MENTALMODELLDIAGRAMME ERSTELLEN ........... . .369 ERWEITERUNGEN DES SERVICE BLUEPRINTING . . . 294 VERWANDTE ANSAETZE ................................... . .376 VERWANDTE ANSAETZE ................................... . .297 ELEMENTE EINES MENTALMODELLDIAGRAMMS .. . 380 ELEMENTE EINES SERVICE BLUEPRINT ............. . .303 FALLSTUDIE: EIN MENTALES MODELL FALLSTUDIE: PRACTICAL SERVICE BLUEPRINTING: FUER EIN ZUKUNFTSORIENTIERTES MODERATION KOLLABORATIVER SITZUNGEN . . .. . 306 VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN ...................... . 382 KAPITEL 11. CUSTOMER JOURNEY MAPS ........................... . . 313 KAPITEL 14. OEKOSYSTEMMODELLE ..................................... . . 395 CUSTOMER LIFECYCLE MAPS .......................... . .318 ECOSYSTEM MAPS ....................................... . 396 VERWANDTE MODELLE ................................... . .322 ELEMENTE VON OEKOSYSTEMMODELLEN ......... . 408 ELEMENTE EINER CUSTOMER JOURNEY MAP .. . .325 FALLSTUDIE: GRUNDLEGENDE ERSTELLUNG FALLSTUDIE: VALUE STORY MAPPING - EINE EINER SERVICE ECOSYSTEM MAP .................... . .410 ALTERNATIVE ZU CJMS ................................... . .329 LITERATUR ......................................................... . . 417 KAPITEL 12. EXPERIENCE MAPS ......................................... . . 337 INDEX .............................................................. . . 429 HYBRIDE EXPERIENCE MAPS ........................ . .341 VERWANDTE MODELLE ................................... . .345 ELEMENTE EINER EXPERIENCE MAP ............... . .358 FALLSTUDIE: MAPPING HAEUSLICHER GEWALT. . . . 360 8 INHALT
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