Verfügbarkeit: Masing Handbuch Qualitätsmanagement | Technische Universität München

Masing Handbuch Qualitätsmanagement:

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Weitere beteiligte Personen:	Pfeifer, Tilo 1939- (HerausgeberIn), Schmitt, Robert 1961- (HerausgeberIn)
Format:	Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	München Hanser [2021]
Ausgabe:	7., überarbeitete Auflage
Schlagwörter:	Qualitätsmanagement Qualitätssicherung Qualitätskontrolle Audit Balanced Scorecard Geschäftsprozesse ISO 9001 Kundenorientierung Qualitätsmanagementmethoden Qualitätsmanagementsysteme Six Sigma Versuchsplanung Zertifizierung FBQMMETH: QM -Methoden FBQMPROZ: Prozessorientiertes Qualitätsmanagement QUAL2020
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Umfang:	XLI, 1091 Seiten Illustrationen, Diagramme 28 cm
ISBN:	9783446462304 3446462309

Internformat

MARC


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Datensatz im Suchindex

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adam_text	HHH INHALTSVERZEICHNIS VORWORT .................................................................. XXIII UEBER DIE HERAUSGEBER ........................................ XXV WALTER MASING - EINE AUTOBIOGRAFIE ............... XXVII AUTORENVERZEICHNIS .......................................... XXXV TEIL I QUALITAETSMANAGEMENT ALS BASISAUFGABE FUER DEN UNTERNEHMENSERFOLG ...... 1 1 DAS UNTERNEHMEN IM WETTBEWERB .. 4 WALTER MASING 1.1 KUNDE UND LIEFERER ............................. 5 1.2 QUALITAETSPOLITIK ................................... 6 1.3 AUSSENVERHAELTNIS ................................. 7 1.3.1 WERTFUNKTION .......................................... 7 1.3.2 INFORMATIONSDEFIZIT ............................... 7 1.3.3 PRODUKTTRAGENDE TAETIGKEITEN ................. 8 1.4 INNENVERHAELTNIS ................................... 8 1.4.1 PROZESSQUALITAET ...................................... 8 1.4.2 DENKMODELLE .......................................... 9 1.4.2.1 QUALITAETSKREIS ......................................... 9 1.4.2.2 QUALITAETSPYRAMIDE .................................. 9 1.4.3 WIRTSCHAFTLICHKEIT .................................. 11 1.5 INNOVATION ............................................ 12 1.5.1 BEKANNTE PRODUKTE ............................... 12 1.5.2 NEUE PRODUKTE ........................................ 13 1.6 ZUSAMMENFASSUNG ............................... 13 2 DIE ENTWICKLUNG DES QUALITAETS MANAGEMENTS IM 20. UND 21. JAHRHUNDERT .................................... 16 BENEDIKT SOMMERHOFF 2.1 QUALITAET UND QUALITAETSMANAGEMENT .. 17 2.1.1 DIE KERNFRAGE: WAS IST QUALITAET? ............. 17 2.1.2 QUALITAETSMANAGEMENT ALS WISSENS UND FACHGEBIET ...................... 19 2.2 DAS GESTERN: DIE GENESE DES QUALITAETSMANAGEMENTS ....................... 20 2.2.1 DER PRODUKTFOKUS: MESSEN UND SORTIEREN 20 2.2.2 DER PROZESSFOKUS: REGELN UND VERBESSERN .............................................. 22 2.2.3 DER MANAGEMENTSYSTEMFOKUS: TQM UND SYSTEMNORMEN ....................... 23 2.2.4 DER ORGANISATIONSSYSTEMFOKUS: EXZELLENZ-MODELLE .................................. 26 2.2.5 INNOVATOREN UND MEILENSTEINE DES QUALITAETSMANAGEMENTS ......................... 29 2.3 DAS HEUTE UND DAS MORGEN: HERAUS FORDERUNGEN UND PARADIGMENWECHSEL IM QUALITAETSMANAGEMENT ................... 29 2.3.1 PARADIGMENWECHSEL ............................... 31 2.3.2 HERAUSFORDERUNGEN ................................ 33 2.3.3 EIN MODERNER QUALITAETSBEGRIFF ............... 33 2.3.4 WIE KANN SICH DAS QUALITAETSMANAGEMENT WEITERENTWICKELN? .................................. 36 3 QUALITAETSGERECHTE ORGANISATIONS STRUKTUREN ............................ 40 INA HEINE, THOMAS HELLEBRANDT, TILO PFEIFER, ROBERT H. SCHMITT 3.1 UNTERNEHMERISCHES QUALITAETS VERSTAENDNIS .......................... 42 3.1.1 VOM KLASSISCHEN ZUM UNTERNEHME RISCHEN QUALITAETSVERSTAENDNIS . 42 3.1.2 AUFGABENBEREICHE DES QUALITAETS MANAGEMENTS ........................ 44 V INHALTSVERZEICHNIS 3.2 ORGANISATIONSSTRUKTUREN ......................... 45 3.2.1 ORGANISATIONSTHEORIEN ............................... 45 3.2.2 ORGANISATIONSGESTALTUNG .......................... 46 3.3 GESTALTUNG QUALITAETSGERECHTER ORGANISATIONSSTRUKTUREN ........................ 48 3.3.1 QUALITAETSORGANISATION ................................. 49 3.3.2 AACHENER QUALITAETSMANAGEMENT MODELL ........................................................ 50 3.4 FAZIT .......................................................... 52 4 VOM QUALITAETSMANAGEMENT ZUM STRATEGISCHEN GESCHAEFTSPROZESS MANAGEMENT ........................................... 56 HORST ELLRINGMANN 4.1 WAS IST GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT UND WAS KANN ES LEISTEN? ........................ 57 4.2 PROJEKTVORBEREITUNG .............................. 58 4.2.1 GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT KONZEPTE .................................................... 58 4.2.2 PROZESSMODELLE ......................................... 59 4.2.3 IT-UNTERSTUETZUNG ....................................... 61 4.2.4 METHODEN DES GESCHAEFTSPROZESS MANAGEMENTS ........................... 61 4.2.5 PROJEKTMANAGEMENT ................................... 62 4.3 STRATEGIEORIENTIERUNG ............................ 62 4.3.1 WETTBEWERBERANALYSE, SWOT-ANALYSE UND ERFOLGSFAKTOREN ................................... 63 4.3.2 STRATEGIEN UND UNTERNEHMENSZIELE .... 65 4.4 PROZESSGESTALTUNG ................................... 65 4.4.1 PROZESSARCHITEKTUR UND PROZESS LANDKARTE ................................... 65 4.4.2 PROZESSDEFINITION UND PROZESS DOKUMENTATION ........................ 67 4.4.3 PROZESSLEISTUNGSZIELE ................................. 68 4.4.4 SCHNITTSTELLEN ............................................. 70 4.5 PROZESSORGANISATION .............................. 70 4.6 IMPLEMENTIERUNG ..................................... 71 4.6.1 KOMMUNIZIEREN ......................................... 72 4.6.2 AUSBILDEN ................................................. 72 4.7 PROZESSCONTROLLING ................................... 72 4.7.1 MESSEN UND BEWERTEN ............................... 72 4.7.2 BERICHTEN UND STEUERN ............................... 73 4.8 PROZESSOPTIMIERUNG ................................ 73 4.8.1 METHODEN UND WERKZEUGE ........................ 73 4.8.2 PROZESSAUDIT UND PROZESS-ASSESSMENT .. 74 4.9 AUFWAND, NUTZEN UND RISIKEN .............. 75 4.9.1 PROJEKTPLAN FUER DEN AUFBAU EINES GPM . 75 4.9.2 NUTZEN DES GPM .................................... 75 4.9.3 RISIKEN .................................................. 76 5 QUALITAETSBEZOGENE KOSTEN ................. 80 ROLAND JOCHEM, COLIN RASSFELD 5.1 EINLEITUNG ............................................ 81 5.2 SICHT AUF QUALITAET UND KOSTEN IM ZEITVERLAUF ...................................... 81 5.3 BETRACHTUNG VON QUALITAETSKOSTEN .... 81 5.4 WIRTSCHAFTLICHKEITSBETRACHTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS ....................... 84 5.4.1 VALUE UND PERFORMANCE-GENERATOREN DES QUALITAETSMANAGEMENTS ................... 84 5.4.2 QUALITAETSCONTROLLING ............................... 86 5.4.3 REIFEGRADMODELLE ALS BEWERTUNGSRASTER . 87 5.5 SIMULATIONSBASIERTE WIRTSCHAFTLICH KEITSBEWERTUNG VON QUALITAETS MANAGEMENTSYSTEMEN ......................... 88 6 QUALITAETSMANAGEMENT UND NORMUNG .............................................. 94 JUERGEN JACOB 6.1 EINFUEHRUNG ............................................ 96 6.2 DIE BEDEUTUNG DER BEGRIFFSNORMUNG ZUM QUALITAETSMANAGEMENT ............... 97 6.3 AUFGABEN DER NORMUNG: BEITRAEGE ZU QUALITAETSMANAGEMENT, QUALITAETS SICHERUNG UND QUALITAETSVERBESSERUNG 98 6.4 DIE ARTEN VON NORMEN UND IHRE BEZIEHUNG ZUM QUALITAETS MANAGEMENT ........................................ 99 6.5 FACHUEBERGREIFENDE NORMEN ZU QUALITAETSMANAGEMENT, STATISTIK UND ZERTIFIZIERUNGSGRUNDLAGEN ................. 100 6.6 DIE BEDEUTUNG DER NORMEN UEBER QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME IN DER EUROPAEISCHEN UNION ..................... 102 6.7 RECHTLICHE ASPEKTE ............................. 104 6.8 AUSBLICK ................................................ 105 6.9 ANHANG ................................................ 106 VI INHALTSVERZEICHNIS 7 QUALITAETSMANAGEMENT UND RECHT ... 119 JUERGEN ENSTHALER 7.1 JURISTISCHE ASPEKTE DES QUALITAETS MANAGEMENTS ........................ 120 7.2 HAFTUNG NACH DER (DELIKTSRECHTLICHEN) PRODUZENTENHAFTUNG UND NACH DEM PRODUKTHAFTUNGSGESETZ ....................... 121 7.3 HAFTUNG UND INDUSTRIE 4.0 ................... 123 7.4 EINTEILUNG DER VERKEHRSSICHERUNGS PFLICHTEN UND DEREN EINBINDUNG IN DIN EN ISO 9001:2015 ......................... 124 7.5 QUALITAETSSICHERUNGSVEREINBARUNGEN . 124 7.5.1 REGELUNGSINHALTE UND RECHTLICHE EINORDNUNG DER QS-VEREINBARUNGEN ... 124 7.5.2 QUALITAETSSICHERUNGSVEREINBARUNGEN UND WARENEINGANGSKONTROLLE ........... 125 7.5.2.1 UNTERSUCHUNGS-UND RUEGEOBLIEGENHEIT NACH § 377 HGB ............................... 125 7.5.2.2 AUSSCHLUSS DER UNTERSUCHUNGS UND RUEGEOBLIEGENHEIT ............................. 126 7.5.2.3 WARENEINGANGSKONTROLLE UND VERAENDERTE GEWAEHRLEISTUNGSSITUATION ..................... 127 7.5.3 FIXGESCHAEFTSKLAUSELN UND VERZUGS SCHADENSERSATZKLAUSELN ......... 128 7.5.4 VERAENDERUNG DER GEWAEHRLEISTUNGS SITUATION ................................ 129 7.5.4.1 ABSCHIED VOM KLASSISCHEN GEWAEHR LEISTUNGSSYSTEM? ................... 129 7.5.4.2 EINZELNE KLAUSELBEISPIELE ...................... 129 7.5.4.3 PROBLEME DER ANHAND EINES MUSTERS GETROFFENEN QUALITAETSSICHERUNGS VEREINBARUNG .......................................... 129 7.5.5 VERTEILUNGDESPRODUKTHAFTUNGSRISIKOS . 130 7.5.5.1 AUSSENVERHAELTNIS .................................... 130 7.5.5.2 HAFTUNGSAUSGLEICH IM INNENVERHAELTNIS .. 130 7.5.6 LIEFERANTENBEURTEILUNG ......................... 132 7.5.6.1 NOTWENDIGKEIT .................................. 132 7.5.6.2 VORGEHENSWEISE ................................ 132 7.6 PRODUKTSICHERHEITSGESETZ (PRODSG) UND KONFORMITAETSBEWERTUNG - DAS SYSTEM DER ZERTIFIZIERUNG, AKKREDITIERUNG UND NORMUNG ........... 133 7.7 UMWELTRECHT - EMAS-VERORDNUNG DER EU .................................................... 136 7.7.1 RAHMENBEDINGUNGEN DES EMAS-SYSTEMS ........................................ 137 7.7.1.1 SACHLICHER ANWENDUNGSBEREICH ............. 137 7.7.1.2 RAEUMLICHER ANWENDUNGSBEREICH ........... 138 7.7.1.3 ZEITLICHER ANWENDUNGSBEREICH .............. 138 7.7.2 ZIELE DER EMAS-VERORDNUNG .................... 138 7.7.3 INHALTE DER EMAS-VERORDNUNG............... 138 7.7.3.1 AUFBAUPHASE ........................................... 138 7.7.3.2 UMWELT-AUDIT-ZYKLUS............................... 140 7.7.4 ANFORDERUNGEN AN DAS UMWELT MANAGEMENTSYSTEM ............... 140 7.7.4.1 UMWELTASPEKTE - GESETZLICHE UND ANDERE FORDERUNGEN .............................. 141 7.7.4.2 ZIELSETZUNGEN UND EINZELZIELE/UMWELT PROGRAMM .............................................. 141 7.7.5 IMPLEMENTIERUNG UND DURCHFUEHRUNG ... 142 7.7.5.1 ORGANISATIONSSTRUKTUR UND VERANTWORTLICHKEIT .................................. 143 7.7.5.2 UMSETZUNG DER EMAS-VERORDNUNG .......... 143 7.7.5.3 DOKUMENTATION DES UMWELTMANAGEMENT SYSTEMS/LENKUNG DER DOKUMENTE ......... 143 TEIL II QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME .. 147 8 KONZEPTE - MODELLE - SYSTEME .......... 150 THOMAS FRIEDLI, HANS DIETER SEGHEZZI, MARTEN RITZ 8.1 KONZEPTE UND MODELLE ......................... 152 8.1.1 ISO 9001 ................................................ 153 8.1.2 ISO 9004 ................................................ 155 8.1.3 SIX SIGMA .............................................. 156 8.1.4 LEAN ....................................................... 157 8.2 TOTAL QUALITY MANAGEMENT/BUSI NESS EXCELLENCE .................................... 158 8.2.1 DAS EXCELLENCE-MODELL DER EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM) .................................................. 159 8.2.2 WEITERE AWARD-MODELLE ......................... 160 8.3 OPERATIONAL EXCELLENCE UND LEAN SIGMA ............................................ 161 8.3.1 ST. GALIER OPERATIONAL-EXCELLENCE-MODELL 161 8.3.2 LEAN SIGMA - EINE INTEGRIERTE BETRACHTUNGSWEISE .................................. 163 8.4 QUALITAETSSYSTEME IN DER PHARMA ZEUTISCHEN PRODUKTION ....... 164 8.5 ENTWICKLUNG UND EINFUEHRUNG VON QUALITAETSSYSTEMEN ............................... 167 8.5.1 AUFBAU EINES SYSTEMS ........................... 167 8.5.2 AUSBAU DES FUEHRUNGSSYSTEMS ............... 167 8.6 AKTUELLE HERAUSFORDERUNGEN FUER DAS QUALITAETSMANAGEMENT ......................... 169 VII INHALTSVERZEICHNIS 9 AUSGESTALTUNG VON QM-SYSTEMEN AUF BASIS DER ISO-9000-REIHE .......... 174 KARL W. WAGNER 9.1 NORMENFAMILIE DER ISO 9000 FF. .......... 175 9.1.1 ENTWICKLUNGSGESCHICHTE ....................... 175 9.1.2 DER NORMENFAMILIE ISO 9000 ZUGEHOERIGE NORMEN ................................................... 175 9.1.3 DIE SIEBEN GRUNDSAETZE DES QUALITAETS MANAGEMENTS AUS DER ISO 9000:2015 .. 176 9.1.4 NORMENUEBERBLICK ZUM THEMA QUALITAETS MANAGEMENT .......................... 176 9.1.5 ENTWICKLUNGEN DER NORMENFAMILIE ISO 9000 ................................................ 176 9.2 INHALTE DER INTERNATIONALEN NORM ISO 9001:2015 IM UEBERBLICK ............... 178 9.2.1 ZIELSETZUNGEN DER ISO 9001 ................... 178 9.2.2 DIE VIER FOKUSPUNKTE DER ISO 9001 .... 178 9.2.3 ISO 9001:2015 PROZESSMODELL ............... 179 9.2.4 INHALTE DER KAPITEL 0 BIS 3 DER ISO 9001:2015 (VGL. DIN EN ISO 9001:2015) 181 9.2.5 INHALTE DES KAPITELS 4 YYKONTEXT DER ORGANISATION DER ISO 9001:2015 ........ 183 9.2.6 INHALTE DES KAPITELS 5 YYVERANTWORTUNG DER LEITUNG DER ISO 9001:2015 ............. 185 9.2.7 INHALTE DES KAPITELS 6 YYPLANUNG DER ISO 9001:2015 ........................................ 187 9.2.8 INHALTE DES KAPITELS 7 YYUNTERSTUETZUNG DER ISO 9001:2015 .................................. 188 9.2.9 INHALTE DES KAPITELS 8 YYBETRIEB DER 180 9001:2015 ........................................ 194 9.2.10 INHALTE DES KAPITELS 9 YYMESSUNG, ANALYSE UND VERBESSERUNG DER ISO 9001:2015 ........................................ 198 9.2.11 INHALTE DES KAPITELS 10 YYVERBESSERUNG DER ISO 9001:2015 .................................. 200 9.3 INHALTE DER INTERNATIONALEN NORM ISO 9004:2018 IM UEBERBLICK ............... 202 9.3.1 INHALTE DER ISO 9004:2018 ..................... 202 9.3.2 UMSETZUNGSBEISPIELE FUER WEITERE ANFORDERUN GEN DER ISO 9004 ................... 202 10 INTEGRIERTE MANAGEMENTSYSTEME QM-UM-EM-SGA ......................... 206 FRANZ SCHREIBER, REGINA SCHREIBER 10.1 EINLEITUNG UND METHODISCHES VORGEHEN .............................................. 207 10.2 GRUNDLAGEN ZUM INTEGRIERTEN MANAGEMENTSYSTEM (IMS) ................... 208 10.2.1 INTEGRIERBARKEIT UND SYNERGIEEFFEKTE ... 208 10.2.2 UNTERNEHMENSSPEZIFISCHE PROZESS ORIENTIERTE DARSTELLUNG ...... 210 10.2.3 AUSWAHL VON MANAGEMENTSYSTEM MODULEN ................................................ 210 10.2.4 NUTZEN UND AUFWAND ........................ 213 10.3 UEBERSICHT ZU REGELWERKEN ................ 216 10.3.1 QUALITAETSMANAGEMENT (QM) .............. 216 10.3.2 UMWELTMANAGEMENT (UM) ................ 218 10.3.3 ENERGIEMANAGEMENT (EM) ................ 220 10.3.4 ARBEITSSCHUTZMANAGEMENT (SICHERHEIT UND GESUNDHEIT BEI DER ARBEIT, SGA) ... 220 10.4 KONZEPTERSTELLUNG ............................... 222 10.4.1 AUFBAU UND DOKUMENTATION EINES IMS .. 222 10.4.2 ABLAUFPLAN ZUR IMS-EINFUEHRUNG ........ 225 10.5 FIRMENSPEZIFISCHES IMS-HANDBUCH .. 230 11 INTERAKTIVE MANAGEMENTSYSTEME ... 246 CARSTEN BEHRENS 11.1 MANAGEMENTSYSTEME ...................... 247 11.2 MANAGEMENTSYSTEM-DOKUMENTATION . 247 11.3 MANAGEMENTSYSTEM-NORMEN ......... 250 11.4 INTEGRIERTE MANAGEMENTSYSTEME .... 250 11.5 AUSGESTALTUNG VON MANAGEMENT SYSTEMEN .............................. 252 11.5.1 NACHWEIS-MANAGEMENTSYSTEM DOKUMENTATION ...................................... 254 11.5.2 EXPERTENSYSTEME .............................. 255 11.5.3 INTERAKTIVE MANAGEMENTSYSTEME ..... 256 11.6 REIFEGRADMODELL INTERAKTIVER MANAGEMENTSYSTEME ...................... 258 11.6.1 REIFEGRAD 0: KEIN DOKUMENTIERTES MANAGEMENTSYSTEM .......................... 259 11.6.2 REIFEGRAD 1: VON ZENTRALER STELLE DOKUMENTIERT .................................... 259 11.6.3 REIFEGRAD 2: GEMEINSAM MIT ZENTRALER STELLE DOKUMENTIERT .......................... 259 11.6.4 REIFEGRAD 3: DEZENTRAL MIT UNTERSTUETZUNG DER ZENTRALEN STELLE DOKUMENTIERT ... 260 11.6.5 REIFEGRAD 4: DEZENTRAL DOKUMENTIERT ... 260 11.6.6 REIFEGRAD 5: DEZENTRAL UND PARTIZIPATIV DOKUMENTIERT .................................... 260 11.6.7 REIFEGRAD 6: DEZENTRAL, PARTIZIPATIV UND IN ECHTZEIT DOKUMENTIERT ................. 260 VIII INHALTSVERZEICHNIS 12 SIX SIGMA .............................................. 262 HANNES ELSER, KAI WANGEROW, QUOC HAO NGO, ROBERT H. SCHMITT 12.1 ERFOLGSPOTENZIALE UND HERAUS FORDERUNGEN ........ : ............................... 264 12.1.1 BESONDERHEITEN VON SIX SIGMA ............... 264 12.1.2 ENTSTEHUNG UND VERBREITUNG VON SIX SIGMA .............................................. 264 12.2 SIX SIGMA-PROZESSVERSTAENDNIS ...... 265 12.3 SIX SIGMA-PROJEKTORGANISATION .......... 266 12.3.1 ROLLEN UND VERANTWORTLICHKEITEN .......... 266 12.4 SIX SIGMA - VORGEHEN UND METHODEN BAUKASTEN .............................................. 268 12.4.1 DEFINE .................................................... 269 12.4.2 MEASURE ................................................ 271 12.4.3 ANALYZE .................................................. 272 12.4.4 IMPROVE .................................................. 274 12.4.5 CONTROL .................................................. 275 12.5 DESIGN FOR SIX SIGMA: DURCHGAENGIGE ABSICHERUNG DER PRODUKTENTSTEHUNG . 275 12.6 DATENGETRIEBENES SIX SIGMA ............... 280 12.7 RAHMENBEDINGUNGEN ZUR EINFUEHRUNG VON SIX SIGMA ...................................... 283 12.7.1 ZIELSETZUNG FUER DIE SIX SIGMA ORGANISATION .......................................... 283 12.7.2 EINFUEHRUNG VON SIX SIGMA IM UNTERNEHMEN ........................................ 284 12.7.3 QUALIFIKATION UND QUALIFIZIERUNG VON MITARBEITERN .......................................... 284 12.7.4 KOMBINATION VON SIX SIGMA MIT ANDEREN QUALITAETSOFFENSIVEN ............................... 285 12.8 FAZIT ...................................................... 287 13 WISSENSMANAGEMENT ....................... 292 GABRIELE VOLLMAR, TILO PFEIFER 13.1 WOZU WISSENSMANAGEMENT? ............... 293 13.2 GRUNDLEGENDE BEGRIFFSDEFINITIONEN . . 293 13.2.1 WISSEN - MEHR ALS DATEN UND INFORMATIONEN ........................................ 293 13.2.2 WISSENSMANAGEMENT ............................. 295 13.3 MODELLE IM WISSENSMANAGEMENT .... 297 13.3.1 DAS BAUSTEINE-MODELL NACH (PROBST ET AL. 2003) ............................... 297 13.3.2 DAS PROZESSMODELL DER GESELLSCHAFT FUER WISSENSMANAGEMENT E. V. (GFWM) .. 298 13.3.3 ELEMENTE EINES WISSENSMANAGEMENT SYSTEMS NACH ISO 30401 ....................... 298 13.4 DIE ERWEITERUNG DES GANZHEITLICHEN ANSATZES ................................................ 299 13.5 IMPLEMENTIERUNGS STRATEGIEN ............... 300 13.5.1 ELEMENTE EINER GANZHEITLICHEN WISSENS MANAGEMENT-STRATEGIE ........... 300 13.5.2 ANREIZMODELLE ........................................ 304 13.6 ERFOLGSMESSUNG UND CONTROLLING MIT EINER KNOWLEDGE SCORECARD ................. 305 13.6.1 DIE STRUKTUR DER KNOWLEDGE SCORECARD . 305 13.6.1.1 META-PERSPEKTIVE: YYUMGANG MIT WISSEN GESTALTEN .............................................. 307 13.6.1.2 PERSPEKTIVE: YYWISSEN ERLANGEN ............. 307 13.6.2 DIE RICHTIGEN KENNZAHLEN - ECHTE WIRKUNG MESSEN .................................... 308 13.6.3 VORTEILE UND NUTZEN EINER KNOWLEDGE SCORECARD ENTLANG DER ISO 9001 ............. 308 13.7 ZUSAMMENHANG VON QUALITAETS UND WISSENSMANAGEMENT ........................... 309 13.7.1 QUALITAETSMANAGER UND WISSENSMANAGER 310 13.7.2 QUALITAETSMANAGEMENT ALS VORREITER DES WISSENSMANAGEMENTS? ......................... 311 13.8 FAZIT ....................................................... 311 14 DOKUMENTATION ..................................... 314 IRIS BRUNS, STEPHAN KILLICH, ALEXANDER KUENZER 14.1 DOKUMENTATION IM UNTERNEHMENS UMFELD .................................. 316 14.2 ANFORDERUNGEN AN DIE DOKUMENTATION .................................... 317 14.2.1 AUFLAGEN AUS NORMEN UND GESETZEN ... 317 14.2.2 ANFORDERUNGEN AUS DER BETRIEBLICHEN PRAXIS .................................................... 319 14.3 DOKUMENTATIONSARTEN ......................... 323 14.3.1 STRUKTUR .................................................. 324 14.3.2 KLASSIFIKATION VON DOKUMENTEN ............. 325 14.4 VORGEHENSWEISE DER DOKUMENTATION IM QUALITAETSMANAGEMENT ................... 326 14.4.1 PARTIZIPATION .......................................... 326 14.4.2 AUFBAU EINES QUALITAETSMANAGEMENTS ... 328 14.4.3 QM-LIFECYCLE .......................................... 329 14.5 SOFTWARETECHNISCHE UNTERSTUETZUNG UND BEST PRACTICE .................................. 332 14.5.1 PERSONALISIERUNG .................................... 334 14.5.2 PROZESSLANDSCHAFT .................................. 334 14.5.3 PFLEGE DES QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS 336 14.5.4 BERICHTE .................................................. 337 14.6 ZUSAMMENFASSUNG ................................ 337 IX INHALTSVERZEICHNIS 15 AUDIT ....................................................... 342 MICHAEL GROPP 15.1 BEGRIFFSBESTIMMUNG ........................... 343 15.2 AUDIT ALS MANAGEMENTINSTRUMENT ... 344 15.3 ARTEN VON AUDITS .................................. 345 15.3.1 PRODUKTAUDIT .......................................... 345 15.3.2 PROZESSAUDIT .......................................... 347 15.3.3 SYSTEMAUDIT ............................................ 349 15.4 ABLAUF DES AUDITS ................................ 351 16 ZERTIFIZIERUNG VON QUALITAETS MANAGEMENTSYSTEMEN ...... 354 MICHAEL DRECHSEL 16.1 ZWECK UND NUTZEN DER ZERTIFIZIERUNG 356 16.2 AKKREDITIERUNG .................................... 356 16.3 VORAUSSETZUNG FUER EINE ZERTIFIZIERUNG 357 16.4 VORBEREITUNG AUF DIE ZERTIFIZIERUNG .. 358 16.5 ABLAUF DER ZERTIFIZIERUNG ................... 359 16.5.1 INFORMATION .............................................. 359 16.5.2 ANGEBOT UND VERTRAG ................................ 359 16.5.3 SYSTEMANALYSE (AUDIT STUFE 1) ................. 360 16.5.4 SYSTEMBEGUTACHTUNG (AUDIT STUFE 2) ... 360 16.5.5 SYSTEMBEWERTUNG/ZERTIFIKATSERTEILUNG . 360 16.5.6 UEBERWACHUNGSAUDITS ................................ 361 16.5.7 REZERTIFIZIERUNG/NEUERTEILUNG DES ZERTIFIKATS ................................................ 361 16.5.8 REMOTE-AUDITS .......................................... 361 16.6 KOSTENDERZERTIFIZIERUNG ..................... 362 16.7 ANERKENNUNG DER ZERTIFIKATE ............... 362 16.8 NUTZEN DER ZERTIFIKATE ........................... 363 16.9 ZEITAUFWAND FUER EINE ZERTIFIZIERUNG .. 364 16.10 BERATUNG UND ZERTIFIZIERUNG ............... 364 16.11 ZUSAMMENFASSUNG .................................. 364 TEIL III QUALITAETSMANAGEMENT IN DER ENTWICKLUNG ................................... 365 17 QUALITAET UND MARKT ............................... 368 THOMAS PREFI, BJOERN FALK, ROBERT H. SCHMITT 17.1 MOTIVATION .............................................. 369 17.2 LOGIK DER QUALITAETSMERKMALE ............. 369 17.2.1 NUTZEN UND WERT VON QUALITAETS MERKMALEN .............................. 369 17.2.2 GEWICHT VON QUALITAETSMERKMALEN ......... 371 17.2.3 INFORMATION UEBER UND KOMMUNIKATION VON QUALITAETSMERKMALEN ....................... 371 17.2.4 STILLSCHWEIGEND VORAUSGESETZTE MERKMALE UND BEGEISTERUNGSMERKMALE . 372 17.2.5 SUBJEKTIVE UND INDUZIERTE QUALITAETS MERKMALE .............................. 373 17.2.6 MERKMALE DER PROTECTIVE UND PERCEIVED QUALITY .................................................... 374 17.2.7 QUALITAETSMERKMALE VON MARKEN ............. 379 18 QUALITAETSMANAGEMENTINDER PRODUKTENTWICKLUNG ........... 384 THOMAS PREFI 18.1 QUALITAETSMANAGEMENT IN DER ENTWICKLUNG - EINE SITUATIONS BESCHREIBUNG ........................................ 385 18.2 BEFAEHIGUNG DES PRODUKT ENTSTEHUNGSPROZESSES ......... 386 18.3 TESTPLANUNG - UEBERWACHEN DES PRODUKTENTSTEHUNGSPROZESSES ........... 388 18.4 TESTMANAGEMENT .................................. 391 18.5 SYNCHRONISATION PARALLEL ARBEITENDER ENTWICKLUNGSTEAMS ............................. 392 18.6 QUALITY GATES STEUERN DIE QUALITAET IM PRODUKTENTSTEHUNGSPROZESS ............... 394 18.6.1 ABLAUFSEGMENTIERUNG DES REFERENZ PROZESSES ................................ 394 18.6.2 INHALTLICHE SEGMENTIERUNG DES REFERENZ PROZESSES ................................ 398 18.6.3 UMSETZUNG VON QUALITY GATES IM PROJEKTPLAN ............................................ 402 18.6.3.1 ELEMENT 1 - FORDERUNGEN VEREINBAREN .. 402 18.6.3.2 ELEMENT 2 - WEG ABSICHERN ................... 405 18.6.3.3 ELEMENT 3 - FORTSCHRITT SYNCHRONISIEREN 407 18.6.3.4 ELEMENT 4 - ENTWICKLUNGSQUALITAET CONTROLLEN .............................................. 408 18.6.3.5 ELEMENT 5 - ERFAHRUNGSWISSEN NUTZBAR MACHEN ...................................... 409 18.7 QUALITAETSPLANUNG UND QUALIFIKATION IN DER PRODUKTENTSTEHUNG ................... 410 THOMAS KUPKA, ROBERT IMRE MUENNICH 18.7.1 EINLEITUNG .............................................. 410 18.7.2 REALISIERUNG IN DER PRAXIS ..................... 411 18.7.2.1 FUNKTIONSANALYSE ................................. 412 18.7.2.2 SCHNITTSTELLENANALYSE ............................. 413 18.7.2.3 PRODUKTFUNKTION .................................... 414 18.7.2.4 PARAMETERDIAGRAMM ............................. 415 18.7.2.5 FUNKTIONALE SPEZIFIKATION ..................... 416 X INHALTSVERZEICHNIS 18.7.2.6 DESIGN-FMEA .......................................... 417 18.7.2.7 RISIKOORIENTIERTE QUALITAETSPLANUNG .... 418 18.7.2.8 TESTPLANUNG UND -ENTWICKLUNG ZUR FUNKTIONSQUALIFIZIERUNG ....................... 418 18.7.2.9 PROZESS-FMEA ........................................ 420 18.7.2.10 PRODUKTIONSLENKUNGSPLAN ..................... 421 18.7.2.11 PROZESS-UND PRODUKTFREIGABE ............... 421 18.7.2.12 SCHNELLE PRODUKTBEOBACHTUNG IM FELD NACHSOP ................................................ 421 18.7.3 ORGANISATORISCHES UND WEITERE ASPEKTE . 423 18.7.4 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK .......... 424 19 QUALITAETSMANAGEMENT BEI DER SOFTWAREENTWICKLUNG ......................... 426 BERND WALTER HOHLER 19.1 BEDEUTUNG DER SOFTWARE ..................... 427 19.2 SOFTWARE ................................................ 427 19.2.1 DEFINITION VON SOFTWARE ......................... 427 19.2.2 KATEGORIEN VON SOFTWARE ....................... 428 19.2.3 BESONDERE EIGENSCHAFTEN VON SOFTWARE . 428 19.3 NORMUNG AUF DEM GEBIET DER SOFTWARE ................................................ 431 19.4 QUALITAETSMERKMALE VON SOFTWARE .... 433 19.5 METHODEN DER SOFTWAREENTWICKLUNG .. 434 19.5.1 ERKENNTNISSE AUS DER SOFTWAREKRISE .... 434 19.5.2 VORGEHENSMODELLE ................................. 434 19.5.2.1 BESCHREIBUNG VON VORGEHENSMODELLEN .. 434 19.5.2.2 KLASSISCHE, SEQUENZIELLE VORGEHENS MODELLE .................................. 435 19.5.2.3 KLASSISCHE, ITERATIVE VORGEHENSMODELLE . 437 19.5.2.4 AGILE VORGEHENSMODELLE ....................... 438 19.5.3 KLASSISCHES PROJEKTMANAGEMENT .......... 441 19.5.4 AUFWANDS-UND KOSTENSCHAETZUNG .......... 443 19.5.5 METRIKEN ................................................ 443 19.5.6 WIEDERVERWENDUNG ............................... 447 19.5.7 MITARBEITER ............................................ 449 19.6 QUALITAETSBEZOGENE KOSTEN UND ENTWICKLUNGSAUFWAND ......................... 450 19.7 MASSNAHMEN DES SOFTWARE-QUALITAETS MANAGEMENTS ....................... 451 19.7.1 KLASSIFIKATION DER MASSNAHMEN ............. 451 19.7.2 KONSTRUKTIVE MASSNAHMEN ..................... 452 19.7.2.1 PHASENUNABHAENGIGE KONSTRUKTIVE MASSNAHMEN .......................................... 453 19.7.2.2 PHASENSPEZIFISCHE KONSTRUKTIVE MASSNAHMEN .......................................... 454 19.7.3 ANALYTISCHE MASSNAHMEN ...................... 455 19.7.3.1 DEFINITION UND ZIELE ANALYTISCHER MASSNAHMEN .......................................... 455 19.7.3.2 INFORMELLE NACHWEISVERFAHREN ............... 456 19.7.3.3 STATISCHE ANALYSEN ................................ 456 19.7.3.4 TESTEN ..................................................... 457 19.8 PROZESS-ASSESSMENT ............................. 459 19.9 PRODUKTHAFTUNG: MASSNAHMEN ZUR RISIKOMINDERUNG BEI DER SOFTWARE ENTWICKLUNG .......................................... 460 19.10 AUSBLICK ................................................ 460 20 QUALITAETSGERECHTE TYPOLOGISIERUNG MODERNER PRODUKTFORMEN ................. 466 FELIX SOHNIUS, LEO NUY, ROBERT H. SCHMITT 20.1 KONVENTIONELLE PRODUKTTYPOLOGL SIERUNG .................................................. 467 20.2 PRODUKTE IN ZEITEN DER DIGITALISIERUNG ...................................... 469 20.3 KRITERIEN ZUR TYPOLOGISIERUNG MODERNER PRODUKTFORMEN ................... 471 20.4 CHANCEN UND HERAUSFORDERUNGEN FUER EINE QUALITAETSGERECHTE PRODUKT ENTWICKLUNG .......................................... 473 21 QUALITAETSMANAGEMENT BEI DER ENTWICKLUNG SMARTER PRODUKTE ........ 478 RAPHAEL KIESEL, ROBERT H. SCHMITT 21.1 AUSGANGSSITUATION - SMARTE PRODUKTE UND INTERDISZIPLINAERE ENTWICKLUNGS PROZESSE ................................................ 479 21.1.1 CHANCEN UND HERAUSFORDERUNGEN SMARTER PRODUKTE .................................... 479 21.1.2 PROBLEMSTELLUNG BEI INTERDISZIPLINAEREN ENTWICKLUNGSPROZESSEN ......................... 479 21.2 GRUNDLAGEN SMARTER PRODUKTE ........... 480 21.2.1 DEFINITION UND EIGENSCHAFTEN ................. 480 21.2.2 INTERDISZIPLINAERES UMFELD BEI DER ENTWICKLUNG .......................................... 482 21.3 BESONDERE ANFORDERUNGEN AN INTER DISZIPLINAERE ENTWICKLUNGSPROZESSE .. 482 21.4 BESTEHENDE VORGEHENSMODELLE ZUR PRODUKTENTWICKLUNG DER BETEILIGTEN EINZELDISZIPLINEN .................................. 484 21.4.1 SOFTWARETECHNIK ...................................... 484 21.4.1.1 WASSERFALLMODELL .................................... 485 21.4.1.2 V-MODELL 97 UND V-MODELL XT ............... 485 21.4.1.3 SPIRALMODELL .......................................... 487 21.4.1.4 EXTREME PROGRAMMING (XP) ................... 487 XI INHALTSVERZEICHNIS 21.4.1.5 RATIONAL UNIFIED PROCESS (RUP) ............. 488 21.4.1.6 DEVOPS ................................................... 490 21.4.2 MECHANIK ............................................... 490 21.4.2.1 KONSTRUKTIONSPROZESS NACH KOLLER ......... 490 21.4.2.2 KONSTRUKTIONSPROZESS NACH PAHL/BEITZ .. 492 21.4.2.3 KONSTRUKTIONSPROZESS NACH VDI RICHTLINIE 2221 - METHODIK ZUM ENTWICKELN UND KONSTRUIEREN TECHNISCHER SYSTEME UND PRODUKTE .... 494 21.4.3 ELEKTRONIK .............................................. 494 21.4.4 ZWISCHENFAZIT ........................................ 497 21.5 SYNCHRONISATION DER ENTWICKLUNGS PROZESSE DER MECHATRONIK SMARTER PRODUKTE ................................................ 497 21.5.1 VDI 2206 - ENTWICKLUNGSMETHODIK FUER MECHATRONISCHE SYSTEME ....................... 497 21.5.1.1 DER PROBLEMLOESUNGSZYKLUS ALS MIKROZYKLUS .......................................... 497 21.5.1.2 V-MODELL ALS MAKROZYKLUS ..................... 498 21.5.1.3 PROZESSBAUSTEINE FUER WIEDERKEHRENDE ARBEITSSCHRITTE ........................................ 499 21.5.1.4 ORGANISATION .......................................... 499 21.5.2 3-EBENEN-VORGEHENSMODELL ................... 500 21.5.3.1 PHASENMODELL ........................................ 503 21.5.3.2 PROJEKTMANAGEMENT-REGELKREIS ............. 506 21.5.3.3 BESCHREIBUNGSTECHNIKEN ZUR INTER DISZIPLINAEREN ZUSAMMENARBEIT . 508 21.6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK .... 509 22 CUSTOMER INSIGHTS IN DER PRODUKTENTWICKLUNG ........................... 514 LARS C. GUESSEN, JAN KUKULIES, FELIX SOHNIUS, ROBERT H. SCHMITT 22.1 CUSTOMER INSIGHTS AUF BASIS VON TEXTBASIERTEM, DIGITALEM KUNDEN FEEDBACK ................................................ 517 22.1.1 POTENZIAL VON TEXTBASIERTEM KUNDEN FEEDBACK ................................ 517 22.1.2 VORGEHENSWEISE ZUR GEWINNUNG VON CUSTOMER INSIGHTS AUS TEXTBASIERTEM KUNDENFEEDBACK .................................... 517 22.1.3 METHODEN ZUR GEWINNUNG VON TEXTBASIERTEN CUSTOMER INSIGHTS ........... 520 22.2 CUSTOMER INSIGHTS AUS KUNDEN STUDIEN .................................. 521 22.2.1 POTENZIAL DES FEEDBACKS AUS KUNDEN STUDIEN .................................. 522 22.2.2 VORGEHENSWEISE ZUR GEWINNUNG VON CUSTOMER INSIGHTS AUS KUNDENSTUDIEN .. 522 22.2.3 METHODEN UND MODELLE ZUR GEWINNUNG VON CUSTOMER INSIGHTS AUS KUNDENSTUDIEN .. 523 22.3 CUSTOMER INSIGHTS AUS PRODUKT NUTZUNGSDATEN ..................... 528 22.3.1 POTENZIAL DES KUNDENFEEDBACKS AUS PRODUKTNUTZUNGSDATEN ................... 529 22.3.2 VORGEHENSWEISE ZUR GEWINNUNG VON CUSTOMER INSIGHTS AUS PRODUKTNUTZUNGS DATEN ....................................................... 530 22.3.3 METHODEN ZUR GEWINNUNG VON CUSTOMER INSIGHTS AUS PRODUKTNUTZUNGSDATEN ... 531 23 QUALITAETSMANAGEMENT BEI DER ENTWICKLUNG VON DIENSTLEISTUNGEN UND GESCHAEFTSMODELLEN ..................... 534 TOBIAS ADAM, SAIT BASKAYA, ROBERT H. SCHMITT 23.1 WANDEL DER BEDEUTUNG VON DIENSTLEISTUNGEN .................................. 535 23.2 DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF .................... 535 23.2.1 DEFINITION .............................................. 535 23.2.2 TYPOLOGIEN ......................................... 536 23.2.3 DIENSTLEISTUNGEN UND GESCHAEFTSMODELLE . 536 23.3 QUALITAET UND DIENSTLEISTUNGEN ........... 538 23.3.1 DEFINITION DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET .. 538 23.3.2 DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGS QUALITAET .................................. 538 23.3.3 QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEM FUER DIENSTLEISTUNGEN .................................... 539 23.3.4 QUALITAETSORIENTIERTE GESCHAEFTSMODELLE .. 540 23.4 QUALITAETSMANAGEMENT FUER DIE ENTWICKLUNG VON DIENSTLEISTUNGEN ... 542 23.4.1 ENTWICKLUNGSPROZESS VON DIENST LEISTUNGEN .............................. 542 23.4.2 QUALITAETSMANAGEMENT IN DEN PHASEN DES ENTWICKLUNGSPROZESSES VON DIENST LEISTUNGEN .............................................. 544 23.4.2.1 IDEENSAMMLUNG, -BEWERTUNG UND ANFORDERUNGSANALYSE ........................... 544 23.4.2.2 DIENSTLEISTUNGSKONZEPTION ............... 545 23.4.2.3 IMPLEMENTIERUNG .............................. 546 23.5 ZUSAMMENFASSUNG .......................... 546 24 QUALITAETSGERECHTE PRODUKTPLANUNG .. 550 ROMAN BOUTELLIER, ANDREAS BIEDERMANN 24.1 DEFINITION UND BEDEUTUNG ............. 551 24.2 QFD: KUNDENANFORDERUNGEN KONSISTENT UMSETZEN ....................... 552 24.3 SIMULTANEOUS ENGINEERING: ZEITGEWINN UND BESSERE LOESUNGEN . .. 555 XII INHALTSVERZEICHNIS 24.4 PROTOTYPEN: KOMPLEXE ZUSAMMEN HAENGE RECHTZEITIG ERKENNEN . 556 24.5 REVIEWS: ABSTAND GEWINNEN UND ABHAENGIGKEITEN IDENTIFIZIEREN ........... 558 24.6 ZUSAMMENARBEIT MIT LIEFERANTEN: NOTWENDIGE KOMPLEXITAETSREDUKTION .. 559 24.7 DREI HAUPTPHASEN DER PRODUKT ENTWICKLUNG .......................... 561 24.7.1 VORPROJEKTPHASE .................................... 562 24.7.2 ENTWICKLUNGSPHASE ............................... 566 24.7.3 MARKTEINFUEHRUNGSPHASE ....................... 568 24.8 CROWD SOURCING VON INNOVATION ........ 571 24.8.1 PHASE 1: BERATUNG UND ZIELSETZUNG .... 571 24.8.2 PHASE 2: VORBEREITUNG ........................... 571 24.8.3 PHASE 3: AUSFUEHRUNG ............................. 572 24.8.4 PHASE 4: BEURTEILUNG ............................. 572 24.8.5 POST-PROCESSING DER IDEEN ..................... 572 24.9 AUSBLICK ................................................ 572 25 ZUVERLAESSIGKEITS UND SICHERHEITS PLANUNG ................................ 577 PETER ZINNIKER 25.1 DAS LANGZEITBETRIEBSVERHALTEN .......... 578 25.2 ERWARTUNGEN UND ANFORDERUNGEN ... 579 25.2.1 WIRTSCHAFTLICHE UND RECHTLICHE HINTERGRUENDE .......................................... 579 25.2.2 RISIKOBASIERTER ANSATZ ........................... 580 25.3 EINFLUSSFAKTOREN (UEBERSICHT) ............. 581 25.4 ZUVERLAESSIGKEIT DER KOMPONENTEN ... 582 25.4.1 BEANSPRUCHUNG UND BELASTBARKEIT ........ 582 25.4.2 LEBENSDAUERMODELL ............................... 583 25.4.3 LEBENSDAUERSTATISTIK UND LEBENSDAUER PRUEFUNGEN .............................. 585 25.4.4 EMPIRISCHE ZUVERLAESSIGKEIT ................... 585 25.4.5 SCHAETZUNG DER AUSFALLRATE BEI EXPONENTIELL VERTEILTEN AUSFALLZEITEN ... 585 25.4.6 PRAKTISCHE GRENZEN ............................... 586 25.4.7 GENERISCHE DATEN UND AUSFALLRATEN MODELLE .................................. 587 25.4.8 BAYES SCHES VERFAHREN ........................... 587 25.4.9 SPEZIELLE BEANSPRUCHUNGEN ................... 587 25.5 SYSTEMARCHITEKTUR UND REDUNDANZ .. 588 25.5.1 SERIESTRUKTUREN ...................................... 588 25.5.2 REDUNDANZ .............................................. 589 25.5.3 SCHUTZ-UND UEBERWACHUNGS EINRICHTUNGEN ....................... 591 25.5.4 AUSFALLERKENNUNG UND FUNKTIONSTESTS .. 592 25.5.5 DIAGNOSEFUNKTIONEN ............................... 593 25.5.6 BERECHNUNG REDUNDANTER STRUKTUREN ... 593 25.6 BETRIEB UND INSTANDHALTUNG ............... 595 25.6.1 STOERUNGSMANAGEMENT UND INSTAND SETZUNG .................................. 595 25.6.2 PRAEVENTIVE WARTUNG ................................ 595 25.6.3 ERSATZTEILLAGERHALTUNG ........................... 596 25.6.4 ERGONOMIE UND MENSCHLICHE FAKTOREN .. 596 25.7 ZUVERLAESSIGKEITSSICHERUNG ................. 597 25.7.1 PLANUNGSPROZESS .................................... 597 25.7.2 BEWERTUNG UND NACHWEIS DER ZUVERLAESSIGKEIT, SICHERHEIT UND VERFUEGBARKEIT .......................................... 597 25.8 VERFAHREN UND WERKZEUGE DER ZUVERLAESSIGKEITS UND SICHERHEITS PLANUNG ................................................ 599 25.8.1 SYSTEMANALYSEN, MODELLE UND BERECHNUNGSMETHODEN ......................... 599 25.8.2 ZUVERLAESSIGKEITSANALYSEN ....................... 600 25.8.3 INSTANDHALTBARKEITS UND INSTAND HALTUNGSANALYSEN .................... 602 25.8.4 REKONFIGURATIONSANALYSE ....................... 603 25.8.5 ANALYSE DER MENSCHLICHEN EINFLUSS FAKTOREN UND ZUVERLAESSIGKEIT . 603 25.8.6 RISIKO-, GEFAHREN UND OPERABILITAETS ANALYSE .................................. 603 25.8.7 LEBENSZYKLUSKOSTENANALYSE ................... 604 26 SOFTWARE IN SICHERHEITSKRITISCHEN SYSTEMEN .............................................. 608 PETER LIGGESMEYER, THOMAS KUHN 26.1 MOTIVATION ............................................ 609 26.2 SOFTWARE ENGINEERING FUER SICHERHEITS KRITISCHE SYSTEME ............... 610 26.2.1 ENTWICKLUNGSMETHODEN ......................... 611 26.2.1.1 ANALYSE .................................................. 613 26.2.1.2 ENTWURF .................................................. 613 26.2.1.3 IMPLEMENTIERUNG .................................... 614 26.2.2 PRUEFUNG ................................................... 614 26.2.2.1 MODULPRUEFUNG ........................................ 614 26.2.2.2 INTEGRATION UND DIE INTEGRATIONSPRUEFUNG 615 26.2.2.3 SYSTEMPRUEFUNG ...................................... 617 26.3 ORGANISATORISCHE ASPEKTE ................... 618 26.4 DOKUMENTATION UND AUSWERTUNG VON PRUEFUNGEN ...................................... 620 26.5 STANDARDS .............................................. 620 26.5.1 BEDEUTUNG VON STANDARDS ..................... 620 26.5.2 PROZESSORIENTIERTE STANDARDS ................. 622 XIII INHALTSVERZEICHNIS 26.5.2.1 EN ISO 9001 .......................................... 622 26.5.2.2 ISO/IEC 15504: SPICE ........................... 622 26.5.2.3 AQAP-STANDARDS .................................... 622 26.5.3 ANWENDUNGSBEREICHSUNABHAENGIGE TECHNISCHE STANDARDS ............................. 622 26.5.4 ANWENDUNGSBEREICHSSPEZIFISCHE TECHNISCHE STANDARDS ............................. 623 26.5.4.1 DIN EN 50128 ........................................ 623 26.5.4.2 RTCA/DO-178C ...................................... 623 26.5.4.3 ISO 26262 .............................................. 624 26.6 ZUSAMMENFASSUNG ................................ 624 27 STATISTISCHE VERSUCHSPLANUNG ......... 629 WILHELM KLEPPMANN 27.1 TYPISCHE FRAGESTELLUNGEN ................... 630 27.2 MOEGLICHE VORGEHENSWEISEN ................. 631 27.2.1 INTUITIVES EXPERIMENTIEREN ................... 631 27.2.2 EINFAKTORVERSUCHE .................................. 631 27.2.3 RASTERVERSUCHE (= VOLLSTAENDIG FAKTORIELL MIT MEHRSTUFIGEN FAKTOREN) ................... 632 27.2.4 STATISTISCHER VERSUCHSPLAN (BEISPIEL: ZENTRAL ZUSAMMENGESETZT) ... 633 27.3 DER EXPERIMENTELLE ZYKLUS .................... 633 27.4 SYSTEMATISCHE VORBEREITUNG ............... 634 27.4.1 UNTERSUCHUNGSZIEL UND RAND BEDINGUNGEN FESTLEGEN ........... 634 27.4.2 FAKTOREN AUSWAEHLEN UND SINNVOLLE BEREICHE FESTLEGEN .................................. 634 27.5 DIE EIGENTLICHE VERSUCHSPLANUNG .... 636 27.5.1 TYPISCHE VERSUCHSPLAENE ....................... 636 27.5.2 VERSUCHSUMFANG .................................... 638 27.5.3 REIHENFOLGE DER EINZELVERSUCHE - BLOCKBILDUNG UND RANDOMISIERUNG .... 638 27.5.4 VORBEREITUNG DER VERSUCHS DURCHFUEHRUNG ....................... 639 27.6 AUSWERTUNG DER VERSUCHSERGEBNISSE . 639 27.6.1 WARUM STATISTIK? .................................... 639 27.6.2 REGRESSIONSANALYSE ............................... 640 27.6.3 VARIANZANALYSE ...................................... 640 27.6.4 KONSEQUENZEN, MASSNAHMEN, BESTAETIGUNGSVERSUCH .............................. 641 27.7 VERFAHREN ZUR OPTIMUMSUCHE ............. 642 27.8 ROBUSTE PROZESSE/PRODUKTE NACH G. TAGUCHI ............................................ 642 27.9 VERBESSERUNGSSTRATEGIEN NACH D. SHAININ ............................................ 643 27.9.1 MULTI-VARI-BILD.......................................... 643 27.9.2 KOMPONENTENTAUSCH .............................. 644 27.9.3 PAARWEISER VERGLEICH .............................. 645 27.9.4 VARIABLENVERGLEICH .................................. 645 27.10 HINWEISE UND EMPFEHLUNGEN ............. 645 27.11 SOFTWARE ................................................ 646 27.12 BEISPIEL .................................................. 646 27.12.1 UNTERSUCHUNGSZIEL UND RAND BEDINGUNGEN FESTLEGEN ........... 646 27.12.2 PLANUNG UND DURCHFUEHRUNG EINES SCREENING-VERSUCHS ............................... 647 27.12.3 PLANUNG UND DURCHFUEHRUNG DER DETAILUNTERSUCHUNG ............................... 648 27.12.4 BESTAETIGUNGSVERSUCH ............................. 649 27.12.5 HINWEISE FUER EIGENE VERSUCHE ............... 649 28 PRUEFPLANUNG ........................................... 652 GERHARD LINSS 28.1 AUFGABEN DER PRUEFPLANUNG ................. 653 28.2 PRUEFNOTWENDIGKEIT ............................... 654 28.3 METHODEN DER PRUEFPLANUNG ................. 654 28.4 AUFBAU VON PRUEFPLAENEN ....................... 657 28.5 METHODIK ZUR AUSWAHL VON PRUEFMITTELN .......................................... 658 28.5.1 TECHNISCHE/TECHNOLOGISCHE PRUEFMITTEL AUSWAHL .................................. 658 28.5.2 ORGANISATORISCHE PRUEFMITTELAUSWAHL ... 660 28.5.3 WIRTSCHAFTLICHE PRUEFMITTELAUSWAHL ........ 660 28.6 INDUSTRIELLES BEISPIEL FUER DIE ERARBEITUNG EINES PRUEFPLANES ............ 663 28.6.1 PRUEFOBJEKT UND PRUEFMERKMALE FUER DIE ENDPRUEFUNG YYLAGERSTIFT - WAS ZU PRUEFEN IST ................................................ 663 28.6.2 PRUEFZEITPUNKT UND PRUEFART ..................... 664 28.6.3 PRUEFHAEUFIGKEIT UND PRUEFUMFANG FUER DIE PRUEFUNG DER HAUPTMERKMALE YYLAGERSTIFT ............................................ 664 28.6.4 PRUEFMETHODE UND PRUEFMITTEL FUER DIE PRUEFAUFGABE YYLAGERSTIFT ......................... 666 28.6.5 AUSWERTUNG, ERFASSUNG UND VERWALTUNG DER PRUEFDATEN .......................................... 667 28.6.6 PRUEFPLAN FUER DEN PRUEFLING YYLAGERSTIFT .. 667 28.7 TABELLEN .................................................. 669 XIV INHALTSVERZEICHNIS TEIL IV QUALITAETSMANAGEMENT IN DER PRODUKTION ....................... 677 29 MESSEN UND PRUEFEN ............................. 680 ALBERT WECKENMANN, TERESA WERNER 29.1 BEDEUTUNG DES MESSENS FUER DAS QUALITAETSMANAGEMENT .................... 682 29.2 GRUNDLAGEN UND BEGRIFFE ................ 683 29.2.1 WICHTIGE BEGRIFFE .............................. 683 29.2.2 GRUNDSAETZLICHER ABLAUF EINER PRUEFUNG . . 687 29.2.3 GRUNDVORAUSSETZUNGEN FUER DAS MESSEN . 688 29.2.4 ANGABE EINES MESSERGEBNISSES ............. 688 29.3 MESS UND PRUEFMITTEL ....................... 691 29.3.1 LEHREN ............................................... 692 29.3.2 MASSVERKOERPERUNGEN ............................. 694 29.3.3 HANDMESSZEUGE ................................ 695 29.3.4 KOORDINATENMESSGERAETE ....................... 697 29.3.4.1 GRUNDPRINZIP DER KOORDINATEN MESSTECHNIK .......................... 697 29.3.4.2 BAUARTEN VON KOORDINATENMESSGERAETEN . 698 29.3.4.3 SENSOREN FUER KOORDINATENMESSGERAETE ... 699 29.3.4.4 FORMPRUEFGERAETE ................................ 705 29.3.4.5 OBERFLAECHENPRUEFGERAETE (TASTSCHNITTGERAETE) ............................ 707 29.4 QUALITAETSSICHERUNG VON MESS UND PRUEFERGEBNISSEN .............................. 708 29.4.1 EINFLUESSE AUF DAS MESSERGEBNIS ....... 708 29.4.2 QUALITAET EINES MESS-/PRUEFERGEBNISSES UND EINES MESS-/PRUEFPROZESSES ....... 712 29.4.3 UEBERWACHUNG DER PRUEFMITTEL ............ 717 29.4.4 DOKUMENTATION VON MESSERGEBNISSEN .. 718 29.5 INTERPRETATION VON MESS UND PRUEFERGEBNISSEN .............................. 718 29.5.1 AUSWIRKUNGEN DER MESSUNSICHERHEIT AUF DIE KONFORMITAETSPRUEFUNG ............ 718 29.5.2 AUSWIRKUNG DER MESSUNSICHERHEIT AUF DIE PROZESSLENKUNG UND-OPTIMIERUNG .. 719 29.5.3 AUSWIRKUNG DER MESSUNSICHERHEIT AUF ANDERE BEREICHE ................................ 720 29.6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK .... 721 30 RUECKFUEHRUNG UND KALIBRIERUNG ... 726 PETER ULBIG 30.1 RUECKFUEHRUNG ALS BASIS FUER DAS MESSWESEN ....................................... 727 30.2 KALIBRIERUNGEN UND AKKREDITIERUNG . 728 31 EIGNUNGSNACHWEISE FUER MESS PROZESSE .............................. 732 EDGAR DIETRICH 31.1 EINLEITUNG ............................................ 733 31.2 ANFORDERUNGEN ...................................... 734 31.3 UEBERSICHT DER VERFAHREN ..................... 735 31.4 FAEHIGKEITSNACHWEISE GEMAESS FIRMENRICHTLINIE .................................. 735 31.4.1 UNTERSUCHUNG GEMAESS VERFAHREN 1 ......... 737 31.4.2 UNTERSUCHUNG GEMAESS VERFAHREN 2 ......... 739 31.5 FAEHIGKEITSUNTERSUCHUNG GEMAESS MSA . 743 31.5.1 UNTERSCHIEDE ZU FIRMENRICHTLINIEN .... 743 31.5.2 SYSTEMATISCHE MESSABWEICHUNGS-(BIAS-) UND LINEARITAETSSTUDIE ............................. 743 31.5.3 WIEDERHOL UND VERGLEICHSPRAEZISION %GRR ...................................................... 743 31.5.4 ANZAHL UNTERSCHEIDBARER KATEGORIEN ... 744 31.6 EIGNUNGSNACHWEIS GEMAESS VDA 5 BZW. ISO 22514-7 .................................. 744 31.6.1 DEFINITION VON MESSSYSTEM UND -PROZESS 744 31.6.2 SCHEMATISIERTE VORGEHENSWEISE ............. 745 31.6.3 MINIMALE TOLERANZ .................................. 747 31.6.4 FORMELN ZU DEN KENNWERTEN ................. 747 31.7 VERGLEICH VON FIRMENRICHTLINIEN, MSA MIT VDA 5 BZW. ISO 22514-7 .... 750 31.8 SONDERFAELLE ............................................ 754 31.9 ZUSAMMENFASSUNG ............................... 754 32 MESSMANAGEMENTSYSTEM/PRUEF MITTELMANAGEMENT ............................. 758 EDGAR DIETRICH 32.1 AUFGABEN DES MESSMANAGEMENT SYSTEMS .................................. 759 32.2 ZIELSETZUNG DES MESSMANAGEMENT SYSTEMS .................................. 759 32.3 VERANTWORTUNG DER LEITUNG ................. 760 32.4 RESSOURCENMANAGEMENT ..................... 760 32.4.1 PERSONAL ................................................ 760 32.4.2 INFORMATIONSRESSOURCEN ......................... 761 32.4.3 EINSATZ VON SOFTWARE ............................. 761 32.4.4 KENNZEICHNUNG DES MESSMITTELS ........... 761 32.4.5 MATERIALRESSOURCEN ............................... 762 32.4.6 EXTERNE LIEFERANTEN ............................... 763 32.5 METROLOGISCHE BESTAETIGUNG .................. 763 32.5.1 ANFORDERUNGEN AN EIN KALIBRIERLABOR ... 764 INHALTSVERZEICHNIS 32.5.2 AUFZEICHNUNG BEI DER BESTAETIGUNG ........ 766 32.5.3 INTERVALL DER BESTAETIGUNG/PRUEFZYKLUS .. . 767 32.6 MESSPROZESS .......................................... 769 32.7 VERBESSERUNG DES MESSMANAGEMENT SYSTEMS .................................. 772 32.8 AUFBEWAHRUNGSDAUER ......................... 772 32.9 EINSATZ VON SOFTWARE ........................... 773 32.10 ZUSAMMENFASSUNG ................................ 774 33 STATISTIK ALS BASIS QUALITAETS METHODISCHEN DENKENS UND HANDELNS .............................................. 776 LETZTER OEFFENTLICHER VORTRAG VON WALTER MASING ANLAESSLICH DES Q-DAS-FORUMS IN WEINHEIM AM 26.11.2003 33.1 BEGINN ................................................... 777 33.2 VOR-MODERNE ........................................ 777 33.3 WALTER SHEWHART .................................. 778 33.4 WIRTSCHAFTLICHKEIT ................................ 779 33.5 STICHPROBEN .......................................... 779 33.6 VON TESTA ZUR DEUTSCHEN GESELLSCHAFT FUER QUALITAET ..................... 780 33.7 DENKEN IN WAHRSCHEINLICHKEITEN ... . 781 33.8 STATISTISCHE ARBEIT ................................ 781 33.9 AUSLEGUNG DURCH DEN LESER ................. 782 33.10 ABSCHLUSS .............................................. 782 34 STATISTISCHE PROZESSREGELUNG (SPC) . 784 ALFRED SCHULZE, MARKUS SCHMIDT 34.1 EINLEITUNG ............................................ 785 34.2 PROZESSANALYSE ...................................... 785 34.2.1 DATENAUFNAHME ...................................... 786 34.2.2 ZEITABHAENGIGE VERTEILUNGSMODELLE ........ 787 34.2.3 QUALITAETSREGELKARTEN UND VERTEILUNGS MODELLE .................................. 789 34.2.4 PROZESSSTABILITAET/BEHERRSCHTER PROZESS . 789 34.3 PROZESSBEURTEILUNG ............................... 791 34.3.1 FAEHIGKEITSKENNGROESSEN ALS PROZESS MERKMAL ................................ 791 34.3.2 BERECHNUNG DER FAEHIGKEITSKENNGROESSEN . 791 34.3.3 ZWEIDIMENSIONALE FAEHIGKEITS KENNGROESSEN ............................ 792 34.3.4 BEWERTUNG DER FAEHIGKEITSKENNGROESSEN .. 793 34.4 LANGZEITAUSWERTUNGEN ....................... 795 34.5 AUF STICHPROBEN BASIERENDE PROZESS REGELUNG UND DIGITALISIERUNG ............. 796 35 ZUKUNFTSFAEHIGE PRODUKTIONSSYSTEME DURCH PREDICTIVE QUALITY ................... 800 DANIEL BUSCHMANN, MAX ELLERICH, LOUIS HUEBSER, MARIE LINDEMANN, PETER SCHLEGEL, ROBERT H. SCHMITT 35.1 DIGITALISIERUNG ZUR ABBILDUNG ZUKUNFTSFAEHIGER PRODUKTIONSSYSTEME 801 35.1.1 DIGITISIERUNG, DIGITALISIERUNG UND DIGITALE TRANSFORMATION ......................... 801 35.1.2 INTERNATIONALE ENTWICKLUNGEN DER DIGITALEN TRANSFORMATION ....................... 802 35.2 DATA ANALYTICS ZUR ANALYSE ZUKUNFTS FAEHIGER PRODUKTIONSSYSTEME ............... 804 35.2.1 EINFUEHRUNG IN DATA ANALYTICS ............... 804 35.2.2 STATISTISCHE ANSAETZE UND MASCHINELLES LERNEN .................................................... 805 35.2.3 ANWENDUNGSBEISPIEL DES MASCHINELLEN LERNENS IN DER PRODUKTION ..................... 808 35.2.4 BEDEUTUNG VON DATA ANALYTICS FUER DIE QUALITAET .................................................. 815 35.3 PREDICTIVE QUALITY ZUR OPTIMIERUNG ZUKUNFTSFAEHIGER PRODUKTIONS SYSTEME .................................................. 816 35.3.1 EINFUEHRUNG VON PREDICTIVE QUALITY AUS TECHNISCHER SICHT .................................... 817 35.3.2 EINFUEHRUNG VON PREDICTIVE QUALITY AUS UNTERNEHMERISCHER SICHT ....................... 821 35.4 FAZIT UND AUSBLICK ............................... 825 36 LIEFERANTENMANAGEMENT UND LIEFERANTENINNOVATION ....................... 831 STEPHAN M. WAGNER 36.1 EINLEITUNG ............................................ 832 36.2 PLANUNG ................................................ 833 36.2.1 LIEFERANTENSTRATEGIEN ............................. 833 36.2.1.1 STRATEGIEN FUER DIE LIEFERANTENBASIS .... 834 36.2.1.2 STRATEGIEN FUER EINZELNE LIEFERANTEN .... 834 36.2.2 SEGMENTIERUNG DER LIEFERANTENBASIS ... 834 36.2.2.1 SEGMENTIERUNG NACH BESCHAFFUNGS VOLUMEN ................................................ 834 36.2.2.2 SEGMENTIERUNG NACH BEDEUTUNG UND KOMPLEXITAET .................................... 836 XVI INHALTSVERZEICHNIS 36.2.2.3 SEGMENTIERUNG NACH LIEFERANTEN BEZIEHUNGEN .......................... 837 36.3 MANAGEMENT DER LIEFERANTENBASIS ... 838 36.3.1 LIEFERANTENBEURTEILUNG UND -AUSWAHL ... 838 36.3.1.1 RISIKOMINIMIERUNG ............................... 838 36.3.1.2 RISIKOMANAGEMENT ............................... 839 36.3.1.3 BEURTEILUNGSVERFAHREN ........................... 839 36.3.1.4 BEURTEILUNGSKRITERIEN ........................... 840 36.3.1.5 UNTERSTUETZUNG VON LIEFERANTENAUSWAHL ENTSCHEIDUNGEN MIT KUENSTLICHER INTELLIGENZ (KI) ........................................ 841 36.3.2 REDUZIERUNG DER LIEFERANTENBASIS ....... 841 36.3.2.1 YYOPTIMALE LIEFERANTENANZAHL ............... 841 36.3.2.2 VORGEHEN ................................................ 842 36.3.2.3 TOOLS ...................................................... 842 36.3.3 LIEFERANTENAUDITIERUNG ......................... 843 36.3.3.1 INFORMATIONEN YYAUS ERSTER HAND .......... 843 36.3.3.2 VORBEREITUNG ......................................... 843 36.3.3.3 ANKUENDIGUNG ....................................... 843 36.3.3.4 VORBEREITUNG DURCH DEN LIEFERANTEN ... 844 36.3.3.5 AUDITIERUNG VOR ORT ............................... 844 36.3.3.6 NACHBEREITUNG ........................................ 844 36.4 LIEFERANTENENTWICKLUNG .................... 845 36.4.1 LIEFERANTENENTWICKLUNG ALS ANSATZ BEI YYLIEFERANTENPROBLEMEN ................... 845 36.4.2 TYPOLOGISIERUNG DER LIEFERANTEN ENTWICKLUNG ............................ 845 36.4.3 PROZESS DER LIEFERANTENENTWICKLUNG ... 847 36.4.4 ERFOLGSFAKTOREN DER LIEFERANTEN ENTWICKLUNG ........................... 847 36.5 LIEFERANTENINTEGRATION/INNOVATION .. 848 36.5.1 INTEGRATION IN DIE WISSENSPHASE .......... 848 36.5.1.1 INTEGRATION IN DIE PRODUKTENTWICKLUNG . 848 36.5.1.2 INTEGRATION IN DAS FUZZY FRONT END (FFE) ...................................................... 849 36.5.1.3 ZUSAMMENARBEITMITSTART-UP-LIEFERANTEN 849 36.5.2 INTEGRATION IN DIE INDUSTRIALISIERUNGS PHASE ...................................... 849 36.6 CONTROLLING ............................................ 851 36.6.1 CONTROLLING-UNTERSTUETZUNG DES LIEFERANTENMANAGEMENTS ....................... 851 36.6.2 LIEFERANTENBEWERTUNG ........................... 852 36.6.2.1 BEWERTUNGSKRITERIEN ............................. 852 36.6.2.2 DATENERHEBUNG ..................................... 853 36.6.2.3 DURCHFUEHRUNG DER BEWERTUNG ............... 854 36.6.2.4 FESTLEGUNG DES ERGEBNISSES ................... 854 36.6.2.5 INTERNE KOMMUNIKATION ......................... 855 36.6.2.6 KOMMUNIKATION GEGENUEBER DEN LIEFERANTEN ............................................ 855 36.6.2.7 KONSEQUENZEN DER BEWERTUNG ............... 855 36.7 SCHLUSSBETRACHTUNG ............................. 857 37 QUALITAETSSICHERUNGSVEREINBARUNGEN 860 MICHAEL KROONDER 37.1 DIE BEDEUTUNG DER QUALITAETSSICHERUNGS VEREINBARUNG ....................... 861 37.2 DEFINITIONEN .......................................... 861 37.3 WAS YYFORDERT DIE DIN EN ISO 9001:2015? ............................................ 863 37.4 SINN UND ZWECK: WARUM BRAUCHT MAN EINE QSV? ...................................... 866 37.5 AUFWAND UND NUTZEN: WELCHEN PREIS HAT QUALITAET? .......................................... 868 37.6 WAHL DES RICHTIGEN ZEITPUNKTES UND HANDLUNGSBEDARF ................................. 869 37.7 EINBINDUNG IN DAS VERTRAGSSYSTEM ... 871 37.8 ANFORDERUNGEN VON AUSSEN ................... 872 37.9 INHALT DER VEREINBARUNG ..................... 873 37.9.1 VERTRAGSGEGENSTAENDE ............................. 874 37.9.2 SYSTEM DES QUALITAETSMANAGEMENTS .... 874 37.9.3 INFORMATIONS/NACHWEISPFLICHT ............... 875 37.9.4 EINGANGSPRUEFUNGEN BEIM HERSTELLER ... 875 37.9.5 ANSPRECHPARTNER ................................... 876 37.9.6 ZEITLICHER GELTUNGSBEREICH ..................... 876 37.10 INHALTE DER ANLAGEN ............................. 876 37.10.1 ANLAGE YYN - YYVERTRAGSGEGENSTAENDE ... 877 37.10.2 ANLAGE YYN+ 1 - YYQM-SYSTEM ............... 877 37.10.3 ANLAGE YYN + 2 - YYANFORDERUNGEN ........ 878 37.10.4 ANLAGE YYN + 3 - YYPOSITIVLISTE ................. 878 37.11 EINBINDUNG IN DIE PROZESSLANDSCHAFT . 878 37.12 ZUSAMMENFASSUNG ............................... 879 TEIL V QUALITAETSMANAGEMENT IN DER NUTZUNGSPHASE ............. 881 38 QUALITAETSMANAGEMENT FUER DIE ERBRINGUNG VON DIENSTLEISTUNGEN UND NEUERUNG VON GESCHAEFTS MODELLEN ............................. 884 SAIT BASKAYA, TOBIAS ADAM, ROBERT H. SCHMITT 38.1 WIRTSCHAFTLICHE RELEVANZ VON DIENSTLEISTUNGSERBRINGUNG UND NEUEN GESCHAEFTSMODELLEN ................... 885 38.2 MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET . 886 38.2.1 KUNDENORIENTIERTE MESSUNGEN ............... 887 38.2.1.1 OBJEKTIVE MESSUNGEN ........................... 887 38.2.1.2 SUBJEKTIVE MESSUNGEN ........................... 888 XVII INHALTSVERZEICHNIS 38.2.2 UNTERNEHMENSORIENTIERTE MESSUNGEN .. 894 38.2.2.1 MANAGEMENTORIENTIERTE MESSUNGEN .... 894 38.2.2.2 MITARBEITERORIENTIERTE MESSUNGEN ......... 894 38.3 ANALYSE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET .. 896 38.3.1 GAP-MODELL DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET . 896 38.3.2 BESCHREIBUNG WEITERER MODELLE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ......................... 898 38.4 FAZIT ....................................................... 899 39 KUNDENDIENST ...................................... 904 VOLKER HARMS, THOMAS HARMS 39.1 KUNDENDIENST - SERVICE FUER KUNDEN UND PRODUKTE ........................................ 905 39.1.1 PRODUKTBEGLEITENDE DIENSTLEISTUNG .... 905 39.1.2 MARKTBEDEUTUNG DES KUNDENDIENSTES .. 905 39.2 LEISTUNGSMERKMALE DES KUNDEN DIENSTES ................................ 907 39.2.1 LEISTUNGSFAKTOREN .................................. 907 39.2.2 DIENSTLEISTUNGSMERKMALE ..................... 908 39.3 DIE OPERATIVE DURCHFUEHRUNG DES KUNDENDIENSTES .................................... 911 39.3.1 KUNDENDIENSTLEISTUNGEN ....................... 911 39.3.2 KUNDENDIENSTPROZESSE ............................ 912 39.3.3 KUNDENDIENSTFUNKTIONEN ....................... 915 39.3.4 SERVICE MANAGEMENT SYSTEM ................. 916 39.4 KUNDENDIENSTQUALITAET ......................... 918 39.4.1 ABHAENGIGKEIT VON DER PRODUKTQUALITAET .. 918 39.4.2 PROZESSQUALITAET ...................................... 918 39.4.3 NUTZENERWARTUNG CONTRA KUNDEN DIENSTLEISTUNG ........................ 919 39.4.4 QUALITAETSWERKZEUGE IM KUNDENDIENST .. 920 39.5 KUNDENDIENSTCONTROLLING ................... 922 39.5.1 CONTROLLINGABLAUF .................................... 922 39.5.2 KENNZAHLEN IM KUNDENDIENST ............... 923 39.6 VERKAUF VON KUNDENDIENSTLEISTUNGEN 924 39.7 ENTWICKLUNGSTENDENZEN ..................... 925 40 WARENKENNZEICHNUNG ......................... 928 RUEDIGER WOLLMANN 40.1 ZERTIFIZIERUNG ........................................ 931 40.1.1 KONFORMITAETSZEICHENSYSTEME ................. 931 40.1.1.1 CE-KENNZEICHNUNG ................................ 931 40.1.1.2 DIN-GEPRUEFT-ZEICHEN-/DINPLUS-ZEICHEN ZERTIFIZIERUNGSPROGRAMM ..................... 932 40.1.1.3 DVGW-ZERTIFIZIERUNGSSYSTEM................. 932 40.1.1.4 KEYMARK ............................................... 933 40.1.1.5 ZERTIFIZIERUNG VON QUALITAETSMANAGEMENT SYSTEMEN ................................ 40.1.2 INFORMATIONSZEICHENSYSTEME ................. 40.1.2.1 BIO-SIEGEL ................................................ 40.1.2.2 EU-ENERGIELABEL ...................................... 40.1.2.3 FAIRTRADE-ZEICHEN (FAIRTRADE DEUTSCHLAND) .................................... 40.1.2.4 GRUENER KNOPF .......................................... 40.1.2.5 STIFTUNG WARENTEST .................................. 40.1.3 PRUEFZEICHENSYSTEME ................................ 40.1.3.1 LGA-ZEICHEN .......................................... 40.1.3.2 QS-ZEICHEN ............................................ 40.1.4 SICHERHEITSZEICHENSYSTEME ................... 40.1.4.1 GS-ZEICHEN ............................................ 40.1.4.2 VDE-ZERTIFIZIERUNGSSYSTEM ................... 40.1.5 UMWELTZEICHENSYSTEME ......................... 40.1.5.1 BLAUER ENGEL .......................................... 40.1.5.2 EU ECOLABEL ............................................ 40.1.5.3 EMAS-ZEICHEN ........................................ 40.1.5.4 FSC-ZEICHEN............................................ 40.1.5.5 PEFC-ZEICHEN ........................................ 40.1.6 DAS RAL GUETEZEICHENSYSTEM ................. 40.1.6.1 RAL GUETEZEICHEN .................................... 40.1.6.2 ART UND GESTALTUNG DER RAL GUETEZEICHEN ............................................ 40.1.6.3 GUETEGEMEINSCHAFTEN ............................. 40.1.6.4 FESTLEGUNG DER GUETEANFORDERUNGEN .... 40.1.6.5 GUETEUEBERWACHUNG .................................. 40.1.6.6 RAL GUETEZEICHEN UND DER WETTBEWERB .. 40.1.6.7 RAL GUETEZEICHEN VERSUS QUALITAETS MANAGEMENT UND KONFORMITAETS BEWERTUNG (QM-SYSTEME)....................... 40.1.6.8 SCHNITTSTELLEN DER RAL GUETESICHERUNGEN ZU ANDEREN SYSTEMEN .............................. 40.1.6.9 BEDEUTUNG VON RAL GUETEZEICHEN IM HARMONISIERTEN UND GLOBALISIERTEN MARKT ..................................................... 40.2 SCHUTZ VON KENNZEICHNUNGEN ........... 41 GEBRAUCHSTAUGLICHKEIT UND GEBRAUCHSWERT ................... MARKUS BAUTSCH 41.1 GESCHICHTLICHE ENTWICKLUNG ............... 41.2 BEGRIFFSDEFINITIONEN ........................... 41.3 GRUNDSAETZE DES VERGLEICHENDEN WARENTESTS ............................................ 41.4 ABLAUF EINES WARENTESTS ..................... 41.4.1 VORBEREITUNG .......................................... 41.4.2 PRUEFPROGRAMM ........................................ 41.4.3 PRUEFDURCHFUEHRUNG .................................. 933 934 934 935 936 937 937 938 938 939 939 939 940 940 941 941 942 943 943 944 944 945 945 945 946 946 946 947 947 948 950 951 951 953 954 954 955 955 XVIII INHALTSVERZEICHNIS 1.5 QUALITAETSSICHERUNG UND INFORMATION DER OEFFENTLICHKEIT .................... 957 .2 JURISTISCHE PRODUKTVERANTWORTUNG .. 961 CHRISTIAN THOMAS STEMPFLE 2.1 GRUNDLAGEN DER DEUTSCHEN PRODUZENTENHAFTUNG ........................... 963 2.1.1 MATERIELLRECHTLICHE GRUNDLAGEN DER PRODUKTHAFTUNG ..................................... 963 YY2.1.1.1 KEINE VERTRAGLICHE HAFTUNG DES HERSTELLERS .............................................. 963 2.1.1.2 VERSCHULDENSHAFTUNG UND GEFAEHRDUNGS HAFTUNG DES HERSTELLERS .......... 964 12.1.2 VERSCHULDENSHAFTUNGGEMAESS § 823 ABS. 1 BGB ................................... 964 12.1.3 VERSCHULDENSHAFTUNG GEMAESS §823 ABS. 2 BGB ................................... 965 12.1.4 GEFAEHRDUNGSHAFTUNG GEMAESS § 1 PRODHAFTG ....................................... 966 12.1.5 WANN LIEGT EINE RECHTSGUTSVERLETZUNG VOR? ........................................................ 966 12.1.5.1 KOERPERVERLETZUNG ................................... 966 12.1.5.2 GESUNDHEITSVERLETZUNG ......................... 967 12.1.5.3 EIGENTUMSVERLETZUNG ............................. 967 12.1.6 WER HAFTET NEBEN DEM HERSTELLER? ........ 967 12.1.6.1 HAFTUNG VON MITGLIEDERN DER GESCHAEFTSLEITUNG UND (LEITENDEN) MITARBEITERN ......................................... 967 42.1.6.2 HAFTUNG DES QUASIHERSTELLERS ................. 968 42.1.6.3 HAFTUNG DES IMPORTEURS ......................... 968 42.1.6.4 HAFTUNG DES LIEFERANTEN ......................... 968 42.1.7 IN WELCHER HOEHE WIRD GEHAFTET? ............ 968 42.1.8 WANN IST EIN PRODUKT FEHLERHAFT? .......... 968 42.1.8.1 KONSTRUKTIONS-UND FABRIKATIONSFEHLER . 969 42.1.8.2 INSTRUKTIONSFEHLER ................................. 971 42.1.8.3 WIE LANGE MUSS DAS PRODUKT DEN SICHERHEITSANFORDERUNGEN ENTSPRECHEN? 973 42.1.8.4 ENTWICKLUNGSFEHLER ............................... 974 42.1.8.5 PRODUKTBEOBACHTUNG ............................. 974 42.1.8.6 HERSTELLUNG UND ZUKAUF ......................... 975 42.1.8.7 BEFUNDSICHERUNGSPFLICHT ....................... 976 42.1.8.8 BEWEISLASTVERTEILUNG ............................. 976 42.1.8.9 RUECKRUF .................................................. 978 42.2 PRODUKTHAFTUNG UND STRAFRECHT ........ 979 42.3 STAATLICHE UND BEHOERDLICHE VORGABEN AN DIE PRODUKTSICHERHEIT ..................... 981 42.3.1 GELTUNGSBEREICH ..................................... 982 42.3.2 BESCHRAENKUNGEN DES GELTUNGSBEREICHS . 982 42.3.3 PRODUKTDEFINITION DES PRODSG ............... 982 42.3.4 RECHTMAESSIGE UND UNRECHTMAESSIGE PRODUKTE ................................................ 983 42.3.4.1 EUROPAEISCH HARMONISIERTE PRODUKTE .... 983 42.3.4.2 EUROPAEISCH NICHT HARMONISIERTE PRODUKTE ................................................ 983 42.3.4.3 DIN-UND EN-NORMEN ............................. 984 42.3.5 VORHERSEHBARE VERWENDUNG ................... 984 42.3.6 SPEZIELLE RECHTSVORSCHRIFTEN FUER VERBRAUCHERPRODUKTE (§ 6 PRODSG) .... 984 42.3.6.1 ZUSAETZLICHE PFLICHTEN BEIM INVERKEHR BRINGEN .................................. 985 42.3.6.2 PFLICHTEN NACH DEM INVERKEHRBRINGEN .. 985 42.3.7 GEBRAUCHSANLEITUNG/NUTZER INFORMATION ............................................ 985 42.3.8 CE-KENNZEICHNUNG ............................... 985 42.3.9 GS-ZEICHEN ............................................ 986 42.3.10 BEHOERDLICHE MARKTUEBERWACHUNG ........... 986 42.3.11 ADRESSATEN DER BEHOERDLICHEN MASSNAHMEN .......................................... 986 42.4 PRODUKTHAFTUNG UND US-RISIKO .......... 987 TEIL VI QUALITAETSMANAGEMENT UND UNTERNEHMENSFUEHRUNG ................. 989 43 QUALITAETSMANAGEMENT IN DER UNTERNEHMENSFUEHRUNG - MANAGEMENT DER QUALITAET ODER QUALITAET DES MANAGEMENTS? ............ 992 HERBERT SCHNAUBER 43.1 STANDORT DEUTSCHLAND WETTBEWERBS FAEHIG GESTALTEN UND HALTEN ... 994 43.2 DIE QUALITAET DER FUEHRUNG IST GANZ ENTSCHEIDEND ........................................ 994 43.3 FUEHREN HEISST MOTIVATION ZUR ENTFALTUNG KOMMEN LASSEN ................. 995 43.4 VON DER PFLICHT ZUR KUER ....................... 997 43.5 IST QUALITAET NUR EIN KOSTENFAKTOR? .. . 998 43.6 WERTSCHOEPFUNG DURCH WERTSCHAETZUNG ..................................... 999 43.7 AUCH DIE POLITIK IST GEFORDERT ............... 1000 43.8 MIT KONSEQUENZ ZUM ERFOLG! .............. 1001 43.9 RESUEMEE .................................................. 1002 44 FUEHRUNG UND QUALITAET ....................... 1004 WOLFGANG SCHIRMER 44.1 EINFUEHRUNG .............................................. 1005 44.1.1 DAS ZIEL: EINE ZUSAMMENSCHAU ............ 1005 44.1.2 KLAERUNG DER BEGRIFFE ............................. 1005 XIX INHALTSVERZEICHNIS 44.1.3 WIE MUESSEN SICH FUEHRUNGSKRAEFTE VERHALTEN, DAMIT QUALITAET ENTSTEHEN KANN? ................................. 1006 44.2 VORBEDINGUNGEN ................................. 1007 44.2.1 WIRTSCHAFTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN .. 1007 44.2.2 DER KUNDE IM FOKUS DER LEISTUNG ..... 1008 44.2.3 DIE POSITIVE VORANNAHME UEBER DEN MITARBEITER UND SEINE FAEHIGKEITEN .... 1008 44.3 DIE MOTIVATION DER MITARBEITER POSITIV UNTERSTUETZEN ..............................1010 44.3.1 GRUNDLAGEN ZUM MOTIVATIONSBEGRIFF ... 1010 44.3.2 DIE EIGENMOTIVATION DER MITARBEITER FOERDERN ................................................... 1011 44.3.3 DIE MITARBEITER NICHT DEMOTIVIEREN .... 1012 44.4 UEBER NORMEN UND WERTE DAS SOZIALE DUERFEN FUER QUALITAET VERMITTELN ...... 1013 44.4.1 GRUNDLAGEN ZUM BEGRIFF DER UNTERNEHMENSKULTUR ......................... 1013 44.4.2 DIE ORGANISATION MIT DEN MITTELN DER INDIREKTEN FUEHRUNG POSITIV GESTALTEN ... 1014 44.4.3 DIE UNTERNEHMENSKULTUR POSITIV BEEINFLUSSEN .......................................... 1015 44.5 DURCH SICHTBARES HANDELN FUER QUALITAET UEBERZEUGEN ..............................1017 44.5.1 QUALITAET ALS ZENTRALER INHALT BEI DER ANWENDUNG DER FUEHRUNGSINSTRUMENTE . 1017 44.5.2 VORBILD FUER DIE MITARBEITER SEIN UND QUALITAET VORLEBEN ............................... 1018 44.6 FAZIT: QUALITAET MUSS ZENTRALER BESTANDTEIL DER FUEHRUNG SEIN ........1020 45 TOTAL QUALITY MANAGEMENT ALS PHILOSOPHIE DES UNTERNEHMERISCHEN QUALITAETSMANAGEMENTS ................... 1024 TILO PFEIFER, FELIX SOHNIUS 45.1 TQM-BASICS ............................................. 1025 45.2 POLITIK, STRATEGIE UND ZIELE ................... 1026 45.3 FUEHRUNG ................................................... 1028 45.4 MITARBEITERORIENTIERUNG ....................... 1029 45.5 PROZESSORIENTIERUNG ..............................1029 45.6 KUNDENORIENTIERUNG ..............................1030 45.7 ERGEBNISORIENTIERUNG ............................ 1031 45.8 UMSETZUNG DES TOTAL QUALITY MANAGEMENTS .......................................... 1031 45.9 ZUSAMMENFASSUNG .................................. 1032 46 AUS-, FORT-UND WEITERBILDUNG ........ 1036 HORST METHNER 46.1 EINLEITUNG .............................................. 1037 46.2 ZIELE DER BILDUNGSMASSNAHMEN ........... 1037 46.3 KOMPETENZ UND QUALIFIKATION ............. 1038 46.4 AUS-, FORT UND WEITER BILDUNGSMOEGLICHKEITEN ......... 1039 46.4.1 BERUFLICHE ERSTAUSBILDUNG ........................ 1039 46.4.2 TERTIAERE BERUFLICHE BILDUNG ...................... 1039 46.4.3 FIRMENNEUTRALE LEHRGANGSSYSTEME .... 1039 46.4.3.1 DAS LEHRGANGSSYSTEM DER DEUTSCHEN GESELLSCHAFT FUER QUALITAET .................... 1039 46.4.3.2 WEITERE LEHRGANGSSYSTEME ...................... 1040 46.4.3.3 INTERNATIONALISIERUNG DER ZERTIFIKATE ... 1041 46.4.4 FIRMENINTERNE WEITERBILDUNG .................. 1041 46.5 ENTWICKLUNG DER WEITERBILDUNG ......... 1042 46.5.1 STRATEGISCHE UEBERLEGUNGEN ...................... 1042 46.5.2 SYSTEMATISIERUNG DER WEITERBILDUNG ... 1042 46.5.3 GESTALTUNG VON BILDUNGSMASSNAHMEN ... 1042 46.5.3.1 ENTWICKLUNG VON LEHRGAENGEN ................... 1042 46.5.3.2 PAEDAGOGIK UND DIDAKTIK ............................ 1043 46.5.3.3 ENTWICKLUNG VON PRUEFUNGEN ...................... 1044 46.5.4 KOSTEN UND WIRTSCHAFTLICHKEIT ................ 1044 46.6 AUSBLICK ................................................... 1045 47 QUALITAETSMANAGEMENT UND MOTIVATION .......................................... 1050 HELMUT LIEB 47.1 AUSGANGSSITUATION .................................. 1051 47.2 IMPLIKATIONEN FUER DIE PRAXIS ............... 1052 47.3 MOTIVATION .............................................. 1053 47.4 MOTIVATIONSTHEORIEN ..............................1054 47.4.1 BEDUERFNISTHEORIE VON MASLOW ................. 1054 47.4.2 ZWEI-FAKTOREN-THEORIE VON HERZBERG ... 1055 47.4.3 XY-THEORIE VON MCGREGOR ........................ 1055 47.4.4 FAZIT ZU DEN MOTIVATIONSTHEORIEN .......... 1055 47.5 MOTIVATION UND QUALITAETS MANAGEMENTSYSTEME ..............................1056 47.6 UMGANG MIT DIESEN ERKENNTNISSEN IN DER PRAXIS .......................................... 1057 47.7 FAZIT ......................................................... 1058 XX INHALTSVERZEICHNIS 48 DIE TRANSFORMATION DES QUALITAETSMANAGERS ........................... 1062 HANS WEBER 48.1 STATUS QUO .............................................. 1063 48.2 QUALITAET NEU DENKEN ............................. 1064 48.3 ARBEITSMARKTSITUATION IM QUALITAETSWESEN ........................................ 1068 48.4 INTERIM-MANAGEMENT ............................. 1073 STICHWORTVERZEICHNIS ........................................ 1079 XXI
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