Determinanten konstruktiver und destruktiver Beschwerde: eine Analyse von Treibern verschiedener Beschwerdearten unter besonderer Berücksichtigung der Markenidentifikation
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Siegburg
EUL VERLAG
Juli 2019
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| Ausgabe: | 1. Auflage |
| Schriftenreihe: | Reihe: Marketing
Band 82 |
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
........................................................................................................................................
V
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
...............................................................................................................
IX
TABELLENVERZEICHNIS
....................................................................................................................
XI
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
............................................................................................................
XIII
1
RELEVANZ
DER
BESCHWERDE
IM
SERVICE-KONTEXT
................................................................
1
2
KONZEPTE
UND
THEORIEN
ZU
SERVICE
UND
BESCHWERDE
.......................................................
5
2.1
DER
SERVICE
UND
DIE
NEUE
AUSRICHTUNG
DER
SERVICEDOMINANTEN
LOGIK
.....................
5
2.2
DIE
CHARAKTERISTIKA
EINES
SERVICE-FEHLERS
...............................................................
9
2.3
EMOTIONEN
IM
RAHMEN
VON
SERVICE-FEHLER
UND
BESCHWERDE
................................
10
2.4
DEFINITORISCHE
UND
INHALTLICHE
ABGRENZUNG
DER
BESCHWERDE
.................................
12
2.5
STATUS
QUO
DER
BESCHWERDEFORSCHUNG
......................................................................
15
2.6
DAS
WORD
OF
MOUTH
ALS
TEIL
DES
BESCHWERDEVERHALTENS
.......................................
20
2.7
DIE
COGNITIVE
APPRAISAL
THEORY
ALS
EMOTIONSTHEORETISCHE
GRUNDLAGE
.................
22
2.8
THEORIEN
ZUR
AUSWIRKUNG
VERSCHIEDENER
BESCHWERDEKANAELE
................................
24
2.8.1
DER
GRUPPENEFFEKT
DER
DEINDIVIDUATION
.......................................................
24
2.8.2 DIE
MEDIA
RICHNESS
THEORY
..........................................................................
25
3
THEORETISCHE
HERLEITUNG
DES
HYPOTHESENGEFUGES
...........................................................
27
3.1
DIREKTE
EFFEKTE
IM
MODELL
.....................................................................................
27
3.1.1
DER
EINFLUSS
DES
FEHLERAUSMASSES
AUF
DIE
UNTEMEHMENSBEZOGENE
BESCHWERDE
...................................................................................................
27
3.1.2
DER
EINFLUSS
DES
FEHLERAUSMASSES
AUF
DAS
NWOM
......................................
32
3.1.3
DER
EINFLUSS
DES
BESCHWERDEKANALS
AUF
DIE
UNTERNEHMENSBEZOGENE
BESCHWERDE
....................................................................................................
35
3.2
DER
INTERAKTIONSEFFEKT
ZWISCHEN
FEHLERAUSMASS
UND
MI
........................................
39
4
ANALYSE
UND
ERGEBNISSE
DER
EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG
.................................................
43
4.1
ANGEWANDTE
ANALYSEMETHODE
UND
GRUNDLEGENDE
KONZEPTION
DER
STUDIE
..............
43
4.2
SET-UP
UND
AUSWERTUNG DES
PRETESTS
......................................................................
47
4.3
HAUPTUNTERSUCHUNG
..................................................................................................
49
4.4
ALLGEMEINE
INFORMATIONEN
ZUR
OPERATIONALISIERUNG
UND
RELIABILITAET
......................
52
4.5
OPERATIONALISIERUNG
DER
ABHAENGIGEN
VARIABLEN
......................................................
54
VIII
INHALTSVERZEICHNIS
4.5.1
OPERATIONALISIERUNG
DER
PROBLEMLOESENDEN
BESCHWERDE
................................
54
4.5.2
OPERATIONALISIERUNG
DER
RACHSUECHTIGEN
BESCHWERDE
.....................................
56
4.5.3
OPERATIONALISIERUNG
DES
HILFESUCHENDEN
NWOM
.........................................
56
4.5.4
OPERATIONALISIERUNG
DES
RACHSUECHTIGEN
NWOM
...........................................
57
4.6
OPERATIONALISIERUNG DER UNABHAENGIGEN
VARIABLEN
..................................................
58
4.6.1
OPERATIONALISIERUNG
DER
ML
............................................................................
58
4.6.2
OPERATIONALISIERUNG
DER
FRAGE
ZUR
KANALWAHL
..............................................
59
4.6.3
OPERATIONALISIERUNG DES
MANIPULATIONSCHECKS
.............................................
60
4.6.4
OPERATIONALISIERUNG
DER
KONTROLLVARIABLEN
...................................................
63
4.7
UEBERPRUEFUNG
DER
PRAEMISSEN
DER
VARIANZANALYSE
....................................................
64
4.8
EMPIRISCHE
ERGEBNISSE
DER
STUDIE
...........................................................................
67
4.8.1
ALLGEMEINES
ZUR
HYPOTHESENPRUEFUNG
...........................................................
67
4.8.2
KONZEPTION
VON
EXPERIMENT
1
UND
HYPOTHESENPRUEFUNG
............................
68
4.8.3
KONZEPTION
VON
EXPERIMENT
2
UND
HYPOTHESENPRUEFUNG
............................
70
4.9
ZUSAMMENFASSUNG
DER
ERGEBNISSE
UND
INTERPRETATION
............................................
74
4.10
IMPLIKATIONEN
FUER
DIE
PRAXIS
UND
KONSEQUENZEN
FUER
DAS
BESCHWERDEHANDLING
....
84
4.11
IMPLIKATIONEN
FUER
DIE
FORSCHUNG
............................................................................
88
5
SCHLUSSBETRACHTUNG
UND
FAZIT
............................................................................................
95
LITERATURVERZEICHNIS
.....................................................................................................................
97
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