Prozess- und Qualitätsmanagement: Grundlagen der Prozessgestaltung und Qualitätsverbesserung mit zahlreichen Beispielen, Repetitionsfragen und Antworten
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Zürich
Compendio Bildungsmedien
2014
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| Ausgabe: | 2., überarbeitete Auflage |
| Schriftenreihe: | Betriebswirtschaftslehre
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT 5
TEIL A GRUNDLAGEN DES PROZESS- UND QUALITAETSMANAGEMENTS 9
1 GRUNDLAGEN EINER PROZESS-UND QUALITAETSORIENTIERTEN ORGANISATION 10
1.1 GRUNDBEGRIFFE IN PROZESS-UND QUALITAETSMANAGEMENT 10
1.2 AUSPRAEGUNGEN DES PROZESS-UND QUALITAETSMANAGEMENTS 21
1.3 FUNKTIONS-VS. PROZESSORIENTIERTE ORGANISATION 24
2 UNTERNEHMENSMODELLIERUNG 30
2.1 ZIELE DER PROZESSORGANISATION 30
2.2 VON DER STRATEGIE ZU DEN PROZESSEN 33
2.3 VON DEN PROZESSEN ZUM INFORMATIONSSYSTEM 36
3 OPTIMIERUNGSKONZEPTE 45
3.1 ANSAETZE EINER PROZESSORIENTIERTEN REORGANISATION 45
3.2 PROZESSUNTERSTUETZUNG UND -OPTIMIERUNG DURCH ICT-SYSTEME 46
3.3 VORGEHENSMODELLE FUER PROZESSVERBESSERUNGEN 51
3.4 GRUNDSAETZE FUER DIE PRAKTISCHE UMSETZUNG 58
TEIL B GESCHAEFTSPROZESSE PLANEN UND STEUERN 63
4 PROZESSE IDENTIFIZIEREN UND ANALYSIEREN 64
4.1 ZWECKMAESSIGKEIT DER IST-MODELLIERUNG 64
4.2 VORGEHEN BEI DER IST-MODELLIERUNG 65
4.3 PROZESSE AUFNEHMEN 66
4.4 PROZESSE ANALYSIEREN 69
5 PROZESSE GESTALTEN UND DARSTELLEN 75
5.1 ZIELE DER SOLL-MODELLIERUNG 75
5.2 VORGEHEN BEI DER SOLL-MODELLIERUNG 75
5.3 AUFGABEN ANALYSIEREN 76
5.4 PROZESSE DOKUMENTIEREN 77
5.5 PROZESSE MODELLIEREN 78
5.6 PROZESSE DARSTELLEN 80
6 PROZESSE UND ERGEBNISSE BEWERTEN 95
6.1 ZUR ROLLE DES CONTROLLINGS IN EINER PROZESSORGANISATION 95
6.2 KENNGROESSEN FUER DIE PROZESSFUEHRUNG DEFINIEREN 96
6.3 PROZESSKENNGROESSEN MESSEN UND DARSTELLEN 98
6.4 PROZESSE AUDITIEREN 104
7 VERBESSERUNGSMASSNAHMEN PLANEN UND UMSETZEN 110
7.1 MESSERGEBNISSE SAMMELN UND ANALYSIEREN 110
7.2 VERBESSERUNGSPOTENZIALE IDENTIFIZIEREN 114
7.3 PROZESSVERBESSERUNGEN INITIIEREN UND VORBEREITEN 122
7.4 PROZESSVERBESSERUNGEN REALISIEREN 126
TEILC QUALITAET SICHERN UND ERHOEHEN 135
8 QUALITAET UND QUALITAETSMANAGEMENT 136
8.1 ZUM QUALITAETSBEGRIFF 136
8.2 ZIELE DES QUALITAETSMANAGEMENTS 138
8.3 FUNKTIONEN UND AUFGABEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 140
8.4 QUALITAETSORGANISATION UND -DOKUMENTATION 143
8.5 QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEM 147
8.6 QUALITAETSKOSTEN 149
8.7 TOTAL QUALITY MANAGEMENT 151
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9 QUALITAET MESSEN UND VERBESSERN 157
9.1 QUALITAET MESSBAR MACHEN (OPERATIONALISIEREN) 157
9.2 QUALITAET ANALYSIEREN UND VERBESSERUNGSPOTENZIALE IDENTIFIZIEREN 159
9.3 VERBESSERUNGSMASSNAHMEN AUFZEIGEN UND VORBEREITEN 167
10 DIENSTLEISTUNGSQUAIITAET MESSEN UND VERBESSERN 171
10.1 KUNDEN UND KUNDENZUFRIEDENHEIT 171
10.2 DIENSTLEISTUNGSQUALITAET DEFINIEREN 178
10.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT MESSEN UND ANALYSIEREN 180
10.4 DIENSTLEISTUNGSQUALITAET VEREINBAREN 185
10.5 KUNDENORIENTIERUNG IM UNTERNEHMEN ETABLIEREN 186
11 NORMEN UND STANDARDS 194
11.1 ZUR BEDEUTUNG VON NORMEN UND STANDARDS 194
11.2 SIX SIGMA 195
11.3 NORMENREIHE ISO 9000 200
11.4 SERVQUAL-METHODE 205
TEIL D BUSINESS EXCELLENCE 211
12 UEBERBLICK UND EINFUEHRUNG IN BUSINESS EXCELLENCE 212
12.1 WAS IST BUSINESS EXCELLENCE? 212
12.2 DIE UNABLAESSIGE SUCHE NACH BUSINESS EXCELLENCE 213
12.3 BUSINESS-EXCELLENCE-MODELLE IM VERGLEICH 216
12.4 SYSTEM DYNAMICS ALS GRUNDIDEE 218
12.5 GRUNDKONZEPTE 222
13 WIE SICH EIN UNTERNEHMEN ZU EXCELLENCE BEFAEHIGT 236
13.1 FUEHRUNG / LEADERSHIP 237
13.2 STRATEGIE 239
13.3 MITARBEITENDE 241
13.4 PARTNERSCHAFTEN UND RESSOURCEN 243
13.5 PROZESSE, PRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN 245
14 ERGEBNISSE, DIE EIN EXZELLENTES UNTERNEHMEN ERREICHT 248
14.1 ERGEBNISSE FUER KUNDEN 249
14.2 ERGEBNISSE FUER MITARBEITENDE 250
14.3 ERGEBNISSE FUER DIE GESELLSCHAFT 251
14.4 SCHLUESSELERGEBNISSE 252
15 WIE BUSINESS EXCELLENCE BEWERTET WIRD 255
15.1 DIE SELBSTBEWERTUNG 255
15.2 DAS ANERKENNUNGSPROGRAMM 256
15.3 EXCELLENCE BEWERTEN - DAS BASIS-TOOLSET 259
16 DER WEG ZUR NACHHALTIGEN BUSINESS EXCELLENCE 277
16.1 VORAUSSETZUNGEN FUER NACHHALTIGE BUSINESS EXCELLENCE 277
16.2 NACHHALTIGE BUSINESS EXCELLENCE ALS PROZESS 283
TEIL E ANHANG 287
ANTWORTEN ZU DEN REPETITIONSFRAGEN 288
STICHWORTVERZEICHNIS 300
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