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Wiesbaden
Springer Vieweg
[2019]
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Teil I Grundlagen und Perspektiven
1 7 Rules of Attraction — Mit kundenorientierten Diensten
erfolgreich in der Digitalen Transformation. 3
Susanne Robra-Bissantz und Christoph Lattemann
LI Einleitung und Motivation. 4
1.2 Service Dominant Logic zur Analyse der digitalen Transformation . 4
1.3 Seven Rules of Attraction. 6
1.4 Fazit. 20
Literatur. 21
Teil II Design und Rahmenbedingungen
2 Kritische Erfolgsfaktoren fiir die Einführung von Smart Services:
Eine Anbietersicht. 25
Sonja Dreyer, Jan Zeren, Benedikt Lebek und Michael H. Breitner
2.1 Einleitung. 26
2.2 Forschungsvorgehen. 27
2.3 Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung von Smart Services . 28
2.4 Limitationen und zukünftige Forschung. 35
2.5 Fazit. 37
Literatur. 37
3 Konstruktion eines Omni-Channel-Frameworks für Sales
Service in KMU in der B2B-Telekommunikationsindustrie. 39
Robert Heidekrüger, Markus Heuchelt, Nico Clever und
Jörg Becker
3.1 Motivation. 39
3.2 Forschungshintergmnd. 41
3.3 Forschungsvorgehen. 42
3.4 Analyse der Kundenkommunikationskanäle. 43
3.5 Design des Omni-Channel-Frameworks. 47
3.6 Demonstration des Omni-Channel-Frameworks. 50
3.7 Diskussion. 51
Literatur. 51
XI
XII
Inhaltsverzeichnis
4 Entwicklung eines Entity-Relationship-Modells und eines
Yerknüpfungskonzeptes - eine Betrachtung des
Omni-Channel-Managements aus einer Information
Systems-Perspektive. 53
Markus Heuchelt, Benjamin Barann, Ann-Kristin Cordes und
Jörg Becker
4.1 Einleitung. 54
4.2 Theoretische Grundlagen. 55
4.3 Customer Expérience Management Entity-Relationship-Modell . 57
4.4 Omni-Channel-Verknüpfungskonzept. 59
4.5 Fazit und Ausblick. 64
Literatur. 65
5 Evaluation der organisationalen UX-Gestaltungskompetenz. 69
Dominique Winter und Gunnar Stevens
5.1 Einleitung. 70
5.2 Organisationale UX-Gestaltungskompetenz. 70
5.3 Evaluation der UX-Gestaltungskompetenz. 72
5.4 Auswertung. 76
5.5 Limitationen. 77
5.6 Fazit. 78
Literatur. 79
6 Was Unternehmen von der Videospieleplattform Steam für die
Gestaltung der Digital Customer Expérience lernen können. 81
Benjamin Spottke
6.1 Einleitung und Motivation. 82
6.2 Steam als führende Plattform der Videospieleindustrie. 83
6.3 Datenerhebung und Analyse. 84
6.4 Gestaltungsebenen digitaler Plattformen und ihre Bedeutung
für die Digital Customer Expérience bei Steam. 85
6.5 Illustration der Handlungsempfehlungen in Automobil-,
Unterhaltungs- und Versicherungsbranche. 90
6.6 Zusammenfassung und Ausblick. 93
Literatur. 94
7 Interaktive Informationsmanagement-Tools in Online Shops:
Studienergebnisse und Gestaltungsempfehlungen. 95
Thomas Groissberger und René Riedl
7.1 Problembeschreibung. 96
7.2 Interaktive Informationsmanagement-Tools (IIMT). 98
7.3 Analyse der 100 umsatzstärksten Online Shops. 98
7.4 Fazit.103
Literatur.105
Inhaltsverzeichnis XIII
Teil III Konzepte für den stationären Einzelhandel
8 Interaktive, digitale Einkaufserlebnisse in Innenstädten.109
Jan H. Betzing, Daniel Beverungen, Jörg Becker, Martin Matzner,
Gertrud Schmitz, Christian Bartelheimer, Ingo Berendes,
Marina Braun, Andera Gadeib, Moritz von Hoffen und
Christian Schallenberg
8.1 Einkaufserlebnisse in Innenstädten im Wandel.110
8.2 Digitale Technologien für den Einzelhandel.112
8.3 Digitale Einkaufserlebnisse.114
8.4 Der innerstädtische Marktplatz als mobile Plattform.117
8.5 Zusammenfassung und Ausblick.119
Literatur.121
9 Gestaltungsprinzipien für mobile, kontextbezogene Dienste zur
Ko-Kreation digitaler Einkaufserlebnisse im Einzelhandel .123
Jan H. Betzing, Daniel Beverungen und Jörg Becker
9.1 Motivation.124
9.2 Theoretische Grundlagen.125
9.3 Der Einfluss mobiler Technologien auf die Entstehung digitaler
Einkaufserlebnisse im Einzelhandel.127
9.4 Gestaltungsprinzipien für mobile, kontextbezogene
Dienstleistungen zur Ko-Kreation digitaler Einkaufserlebnisse . 133
9.5 Fazit.136
Literatur. 137
10 Interaktive Customer Experience mit mobilen und öffentlichen
Systemen im stationären Handel. 139
Ellen Wieland, Sarah Hausmann, Frank Lamack und
Thomas Schlegel
10.1 Motivation und Einführung.140
10.2 Verwandte Arbeiten.141
10.3 Studie: Nutzertypen und persönliche Daten.142
10.4 Realisierung: Information und Interaktion.144
10.5 Evaluation.148
10.6 Diskussion und Ausblick.149
Literatur.150
11 Spielerisch lockt der Einzelhandel den Kunden - Einfluss von
Belohnungen auf die Kanalwahl.153
Alina Stein, Linda Eckardt und Susanne Robra-Bissantz
11.1 Motivation und Zielsetzung.154
11.2 Theoretische Grundlagen. 155
11.3 Empirische Untersuchung.158
11.4 Zusammenfassung und Ausblick.163
Literatur.165
XIV Inhaltsverzeichnis
12 Messung der Customer Experience im Ladengeschäft mit
Location-based Crowdsourcing und Geofencing.167
Carolin Durst, Janine Hacker und Theresa Berthelmann
12.1 Herausforderungen bei der Messung von Customer Experience
im Ladengeschäft.168
12.2 Customer-Experience-Messung im Ladengeschäft.169
12.3 Location-based Crowdsourcing und Geofencing.171
12.4 Customer-Experience-Messung mittels Location-based
Crowdsourcing und Geofencing.174
12.5 Fallstudie mit Streetspotr. 175
12.6 Fazit.178
Literatur.179
13 Digitale Transformation ländlicher Versorgungsstrukturen durch
Partizipation der Bevölkerung.181
Pascal Meier, Jan Heinrich Beinke und Frank Teuteberg
13.1 Einleitung.182
13.2 Aktuelle Digitalisierungsprojekte der Nahversorgung im
ländlichen Raum.183
13.3 Partizipative Entwicklung digitaler Nahversorgungsstrukturen
am Beispiel der Gemeinde Ohne.185
13.4 Implikationen und Diskussion.191
13.5 Fazit und Ausblick.192
Literatur.193
Teil IV Mobil und smart: Wearables, mobile Applikationen, AR/VR
14 Der Kunde als Dienstleister in der Supply Chain: Akzeptanz
und Gebrauchstauglichkeit von Smart-Glasses-Systemen
im Self-Service.197
Sebastian Weming, Lisa Berkemeier, Benedikt Zobel,
Ingmar Ickerott und Oliver Thomas
14.1 Smart Glasses als Self-Service-Technologie.198
14.2 Aufbau und Vorgehen der Untersuchung.199
14.3 Auswertung der Akzeptanz und Usability.202
14.4 Resultierende Handlungsfelder.205
14.5 Potenziale und Anwendungsmöglichkeiten entlang der
Supply Chain.207
14.6 Diskussion und Ausblick.208
Anhang.209
Literatur.211
Inhaltsverzeichnis XV
15 Augmented Documentation - Technische Innovation in den
Praxisalltag implementieren.213
Christopher Rechtien und Beke Redlich
15.1 Einleitung.214
15.2 Theoretische Grundlagen.215
15.3 Methodischer Ansatz.216
15.4 Testergebnisse.221
15.5 Diskussion.222
15.6 Zusammenfassung und Ausblick.223
Literatur.223
16 Kundennutzen von VR-basierten 360°-Panoramen für den Erwerb
beratungsintensiver Güter und Dienstleistungen: Eine Case Study
im Garten- und Landschaftsbau.225
Florian Remark, Lisa Rerkemeier und Oliver Thomas
16.1 Einleitung.226
16.2 Einordnung in die Wirtschaftsinformatik.227
16.3 Beschreibung der Case Study.228
16.4 Prozessanalyse und Identifikation von Einsatzszenarien.229
16.5 Konzeption des Prototyps.232
16.6 Evaluation.233
16.7 Zusammenfassung und Ausblick.236
Literatur.236
Teil V Sozial und kooperativ: Social-Media-Strategien,
Crowd Sourcing/Crowd Services, Sharing Economy
17 Markenkonforme Social-Media-Strategie für kleine und
mittelgroße Organisationen.241
Christian Bauer und Philipp Bensmann
17.1 Herausforderungen: Social Media und Markenkommunikation . 242
17.2 Praxisbeispiel: Social Media bei Viva con Agua de Sankt
Pauli e.V. 242
17.3 Vorgehensmodell.243
17.4 Ausgewählte Methoden der strategischen Ebene.246
17.5 Zukunftsperspektiven. 252
Literatur.252
18 Systematische Unternehmensentwicklung und
Geschäftsmodellinnovation durch die Integration
kollektiver Intelligenz.255
Oliver Christ, Michael Czarniecki, Lukas Andreas Scherer und
Ivo Blohm
18.1 Einleitung.256
18.2 Crowdsourcing - Potenziale und Grenzen Kollektiver
Intelligenz.257
XVi
Inhaltsverzeichnis
18.3 Crowdsourcing für die Geschäftsmodellinnovation und
Unternehmensentwicklung.258
18.4 Die BeeUp-Methode.261
18.5 Konventionelles versus iteratives Crowdsourcing.264
18.6 Zwei Fallbeispiele.267
18.7 Zusammenfassung.268
Literatur.269
19 Digitale Wertschöpfung durch Crowd Services: Neue Formen
des Kundensupports am Beispiel Mila und Swisscom.271
Volkmar Mrass und Christoph Peters
19.1 Einführung.272
19.2 Neue Formen des Kundensupports.273
19.3 Analyse des Arbeitssystems.274
19.4 Crowd Kundensupport: Vor- und Nachteile der Nutzung.276
19.5 Fazit und Diskussion.279
Literatur.282
20 Nachhaltiger IKT-Konsum durch Sharing Economy? Eine
multimethodische Analyse.283
Rikka Wittstock, Danielle Warnecke und Frank Teuteberg
20.1 Einleitung.284
20.2 Forschungsmethodik.285
20.3 Ergebnisse.289
20.4 Synthese und Diskussion. 293
20.5 Fazit.294
Literatur.295
Stichwortverzeichnis
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