Availability: Fit for Purpose | Technische Universität München

Fit for Purpose: wie Unternehmen Kunden finden, zufriedenstellen und binden

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Bibliographic Details
Main Authors:	Anderson, David J. 1939- (Author), Zheglov, Alexei (Author)
Other Authors:	Günther, Sven (Translator), Wiedenroth, Wolfgang (Translator)
Format:	Book
Language:	German English
Published:	Heidelberg dpunkt.verlag 2019
Subjects:	Kundenmanagement Kundenbindung Agiles Projektmanagement Management Agiles Management Kanban Coaching Führen Kommunikation Organisationsentwicklung IT-Steuerung IT-Governance IT-Management IT-Strategie
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adam_text	INHALTSUEBERSICHT TEIL I EINFUEHRUNG IN FIT FOR PURPOSE 1 DER BESTE TAXISERVICE DER WELT EVOLUTIONAERE KRAEFTE FORMEN ROBUSTE PRODUKTE UND SERVICES 2 JUSTIN BIEBER VERSUS STORM KING DIE DREI DIMENSIONEN FUER FIT FOR PURPOSE: DESIGN, UMSETZUNG UND SERVICELIEFERUNG 3 MENSCH VERSUS MASCHINE SEGMENTIERUNG, BEDUERFNISSE UND FITNESSKRITERIEN TEIL II FIT FOR PURPOSE VERSTEHEN 4 ON-BASE PERCENTAGE, DER BOSTON MARATHON UND DAS AUTO IHRER TRAEUME FITNESSKRITERIEN TREIBEN DIE EVOLUTIONAERE AUSWAHL VORAN 5 DAS EXPANDIERENDE UNIVERSUM VIER KATEGORIEN FUER METRIKEN: FITNESSKRITERIEN, GESUNDHEITSINDIKATOREN, VERBESSERUNGSTREIBER UND WOHLFUEHLMETRIKEN 6 VON VALENTINSTAG BIS VERTU DIE UNIVERSELLEN FITNESSKRITERIEN 7 WIR WISSEN, WARUM SIE FLIEGEN MASSGESCHNEIDERTE PRODUKTE UND SERVICES FUER BESTIMMTE MARKTSEGMENTE TEIL III FIT FOR PURPOSE MANAGEN 125 8 MENSCHEN UND IHRE GESCHICHTEN NUTZEN 127 MARKTFORSCHUNG: KUNDENSERVICEPERSONAL NUTZEN, UM IHRE MARKTSEGMENTE ZU VERSTEHEN 9 UMFRAGEN UND DATEN NUTZEN 143 MARKTFORSCHUNG: MARKTSEGMENTE AUS FIT-FOR-PURPOSE-UMFRAGEN ABLEITEN 10 ES IST NICHT GLUECK! 163 NEUE MARKTSEGMENTE ENTWICKELN: PRODUKTE UND SERVICES DESIGNEN, DIE FIT FOR PURPOSE SIND TEIL IV ACHTEN SIE AUF DIE LUECKE 183 11 BLINDE FLECKEN 185 BEKANNTE SCHWAECHEN DES FIT-FOR-PURPOSE-FRAMEWORKS 12 ES IST IHRE ZUKUNFT, SEIEN SIE DABEI 205 JOBS TO BE DONE UND DEN NET PROMOTER SCORE VERBESSERN 13 VON MOLTKES ZIELGERICHTETE BALANCED SCORECARD 225 METHODEN, DIE VON DER INTEGRATION IN DAS FIT-FOR-PURPOSE-FRAMEWORK PROFITIEREN 14 SEIEN SIE PARANOID! 253 DURCH EVOLUTION DES MARKTES UND DISRUPTIVE INNOVATION FIT FOR PURPOSE BLEIBEN ANHANG A LIFESTYLE SNAPSHOTS 271 DAS KONTEXTPROBLEM BEIM DESIGN FUER MOBILE GERAETE LOESEN INDEX 279 INHALTSVERZEICHNIS 16111 EINFUEHRUNG IN FIT FOR PURPOSE 1 WER SOLLTE DAS BUCH LESEN?................................................................................. 2 WAS SIE VON DIESEM BUCH ERWARTEN K OE N N EN ..................................................... 2 WARUM SOLLTEN SIE DAS FIT-FOR-PURPOSE-FRAMEWORK ANWENDEN?....................... 3 UEBER DIE A UTOREN............................................................................................... 4 EINIGE ENTSCHEIDUNGEN, DIE WIR TRAFEN ............................................................... 4 DANKSAGUNGEN.................................................................................................... 5 1 DER BESTE TAXISERVICE DER WELT 7 EVOLUTIONAERE KRAEFTE FORMEN ROBUSTE PRODUKTE UND SERVICES 1.1 WARUM SIND LONDONS TAXIS DIE BESTEN?............................................. 10 1.2 ZUSAMMENFASSUNG .............................................................................. 12 2 JUSTIN BIEBER VERSUS STORNI KING 13 DIE DREI DIMENSIONEN FUER FIT FOR PURPOSE: DESIGN, UMSETZUNG UND SERVICELIEFERUNG 2.1 BELIEBERS IN MUMBAI SIND ENTTAEUSCHT NACH PURPOSE-KONZERT . . . 13 2.2 STORM KING RED ................................................................................... 16 2.3 NEETA, ZAKS UND WESTSIDE PIZZA ....................................................... 19 2.4 ZUSAMMENFASSUNG .............................................................................. 25 3 MENSCH VERSUS MASCHINE 27 SEGMENTIERUNG, BEDUERFNISSE UND FITNESSKRITERIEN 3.1 NEUE WEGE, DEN ZWECK IHRER KUNDEN HERAUSZUFINDEN ...................... 27 3.1.1 FOKUSGRUPPEN UNTERSUCHEN UND GRUPPIEREN GEMEINSAME GESCHICHTEN....................................................... 27 3.1.2 FITNESS BOX SCORE .................................................................. 29 3.2 DIE BEWERTUNG DER FITNESS FOR PURPOSE ................................................. 30 3.3 FIT FOR PURPOSE UND EMOTIONALE M OTIVATION...........................................32 3.4 FITTESTER UNTER G LEICHEN...........................................................................32 3.5 SEGMENTIEREN SIE IHREN MARKT ANHAND DES KUNDENZWECKS ................... 33 3.6 JENSEITS DES NET PROMOTER SCORE..............................................................33 3.7 WARUM DER ZWECK DES KUNDEN EINE ROLLE S P IE LT .................................. 34 3.8 DAS VERSTEHEN DER KUNDENBEDUERFNISSE SOLLTE EINE STRATEGISCHE KERNKOMPETENZ WERDEN ..................................................... 35 3.9 ZUSAMMENFASSUNG................................................................................... 36 TEIL II FIT FOR PURPOSE VERSTEHEN 37 4 ON-BASE PERCENTAGE, DER BOSTON MARATHON UND DAS AUTO IHRER TRAEUME 39 FITNESSKRITERIEN TREIBEN DIE EVOLUTIONAERE AUSWAHL VORAN 4.1 ABER ERREICHT ER DIE BASE?................................................................39 4.2 DER BOSTON M ARATH O N ............................................................................ 44 4.3 DAS AUTO IHRER T RAEU M E .......................................................................... 46 4.4 EIN WEITERES TRAUMAUTO .......................................................................... 49 4.5 DIE SERIE ..................................................................................................54 4.6 VIER ARTEN VON M ETRIKEN ........................................................................ 55 4.7 ZUSAMMENFASSUNG...................................................................................55 5 DAS EXPANDIERENDE UNIVERSUM 57 VIER KATEGORIEN FUER METRIKEN: FITNESSKRITERIEN, GESUNDHEITSINDIKATOREN, VERBESSERUNGSTREIBER UND WOHLFUEHLMETRIKEN 5.1 DAS EXPANDIERENDE UNIVERSUM DER M ETRIKEN ...................................... 57 5.2 SIND UNSERE METRIKEN FIT FOR PURPOSE?.................................................59 5.2.1 WARUM SAMMELN WIR METRIKEN? WAS IST IHR ZWECK? UND SIND SIE FIT FOR PURPOSE? ................................................... 59 5.2.2 METRIKEN KLASSIFIZIEREN..............................................................60 5.2.3 WOHLFUEHLMETRIKEN .................................................................... 60 5.2.4 FITNESSKRITERIEN .......................................................................... 65 5.2.5 FITNESSKRITERIEN IN VERTRAEGE EINBINDEN .................................. 67 5.2.6 FITNESSKRITERIEN SOLLTEN DEFINIERTE SCHWELLWERTE H A B E N ......... 68 5.2.7 ALLGEMEINE GESUNDHEITSINDIKATOREN .................................... 71 5.2.8 VERBESSERUNGSTREIBER ............................................................. 72 5.3 WIE SICH WALGREENS VON GUT ZU GROSSARTIG ENTWICKELTE .................... 75 5.4 MIT METRIKEN VERAENDERUNGEN BEI SUNGARD VORANBRINGEN .................. 76 5.5 DAS SOLLTEN SIE TUN .............................................................................. 77 5.6 EITELKEIT ODER PRODUKTIVITAET?................................................................ 79 5.7 ZUSAMMENFASSUNG .............................................................................. 81 6 VON VALENTINSTAG BIS VERTU 83 DIE UNIVERSELLEN FITNESSKRITERIEN 6.1 HAEUFIG WIEDERKEHRENDE FITNESSKRITERIEN............................................. 83 6.1.1 DURCHLAUFZEIT UND IHRE VORHERSAGBARKEIT ............................ 84 6.1.2 QUALITAET UND IHRE VORHERSAGBARKEIT ...................................... 87 6.1.3 NICHT FUNKTIONALE QUALITAET ................................................... 89 6.1.4 FUNKTIONALE Q UALITAET ............................................................. 91 6.1.5 SICHERHEIT UND REGULATORISCHE UEBEREINSTIMMUNG ................. 91 6.1.6 REGULIERTE BRANCHEN ............................................................. 92 6.1.7 PREIS IST KEIN UNABHAENGIGES K RITERIUM .................................. 93 6.2 VERTU .................................................................................................... 96 6.3 ZUSAMMENFASSUNG .............................................................................. 98 7 WIR WISSEN, WARUM SIE FLIEGEN 99 MASSGESCHNEIDERTE PRODUKTE UND SERVICES FUER BESTIMMTE MARKTSEGMENTE 7.1 SERVICENIVEAUS FUER VERSCHIEDENE KUNDENSEGMENTE GESTALTEN ........... 101 7.2 WER KENNT IHRE KUNDEN? .................................................................. 106 7.2.1 KUNDENSERVICEPERSONAL AUSLAGERN ...................................... 109 7.2.2 DIE SCHNITTSTELLE ZUM KUNDEN AUTOMATISIEREN ................... 111 7.2.3 ANDERE AUSNAHMEN ............................................................. 111 7.2.4 VERPACKTE ANWENDUNGEN ................................................... 111 7.2.5 SOFTWARE ALS SERVICE ............................................................. 112 7.2.6 MOBILE ANWENDUNGEN ......................................................... 115 7.2.7 IST DIE OLD SCHOOL-INTERAKTION MIT KUNDEN WIRKLICH NOTWENDIG? ........................................................... 115 7.3 PRODUKTE UND SERVICES, DIE FIT FOR PURPOSE SIND: DIE DREI DIMENSIONEN, AUF DIE SIE ACHTEN SO LLTE N ................................ 116 7.3.1 COMPUTERSPIELE .......................................................................117 7.3.2 FLUGGESELLSCHAFTEN .................................................................... 117 7.3.3 MANAGEMENTSCHULUNGEN..........................................................118 7.3.4 ALLE DREI AUSBALANCIERT ............................................................ 119 7.4 KAPITELZUSAMMENFASSUNG.......................................................................120 7.5 ZUSAMMENFASSUNG DES FIT-FOR-PURPOSE-FRAMEWORKS .......................... 121 TEIL III FIT FOR PURPOSE MANAGEN 125 8 MENSCHEN UND IHRE GESCHICHTEN NUTZEN 127 MARKTFORSCHUNG: KUNDENSERVICEPERSONAL NUTZEN, UM IHRE MARKTSEGMENTE ZU VERSTEHEN 8.1 SEGMENTE BASIEREND AUF DEM KUNDENZWECK IDENTIFIZIEREN ................. 127 8.2 FOKUSGRUPPEN MIT DEM KUNDENSERVICE EINRICHTEN .............................. 132 8.3 FITNESSKRITERIEN FUER JEDES SEGMENT IDENTIFIZIEREN .................................. 135 8.4 HANDELN UND ERGEBNISSE BEOBACHTEN ................................................... 139 8.4.1 DAS SERVICENIVEAU SENKEN, WENN DER MARKT ZU GUT BEDIENT W IRD ...................................................................... 139 8.4.2 DEN SERVICE IN EINEM NICHT GUT GENUG BEDIENTEN MARKT VERBESSERN .................................................................... 140 8.5 ZUSAMMENFASSUNG................................................................................. 142 9 UMFRAGEN UND DATEN NUTZEN 143 MARKTFORSCHUNG: MARKTSEGMENTE AUS FIT-FOR-PURPOSE-UMFRAGEN ABLEITEN 9.1 F4P-KARTEN FRAGEN DIE ERWARTUNGEN VON KUNDEN A B .......................... 143 9.2 FITNESS BOX SCORE UND PUNKTESYSTEME ................................................. 148 9.3 SEGMENTE NACH AUF DEM KUNDENZWECK IDENTIFIZIEREN .......................... 149 9.4 ERGEBNISSE INTERPRETIEREN UND HANDLUNGEN ABLEITEN ............................ 152 9.5 F4P-KARTEN IN AUSGEREIFTEN MAERKTEN OPTIMIEREN ................................ 159 9.6 ZUSAMMENFASSUNG................................................................................. 161 10 ES IST NICHT GLUECK! 163 NEUE MARKTSEGMENTE ENTWICKELN: PRODUKTE UND SERVICES DESIGNEN, DIE FIT FOR PURPOSE SIND 10.1 MARKTGELEGENHEITEN AUSNUTZEN ......................................................... 163 10.2 WESTSIDE HAT G LUECK!.......................................................................... 163 10.3 FUER ZAKS EXPANSION PLANEN.............................................................. 164 10.4 WAS IST GERADE BEI ZAK*S PASSIERT? ................................................... 167 10.5 DENKEN SIE WIE DIE PIZZA-JUNGS ......................................................... 168 10.6 SERVICEKLASSEN SIND EIN MAECHTIGES WERKZEUG .................................... 171 10.7 SERVICELIEFERUNG UND WIRTSCHAFTLICHKEIT MUESSEN AUSBALANCIERT S E IN .............................................................................. 173 10.8 NATUERLICHE SEGMENTIERUNG AUF BASIS DER N UTZUNG............................ 177 10.9 BLOATWARE........................................................................................... 178 10.10 ZUSAMMENFASSUNG ............................................................................ 181 TEIL IV ACHTEN SIE AUF DIE LUECKE 183 11 BLINDE FLECKEN 185 BEKANNTE SCHWAECHEN DES FIT-FOR-PURPOSE-FRAMEWORKS 11.1 METRIKEN ........................................................................................... 185 11.2 EMOTIONALE MOTIVATION BEI DER AUSWAHL ........................................ 189 11.3 KLEINFORMATE FUNKTIONIEREN BESSER ................................................... 190 11.4 AUTOMATISIERUNG ODER DIE MENSCHLICHE N O TE? ................................... 193 11.5 EXISTIERENDE MARKTFORSCHUNG UND QUANTITATIVE DATEN ................... 194 11.6 KUNDEN, DIE NICHT K A U FE N .................................................................. 195 11.7 PROMOTOREN UND EMPFEHLUNGEN ....................................................... 196 11.8 MENSCHEN LUEGEN - VERBORGENE Z W ECKE ............................................ 196 11.9 REGULIERTE MAERKTE ............................................................................ 199 11.10 DYSFUNKTIONALE MAERKTE .................................................................... 201 11.11 ZUSAMMENFASSUNG ............................................................................ 203 12 ES IST IHRE ZUKUNFT, SEIEN SIE DABEI 205 JOBS TO BE DONE UND DEN NET PROMOTER SCORE VERBESSERN 12.1 FIT FOR PURPOSE UND JOBS TO BE D O N E ................................................... 205 12.1.1 ZOCOR UND DAN REEVES: EIN PHARMAZEUTISCHES BEISPIEL .... 209 12.1.2 KLARERES DENKEN BEI DER ANFORDERUNGSANALYSE - EIN BEISPIEL AUS DER VERSICHERUNGSBRANCHE ............................212 12.2 FIT FOR PURPOSE UND DER NET PROMOTER SCORE (NPS) ............................ 214 12.3 ENTWICKELN SIE IHR PRODUKT- ODER SERVICEDESIGN ANHAND DER FITNESSBEWERTUNG.............................................................................217 12.4 DIE EVOLUTION DES FITNESS BOX SCORE ................................................... 219 12.5 ZUSAMMENFASSUNG.................................................................................224 13 VON MOLTKES ZIELGERICHTETE BALANCED SCORECARD 225 METHODEN, DIE VON DER INTEGRATION IN DAS FIT-FOR-PURPOSE-FRAMEWORK PROFITIEREN 13.1 VERKNUEPFUNG MIT AUFTRAGSTAKTIK (FUEHREN MIT AUFTRAG) ..................... 225 13.1.1 FUEHREN MIT ABSICHT IN EINER VERSICHERUNG .............................. 228 13.1.2 FUEHREN MIT ABSICHT IN DER PHARMAINDUSTRIE ....................... 230 13.2 VERKNUEPFUNG MIT BALANCED SCORECARD ................................................. 232 13.2.1 UNTERSCHIEDE ............................................................................ 236 13.2.2 GENERISCHE M ASSNAHMEN ......................................................... 237 13.2.3 KUNDEN UND M AERKTE................................................................237 13.2.4 BALANCED SCORECARD - F AZIT ..................................................... 238 13.3 VERKNUEPFUNG MIT OBJECTIVES UND KEY RESULTS (OKR) ....................... 238 13.4 VERKNUEPFUNG MIT PERSONAS UND GOAL-DIRECTED DESIGN........................243 13.5 LEAN STARTUP ......................................................................................... 248 13.5.1 DOT-COMS: EINE ANDERE AERA ................................................... 248 13.5.2 DOT-COMS STERBEN AUS ........................................................... 249 13.5.3 LEAN STARTUP - ZUSAMMENFASSUNG ........................................ 251 13.6 ZUSAMMENFASSUNG.................................................................................252 14 SEIEN SIE PARANOID! 253 DURCH EVOLUTION DES MARKTES UND DISRUPTIVE INNOVATION FIT FOR PURPOSE BLEIBEN 14.1 WARUM SICH FITNESSKRITERIEN VERAENDERN............................................. 254 14.2 LEBENSZYKLUS EINER TECHNOLOGIEEINFUEHRUNG ...................................... 255 14.3 DIE EIGENE ROLLE IM M A R K T................................................................ 257 14.3.1 KOSTENREDUZIERER.................................................................. 258 14.3.2 HALBWERTSZEIT EINER M ARKTROLLE .......................................... 260 14.4 E XAPTATION......................................................................................... 261 14.5 ID EN TITAET............................................................................................. 262 14.6 IDENTITAET - AUF EIN N EUES.................................................................... 262 14.7 DAS DILEMMA DES INNOVATORS ........................................................... 264 14.8 FIT FOR PURPOSE BLEIBEN...................................................................... 266 14.9 ZUSAMMENFASSUNG ............................................................................ 267 ANHANG A LIFESTYLE SNAPSHOTS 271 DAS KONTEXTPROBLEM BEIM DESIGN FUER MOBILE GERAETE LOESEN A.L EINFUEHRUNG.......................................................................................... 271 A.2 EINE ANWENDUNG FUER FLUGHAEFEN ........................................................ 272 A.2.1 PERSONA-DEFINITIONEN............................................................. 272 A.2.2 LIFESTYLE SNAPSHOTS ............................................................... 273 A.2.3 BENUTZUNGSSZENARIEN............................................................. 273 A.3 BEISPIEL: ZUERICH-AIRPORT-SYSTEM ........................................................ 274 A.3.1 PERSONA-DEFINITION: HANS, SENIORPARTNER EINER ZUERICHER ANWALTSKANZLEI..................................................... 274 A.3.2 LIFESTYLE SNAPSHOT: MONTAGMORGEN, DIENSTLICH IN M UENCHEN.......................................................................... 275 A.3.3 BENUTZERSZENARIO: AUTOMATISCHES EINCHECKEN FUER DEN FLUG.......................................................................... 276 A.3.4 BENUTZERSZENARIO: BOARDING-MITTEILUNG ............................... 277 A.3.5 BENUTZERSZENARIO: PUSHMITTEILUNGEN FUER DIE MIETWAGENWERBUNG ............................................................. 277 A.4 ZUSAMMENFASSUNG ............................................................................. 277 INDEX 279
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