Availability: Multi- und Omnichannel-Management in Banken und Sparkassen

Multi- und Omnichannel-Management in Banken und Sparkassen: Wege in eine erfolgreiche Zukunft

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Other Authors:	Brock, Harald (Editor), Bieberstein, Ingo (Editor)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Wiesbaden Springer Gabler [2015]
Subjects:	Mehrgleisiger Vertrieb Bank Marketingmanagement Kommunikationspolitik Deutschland KJMV7 Multichannel Finanzvertrieb Kundenansprache Social Media Retail Banking Filialvertrieb Aufsatzsammlung
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Physical Description:	XXIII, 380 Seiten Diagramme 24 cm
ISBN:	9783658065379 3658065370

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adam_text	SFFILHATEVEERZEIELHNIS TEIL I ORIENTIERUNG: GRUNDLAGEN ZUM THEMA FINANZDIENSTLEISTUNGEN SOWIE VERTRIEBS- UND KOMMUNIKATIONSSTRUKTUREN 1 THEORIE - BESONDERHEITEN DER DISTRIBUTION VON FINANZDIENSTLEISTUNGEN . 3 INGO BIEBERSTEIN 1.1 EINLEITUNG 3 1.2 KONSTITUTIVE MERKMALE VON DIENSTLEISTUNGEN UND IHRE AUSPRAEGUNG BEI FINANZDIENSTLEISTERN 4 1.2.1 POTENZIALEBENE 4 1.2.2 PROZESSEBENE 7 1.2.3 ERGEBNISEBENE 9 1.3 GRUNDLEGENDE ASPEKTE DER DISTRIBUTIONSPOLITIK BEI DIENSTLEISTUNGSBETRIEBEN 10 1.3.1 WESEN UND AUFGABEN DER DISTRIBUTION 10 1.3.2 ZIELE DER DISTRIBUTION 11 1.3.3 ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE 12 1.4 BESONDERHEITEN DISTRIBUTIONSPOLITISCHER ENTSCHEIDUNGEN BEIM ABSATZ VON FINANZDIENSTLEISTUNGEN 13 1.4.1 FINANZDIENSTLEISTUNGEN ALS DISTRIBUTIONSOBJEKTE 13 1.4.2 DISTRIBUTIONSKANAL - OPTIONEN 14 1.4.3 DISTRIBUTIONSORGAN - OPTIONEN 17 1.4.4 DISTRIBUTIONSSYSTEM-ENTSCHEIDUNGEN 21 1.5 AUSBLICK 25 LITERATUR 26 2 VOM MONO- ZUM MULTICHANNEL-MANAGEMENT - NUR WER DIE VERGANGENHEIT KENNT, KANN DIE ZUKUNFT ERFOLGREICH GESTALTEN 29 HARALD BROCK 2.1 EINLEITUNG 29 XI HTTP://D-NB.INFO/1071327739 XII INHALTSVERZEICHNIS 2.2 EINE QUANTITATIVE UND QUALITATIVE ENTWICKLUNGSANALYSE DER VERTRIEBS- UND KOMMUNIKATIONSKANAELE VON BANKEN UND SPARKASSEN . 31 2.2.1 DIE EXTENSIVIERUNGSPHASE VOM ENDE DES ZWEITEN WELTKRIEGS BIS ZU DEN SIEBZIGER JAHREN 32 2.2.2 INTENSIVIERUNGSPHASE IN DEN SIEBZIGER UND ACHTZIGER JAHREN 40 2.2.3 DEGENERATIONSPHASE VON DEN FRUEHEN NEUNZIGER JAHREN BIS ZUR GEGENWART 44 2.3 AUSBLICK 52 LITERATUR 54 TEIL II HERAUSFORDERUNGEN UND DEFIZITE: ANGRIFFE AUF DIE WERTSCHOEPFUNGSKETTE VON BANKEN UND SPARKASSEN 3 HERAUSFORDERUNGEN - ZUKUNFTSORIENTIERTE NEUAUSRICHTUNG DES VERTRIEBS VON BANKEN UND SPARKASSEN 61 ALEXANDER HENK UND JENS-UWE HOLTHAUS 3.1 AKTUELLES UMFELD UND HERAUSFORDERUNGEN FUER BANKEN UND SPARKASSEN . 61 3.1.1 BRANCHENUEBERGREIFENDE MEGATRENDS 62 3.1.2 BRANCHENSPEZIFISCHE RAHMENBEDINGUNGEN 64 3.1.3 KONSEQUENZEN FUER DIE ERGEBNISSE AM BEISPIEL DER DEUTSCHEN RETAILBANKEN 65 3.2 SPEZIELLE HERAUSFORDERUNGEN DER EINZELNEN INSTITUTSGRUPPEN 66 3.2.1 GROSSBANKEN 66 3.2.2 SPARKASSEN-FINANZGRUPPE 67 3.2.3 GENOSSENSCHAFT ICHE FINANZGRUPPE VOLKSBANKEN RAIFFEISENBANKEN 69 3.3 KONSEQUENZEN UND ANFORDERUNGEN AN DEN ERFOLGREICHEN VERTRIEB DER ZUKUNFT 70 3.3.1 FRIKTIONSFREIES OMNIKANAL-ANGEBOT UEBER ALLE KUNDENKONTAKTPUNKTE 70 3.3.2 EINHEITLICHE, VERTRIEBSKANALUEBERGREIFENDE VERFUEGBARKEIT UND NUTZUNG DER KUNDENDATEN 71 3.3.3 WEITERENTWICKLUNG DES STATIONAEREN VERTRIEBS 71 3.3.4 STANDARDISIERUNG, AUTOMATISIERUNG UND DIGITALISIERUNG 72 3.3.5 CHANGE MANAGEMENT FUER MITARBEITER UND FUEHRUNGSKRAEFTE 72 3.3.6 SYSTEMATISCHES INNOVATIONSMANAGEMENT 72 LITERATUR 73 4 KUNDENEMANZIPATION - FOLGEN FUER DEN MULTIKANALVERTRIEB VON REGIONALINSTITUTEN 75 MICHAEL DUEMMLER UND VOLKER STEINHOFF 4.1 WELCHE ENTWICKLUNGEN FORDERN REGIONALINSTITUTE HERAUS? 75 4.1.1 TECHNOLOGISCHE ENTWICKLUNG 75 INHALTSVERZEICHNIS XIII 4.1.2 KUNDENVERHALTEN 76 4.1.3 KOSTEN-UND ERGEBNISDRUCK 77 4.1.4 DEMOGRAFISCHE ENTWICKLUNG 77 4.1.5 ETABLIERTE UND NEUE WETTBEWERBER IN KLASSISCHEN BANKPRODUKTEN 78 4.2 WELCHE CHANCEN UND RISIKEN ENTSTEHEN DARAUS FUER DIE INSTITUTE? 79 4.2.1 BESTEHENDE KUNDEN BINDEN UND NEUE GEWINNEN 79 4.2.2 ENTLASTUNG VON ROUTINEARBEITEN 80 4.2.3 KUNDENVERBINDUNG INTENSIVIEREN 80 4.2.4 MEHR QUALITAET VERSUS DATENUEBERFLUTUNG 81 4.2.5 BEDEUTUNG DER TECHNISCHEN DIENSTLEISTER 82 4.2.6 FILIALNETZ ANPASSEN 82 4.2.7 VERAENDERTES ROLLENVERSTAENDNIS KUNDE/BERATER 83 4.2.8 KANNIBALISIERUNGSEFFEKT BEI EINFACHEN PRODUKTEN 85 4.2.9 GESCHWINDIGKEIT IN DER BEREITSTELLUNG VON FUNKTIONEN IM WETTLAUF MIT WETTBEWERBERN 85 4.2.10 ZUGANG ZUM KUNDEN 86 4.3 WELCHEN ANSPRUECHEN MUESSEN REGIONALINSTITUTE KUENFTIG IM VERTRIEB GENUEGEN? 86 4.3.1 DER KUNDE ENTSCHEIDET SELBST, WANN, WIE UND VON WEM ER WOZU BERATEN WERDEN MOECHTE 86 4.3.2 TRANSPARENZ UEBER DIE CUSTOMER-JOURNEY UND DARAUS ABGELEITETES INTELLIGENTES DATENMANAGEMENT 87 4.3.3 WUNSCH DES KUNDEN NACH INDIVIDUALITAET UND STANDARDISIERUNG DER PROZESSE IN EINKLANG BRINGEN 87 4.3.4 KUNDENVERANTWORTUNG UND VERFUEGBARKEIT 88 4.4 WIE MACHEN SICH DIE INSTITUTE AUF DEN WEG IN DIE ZUKUNFT? 89 4.4.1 STANDORTBESTIMMUNG UND SZENARIOENTWICKLUNG 89 4.4.2 STRATEGISCHES ZIELBILD BESCHREIBEN 89 4.4.3 HANDLUNGSFELDER FUER DAS INSTITUT ABLEITEN UND MASSNAHMEN DEFINIEREN 90 4.4.4 UMSETZUNG NACHHALTEN UND GEMEINSAM LERNEN 91 LITERATUR 91 5 DIGITALE MEDIEN - WIE DAS INTERNET KUNDENKOMMUNIKATION UND KUENFTIGE MARKTUMFELDER VERAENDERT 93 GERALD LEMBKE 5.1 EINFUEHRUNG 93 5.2 KUENFTIGE KUNDEN IM OMNIKANALMANAGEMENT ERREICHEN 94 5.3 INNOVATION UND DISRUPTION 97 5.4 DISRUPTIVE MARKTUMFELDER 98 5.5 EMPFEHLUNGEN 98 LITERATUR 99 XIV INHALTSVERZEICHNIS 6 KAMPF ODER KOOPERATION - DAS VERHAELTNIS VON JUNGEN WILDEN UND ETABLIERTEN GELDINSTITUTEN 101 STEFANIE BURGMAIER UND STEFANIE HUETHIG 6.1 NEUE KONKURRENTEN FUER BANKEN UND SPARKASSEN 102 6.2 ZAHLUNGSVERKEHR IST BELIEBTES ANGRIFFSZIEL 103 6.3 FINTECHS TUN SICH IM KREDITGESCHAEFT SCHWER 104 6.4 START-UPS PUNKTEN BEI DER GELDANLAGE MIT HOHEM TECHNIK-EINSATZ 106 6.5 DIGITALISIERUNG IST DIE ZUKUNFT DES FINANZSEKTORS 106 6.6 BANKEN MUESSEN DIE ANGRIFFE DER FINTECHS PARIEREN 109 6.7 WER MIT DEN START-UPS KOOPERIERT 111 6.8 SICH AUF INNOVATION EINLASSEN 111 6.9 SZENARIEN FUER DIE ZUKUNFT 113 7 WEB 2.0 BANKING - WAS KREDITINSTITUTE VON DER FIDOR BANK LERNEN KOENNEN 115 FLORIAN EISMANN 7.1 WARUM SICH BANKING AENDERN MUSS! 115 7.2 ONLINE-COMMUNITY - DIE BESSERE FILIALE 116 7.2.1 BESONDERE VORTEILE EINER BANK-COMMUNITY 116 7.2.2 WENN KUNDEN DIE ZINSEN MITBESTIMMEN 117 7.2.3 WAS EINE ERFOLGREICHE BANK-COMMUNITY AUSMACHT 118 7.2.4 DER KUNDE ALS SENDER UND EMPFAENGER 118 7.2.5 DER KUNDE ALS MULTIPLIKATOR 118 7.2.6 DIGITALES MITEINANDER 120 7.2.7 DER KUNDE ALS CO-MANAGER - BONIFIZIERUNG 120 7.3 BANKING IST ERFORDERLICH, BANKEN SIND ES NICHT 121 7.3.1 TECHNOLOGIEUNTERNEHMEN MIT BANKLIZENZ 121 7.3.2 BIG DATA - EIN POTENZIAL IM DOMROESCHENSCHLAF 122 7.3.3 DER PLATTFORMANSATZ ALS WETTBEWERBSVORTEIL 122 7.3.4 DIE NEUE OFFENHEIT 123 7.3.5 SCHNITTSTELLEN - DIE AUTOBAHNEN DES INTERNET-ZEITALTERS 124 7.3.6 FRONTEND - DER FREI WAEHLBARE DRESSCODE 125 7.3.7 DAS FIDOR FINANZ-ECOSYSTEM 125 7.3.8 DER KUNDE ENTSCHEIDET - DIE PLATTFORM BEDIENT 125 7.3.9 BITCOIN & RIPPLE ALS DISRUPTIVES ZAHLUNGSMITTEL 127 LITERATUR 128 8 P2P- UND P2B-PLATTFORMEN - WIE START-UPS MARKETING-UND SALES-KANAELE REVOLUTIONIEREN 129 CHRISTIAN GROBE UND DOMINIK STEINKUEHLER 8.1 NEUER TREND IM KREDITMARKT: CROWDLENDING 129 8.2 PERFORMANCE IS EVERYTHING - WIE DURCH DIGITALISIERUNG KOSTEN GESENKT UND VERNETZUNG VERBESSERT WERDEN KANN 132 INHALTSVERZEICHNIS XV 8.3 EMOTIONALISIERUNG DES BANKENWESENS 136 8.3.1 CROWDLENDING ALS MODERNE VERSION DES GENOSSENSCHAFTSGEDANKENS 137 8.3.2 MASSENABFERTIGUNG" FUEHRT ZU EMOTIONALER VERNACHLAESSIGUNG IM BANKWESEN 137 LITERATUR 140 9 DIGITAL SERVICES UND COMMERCE DER ZUKUNFT - WAS KOENNEN FINANZDIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN VOM HANDEL VON MORGEN LERNEN? . 141 GERRIT HEINEMANN, MATHIAS GEHRCKENS UND ROLAND ADAMS 9.1 DIGITALE REVOLUTION - KAUFVERHALTEN UND WERTSCHOEPFUNG IM UMBRUCH . 141 9.1.1 DIGITALES UNIVERSUM 142 9.1.2 DYNAMISCHE VERAENDERUNG DES KAUFVERHALTENS 144 9.1.3 WERTSCHOEPFUNG IM RADIKALEN WANDEL 146 9.2 STATUS DER DIGITALISIERUNG IN DER FINANZDIENSTLEISTUNGSBRANCHE 149 9.2.1 DEUTSCHE FINANZDIENSTLEISTER VERBUMMELN DIGITALEN WANDEL . 149 9.2.2 DIGITAL SERVICES UND COMMERCE - FINANZDIENSTLEISTER IM QUERVERGLEICH 150 9.2.3 MULTI- BZW. OMNI-CHANNELING ALS ULTIMATIVE VERTRIEBSHERAUSFORDERUNG FUER FINANZDIENSTLEISTER 151 9.2.4 ZWISCHENFAZIT: WAS FINANZDIENSTLEISTER VOM HANDEL LERNEN KOENNEN 152 9.3 LERNEN VOM NO-LINE-HANDEL 154 9.3.1 NO-LINE-HANDEL ALS VERKAUFSFORM DER ZUKUNFT 154 9.3.2 KOMMUNIKATION UND CUSTOMER TOUCHPOINTS 163 9.3.3 KEY-ENABLER UND INTERNE ERFOLGSFAKTOREN - ELEMENTE FTLRDENWANDEL 165 9.3.4 EXEMPLARISCHES VORGEHENSMODELL 168 9.4 AUSWIRKUNGEN AUF DIE ZUKUNFT DER FINANZDIENSTLEISTUNGSBRANCHE ANTIZIPIEREN 169 LITERATUR 170 TEIL III NEUORIENTIERUNG: STRATEGIE UND CHANGEPROZESSE IN BANKEN UND SPARKASSEN 10 DAS VORAUSGESCHICKTE ODER: WARUM DAS MIT DER UMSETZUNG SELTEN KLAPPT 175 CLAUDIA MARIA FUERST UND DIRK A. KOCHAN 10.1 EINLEITUNG 176 10.2 DIE FRAGE NACH DEN VERTRIEBSWEGEN IN DER FINANZDIENSTLEISTUNGSINDUSTRIE 176 XVI INHALTSVERZEICHNIS 10.3 DAS VORAUSGESCHICKTE - DIE ENTSCHEIDUNGSPRAEMISSEN 177 10.3.1 GRUNDLEGENDE BEDEUTUNG VON ENTSCHEIDUNGSPROZESSEN 177 10.3.2 ERSTE BEGRENZUNG: ENTSCHEIDUNGSPRAEMISSEN 179 10.3.3 WICHTIGSTE ENTSCHEIDUNG IM UNTERNEHMEN: IN WELCHEM SPIEL SIND WIR? 180 10.4 EINEN SCHRITT TIEFER: DER ENTSCHEIDUNGSPROZESS UND SEINE DENKMODELLE 183 10.4.1 FUENF ELEMENTE VON ENTSCHEIDUNGEN 183 10.4.2 ZWEITE BEGRENZUNG: DENKMODELLE 184 10.4.3 VIERTE BEGRENZUNG: GEWOHNHEITEN DER INTERAKTION 188 10.5 ELEGANTES ENTSCHEIDEN UND DER MOEGLICHKEITSRAUM 190 11 MULTICHANNELING ALS KERNELEMENT ZUKUNFTSFAHIGER GESCHAEFTSMODELLE - DAS ,ZUERCHER MODELL DER KUNDENZENTRIERTEN BANKARCHITEKTUR' 193 STEFANIE AUGE-DICKHUT, BERNHARD KOYE UND AXEL LIEBETRAU 11.1 KUNDENBEDUERFNISSE, WETTBEWERBER UND TECHNOLOGIE ALS VERAENDERUNGSTREIBER 194 11.2 WIN-WIN-CYCLE VON KUNDE UND BANK 195 11.3 KUNDENBEDUERFNISSE VERSTEHEN 196 11.4 MODERNES MULTICHANNELING 199 11.4.1 POINT- OF-SALE 199 11.4.2 GESCHAEFTE SIND MITTELALTER" UND CROSS-CHANNEL IST STATE OF THE ART 200 11.4.3 TRIANGULATION ZWISCHEN ORT, SITUATION UND KANALMIX 200 11.5 DAS ZUERCHER MODELL DER KUNDENZENTRIERTEN BANKARCHITEKTUR ALS ORIENTIERUNGSRAHMEN 204 11.6 ERKENNTNIS 206 LITERATUR 207 12 MULTIKANALSTRATEGIE - OPTIMIERUNG DES MULTIKANALVERTRIEBS IN MITTELSTAENDISCHEN FINANZINSTITUTEN 209 CLAUDIA STALLA 12.1 EINLEITUNG 209 12.2 ZENTRALE FRAGESTELLUNGEN ZUR DEFINITION EINER MULTIKANALSTRATEGIE IN MITTELSTAENDISCHEN BANKEN 210 12.2.1 AUSWIRKUNGEN DES KUNDENVERHALTENS AUF DIE MULTIKANALSTRATEGIE AM BEISPIEL VON AUSGESUCHTEN KUNDENGRUPPEN 210 12.2.2 WOFUER STEHT UNSER KREDITINSTITUT? 212 12.2.3 WELCHE PRODUKTE EIGNEN SICH FUER EINE MULTIKANALSTRATEGIE? . 213 12.2.4 DIE KUER: AUS MULTIKANAL WIRD OMNIKANAL 215 INHALTSVERZEICHNIS XVII 12.3 VORGEHENSWEISE ZUR STRATEGIEFINDUNG IM MULTIKANALMANAGEMENT - INSBESONDERE BEI MITTELSTAENDISCHEN BANKEN UND SPARKASSEN 216 12.3.1 AUFNAHME DER IST-SITUATION, INKL. IDENTIFIZIERUNG DER GESAMTSTRATEGIE 216 12.3.2 MARKTANALYSE 219 12.3.3 STRATEGIEFINDUNG MULTIKANA! UND EINGLIEDERUNG IN DIE GESAMTSTRATEGIE 219 12.4 (MISS-)ERFOLGSFAKTOREN FUER EINE MULTIKANALSTRATEGIE 221 12.5 ZUSAMMENFASSUNG 222 LITERATUR 223 TEIL IV INSIDE TOMORROW'S RETAIL BANK: DIE REIBUNGSLOSE VERZAHNUNG VON FILIALE, ONLINE, MOBILE UND SOCIAL MEDIA 13 KUNDENZENTRIERUNG * KUNDENMANAGEMENT IM KONTEXT EINES INNOVATIVEN MULTIKANALVERTRIEBS 227 HOLGER J. KERN 13.1 DER KUNDE IM DYNAMISCHEN UMFELD DES RETAIL BANKINGS 227 13.2 HANDLUNGSFELDER - IN WELCHEN BEREICHEN MUESSEN DEUTSCHE RETAILBANKEN AKTIV WERDEN? 230 13.2.1 HANDLUNGSFELD 1: KUNDENZENTRIERTES GESCHAEFTSMODELL 230 13.2.2 HANDLUNGSFELD 2: VEREINFACHUNG DES GESCHAEFTSMODELLS 232 13.2.3 HANDLUNGSFELD 3: OPTIMIERUNG DER DISTRIBUTIONSWEGE 234 13.2.4 HANDLUNGSFELD 4: INFORMATIONSVORSPRUENGE NUTZEN 236 13.3 DEN ZUG IN DAS DIGITALE ZEITALTER NICHT VERPASSEN 237 LITERATUR 238 14 INTERAKTIVE FINANZBERATUNG - FILIALE, ONLINE & CO. IM MULTIKANAL 239 SIMON OBERLE 14.1 DIE PERSOENLICHE KUNDENBERATUNG IM MULTIKANAL-BANKING 239 14.2 KUNDENANFORDERUNGEN UND HERAUSFORDERUNGEN AN EINE INTERAKTIVE BERATUNG 240 14.2.1 VERNETZUNG DER KANAELE 240 14.2.2 INDIVIDUALITAET DER BERATUNG 241 14.2.3 INTERAKTION MIT SPUERBAREM EINFLUSS AUF DAS BERATUNGSERGEBNIS . 243 14.2.4 EINFACHE UND NACHVOLLZIEHBARE BERATUNGSINHALTE 244 14.2.5 VISUALISIERUNG 245 14.3 BESONDERE HERAUSFORDERUNGEN FUER BERATUNGSANWENDUNGEN IN DER ZUKUNFT ANHAND VERSCHIEDENER KANAELE IM BANKING 245 14.3.1 BERATUNGSANWENDUNGEN IM STATIONAEREN VERTRIEB 245 14.3.2 BERATUNGSANWENDUNG IM MOBILEN VERTRIEB 248 14.3.3 VIDEOBERATUNG 248 14.3.4 MOBILE- UND INTEMETBANKING 249 XVIII INHALTSVERZEICHNIS 14.4 EMPFEHLUNGEN ZUR ENTWICKLUNG VON INTERAKTIVEN TECHNOLOGIEN 251 14.5 BEISPIEL INTERAKTIVER FINANZBERATUNG ANHAND DER TECHNOLOGIESTUDIE INTERACTIVE ADVISORY (INA) 252 14.6 FAZIT 254 LITERATUR 255 15 DIGITAL SIGNAGE - EFFIZIENTER VERTRIEBSKANAL ODER LEDIGLICH BUNTE BILDER IN DER FILIALE"? 257 SEBASTIAN GROPPE 15.1 EINLEITUNG 257 15.2 DEFIZITE IM UMGANG MIT DIGITAL SIGNAGE-LOESUNGEN 258 15.3 DIGITAL SIGANGE RICHTIG IM MULTICHANNEL-MIX EINSETZEN 259 15.3.1 DIE USABILITY UND DIE USER EXPERIENCE MUSS VERBESSERT WERDEN 260 15.3.2 DER CONTENT MUSS VERBESSERT WERDEN I 260 15.3.3 INTELLIGENTER CONTENT IST DER KOENIGSWEG 261 15.3.4 DER EMOTIONAL POINT OF SALE IST DAS ZIEL 263 15.3.5 KREDITINSTITUTE MUESSEN DEN RICHTIGEN UMGANG MIT DIGITAL SIGNAGE-LOESUNGEN LERNEN, UM FILIALEN ZU STAERKEN 264 15.4 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 266 LITERATUR 266 16 MOBILE UND SOCIAL MEDIA-DIGITALISIERUNG IM MULTIKANALVERTRIEB 269 DIRK NEUHAUS 16.1 EINFUEHRUNG 269 16.2 WANDEL IM FINANZDIENSTLEISTUNGSBEREICH 270 16.2.1 ZIELGRUPPEN IM WEB 2.0 270 16.2.2 DIGITALISIERUNG IM FINANZDIENSTLEISTUNGSBEREICH 272 16.3 SOCIAL MEDIA IM MULTIKANALVERTRIEB 276 16.3.1 RIEH MEDIA 276 16.3.2 USER GENERATED CONTENT 279 16.4 ZUSAMMENFASSUNG 283 LITERATUR 283 17 MOBILE BANKING - GINORDNUNG UND ENTWICKLUNG DES MOBILEN KANALS IM MULTIKANALVERTRIEB 285 STEFAN K. BRINKMANN 17.1 EINLEITUNG 285 17.2 VIELFAELTIGE HERAUSFORDERUNGEN 286 17.3 EINORDNUNG DES MOBILEN KANALS IM MULTIKANALVERTRIEB 288 17.4 BEISPIELE FUER LOESUNGSANSAETZE IM FINANZBEREICH 290 INHALTSVERZEICHNIS XIX 17.5 FAZIT 296 LITERATUR 296 18 IBEACON - NEUE CHANCEN DER KUNDENANSPRACHE FUER BANKEN UND SPARKASSEN IM MULTI- UND OMNICHANNEL-MANAGEMENT 297 ALEXANDER OEHING, JUDITH OEHING UND HARALD BROCK 18.1 EINLEITUNG 297 18.2 DIE TECHNOLOGIE 299 18.2.1 IBEACON 299 18.2.2 BEACONS UND SICHERHEIT 300 18.2.3 BEACON MANAGEMENT PLATFORM" BZW. PROXIMITY INTERACTION PLATFORM" 300 18.3 IBEACON-USE CASES FUER BANKEN UND SPARKASSEN 300 18.3.1 KLASSIFIZIERUNG DER GESENDETEN MITTEILUNGEN 300 18.3.2 USE CASES IN BANKEN UND SPARKASSEN 301 18.4 IBEACON - NUTZEN UND CHANCEN FUER BANKEN UND SPARKASSEN 302 18.5 FAZIT UND AUSBLICK 303 LITERATUR 304 19 CROWDBANKING - DIE POTENZIALE VON SOCIAL MEDIA FUER DEUTSCHE BANKEN . 305 TOM GELLRICH, JONAS GRELLA, JOHANNES HIEBSCH UND LENNARD WEGHOEFT 19.1 UEBER DIE STUDIE CROWDBANKING - DIE REVOLUTION DER BANKENWELT BIS 2020" 306 19.2 SOZIALE MEDIEN: EINER DER GROESSTEN TRENDS DER HEUTIGEN ZEIT 306 19.2.1 DIE AKTIVITAETEN VON UNTERNEHMEN IN DEN SOZIALEN MEDIEN NEHMEN ZU; BANKEN FALLEN JEDOCH ZUNEHMEND ZURUECK 307 19.2.2 ERSTARKENDE KONKURRENZ DURCH EINTRITT VON NEUEN MARKTTEILNEHMERN MIT SOCIAL MEDIA AUSRICHTUNG IN BANKEN-RELEVANTEN DIENSTLEISTUNGSFELDEM 307 19.3 CROWDBANKING-STUDIE: SOCIAL MEDIA-AFFINE KUNDEN STELLEN EIN SIGNIFIKANTES KUNDENSEGMENT FUER BANKEN DAR 308 19.3.1 ZIELKUNDENSEGMENTE FUER SOCIAL MEDIA AKTIVITAETEN WERDEN FUER BANKEN ZUNEHMEND WIRTSCHAFTLICH ATTRAKTIVER 310 19.3.2 NACHFRAGE NACH DEM AUSBAU VON SOZIALEN MEDIEN ALS VERTRIEBS- UND TRANSAKTIONSPLATTFORMEN ERHAELT AUFWIND 311 19.3.3 DREISTUFIGES EVOLUTIONSMODELL - AUFBAU EINER NACHHALTIGEN SOCIAL MEDIA STRATEGIE 312 19.3.4 RELEVANTE KUNDENBEDUERFNISSE UND THEMEN FUER EINE NACHHALTIGE SOCIAL MEDIA STRATEGY 313 19.3.5 ABLEITUNG VON SOCIAL MEDIA ANGEBOTEN AUS KUNDENBEDUERFNISSEN UND ZUORDNUNG ZU EVOLUTIONSSTUFEN 315 XX INHALTSVERZEICHNIS 19.3.6 GROBE ANALYSE ZUM REIFEGRAD DER BANKEN ENTLANG DES DREISTUFIGEN EVOLUTIONSMODELLS 317 19.4 BANKEN MUESSEN SICH UNTERSCHIEDLICHEN HERAUSFORDERUNGEN BEIM AUFBAU EINER ERWEITERTEN SOCIAL MEDIA PRAESENZ STELLEN 318 20 VERBRAUCHERPLATTFORMEN: WIE KUNDEN IM INTERNET SUCHEN UND WIE MAN SIE DORT ABHOLEN KANN - EIN ERFAHRUNGSBERICHT 321 KAI FUERDERER 20.1 EINLEITUNG ZUR MULTI-CHANNEL-STRATEGIE BEI BANKEN 321 20.2 WAS KUNDEN EIGENTLICH WOLLEN 322 20.3 WAS SIND AKTUELL DIE MEGATRENDS RUND UM DAS THEMA FINANZDIENSTLEISTUNGEN"? 322 20.4 CONTENT IS KING" - WIE SICH EINE UNABHAENGIGE VERBRAUCHERPLATTFORM DIESEN TREND ZUNUTZE MACHT 324 20.5 WELCHE ERFAHRUNGEN KOENNEN/SOLLTEN FINANZDIENSTLEISTER FUER IHRE EIGENEN UEBERLEGUNGEN BERUECKSICHTIGEN? 325 20.6 WAS IST DAS ZIEL IM RAHMEN EINER GUTEN MULTIKANAL-STRATEGIE? 326 20.7 WAS SIND DIE HERAUSFORDERUNGEN UND CHANCEN EINER GUTEN GOOGLE-STRATEGIE? 327 20.8 WELCHE ANDEREN SOCIAL MEDIA-PLATTFORMEN GEHOEREN EINFACH DAZU UND WIE REAGIEREN DIE BANKKUNDEN AUF SOLCHE AKTIVITAETEN? 329 20.9 WAS SIND DIE DOS UND DONT'S AUF ANDEREN PLATTFORMEN, WENN MAN PLOETZLICH AUCH IM INTERNET MESSBAR UND GLAESERN IST? 330 20.10 FAZIT/AUSBLICK 330 LITERATUR 331 21 CUSTOMER SERVICE CENTER - PERSOENLICHER ANSPRECHPARTNER IN ALLEN KANAELEN 333 HARALD BROCK UND HENRIK MATTHIES 21.1 VISION BANKING 2020 AUS KUNDENSICHT 333 21.2 EINFUEHRUNG 334 21.3 AKTIVITAETEN EINES CALL-BZW. CUSTOMER SERVICE CENTERS 336 21.4 WANDEL VOM CALL-ZUM CUSTOMER SERVICE CENTER 337 21.5 HERAUSFORDERUNGEN FUER BANKEN UND SPARKASSEN 338 21.6 CSC IM STRATEGISCHEN KONTEXT 340 21.6.1 DIE STRATEGISCHE RELEVANZ EINES CSC 340 21.6.2 MARKTANALYSE 341 21.6.3 STRATEGIEFINDUNG 342 21.7 MAKE-OR-BUY ENTSCHEIDUNG IM CSC KONTEXT 343 21.8 OPEN INNOVATION IM CUSTOMER SERVICE CENTER 344 21.9 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 345 LITERATUR 346 INHALTSVERZEICHNIS XXI 22 SMART ANALYTICS - NEUE MOEGLICHKEITEN FUER FINANZDIENSTLEISTER IN DER DIGITALEN WELT 349 PATRICK MAEDER UND MARKUS FRANKE 22.1 ENTSCHEIDENDE STRATEGISCHE FRAGEN 349 22.2 EINFLUSS VON DIGITAL UND SMART ANALYTICS 352 22.3 ERFOLGSKRITERIEN UND LESSONS LEARNED VON SMART ANALYTICS 355 22.4 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 359 LITERATUR 360 23 ONLINEIDENTIFIKATION - MEDIENBRUCHFREIES MULTIKANAIMANAGEMENT 363 FRANZ THOMAS FUERST UND FRANK STEFAN JORGA 23.1 UEBERBLICK VERFAHREN WEBID IDENTIFY PERSONAL 364 23.1.1 SCHRITT 1: PERSOENLICHE DATEN WERDEN ERFASST 364 23.1.2 SCHRITT 2: DURCHFUEHRUNG DER IDENTIFIKATION IM VIDEOTELEFONAT. 365 23.1.3 SCHRITT 3; LIEFERUNG DER NACHWEISE AN DEN BANKPARTNER 367 23.2 RECHTLICH-REGULATORISCHE EINORDNUNG UND ANERKENNUNG DURCH DAS BUNDESMINISTERIUM DER FINANZEN (BMF) 367 23.3 VERBESSERUNGEN ZU HERKOEMMLICHEN VERFAHREN (ZUM BEISPIEL POSTLDENT) 370 23.3.1 VERBRAUCHERFREUNDLICHKEIT UND NUTZBARKEIT 370 23.4 SICHERHEIT 370 23.5 FRAUD UND RISK MANAGEMENT MIT UNTERSTUETZUNG DES WEBLDENTS 371 23.6 EXEMPLARISCHE ANWENDUNGSSZENARIEN IM PRAXISBEISPIEL FUER BANKEN UND SPARKASSEN 372 23.6.1 ONLINE-FINANZPRODUKTE 372 23.6.2 PRODUKTE FUER BESTIMMTE FINANZSITUATIONEN (KLEINKREDITE, ABSATZFINANZIERUNG, BARGELD UEBERALL, MOBILE BANKING) 372 23.6.3 ONLINE-VERTRAGSABSCHLUSS (WEBID CONTRACT) 374 SACHVERZEICHNIS 377
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