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| Format: | Elektronisch E-Book |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Deutscher Universitätsverlag
2004
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| Ausgabe: | Gabler Edition Wissenschaft |
| Schriftenreihe: | Forum Marketing
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| Links: | https://doi.org/10.1007/978-3-322-81861-4 |
| Beschreibung: | Für die Messung von Umfang und Wirkung der Zufriedenheit eines Kunden mit der Bearbeitung seiner Beschwerden über eine nicht zufriedenstellende Dienstleistung ist es notwendig, eine gesamtheitliche Perspektive der Geschäftsbeziehung sowie die daraus resultierenden Besonderheiten der Zufriedenheits- und Loyalitätsbildung zu berücksichtigen. Hierzu zählen vorangegangene Transaktionen ebenso wie die besonderen Umstände der Beschwerdesituation und die Merkmale des Kunden. Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Björn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalität ausübt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung für die Kundenloyalität ist. Allerdings hängt der Zusammenhang zwischen beiden Größen stark von den jeweiligen Rahmenbedingen ab, den so genannten moderierenden Effekten |
| Umfang: | 1 Online-Ressource (XIX, 263S. 32 Abb) |
| ISBN: | 9783322818614 9783824482245 |
| DOI: | 10.1007/978-3-322-81861-4 |
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| 505 | 0 | |a 1. Einleitung -- 1.1. Ausgangssituation -- 1.2. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit -- 2. Grundlagen -- 2.1. Konzeptionelle Grundlagen -- 2.2. Empirische Grundlagen -- 2.3. Diskussion bestehender Untersuchungen zur Beschwerdezufriedenheit -- 2.4. Anspruch an die eigene Arbeit -- 3. Entwicklung des Untersuchungsmodells -- 3.1. Konzeptualisierung der Beschwerdezufriedenheit -- 3.2. Entwicklung des Kausalmodells für die Haupteffekte bei der Bildung von Kundenloyalität -- 3.3. Modellierung der moderierenden Effekte -- 3.4. Zusammenfassung und Darstellung des postulierten Gesamtmodells -- 4. Empirische Untersuchung -- 4.1. Darstellung des Untersuchungsobjekts -- 4.2. Durchführung der Datenerhebung -- 4.3. Analyse von Gegenstand und Determinanten der Beschwerdezufriedenheit -- 4.4. Analyse der Wirkung von Beschwerdezufriedenheit auf Kundenloyalität -- 4.5. Analyse der moderierenden Effekte -- 5. Schiassbetrachtung -- 5.1. Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse und Implikationen für Praxis und Forschung -- 5.2. Grenzen der Untersuchung und Ausblick auf weiterführende Ansatzpunkte der Forschung | |
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| title_sort | beschwerdezufriedenheit und kundenloyalitat im dienstleistungsbereich kausalanalysen unter berucksichtigung moderierender effekte |
| title_sub | Kausalanalysen unter Berücksichtigung moderierender Effekte |
| topic | Economics Marketing Economics/Management Science Management Wirtschaft Reklamation (DE-588)4834499-0 gnd Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd Kunde (DE-588)4114330-9 gnd Reiseveranstalter (DE-588)4136086-2 gnd Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd Kausalanalyse (DE-588)4163511-5 gnd |
| topic_facet | Economics Marketing Economics/Management Science Management Wirtschaft Reklamation Kundenbindung Kunde Reiseveranstalter Verbraucherzufriedenheit Kausalanalyse Hochschulschrift |
| url | https://doi.org/10.1007/978-3-322-81861-4 |
| work_keys_str_mv | AT borthbjornolaf beschwerdezufriedenheitundkundenloyalitatimdienstleistungsbereichkausalanalysenunterberucksichtigungmoderierendereffekte |