Industrielle Dienstleistungen: wie produzierende Unternehmen ihr Dienstleistungsgeschäft aufbauen und steuern
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Wiesbaden
Springer Gabler
2013
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INHALTT
1 WAS IST FUER EIN ERFOLGREICHES DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFT ZU TUN? -
UEBERSICHT UEBER DIE HANDLUNGSFELDER 1
1.1 WAS SIND INDUSTRIELLE DIENSTLEISTUNGEN? 1
1.2 WESHALB BIETEN UNTERNEHMEN INDUSTRIELLE DIENSTLEISTUNGEN AN? 10 1.3
WAS SIND DIE HANDLUNGSFELDER IM RAHMEN VON AUFBAU UND STEUERUNG DES
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTS? 12
LITERATUR 19
2 HANDLUNGSFELD 1: STRATEGISCHE AUSRICHTUNG - WELCHE ZIELE VERFOLGEN WIR
MIT DEM DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFT? 21
2.1 LERNZIELE 21
2.2 LEISTUNGSFAHIGKEITS-MARKT-ANALYSE ALS ENTSCHEIDUNGSBASIS 23 2.2.1
FUNKTIONSWEISE DER LEISTUNGSFAEHIGKEITS-MARKT-ANALYSE 23 2.2.2 ANALYSE
DER LEISTIMGSFAEHIGKEIT DER DIENSTLEISTUNGSFUNKTIONEN 24 2.2.3 ANALYSE
DER ABSATZMAERKTE 26
2.3 BASISSTRATEGIEN FUER DAS DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFT 28
2.3.1 BASISSTRATEGIE 1: GESETZLICHE VERPFLICHTUNG 29
2.3.2 BASISSTRATEGIE 2: KUNDENORIENTIERUNG 30
2.3.3 BASISSTRATEGIE 3: VERSTETIGUNG 32
2.3.4 BASISSTRATEGIE 4: QUERSUBVENTIONIERUNG 33
2.3.5 BASISSTRATEGIE 5: CROSS-SELLING 35
2.3.6 BASISSTRATEGIE 6: DIFFERENZIERUNG 36
2.3.7 BASISSTRATEGIE 7: EIGENSTAENDIGES GESCHAEFTSFELD 38
2.4 PRAXISBEISPIEL: DIE C. JOSEF LAMY GMBH 40
LITERATUR 41
3 HANDLUNGSFELD 2: DIENSTLEISTUNGSPORTFOLIO - WELCHE DIENSTLEISTUNGEN
BIETEN WIR AN UND WELCHE NICHT? 43
3.1 LERNZIELE 43
VII
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IMAGE 2
VIII
INHALT
3.2 SUCHRASTER ZUR IDENTIFIKATION MOEGLICHER DIENSTLEISTUNGEN 44
3.2.1 PRE-SALES-DIENSTLEISTUNGEN 45
3.2.2 AFTER-SALES-DIENSTLEISTUNGEN 47
3.2.3 INDEPENDENT-DIENSTLEISTUNGEN 50
3.3 PORTFOLIOANALYSE ZUR AUSWAHL RELEVANTER DIENSTLEISTUNGEN 52 3.3.1
PORTFOLIOANALYSE FUER DIE BASISSTRATEGIE KUNDENORIENTIERUNG 54 3.3.2
PORTFOLIOANALYSE FUER DIE BASISSTRATEGIE VERSTETIGUNG 56 3.3.3
PORTFOLIOANALYSE FUER DIE BASISSTRATEGIE QUERSUBVENTIONIERUNG 58
3.3.4 PORTFOLIOANALYSE FUER DIE BASISSTRATEGIE CROSS-SELLING 59 3.3.5
PORTFOLIOANALYSE FUER DIE BASISSTRATEGIE DIFFERENZIERUNG 61 3.3.6
PORTFOLIOANALYSE FUER DIE BASISSTRATEGIE EIGENSTAENDIGES GESCHAEFTSFELD
62
3.4 PRAXISBEISPIEL: DIE WAFIOS AG 64
LITERATUR 68
4 HANDLUNGSFELD 3: PROZESS- UND KAPAZITAETSGESTALTUNG - WIE GESTALTEN WIR
DIE PROZESSE UND KAPAZITAETEN DES DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTS? 69 4.1
LERNZIELE 69
4.2 PROZESSGESTALTUNG 70
4.3 KAPAZITAETSGESTALTUNG 77
4.3.1 RISIKOANALYSE 78
4.3.2 GROBGESTALTUNG 82
4.3.3 FEINSTEUERUNG 84
4.4 PRAXISBEISPIEL: DIE BEHR GMBH 8T CO. KG 87
LITERATUR 90
5 HANDLUNGSFELD 4: KOOPERATION MIT EXTERNEN - WIE BINDEN WIR EXTERNE IN
DAS DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFT EIN? 91
5.1 LERNZIELE 91
5.2 STRATEGISCHE BEWERTUNG 95
5.3 OPERATIVE BEWERTUNG 100
5.4 PRAXISBEISPIEL: DIE SUPPLY CHAIN SERVICES GMBH 8C CO. KG 105
LITERATUR 107
6 HANDLUNGSFELD 5: ORGANISATORISCHE EINORDNUNG - WIE ORDNEN WIR DAS
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFT EIN? 109
6.1 LERNZIELE 109
6.2 GRUNDFORMEN ZUR ORGANISATION DES DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTS 111 6.3
EIGNUNG DER GRUNDFORMEN FUER DIE BASISSTRATEGIEN DES
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTS 118
6.4 PRAXISBEISPIEL: DIE CLAAS GRUPPE 123
LITERATUR 126
IMAGE 3
INHALT IX
7 HANDLUNGSFELD 6: PERFORMANCE MEASUREMENT UND REPORTING - WELCHE
INFOR M A T IONEN BENOETIGEN WIR ZUR STEUERUNG DES
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTS? ... 127 7.1 LERNZIELE 127
7.2 PERFORMANCE MEASUREMENT 129
7.2.1 INDIKATOREN ZUR STRATEGISCHEN STEUERUNG 129
7.2.2 INDIKATOREN ZUR OPERATIVEN STEUERUNG 134
7.2.3 INDIKATOREN ZUR FRUEHERKENNUNG VON RISIKEN 146
7.3 REPORTING 149
7.4 PRAXISBEISPIELE 155
7.4.1 DIE HATLAPA UETERSENER MASCHINENFABRIK GMBH & CO. KG 155 7.4.2 DIE
DELAVAL GMBH 157
LITERATUR 159
8 HANDLUNGSFELD 7: INTERNE UND EXTERNE ANREIZE - WIE STEUERN WIR DAS
VERHALTEN DER BETEILIGTEN AKTEURE? 161
8.1 LERNZIELE 161
8.2 GESTALTUNG DER INTERNEN ANREIZE 165
8.3 GESTALTUNG DER EXTERNEN ANREIZE 169
8.4 PRAXISBEISPIEL: DIE CLAAS GRUPPE 174
LITERATUR 178
9 EIN ABSCHLIESSENDER UEBERBLICK - WELCHE HANDLUNGSFELDER UND LOESUNGEN
HABEN WIR EROERTERT? 179
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