Verfügbarkeit: Der kundenorientierte Mitarbeiter | Technische Universität München

Der kundenorientierte Mitarbeiter: bewerten, begeistern, bewegen

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Beteiligte Personen:	Homburg, Christian 1962- (VerfasserIn), Stock-Homburg, Ruth 1972- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	Wiesbaden Springer Gabler 2012
Ausgabe:	2., überarb. Aufl.
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adam_text	IMAGE 1 INHALTSVERZEICHNIS 1 1 I N H A L T S V E R Z E I C H N I S 1 KUNDENORIENTIERTE MITARBEITER: MIT SYSTEM ZUM ERFOLG 13 1.1 KUNDENORIENTIERUNG: EIN ALTER HUT? 13 1.2 KUNDENORIENTIERUNG: WO STEHEN UNTERNEHMEN HEUTE? 15 1.3 DER ANSATZ IM UEBERBLICK 20 1.4 ZIELGRUPPEN U N D ANWENDUNGSMOEGLICHKEITEN DES ANSATZES 24 2 ANALYSEPHASE: DIE WEICHEN FAKTOREN MESSBAR MACHEN 31 2.1 KUNDENORIENTIERUNG FAENGT BEI DER EINSTELLUNG AN 33 2.2 KUNDENORIENTIERUNG GEHT BEIM VERHALTEN WEITER 36 2.3 DAS KUNDENORIENTIERUNGSPROFIL: DIE ZAHLEN ZUM SPRECHEN BRINGEN 38 2.4 PERSPEKTIVEN: WER SOLL BEURTEILEN? 42 3 DER WEG ZUR KUNDENORIENTIERTEN EINSTELLUNG 45 3.1 WOVON HAENGT DIE KUNDENORIENTIERTE EINSTELLUNG AB? 46 3.2 DIE ZENTRALEN PROBLEMFELDER ERKENNEN 49 3.3 FUEHRUNGSVERHALTEN: DER FISCH BEGINNT AM KOPF ZU STINKEN 53 3.4 MOTIVATION: KOMPLEX U N D DOCH SO EINFACH 65 3.5 RESSOURCEN-MANAGEMENT 72 3.5.1 PERSOENLICHE RESSOURCEN: DIE STILLEN RESERVEN DES MENSCHEN 72 3.5.2 DIE FUEHRUNGSKRAFT ALS RESSOURCEN-COACH 81 3.6 KUNDENORIENTIERUNG ERFORDERT PERSOENLICHKEIT 96 3.6.1 KUNDENORIENTIERTE PERSOENLICHKEITSMERKMALE 96 3.6.2 PERSOENLICHKEITSENTWICKLUNG: AUCH HIER HILFT COACHING 105 4 DER WEG Z U M KUNDENORIENTIERTEN VERHALTEN 109 4.1 WOVON HAENGT KUNDENORIENTIERTES VERHALTEN AB? 111 4.2 DIE ZENTRALEN PROBLEMFELDER ERKENNEN 113 4.3 SOZIALKOMPETENZEN IM UEBERBLICK 116 4.3.1 AKTIVES ZUHOEREN U N D BEOBACHTEN: DIE KUNDEN BESSER VERSTEHEN 120 4.3.2 ERKENNEN DES KUNDENTYPS: VON REDSELIGEN, ALLESWISSERN U N D STREITSUECHTIGEN 131 4.3.3 KUNDENORIENTIERTE SPRACHE: EINFACHHEIT U N D VERBINDLICHKEIT 139 4.3.4 KOMMUNIKATION HEISST NICHT N U R REDEN 147 4.3.5 DER UMGANG MIT WIDERSTAENDEN 152 4.3.6 KUNDENGESPRAECHE ZUM ERFOLG FUEHREN 156 4.4 SELBSTORGANISATION: DAS CHAOS BESIEGEN 160 4.5 DURCH ZUFRIEDENE MITARBEITER DIE KUNDEN BEGEISTERN 169 5 PRAKTISCHE ZUSAMMENFASSUNG 191 LITERATUR 197 INDEX 207 ABBILDUNGSVERZEICHNIS 211 TABELLEN VERZEICHNIS 213 DIE AUTOREN 215 HTTP://D-NB.INFO/1018321772
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