Retail Banking: Zukunftsorientierte Strategien im Privatkundengeschäft
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main
Frankfurt School Verlag
2011
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| Ausgabe: | 2., Aufl. |
| Schriftenreihe: | Kompendium bankbetrieblicher Anwendungsfelder
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S
INHALTSVERZEICHNIS 7
INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT 5
INHALTSVERZEICHNIS 7
AUFBAU DES BUCHES 13
1 MARKT UND WETTBEWERB 17
1.1 CHARAKTERISTIKA DES RETAIL BANKING 17
1.1.1 KUNDE 18
1.1.2 PRODUKT 18
1.1.3 VERTRIEB 19
1.2 TRENDS UND TENDENZEN 21
1.2.1 BEDEUTUNGSGEWINN DES RETAIL BANKING 22
1.2.2 WETTBEWERB IM RETAIL BANKING 23
1.2.3 VERAENDERTE RAHMENBEDINGUNGEN IM RETAIL BANKING . . . 24
1.2.4 VERAENDERTES KUNDENVERHALTEN 25
1.2.5 VERAENDERUNGEN IM VERTRIEB DER RETAIL BANK 26
1.2.6 EINSATZ NEUER MEDIEN 28
1.2.7 FORTSCHREITEN DER INDUSTRIALISIERUNG 29
2 MARKTBEARBEITUNG 31
2.1 MARKTBEARBEITUNGS-MIX 31
2.1.1 PRODUKTPOLITIK 33
2.1.2 PREISPOLITIK 33
2.1.3 KOMMUNIKATIONSPOLITIK 34
2.1.4 DISTRIBUTIONSPOLITIK 37
2.1.5 VERTRIEBSPOLITIK 39
2.1.6 SERVICEPOLITIK 41
2.2 MARKTBEARBEITUNGSSTRATEGIEN 44
2.2.1 STRATEGIE-OPTIONEN 44
2.2.2 STRATEGIE-AUSWAHL 46
2.2.2.1 STRATEGIE-AUSWAHL NACH MARKTSITUATION 46
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IMAGE 2
8 INHALTSVERZEICHNIS
2.2.2.2 STRATEGIE-AUSWAHL NACH WIRTSCHAFTLICHKEIT 48
2.2.3 DIFFERENZIERTE MARKTBEARBEITUNG IN DER PRAXIS 52
3 KUNDE 55
3.1 KUNDENSEGMENTIERUNG 55
3.1.1 ASPEKTE DER KUNDENSEGMENTIERUNG 56
3.1.2 ANFORDERUNGEN AN DIE KUNDENSEGMENTIERUNG 58
3.1.3 ANSAETZE DER KUNDENSEGMENTIERUNG 60
3.1.3.1 ABC-SEGMENTIERUNG 60
3.1.3.2 LEBENSPHASENMODELLE 62
3.1.3.3 MILIEUMODELLE 64
3.1.3.3.1 DAS SINUS-MODELL 65
3.1.3.3.2 DIE IBI FINANZTYPOLOGIE 68
3.1.3.3.3 DIE ACHT GELDTYPEN DER COMMERZBANK 73
3.1.3.4 KOMBINIERTE SEGMENTIERUNGSMETHODEN FUER FINANZDIENSTLEISTER 75
3.1.3.5 KUNDENWERTERMITTLUNG 81
3.1.4 STATUS QUO UND TRENDS IN DER KUNDENSEGMENTIERUNG . . 90
3.1.4.1 EINGESETZTE SEGMENTIERUNGSKRITERIEN 90
3.1.4.2 GENUTZTE DATENQUELLEN 92
3.1.4.3 NUTZEN UND FOLGEN DER KUNDENSEGMENTIERUNG 93
3.1.4.4 UMSETZUNG DER KUNDENWERTERMITTLUNG 97
3.2 KUNDENBINDUNG 99
3.2.1 GRUNDLAGEN DER KUNDENBINDUNG 99
3.2.1.1 BEDEUTUNG DER KUNDENBINDUNG FUER BANKEN 99
3.2.1.2 BEGRIFF DER KUNDENBINDUNG 101
3.2.1.3 KUNDENBINDUNG AUS ANBIETERSICHT 102
3.2.1.4 KUNDENBINDUNG AUS NACHFRAGERSICHT 105
3.2.1.5 WIRKUNGSKETTE DER KUNDENBINDUNG 107
3.2.2 KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT IN BANKEN 109
3.2.2.1 ZIELGRUPPENAUSWAHL BEI DER KUNDENBINDUNG 110
3.2.2.2 INSTRUMENTE DER KUNDENBINDUNG 111
3.2.2.2.1 KUNDENBINDUNGSINSTRUMENTE DES MARKETING-MIX . . . . 111
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS 9
3.2.2.2.2 INTEGRIERTE KUNDENBINDUNGSINSTRUMENTE 115
3.2.2.3 MESSUNG UND KONTROLLE DER KUNDENBINDUNG 117
3.3 NEUKUNDENGEWINNUNG 121
3.3.1 BEDEUTUNG DER NEUKUNDENGEWINNUNG FUER BANKEN . . . 121
3.3.2 PROZESS DER NEUKUNDENGEWINNUNG 123
3.3.3 INSTRUMENTE ZUR NEUKUNDENGEWINNUNG 126
4 PRODUKT 131
4.1 BESONDERHEITEN DER PRODUKTE UND LEISTUNGEN VON BANKEN 132
4.2 PRODUKT- UND LEISTUNGSANGEBOT VON BANKEN 134
4.2.1 PRODUKTE UND PRODUKTKATEGORIEN 134
4.2.2 GESTALTUNG DER PRODUKTPALETTE 135
4.2.3 PRODUKTPARTNERSCHAFTEN 136
4.3 PRODUKTMANAGEMENT BEI BANKEN 138
4.4 PRICING BEI BANKEN 140
4.4.1 STRATEGISCHE RAHMENBEDINGUNGEN DES PRICING 140
4.4.2 DER PRICING-PROZESS 144
5 VERTRIEBSWEGE 149
5.1 PERSOENLICHER VERTRIEB: FILIALE, MOBILE BERATUNG UND CALL-CENTER 150
5.1.1 ENTWICKLUNG DES PERSOENLICHEN VERTRIEBS 151
5.1.2 FILIALE 152
5.1.2.1 ERFOLGSFAKTOREN IM FILIALVERTRIEB 152
5.1.2.2 FILIALKONZEPTE 154
5.1.2.3 PRAXISBEISPIELE 156
5.1.2.3.1 BEISPIEL TEAMBANK AG - EASYCREDIT 156
5.1.2.3.2 BEISPIEL DEUTSCHE BANK AG - Q110 157
5.1.2.3.3 BEISPIEL SPARKASSEN: SPARKASSE HAGEN - SPARKASSEN KARREE 157
5.1.3 MOBILER VERTRIEB 158
5.1.3.1 ZIELSETZUNG DES MOBILEN VERTRIEBS 160
5.1.3.2 ERFOLGSFAKTOREN DES MOBILEN VERTRIEBS 161
IMAGE 4
10
INHALTSVERZEICHNIS
5.1.3.3 BEISPIEL DEUTSCHE POSTBANK AG 164
5.1.4 CALL-CENTER 164
5.1.4.1 ZIELSETZUNG DES CALL-CENTER 166
5.1.4.2 ERFOLGSFAKTOREN BEIM CALL-CENTER-EINSATZ 168
5.1.4.3 PRAXISBEISPIEL 170
5.2 ELEKTRONISCHER VERTRIEB: SELBSTBEDIENUNG, INTERNET UND
MOBILE-BANKING 172
5.2.1 ENTWICKLUNG DES ELEKTRONISCHEN VERTRIEBS 173
5.2.2 SELBSTBEDIENUNG (SB) 174
5.2.2.1 ZIELSETZUNGEN IM SB-VERTRIEB 175
5.2.2.2 ERFOLGSFAKTOREN IM SB-VERTRIEB 176
5.2.2.2.1 STANDORT 176
5.2.2.2.2 FUNKTIONALITAET 178
5.2.2.2.3 INTEGRATION 178
5.2.2.2.4 AKTIVE, INDIVIDUALISIERTE KUNDENANSPRACHE 179
5.2.3 INTERNET-VERTRIEB 180
5.2.3.1 ZIELE UND PROBLEME DES INTERNET-VERTRIEBS 182
5.2.3.2 ERFOLGSFAKTOREN IM INTERNET-VERTRIEB 183
5.2.3.2.1 BERATUNGSQUALITAET 184
5.2.3.2.2 USABILITY 189
5.2.3.3 MOBILE BANKING 194
5.2.4 SOCIAL MEDIA IM RETAIL BANKING 197
5.3 MULTIKANALVERTRIEB: ZUSAMMENSPIEL DER VERTRIEBS WEGE 200
5.3.1 WESEN UND BEDEUTUNG DES MULTIKANALVERTRIEBS 201
5.3.2 PROBLEME UND ANFORDERUNGEN IM MULTIKANALVERTRIEB . 204
5.3.3 POSITIONIERUNG UND INTEGRATION DER VERTRIEBSWEGE . . . . 206
5.3.4 VERTRIEBSSTEUERUNG UND -CONTROLLING IM MULTIKANAL VERTRIEB 208
5.3.5 UMSETZUNG EINER MULTIKANALARCHITEKTUR 214
6 BERATUNG UND VERKAUF 217
6.1 KAUFEN UND VERKAUFEN - EIN PROZESS AUS ZWEI
SICHTEN 217
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS 11
6.1.1 DER KAUFPROZESS DES KUNDEN 217
6.1.2 DER VERKAUFSPROZESS DER BANK 220
6.2 SYSTEMATISCHER VERTRIEBSPROZESS 222
6.2.1 GENERIERUNG VON ANLAESSEN UND ZIELKUNDEN 223
6.2.1.1 ANLAESSE FUER DEN BANKVERTRIEB 224
6.2.1.1.1 ANLAESSE AUS DER BANK-KUNDE-BEZIEHUNG 226
6.2.1.1.2 ANLAESSE AUS DER PRODUKTNUTZUNG 228
6.2.1.1.3 ANLAESSE AUS DER KUNDENSITUATION 231
6.2.1.1.4 PERSOENLICHE EREIGNISSE 233
6.2.1.2 SELEKTION VON ZIELKUNDEN 234
6.2.1.3 INDIVIDUALISIERTE ANSPRACHEKONZEPTE 236
6.2.2 KUNDENANSPRACHE UND TERMINVEREINBARUNG 237
6.2.3 KUNDENDIALOG IN BERATUNG UND VERKAUF 238
6.2.3.1 PRODUKTORIENTIERTER VERKAUF 240
6.2.3.2 KUNDENZENTRIERTER VERKAUF 242
6.3 CROSS-SELLING 244
6.3.1 GRUNDSAETZLICHE STOSSRICHTUNGEN DES CROSS-SELLING . . 248
6.3.2 DER CROSS-SELLING-PROZESS 249
6.3.3 HERAUSFORDERUNGEN IM CROSS-SELLING 252
6.3.4 PRAXISBEISPIEL CLUBMODELL 256
7 WISSEN UND INFORMATION IM BANKVERTRIEB 259
7.1 PROBLEMATIK DES INFORMATION OVERLOAD 260
7.2 GESTALTUNGSBEREICHE DER IT-UNTERSTUETZUNG IM KUNDENMANAGEMENT 262
7.2.1 KUNDENKENNTNIS UND KUNDENINTERAKTION 263
7.2.2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 266
7.2.2.1 ANALYTISCHES CRM 269
7.2.2.2 OPERATIVES UND KOMMUNIKATIVES CRM 271
7.3 BUSINESS, CUSTOMER UND COMPETITIVE INTELLIGENCE . . . . 272
7.3.1 BUSINESS INTELLIGENCE 272
7.3.2 CUSTOMER INTELLIGENCE 274
7.3.3 COMPETITIVE INTELLIGENCE 275
IMAGE 6
12
INHALTSVERZEICHNIS
7.3.4 WISSENSMANAGEMENT IM BANKVERTRIEB 276
8 VERTRIEBSMITARBEITER 279
8.1 ANFORDERUNGEN AN VERTRIEBSMITARBEITER IM RETAIL BANKING 279
8.2 ANFORDERUNGSPROFIL DES VERTRIEBSMITARBEITERS 283
8.3 WISSENSARBEIT IM BANKVERTRIEB 286
9 LITERATUR- UND QUELLENVERZEICHNIS 293
10 STICHWORTVERZEICHNIS 307
11 KURZBIOGRAFIEN DER AUTOREN 315
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