ITIL V3, alles was man wissen muss:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Bad Homburg v. d. Höhe
Serview GmbH
2011
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| Umfang: | 289 S. graph. Darst. 23 cm, 555 g |
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Titel: ITIL v3 - Alles was man wissen muss
Autor: Kresse, Michael
Jahr: 2011
INHALTS-
VERZEICHNIS
1. Einführung
1.1 Was ist ITIL®? 10
1.2 Was ist ISO/IEC 20000? 20
1.3 Was ist COBIT®? 24
1.4 Was ist ISO/IEC 38500? 28
1.5 Was ist M_o_R»? 29
1.6 Was ist CMMI ? 36
1.7 Was ist PRINCE2®? 40
1.8 Was ist MSP®? 44
1.9 Was ist P30®? 48
2. Grundlagen des IT Service Management
2.1 Was ist Service Management mit ITIL*? 52
2.2 Was ist ein Service? 52
2.3 Anwender und Kunde - eine Definition 53
2.4 Was ist der Service Lifecycle? 54
2.5 Was ist ein Prozess? 55
2.6 Wie werden ITILS-Prozesse gestaltet? 56
2.7 Erfolgsfaktoren für die Implementierung 60
2.8 Das notwendige Rollenmodell 64
2.9 Was ist eine Funktion? 67
2.10 Die fünf Phasen des Service Lifecycle von ITIL* 68
2.1 I Die Prozesse und Funktionen von ITIL' 70
3. Service Strategy
3.1 Einführung in Service Strategy 76
3.2 Wichtige Grundbegriffe 79
3.3 Die Prozesse 84
3.4 Die Rollen 94
3.5 Chancen und Risiken 96
3.6 Zusammenfassung 98
4. Service Design
4.1 Einführung in Service Design 102
4.2 Wichtige Grundbegriffe 103
4.3 Die Prozesse 105
4.4 Die Rollen 121
4.5 Zusammenfassung 124
5. Service Transition
5.1 Einführung in Service Transition 128
5.2 Die Prozesse und Rollen 130
5.3 Zusammenfassung 170
6. Service Operation
6.1 Einführung in Service Operation 174
6.2 Wichtige Grundbegriffe 175
6.3 Die Prozesse 178
6.4 Die Funktionen 200
6.5 Die Rollen 205
6.6 Zusammenfassung 208
7. Continual Service Improvement
7.1 Einführung in Continual Service Improvement 212
7.2 Wichtige Grundbegriffe 213
7.3 Die Prozesse und Aktivitäten 218
7.4 Die Rollen 221
7.5 Zusammenfassung 224
8. Die Auswahl eines ITSM Tools
8.1 Einführung 228
8.2 Der Verlauf der Tool-Auswahl 229
8.3 Phase I: Ist-Analyse 230
8.4 Phase II: Soll-Konzept 231
8.5 Phase III: Informationsgewinnung 232
8.6 Phase IV: Entscheidung 232
9. SERVIEW CERTIF1ED TOOL
9.1 SERVIEW CERTIFIED TOOL 236
10. SaaS2.0
10.1 Kurzfassung 240
10.2 Überblick über die Bereitstellungsmodelle 241
10.3 Bereitstellungsmodelle 243
10.4. Überblick über die entscheidenden Faktoren 246
10.5. Solutions as a Service (SaaS2) und die Cloud 247
11. Wichtige Organisationen in der ITSM-Welt 249
12. Glossar 253
13. Abkürzungsverzeichnis 278
14. Literaturverzeichnis 284
15. Interessante Weblinks 288 |
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